УДК: 159.964.21+37.091.33 Жогно Ю. П., Кузнєцова О. В., Ульянова Т. Ю. Методичні рекомендації щодо впровадження шкільної служби порозуміння у загальноосвітніх закладах [На матеріалі загальноосвітніх закладів м. Одеси] / Ю. П. Жогно, О. В. Кузнєцова, Т. Ю. Ульянова. – Одеса: ТОВ «МАДЖЕНТА» – 2017. – 116 с. Схвалено, рекомендовано до друку та практичного використання у загальноосвітніх навчальних закладах на факультативних та гурткових заняттях рішенням Вченої Ради Одеського обласного інституту удосконалення вчителів №4 від 24.11.2017 року. Методичні рекомендації є результатом трирічної роботи ГО «ЕЛЕОС» − волонтерів та експертів у галузі психології, педагогіки і медіації та являють собою практичні настанови для впровадження Шкільної служби порозуміння у загальноосвітніх навчальних закладах. Методичні рекомендації містять теоретичну довідку з основ конфліктології та медіації, результати експериментального психологічного дослідження мотиваційної складової організації Шкільної служби порозуміння, динамічні особливості її запровадження у 2016-2017 роках в м. Одесі, а також методичні матеріали. Висловлюємо щиру подяку керівникам та педагогічним колективам ЗОШ №1, ЗОШ №8, ВЗОШ №25, НВК «Надія» №275, НВК №84 м. Одеси та Гамбурзькій команді медіації (керівник – професор Олександр Редліх, Інститут психології Гамбурзького університету), які взяли активну участь у проектах ГО «ЕЛЕОС» із впровадження шкільної медіації. Презентований досвід впровадження Шкільної служби порозуміння може стати в нагоді керівникам та представникам адміністрацій ЗНЗ, методистам, соціальним педагогам, шкільним психологам, а також для працівникам органів місцевого самоврядування відповідного профілю та громадським діячам, що скеровують проекти з розвитку шкільної медіації в Україні.

1. МЕТОДИЧНІ
РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО
ВПРОВАДЖЕННЯ
ШКІЛЬНОЇ СЛУЖБИ
ПОРОЗУМІННЯ У
ЗАГАЛЬНООСВІТНІХ
НАВЧАЛЬНИХ
ЗАКЛАДАХ
2017
В РАМКАХ МУНІЦИПАЛЬНОГО КОНКУРСУ СОЦІАЛЬНИХ ПРОЕКТІВ
ДЛЯ РЕАЛІЗАЦІЇ «ПРОГРАМИ РОЗВ’ЯЗАННЯ ПРІОРИТЕТНИХ
СОЦІАЛЬНИХ ПРОБЛЕМ МІСТА ОДЕСИ»
ГРОМАДСЬКА ОРГАНІЗАЦІЯ «ЕЛЕОС» | ОДЕСА

2. Методичні рекомендації підготовлено за підсумками діяльності
ГО «ЕЛЕОС» в межах муніципальних конкурсів соціальних проектів
(відповідно до рішення Одеської міськради від 31.01.2011 р. №285-УІ
«Про затвердження Положення про соціальне замовлення в місті Одесі
у новій редакції» (зі змінами) в номінації «Вирішення соціальних
проблем молоді»):
— у 2016 році - «Впровадження відновних практик у
загальноосвітні навчальні заклади м. Одеси» на виконання
Розпорядження Одеського міського голови від 31.03.2016 р. №264
«Про підсумки конкурсу соціальних проектів для реалізації Програми
розв’язання пріоритетних соціальних проблем міста Одеси у 2016 році»
згідно Соціального контракту №3 з Департаментом науки і освіти від
12.04.2016 року;
— у 2017 році - «Розвиток шкільних служб порозуміння у
загальноосвітніх навчальних закладах м. Одеси», на виконання
розпорядження Одеського міського голови від № 247 від 03.04.2017 р.
«Про підсумки конкурсу соціальних проектів для реалізації Програми
розв'язання пріоритетних соціальних проблем міста Одеси у 2017 році»
згідно Соціального контракту №4 з Департаментом науки і освіти від
03.04. 2017 року.

3. УДК: 159.964.21+37.091.33
Жогно Ю. П., Кузнєцова О. В., Ульянова Т. Ю. Методичні рекомендації щодо
впровадження шкільної служби порозуміння у загальноосвітніх закладах
[На матеріалі загальноосвітніх закладів м. Одеси] / Ю. П. Жогно, О. В.
Кузнєцова, Т. Ю. Ульянова. – Одеса: ТОВ «МАДЖЕНТА» – 2017. – 116 с.
Схвалено, рекомендовано до друку та практичного
використання у загальноосвітніх навчальних закладах на
факультативних та гурткових заняттях рішенням Вченої
Ради Одеського обласного інституту удосконалення
вчителів №4 від 24.11.2017 року.
Рецензенти:
Оріщенко О. А., кандидат психологічних наук, доцент, доцент кафедри
загальної та диференціальної психології Південноукраїнського національного
педагогічного університету ім. К. Д. Ушинського.
Кошлань І. Г., кандидат психологічних наук, доцент, доцент кафедри
загальної та диференціальної психології Південноукраїнського національного
педагогічного університету ім. К. Д. Ушинського.
Методичні рекомендації є результатом трирічної роботи ГО «ЕЛЕОС» −
волонтерів та експертів у галузі психології, педагогіки і медіації та являють
собою практичні настанови для впровадження Шкільної служби порозуміння у
загальноосвітніх навчальних закладах.
Методичні рекомендації містять теоретичну довідку з основ конфліктології
та медіації, результати експериментального психологічного дослідження
мотиваційної складової організації Шкільної служби порозуміння, динамічні
особливості її запровадження у 2016-2017 роках в м. Одесі, а також методичні
матеріали.
Висловлюємо щиру подяку керівникам та педагогічним колективам ЗОШ
№1, ЗОШ №8, ВЗОШ №25, НВК «Надія» №275, НВК №84 м. Одеси та
Гамбурзькій команді медіації (керівник – професор Олександр Редліх, Інститут
психології Гамбурзького університету), які взяли активну участь у проектах ГО
«ЕЛЕОС» із впровадження шкільної медіації.
© Жогно Ю. П., Кузнецова О. В., Ульянова Т. Ю., 2017
© Громадська організація «ЕЛЕОС», 2017
Одеса
ТОВ «МАДЖЕНТА»
2017

