1. Net Promotor Score
Irene Okkerman,
adjunct directeur Adfiz
13 januari 2011

2. Context
 professionalisering van de adviseur
 herpositionering van de adviseur
 versterking positie van de klant

4. Uitgangspunt NPS:
“Ambassadeurs zijn het goud van je
onderneming”

6. NIMA klantgericht ondernemen
Ambassadeurs
- mond-tot-mond reclame meeste
vertrouwen (78%, AC Nielsen)
- mond-tot-mond reclame hoogste
conversie (33%)
- we praten graag over producten en
diensten (3 miljard impressies per
dag in VS, TalkTrack, 2006)

7. Fred Reichheld
“Klanten die binnenkomen na een
aanbeveling kosten minder,
omdat zij al gecoacht zijn door
een promotor. Mond-tot-mond-
reclame kan bovendien kosten
van advertenties en traditionele
marketingmethoden besparen.”

8. Uitdaging voor het intermediair
is nog beter te worden in zijn
core-business: klantgerichtheid.
Beter, zodat hij negens en
tienen scoort, en zodat klanten
niet passief tevreden maar
actief loyaal zijn.
Immers, als aanbevelen je
belangrijkste marketingstrategie
is kun je maar beter zoveel
mogelijk ambassadeurs kweken.

9. NIMA Klantgericht ondernemen
Ambassadeurs zijn niet de
veelgebruikers, de heavy users,
maar de écht geestdriftige klanten.
Maar wie zijn dat?

10. Traditionele
klanttevredenheidsonderzoeken
 Vult juiste klant in?
 Invullen/verwerking kost veel tijd
 Relatief duur
 Periodiek
 Geen/geringe terugkoppeling aan
deelnemers – meer ontevredenheid
 Teveel informatie – weinig op verbetering
gerichte actie
 Geen standaard – lastig benchmarken

11. NPS maakt
klantloyaliteit
(eenvoudig)
meetbaar en
vergroot daarmee
verantwoordelijkheid
(en dus draagvlak)
onder de
medewerkers

12. Net Promotor Score
 Goede en slechte winst
 Goede winst: tevreden, loyale klanten
Resultaat: rendement, goede reclame
 Slechte winst: ontevreden klanten
Resultaat: groot beslag op onderneming,
negatieve reclame, korte termijn

13. Voordelen van NPS
 Eenvoud en hoge respons
 Snelle terugkoppeling
 Doorlopend onderzoek
 Betrouwbare en handzame stuurinformatie
 Identificeert tevreden klanten
 Identificeert ontevreden klanten
 Gerichte verbeteracties
 Benchmarken

14. Hoe werkt NPS
 Slechts één relevante vraag:
Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf
zou aanbevelen aan een vriend of collega?
schaal van 0 tot 10

15. Hoe werkt NPS

16. Hoe werkt NPS
 Vervolgvraag: waarom dit cijfer en
wat kunnen we doen om de score te
verbeteren?
 Detractors: direct actie om slechte
ervaring te verbeteren
 Promotors: uitvragen kennis om
ambassadeurs te kweken

17. Ondersteuning Adfiz
 Klantbeleving centraal stellen
 Door verbetering klanttevredenheid en
klantloyaliteit
 NPS maakt klant(on)tevredenheid en
gerichte verbeterpunten direct zichtbaar
 Hulpmiddel leden tegen lage kosten
 Alleen doorgang bij ten minste 100
deelnemers
 Alleen dan betrouwbare benchmark

18. “Adfiz-pakket”
 Info over inzet resultaten
 Mail-modeltekst
 NPS Internetpagina in uw look & feel
 Extra vragenlijst voor de promotors
 Tweemaal per jaar benchmarkrapport
 Modeltekst voor publicatie resultaten
 Evt. bijeenkomsten over verbetering
klantbeleving n.a.v. NPS uitkomsten

19. Duur en kosten
 Minimaal 12 maanden
 € 25,- per maand
 “Go” wordt bepaald op 1 februari 2011

20. Opbrengsten
Meer promotors/ambassadeurs:
 Minder klantverloop
 Minder prijsgevoelige klanten
 Hogere polisdichtheid
 Meer mond-tot-mond reclame,
minder advertentiekosten
 Efficiënte bedrijfsvoering

21. VRAGEN?