4. © ГО ЕЛЕОС
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ВПРОВАДЖЕННЯ ШКІЛЬНОЇ СЛУЖБИ ПОРОЗУМІННЯ У ЗАГАЛЬНООСВІТНІХ ЗАКЛАДАХ | 2017
2
ЗМІСТ
стор.
Список скорочень 3
Вступ 4
Розділ І. Шкільна служба порозуміння: теоретичні засади
впровадження
1.1 Основні положення конфліктології 7
1.2 Медіація − шлях до примирення 12
1.3 Історія розвитку медіації 20
1.4 Шкільна медіація як соціальна інновація 26
Розділ ІІ. Інсталяція технології Шкільної служби порозуміння
2.1 Шкільна служба порозуміння: місія, принципи та
процеси
38
2.2 Організація роботи ШСП 43
2.3 Інформаційна підтримка 54
2.4 Супервізія 57
Розділ ІІІ. Досвід впровадження відновних практик у
загальноосвітні навчальні заклади м. Одеси
3.1 Опис проекту 60
3.2 Умови впровадження проекту: аналіз шкільного
середовища
62
3.3 Оцінка готовності педагогів до впровадження ШСП 65
3.4 Результати проекту та рекомендації 69
Додатки
1 Анкета для педагогів, спеціалістів психологічних
служб шкіл та батьків
72
2 Тренінговий курс «Підготовка координаторів Шкільної
служби порозуміння»
73
3 Тренінговий курс «Підготовка учнів-медіаторів
Шкільної служби порозуміння»
84
4 Анкета для педагогів (для відбору учнів до Шкільної
служби порозуміння)
114

5. © ГО ЕЛЕОС
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ВПРОВАДЖЕННЯ ШКІЛЬНОЇ СЛУЖБИ ПОРОЗУМІННЯ У ЗАГАЛЬНООСВІТНІХ ЗАКЛАДАХ | 2017
3
СПИСОК СКОРОЧЕНЬ
ак.г. академічна година
ЗНЗ загальноосвітній навчальний заклад
ЗОШ загальноосвітня школа
ЗОВШ загальноосвітня вечірня школа
МОН України Міністерство освіти і науки України
НВК навчально-виховний комплекс
НВП навчально-виховний процес
П-ШСП
програма заходів із впровадження шкільної служби
порозуміння
СЕВ синдром емоційного вигорання
СПІ шкала «Ставлення персоналу до інновацій»
ШСП шкільна служба порозуміння
МВІ
Методика визначення рівня емоційного вигорання
педагогів К. Маслач
PCRS
Методика визначення особистісної готовності до змін
Родніка-Хала

6. © ГО ЕЛЕОС
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ВПРОВАДЖЕННЯ ШКІЛЬНОЇ СЛУЖБИ ПОРОЗУМІННЯ У ЗАГАЛЬНООСВІТНІХ ЗАКЛАДАХ | 2017
4
ВСТУП
Сучасний етап розвитку українського суспільства відзначається значними
та всебічними трансформаціями чи не в усіх сферах життя: політичній,
економічній, культурній, гуманітарній тощо. Зіткнення старих – радянських,
пострадянських - та нових – модерних суспільних практик не тільки посилює
стан невизначеності, розгубленості у суспільстві, а й породжує багатозначність,
множинність «істин», різноспрямованість інтерпретацій певного факту, явища,
процесу, що ґрунтується на усвідомленні відносності будь-яких цінностей та
напрацьованих раніше культурних традицій. Люди дедалі більше ігнорують
традиційні і однозначні трактовки явищ, все більш занурюючись у простір
інтерпретацій фактів, часто заміщуючи сам факт (подію, що дійсно відбулась)
своєю розмовою, переконанням щодо цього факту. В цих умовах зростає роль
інтерпретативного мислення, що створює суб’єктивні «картини світу» і
зумовлює прийняття рішень в різноманітних повсякденних та суспільно
значущих ситуаціях, переживання справедливості, висунення обвинувачення,
прийняття відповідальності, виходячи з власного розуміння на основі набутих,
сконструйованих смислів.
В реальному житті ці тенденції виявляються як всеосяжне посилення
рівня конфліктності. Оскільки такі «картини світу» здебільшого відображають
індивідуальний світ людини, аніж загальновизнані цінності, все менше шансів
залишається для співпадіння точок зору, позицій у різних людей, все більш
дорогоцінним набуттям стає взаєморозуміння. Тому розвиток організованих
практик та технологій, що допомагають людям знайти порозуміння, домовитися
між собою, з’ясувати протилежні точки зору, стає найактуальнішим завданням
сучасних соціальних інститутів, як держави, так і громадянського суспільства.
Провідне значення в цьому процесі має школа як найважливіший
соціальний інститут формування майбутніх поколінь через передання та
засвоєння актуального соціального досвіду. Впровадження сучасних відновних
практик в шкільне життя дає нову якість такого досвіду і сприяє формуванню
компетенцій, надважливих для майбутнього як окремої особистості, так і
суспільства в цілому, оскільки культура миру є основою для будь-якого
прогресивного розвитку. Не випадково тому МОН України запроваджено
масштабне реформування середньої ланки освіти, яке передбачатиме
модернізацію змісту освіти, орієнтовану «на здобуття школярами умінь і
навичок, необхідних сучасній людині для успішної самореалізації в професійній
діяльності, особистому житті, громадській активності»1
.
1 Нова редакція пріоритетів Міністерства освіти і науки України до проекту Середньострокового плану пріоритетних
дій Уряду до 2020 року (за результатами громадського обговорення) (станом на 30 січня 2017 року). – С. 1. //
[Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://goo.gl/8XFrPX (Дата останнього звернення 29.08.2017)

7. © ГО ЕЛЕОС
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ВПРОВАДЖЕННЯ ШКІЛЬНОЇ СЛУЖБИ ПОРОЗУМІННЯ У ЗАГАЛЬНООСВІТНІХ ЗАКЛАДАХ | 2017
5
Поширеною в останні десятиріччя відновною практикою стала медіація як
один із способів пошуку рішення за допомогою посередника через обговорення
інтересів і прояснення прихованих потреб усіх сторін конфлікту. Сьогодні в
багатьох країнах світу медіація офіційно є альтернативою силовому або
правовому способу вирішення конфліктів в освітньому середовищі 2, 3
.
Наближається до цього тренду й Україна, де створюються і активно працюють
громадські структури − асоціації медіаторів, відкриті центри порозуміння у
громадах, в різноманітних структурах державного управління та місцевого
самоврядування, запроваджені освітні програми з навчання професійних
медіаторів. Вже накопичений значний досвід поширення медіації, її
впровадження в різні сфери життя суспільства, в тому числі і в школи. Втім така
робота ще є маловідомою широкому суспільству і потребує посилення й
активізації, зважаючи на її виняткову значущість в сучасних умовах загострення
конфліктів в українському суспільстві.
З огляду на реалізацію МОН України принципово нових підходів до
реалізації змісту освіти у навчальних програмах4
, очевидно, існує необхідність
у впровадженні спеціально організованої програми заходів із впровадження
ШСП (П-ШСП) – з метою формування основ конструктивної соціальної
комунікації між учасниками НВП в школі, поширення практики ненасильницьких
способів вирішення конфліктів, яка передбачає:
— створення та організацію роботи на постійній основі спеціальної служби в
школі, яка призначена для конструктивного врегулювання конфліктів
ненасильницьким шляхом та їхньої профілактики, навчання учнів та
вчителів медіаційним практикам, пропагування ідей відновного підходу в
освітньому середовищі;
— впровадження інноваційної технології вирішення конфліктів між
учасниками навчально-виховного процесу в школі (учні, вчителі, батьки,
адміністрація) за допомогою медіаторів (спеціально підготовлених
посередників), забезпечення умов безпечної комунікації учасників та
відповідального пошуку виходу з конфлікту, його профілактику та
деескалацію та навчання навичкам трансформації конфлікту у спільну
справу із позитивним досвідом партнерства у вирішенні конфлікту;
2 Inmaculada U., Lidón V., Adrián J.E. Impact of peer mediation programmes to prevent bullying behaviours in secondary
schools [Infancia y Aprendizaje, Journal for the Study of Education and Development, Volume 39, 2016 - Issue 3] //
[Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://goo.gl/Z8AYKJ (Дата останнього звернення 29.08.2017)
3 Hui E. K. P., Tsang S. K. M., Law B. C. M. Combating School Bullying through Developmental Guidance for Positive
Youth Development and Promoting Harmonious School Culture [ScientificWorldJournal. 2011, v. 11: 2266–2277.] //
[Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://goo.gl/W2t4yd (Дата останнього звернення 29.08.2017)
4 Там саме: С. 2.

8. © ГО ЕЛЕОС
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ВПРОВАДЖЕННЯ ШКІЛЬНОЇ СЛУЖБИ ПОРОЗУМІННЯ У ЗАГАЛЬНООСВІТНІХ ЗАКЛАДАХ | 2017
6
— надання інформації з тем ненасильницької комунікації, толерантності,
культури миру, з конфліктології та медіації учням різних вікових груп,
батькам та педагогам;
— підтримку та розвиток ініціатив педагогічних фахівців з впровадження в
ЗНЗ технологій ненасильницької комунікації на основі принципів
толерантності, рівності, відповідальності партнерів та співпраці;
— впровадження гуманістичних цінностей і способів взаємодії між людьми,
сприяння громадянському вихованню дітей та дорослих та перетворення
шкільного середовища у простір безпеки та миру.
Очікувані результати П-ШСП: зниження рівня конфліктності в школі,
покращення соціально-психологічного клімату в шкільному колективі,
профілактика правопорушень неповнолітніх, засвоєння учнями компетенцій з
урегулювання конфліктів.
Методичні рекомендації містять опис П-ШСП від ГО «ЕЛЕОС», її
покрокової реалізації та результатів впровадження у ЗНЗ м. Одеси у 2016-2017
роках. У Розділі 1 «Шкільна служба порозуміння: теоретичні засади
впровадження» представлений теоретичний огляд проблематики конфлікту та
порозуміння, історії та сучасного етапу розвитку медіації, її філософських та
методичних засад, розглядається шкільна медіація як соціальна інновація та
специфіка впровадження цієї технології в ЗНЗ. Розділ 2 «Інсталяція технології
Шкільної служби порозуміння» містить презентацію технології створення
Шкільної служби порозуміння з докладним описом її призначення, завдань та
принципів, процесів та напрямків роботи, загальних питань організації ШСП.
Окремо у розділі розглядаються питання інформаційної підтримки та супервізії
як таких форм роботи, що забезпечують сталий розвиток та ефективне
функціонування Шкільної служби порозуміння. Особливу увагу приділено
розгляду методичного забезпечення роботи ШСП, наведено конкретні моделі,
техніки, прийоми медіаційної роботи. У Розділі 3 «Досвід впровадження
відновних практик у загальноосвітні навчальні заклади м. Одеси»
висвітлено завдання, заходи проекту, етапи та результати його впровадження
в школах-партнерах. На основі отриманого досвіду наводиться аналіз чинників,
що сприяють впровадженню ШСП або створюють бар’єри для такої діяльності,
та пропонуються рекомендації щодо забезпечення оптимальних умов
створення та розвитку Шкільної служби порозуміння. У додатках надано
програми тренінгових курсів базових навичок медіації для координаторів ШСП
та учнів-медіаторів, а також примірники анкет для педагогів, батьків та
спеціалістів психологічних служб шкіл.
Презентований досвід впровадження ШСП може бути цікавим для
керівників ЗНЗ, представників адміністрацій, методистів, соціальних педагогів,
шкільних психологів, а також для працівників органів місцевого самоврядування
відповідного профілю та громадських діячів, що скеровують проекти з розвитку
шкільної медіації в Україні.

9. © ГО ЕЛЕОС
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ВПРОВАДЖЕННЯ ШКІЛЬНОЇ СЛУЖБИ ПОРОЗУМІННЯ У ЗАГАЛЬНООСВІТНІХ ЗАКЛАДАХ | 2017
7
РОЗДІЛ І
ШКІЛЬНА СЛУЖБА ПОРОЗУМІННЯ: ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ
ВПРОВАДЖЕННЯ
1.1. ОСНОВНІ ПОЛОЖЕННЯ КОНФЛІКТОЛОГІЇ
Загальна характеристика конфлікту. Сьогодні вже загальновідомою істиною
є розуміння неминучості конфліктів в будь-якому суспільстві, в будь-якій
комунікації. Це явище завжди супроводжує процес взаємодії між людьми і
характеризується певними закономірностями, вивчати які покликана спеціальна
галузь знань − конфліктологія. Наведемо ряд основних теоретичних положень,
важливих для аналізу конфлікту і пошуку шляхів взаєморозуміння. Конфлікт
(від лат. conflictus − зіткнення) − виникнення складних суперечностей, зіткнення
протилежних інтересів на ґрунті суперництва, відсутність взаєморозуміння з
різних питань, пов'язаних з гострими емоційними переживаннями.
В основі будь-якого конфлікту лежить ситуація, що включає або
протилежні позиції сторін з якогось питання, або протилежні цілі чи засоби їх
досягнення в даних обставинах, або розбіжність інтересів потреб опонентів.
Щоб конфлікт почав розвиватися, необхідний інцидент, коли одна зі сторін
починає діяти, утискаючи інтереси іншої. Якщо протилежна сторона відповідає
так само, конфлікт з потенційного переростає в актуальний і може розвиватися
надалі як прямий або опосередкований, деструктивний або конструктивний5
.
Конфлікт є деструктивним, коли він: відвертає енергію від більш важливої
діяльності та проблем; руйнує мораль або підсилює негативну самооцінку;
поляризує групи таким чином, що вони втрачають внутрішній зв’язок та
послаблюють взаємну співпрацю; поглиблює різницю у ставленні до цінностей;
стимулює безвідповідальну і непривабливу поведінку, скажімо: образливі
прізвиська та бійки. Конфлікт є конструктивним, коли він: розкриває важливі
проблеми, які в результаті стають зрозумілішими; спричинює розв'язання
проблем; стимулює виникнення правдивої комунікації; сприяє виходу
стримуваних емоцій, напруги і стресу; допомагає створенню тіснішого контакту
між людьми, які, беручи участь у спільному розв’язанні конфлікту та позитивно
його полагоджуючи, краще пізнають одне одного, розкривають дійсні інтереси
та властивості особистості; допомагає розвиватися персонально та
використовувати в майбутніх ситуаціях отриманий досвід6
.
5 Вишнякова Н. Ф. Конфликтология: Учебное пособие / Н. Ф. Вишнякова. – Минск: Университетское, 2002. – 317 с.
6 Беспальча Р. Шляхи мирного розв’язання конфлікту в школі [науково-популярне видання] / Р. Беспальча. –
Тернопіль: Підручники і посібники, 2001. – 96 с.

10. © ГО ЕЛЕОС
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ВПРОВАДЖЕННЯ ШКІЛЬНОЇ СЛУЖБИ ПОРОЗУМІННЯ У ЗАГАЛЬНООСВІТНІХ ЗАКЛАДАХ | 2017
8
Для того, щоб конфліктна ситуація переросла в конфліктні відносини,
необхідно, щоб самі її учасники усвідомили ситуацію як конфліктну. Виділяють
два індикатора конфліктності: відчуття учасниками загрози для збереження
власної позиції; підвищена емоційність учасників конфліктної взаємодії.
Основний внутрішній сигнал переходу в стан конфліктності − це
усвідомлення взаємної несумісності своєї мети з позицією іншого учасника
взаємодії при одночасному сприйнятті кожним учасником даної ситуації як
надзвичайно важливої для досягнення власної мети7
.
Структура конфлікту. Основними елементами конфлікту є: учасники
конфлікту; предмет і об'єкт конфлікту; умови, в яких відбувається конфлікт;
суб'єктивність сприйняття конфлікту.
1. Учасники конфлікту. Учасники конфлікту діляться на прямих і
непрямих. Головними (прямими) учасниками конфлікту є протидіючі сторони
або супротивники. Непрямі учасники виконують другорядні ролі, разом з тим
впливаючи на перебіг конфлікту.
2. Предмет конфлікту. Кожен конфлікт має свою причину, виникає з
приводу необхідності задоволення певних потреб, цінностей, що є предметом
конфлікту. Як предмет конфлікту можуть виступати певні матеріальні (ресурс),
соціальні (влада) і духовні (ідея, норма, принцип тощо) цінності.
3. Умови, в яких відбувається конфлікт. Середовище конфлікту
здійснює великий вплив на причини його виникнення і динаміку. Розрізняють
макро- і мікросередовище: макросередовище - це сукупність умов, що
впливають на великі соціальні групи і держави; мікросередовище впливає на
малі групи, внутрішнє самопочуття людей і міжособистісні взаємини.
4. Суб'єктивність сприйняття конфлікту. Характер конфлікту залежить
від його суб'єктивного сприйняття, або образу конфлікту, який створюється у
окремих осіб або груп в даній конфліктній ситуації. Саме ці образи, ідеальні
картини конфліктної ситуації, а не об'єктивна реальність, є безпосередньою
основою поведінки конфліктуючих сторін.
Об'єктивні та суб'єктивні причини конфлікту, а також склад учасників
визначають і набір можливих способів дії і поведінки сторін. Визначення
тимчасових, просторових і системних кордонів конфлікту є важливою
передумовою його успішного врегулювання, запобігання його деструктивних
результатів8
.
Значення конфлікту. Деструктивні аспекти конфлікту: негативні емоційні
переживання, порушення відносин між людьми, уявлення про переможців і
переможених як про ворогів. Конструктивні аспекти конфлікту: розкриває
7 Ємельяненко Л. М., Петюх В. М., Торгова Л. В., Гриненко А. М. Конфліктологія: навч. посіб. / За заг. ред. Петюха
В. М., Торгової Л. В. – К.: КНЕУ, 2003. – 315 с.
8 Прибутько П. С. Конфліктологія : навч. посіб. / П. С. Прибутько. – К.: КНТ, 2010. – 136 с.

11. © ГО ЕЛЕОС
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ВПРОВАДЖЕННЯ ШКІЛЬНОЇ СЛУЖБИ ПОРОЗУМІННЯ У ЗАГАЛЬНООСВІТНІХ ЗАКЛАДАХ | 2017
9
«слабку ланку» у взаєминах, дає можливість вгледіти приховані елементи
відносин, дає можливість виплеснути негативні емоції, конфлікт дає можливість
його учасникам переглянути свої погляди на звичні речі.
Взаєморозуміння у стосунках. Продуктом конструктивного вирішення
конфлікту є більш глибокий рівень взаєморозуміння між людьми. Про
розуміння людьми один одного можна говорити, маючи на увазі:
— подібність або просто співзвуччя їхніх поглядів на світ, їх ціннісних
орієнтацій;
— розуміння індивідуальних особливостей один одного, розуміння або
навіть вгадування мотивів поведінки і можливості вести себе так чи інакше
в якійсь конкретній ситуації;
— прийняття виконуваних по відношенню один до одного ролей;
— взаємне прийняття самооцінки своїх можливостей і здібностей тощо.
Якщо виходити з етимологічного значення самого поняття
«взаєморозуміння», то можна стверджувати, що це такий випадок розуміння
однієї людини іншою, коли воно носить взаємний, обопільний характер9
.
Стадії конфлікту. Можливість конструктивного вирішення конфлікту і
перспектива позитивних змін в результаті його проживання багато в чому
залежить від стадії, якої досягла ескалація (посилення) конфлікту. У книзі Ф.
Глазла «Кроки в безодню» представлені 9 щаблів ескалації таким чином, щоби
з їх допомогою можна було визначити ступінь розвитку конфлікту10
.
МЕТОДИ, ТЕХНІКИ І ПРИЙОМИ
Оцінка конфлікту. Приступаючи безпосередньо до роботи з конфліктом,
необхідно проаналізувати поточний стан відповідно до опису його стадій. Це
можна зробити за схемою ескалації конфлікту Ф. Глазла, яка дозволяє
конфліктуючим сторонам більш чітко уявити власні дії по відношенню один до
одного, коректно підібрати спосіб вирішення конфлікту та оцінити необхідність
певної фахової допомоги.
За Ф. Глазлом, до стадії 3 ще можлива самодопомога, яка подібна до
самолікування, тоді як за умов, коли конфлікт зайшов до стадії 4, необхідна
«допомога сусідів» у певний спосіб. Починаючи з 5 стадії до конфлікту «повинні
безумовно залучатися консультанти та посередники»11
. Конфлікти до 6-ї стадії
9 Парыгин Б. Д. Социальная психология. Проблемы методологии, истории и теории / Б. Д. Парыгин. — СПб:
СПбГУП, 1999. — 592 стр.
10 Глазл Ф. Конфликтоменеджмент. Настольная книга руководителя и консультанта / Ф. Глазл [пер. с нем.]. —
Калуга: Изд-во "Духовное познание", 2002. - 516 с.
11 Глазл Ф. Самопомощь в конфликтах. Концепции - упражнения - практические методы: пер. с нем. - Калуга:
Духовное познание, 2000. – С. 109 // Електронний документ / Режим доступу: https://goo.gl/24GH3L (Дата останнього
доступу 27.08.2017 р.)

12. © ГО ЕЛЕОС
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ВПРОВАДЖЕННЯ ШКІЛЬНОЇ СЛУЖБИ ПОРОЗУМІННЯ У ЗАГАЛЬНООСВІТНІХ ЗАКЛАДАХ | 2017
10
розв’язуються за допомогою коучингу та легких інтервенцій. При наявності
більш високої стадії розвитку конфлікту необхідно застосовувати медіацію,
модерацію, відновлювальні практики. У разі максимальної ескалації (після 9-ї
стадії) переговорні процедури вже недоцільні та необхідне силове вирішення
(суд, арбітраж) конфлікту.
Отже, для оцінки конфлікту необхідно запропонувати кожному з його
учасників, скориставшись, наприклад, схемою на рис.1, опис стадій його
ескалації від 1 до 9 сходинки, та запропонувати їм відзначити хрестиком ту з
них, на якій, на їхню думку, знаходиться актуальний конфлікт. Часто вже таке
знайомство з інформацією про конфлікт та розуміння наслідків подальшої
ескалації зупиняє його учасників і змушує їх замислитися про пошук його
рішення.
Рис. 1. Стадії ескалації конфлікту за Ф. Глазлом (адаптовано за 12
)
Діагностика стилю поведінки учасників у конфлікті. Аналізючи
конфлікт, включно із пошуком причин, розумінням динаміки, побудовою
прогнозу його розвитку і моделювання, необхідно оцінити такий важливий
параметр, як стиль поведінки особистості в конфліктній ситуації. К. Томас і
Р. Кілменн виокремили наступні 5 основних стилів поведінки в конфліктній
ситуації: пристосування, поступливість; ухилення; протиборство;
12 там саме. – С. 77-78.

13. © ГО ЕЛЕОС
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ВПРОВАДЖЕННЯ ШКІЛЬНОЇ СЛУЖБИ ПОРОЗУМІННЯ У ЗАГАЛЬНООСВІТНІХ ЗАКЛАДАХ | 2017
11
співробітництво; компроміс13
. Широко відома психодіагностична методика цих
авторів, що дозволяє виявляти зазначені стилі поведінки в конфлікті14
.
Завчасне виявлення цього психологічного параметру дозволяє надати певні
рекомендації щодо гармонізації стосунків поміж сторонами конфлікту.
РЕКОМЕНДАЦІЇ ТА РОБОЧІ МАТЕРІАЛИ
Опис конфлікту. Почати роботу з аналізу конфлікту та його розв'язання краще
зі складання характеристики за наступними пунктами: сторони, процес,
розвиток (динаміка) конфлікту, сутність та психологічні аспекти конфлікту.
ЛИСТ ОПИСУ КОНФЛІКТУ
Сторони: Хто приймає/приймав участь в конфлікті?
Процес: Про що був конфлікт? Як почався? Який перебіг? Який теперішній
статус?
Ви можете ключові слова перенести на часову шкалу?
------------------------------------------------------------------------------------------------------->
Початок Процес Теперішній статус
Які почуття ситуація викликала у Вас?
Які важливі потреби були ущемлені?
Можлива назва конфлікту:
Як показує практика, людям досить складно відповісти на запитання про
власні почуття. Тоді можна запропонувати співрозмовнику готовий список
емоцій і почуттів для їхньої ідентифікації. Іноді спроби відвернути людей від
заготовлених ними рішень і перенести їх увагу на розгляд потреб стикаються з
певним опором. У такому випадку корисно ставити запитання на кшталт: «Ваша
відповідь на проблему полягає в тому, що ми повинні зробити …. (те-то і те-то,
за словами учасника). Що це Вам дасть?». Відповідь на це питання може
послужити вказівкою на їхні невисловлені потреби.
Збір первинних даних про конфлікт, прояснення інформації про його
учасників, про його структурні елементи, проведення бесід та діагностичних
процедур дозволяють перейти до пошуку рішення. Розглянемо медіацію як одну
з сучасних ефективних технологій в практиці конструктивного врегулювання
конфлікту, пошуку взаєморозуміння і згоди.
13 Ємельяненко Л. М., Петюх В. М., Торгова Л. В., Гриненко А. М. Конфліктологія: навч. посіб. / За заг. ред. Петюха
В. М., Торгової Л. В. – К.: КНЕУ, 2003. – 315 с.
14 Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие. – Ред.-сост. Райгородский Д.Я. - Самара:
Издательский дом «БАХРАХ», 1998. – 672 с.

14. © ГО ЕЛЕОС
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ВПРОВАДЖЕННЯ ШКІЛЬНОЇ СЛУЖБИ ПОРОЗУМІННЯ У ЗАГАЛЬНООСВІТНІХ ЗАКЛАДАХ | 2017
12
1.2. МЕДІАЦІЯ − ШЛЯХ ДО ПРИМИРЕННЯ
Загальні ознаки медіації. Медіація є добровільним і конфіденційним
процесом, в якому нейтральна третя сторона (підготовлений фахівець −
медіатор) допомагає учасникам конфлікту знайти взаємоприйнятний варіант
вирішення ситуації, яка сталася. Медіація є одним із способів пошуку рішення
через обговорення інтересів і прояснення прихованих потреб усіх сторін
конфлікту. Важливо, що в такому процесі кожен з учасників відчуває себе
почутим і має можливість брати участь у виробленні домовленостей. Саме це і
є перевагою медіації перед силовим або правовим способом вирішення
спірного питання. Важливими ознаками техніки медіації є:
— присутність медіатора, який виконує функції посередника;
— присутність всіх сторін, що у є конфлікті;
— неформальний, неосудливий характер спілкування;
— повноваження прийняття рішення у конфлікті не делегуються третім
особам;
— результат переговорів не є обов'язковим, поки його не схвалили всі
учасники процесу медіації15
.
Цінності, принципи і правила медіації. В основі медіації лежить низка
цінностей і смислових позицій, що відбивають розуміння людини як такої та
принципів відносин між людьми:
1. У кожного є своя правда, своє бачення суперечки. І це є вкрай важливим
та цінним.
2. Кожна людина має право на реалізацію своїх інтересів.
3. Рівність сторін у процесі медіації.
4. Цінність іншого. Визнання того, що інша людина може бути іншою.
5. Кожна людина - кращий експерт своєї ситуації і краще знає, що їй
потрібно.
6. У конфлікті у кожного є своя доля відповідальності у тому, що трапилося.
7. Медіація не шукає винних і не визначає ступінь відповідальності.
8. Медіація переводить конфлікт з позиції «зроби ти» в позицію «що я можу
зробити?»
9. Медіація орієнтована на майбутнє - ситуація зараз така, яка вона є,
давайте подивимося, що можна зробити, щоб вона змінилася в
майбутньому.
10. Медіація заснована на співпраці - тільки разом, зрозумівши один одного,
люди можуть прийняти рішення, яке влаштує обидві сторони.
15 Бессемер Х. Посредничество в конфліктах / Х.Бессемер / [пер. с нем.Н. В. Маловой]. – Калуга: «Духовное
познание», 2004. – 176 с.

15. © ГО ЕЛЕОС
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ВПРОВАДЖЕННЯ ШКІЛЬНОЇ СЛУЖБИ ПОРОЗУМІННЯ У ЗАГАЛЬНООСВІТНІХ ЗАКЛАДАХ | 2017
13
11. Медіація дозволяє сторонам конфлікту стати «партнерами у вирішенні
конфлікту».
12. Медіація заснована на не насильстві, в медіації не працює ані сила
фізична, ані сила авторитету.
13. Медіація екологічна, тому що забезпечує безпеку кожному, хто в ній бере
участь.
14. Медіаційна технологія має ефект самонавчання учасників - люди, які
пройшли медіацію, набувають позитивний досвід вирішення своїх
проблем і в подальшому використовують принципи медіації у вирішенні
інших спорів16
.
При очевидних перевагах медіації ефективним інструментом вирішення
конфліктів вона може бути тільки за умови дотримання певних принципів і
правил.
Керівні принципи і цінності медіації:
— Добровільна участь.
— Нейтральність та неупередженість команди медіаторів.
— Відкритість: медіатори відкриті до результатів процесу медіації.
— Рівність і самостійність всіх учасників як в дискусіях, так і в діях.
— Чітка відповідальність сторін конфлікту за свої дії у визначенні конфлікту
та медіаційного рішення.
— Відповідальність за процес медіації з боку команди медіаторів.
— Забезпечення конфіденційності всього, що буде сказано в процесі
медіації.
— Припустимо та бажано, щоби в учасників процесу медіації була
можливість брати свої слова и думки назад.
Розкриємо основні принципи медіації більш докладно.
Добровільність: на відміну від судової тяганини, участь всіх сторін спору
в процесі медіації є добровільним, а медіатор - вільно обраним. Ніхто не може
змусити сторони брати участь у медіації, якщо вони не хочуть цього з якоїсь
причини. Цей принцип проявляється і в тому, що всі рішення приймаються
тільки за взаємною згодою сторін, і в тому, що кожна сторона в будь-який
момент може відмовитися від медіації та припинити переговори. Перш ніж
починати медіацію, медіатор обов'язково обговорює питання добровільності і
намагається домогтися останньої від кожної зі сторін.
Рівноправність сторін: жодна сторона не має процедурних переваг. Їм
надається однакове право висловлювати свої думки, визначати порядок
переговорів, оцінювати прийнятність пропозицій і умов угоди тощо.
Нейтральність, неупередженість медіатора: медіатор зберігає
незалежне, неупереджене ставлення з кожної зі сторін і забезпечує їм рівне
16 Терещенко И.Г. Медиация в школе: украинский опыт внедрения / И.Г.Терещенко, А.В.Гусева, А.И.Гусев. – К.:
Золотые ворота, 2013. – 150 с.

16. © ГО ЕЛЕОС
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ВПРОВАДЖЕННЯ ШКІЛЬНОЇ СЛУЖБИ ПОРОЗУМІННЯ У ЗАГАЛЬНООСВІТНІХ ЗАКЛАДАХ | 2017
14
право участі в переговорах. Якщо медіатор відчуває, що йому важко зберегти
нейтральність і що йому не вдається позбутися від виникаючих у нього
емоційних оцінок, він відмовляється від ведення процесу.
Конфіденційність: все, про що говориться або обговорюється в процесі
медіації, залишається всередині цього процесу. Медіатор не може виступати в
якості свідка, якщо справу буде передано до суду, і не повідомляє жодній
стороні інформацію, яку він отримав від іншої в процесі індивідуальної бесіди,
якщо не отримав на це спеціального дозволу або прохання. Отже, медіатори
зобов'язуються зберігати нейтральність і неупередженість по відношенню до
всіх сторін. Медіатори однаково допомагають учасникам знайти найкращий
варіант вирішення конфліктної ситуації.
Правила поведінки під час процедури медіації:
— Не перебивати один одного.
— Спілкуватися лише через медіатора.
— Не ображати один одного.
— Не доставляти фізичного болю один одному.
— Дотримуватися принципів медіації.
В процесі медіації потрібно чітко стежити за дотриманням цих принципів і
правил, оскільки це є запорукою її успішності.
Процедура медіації. Основа медіації − це процедура, що містить низку
етапів, кожен з яких має своє завдання і результат17
.
1. Уточнення завдання. Перш, ніж почати медіацію, медіатор вводить
учасників зустрічі в курс подій і процесів, попередньо розповідаючи про те, що
він в себе включає, з яких етапів складається і до яких результатів може
привести в разі активної участі самих сторін конфлікту. Медіатор пояснює
принципи медіації та правила поведінки під час зустрічей.
Медіатор також попереджає про можливі труднощі і неприємні моменти,
роз'яснює, що в медіації на першому місці не гармонія у відносинах, а ясність.
Відзначається, що завдання медіатора - допомогти учасникам структурувати
обговорення і запобігати нерозумінню і невірній інтерпретації висловлювань
один одного. А зміст висловлювань - зона відповідальності учасників.
Завершується цей етап підписанням контракту про медіацію.
2. Формування контакту. На цьому етапі центральне завдання -
формувати довіру учасників до медіатора і процедури медіації. Тут ще поки не
обговорюються конфліктні питання, а розширюється уявлення учасників один
про одного, відбувається знайомство з тими сторонами їхніх особистостей, які
проявляються поза даного конфлікту. Важливо, щоб сторони переконалися в
своєму бажанні поговорити один з одним відверто, що сприяє формуванню
контакту, перш ніж почати розмову по спірних темах.
17 Редлих А. Миронов Е. Модерация конфликтов в организации / А. Редлих, Е. Миронов. – СПб: Речь, 2009. – 240
с.

17. © ГО ЕЛЕОС
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ВПРОВАДЖЕННЯ ШКІЛЬНОЇ СЛУЖБИ ПОРОЗУМІННЯ У ЗАГАЛЬНООСВІТНІХ ЗАКЛАДАХ | 2017
15
Робота медіатора спрямована на те, щоб підвищити готовність учасників
до відкритого вираження своїх думок і почуттів і убезпечити їх від негативних
наслідків саморозкриття. Критерієм успішності даного етапу є зростання
кількості відкритих і чесних висловлювань, оцінюваних учасниками нейтрально
або позитивно. Це підвищує довіру і достовірність обговорюваного змісту.
3. Аналіз конфліктної ситуації. Що повинно бути тут обговорено?
Медіатор пропонує скласти загальний список всіх питань, які партнери хотіли б
обговорити, а потім визначити порядок їх обговорення. У кожного учасника є
можливість озвучити хвилюючі його аспекти конфлікту. На цьому етапі
остаточно визначається замовлення на медіацію з розподілом відповідальності
між учасниками і медіатором. У цій частині процесу медіатор може ще
відмовитися від цієї роботи.
4. Прояснення точок зору. На цьому етапі йде послідовне обговорення
того психологічного базису, який приховано за озвученими претензіями в
суперечці. Це певні інтереси, потреби, емоції, цінності особистості, які часто
несвідомо підштовхують людину до конфлікту. Тут прояснюють психологічні
ролі кожного в конфлікті, розширюється уявлення про себе і про партнера. Дуже
важливо на цьому етапі не поспішати вирішувати конфлікт, потрібно мотивувати
учасників на те, щоб продовжувати процес.
Завдання прояснення точок зору сторін може вважатися вирішеною тільки
тоді, коли всім стало зрозуміло, хто, чому і яку точку зору відстоює. Одночасно
з цим слід досягти поваги сторін одна до одної і їх готовності працювати над
пошуком рішення конфлікту.
5. Узгодження рішення. Кожна сторона висловила своє бачення ситуації
і зрозуміла протилежну точку зору. Учасники готові приймати один одного
такими, як вони є. Вони також переконуються в тому, що претензії - всього лише
один з варіантів поведінки в конфлікті, є можливість пошукати інші рішення,
більш конструктивні. Цей етап включає пошук альтернатив, варіантів рішень
ситуацій, що виходять за площину конфлікту. Завдання п'ятого етапу полягає в
тому, щоб привести в рух ригідні позиції сторін, а потім на цій основі знайти
рішення і зафіксувати домовленості, які дозволяють вирішити конфлікт і
зменшують можливість його виникнення в майбутньому.
6. Перевірка ризиків. На цьому етапі здійснюється оцінка ризиків
виконання прийнятих раніше рішень. Це важливий крок для забезпечення
реалізації прийнятих рішень. Відзначаються можливі проблеми з
впровадженням обговорених рішень: «Якщо щось піде не так, що буде?».
Придумають варіанти того, як можна діяти, якщо домовленості зриваються
(альтернативний план дій). Також учасники оцінюють необхідність наступної
зустрічі. Чітко сформульовані і поняті ризики одночасно містять ознаки, за якими
можна своєчасно виявити проблему. Ці ознаки можуть стати елементами
системи контролю.

18. © ГО ЕЛЕОС
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ВПРОВАДЖЕННЯ ШКІЛЬНОЇ СЛУЖБИ ПОРОЗУМІННЯ У ЗАГАЛЬНООСВІТНІХ ЗАКЛАДАХ | 2017
16
На цьому етапі медіація може вважатися закінченою, але процес медіації
ще не завершений. Як медіатор починає процес зі встановлення контакту, він
повинен і завершити його встановленням контакту. Медіатор просить всіх
учасників дати зворотний зв'язок, що дає можливість чесно висловити свою
думку, намалювати спектр настроїв і відносин, уникаючи прикрашання і зайвої
ейфорії.
7. Моніторинг (спостереження за процесом). На цьому етапі
здійснюється підтримка співпраці сторін і виконання складеного раніше плану
дій. Цей етап може тривати досить довго і основним його завданням є
формування стійкої культури співробітництва.
Саме дотримання процедури призводить до ефективного результату
медіації - вирішення конфлікту і встановлення згоди. В кінцевому рахунку,
медіація дає новий досвід подолання розбіжностей між людьми і пошуку
взаєморозуміння, навіть в умовах найгостріших розбіжностей і складних
життєвих ситуацій. Це дає підставу вважати медіацію соціальною інновацією,
технологією, яка допомагає конструювати нові способи взаємодії між людьми.
Позиція медіатора. Важливу роль у вирішенні спору шляхом медіації
відіграє сприйняття медіатора обома сторонами конфлікту як фахівця:
— Всі учасники конфлікту повинні приймати і поважати медіатора. Це має
бути людина, яка користується довірою учасників спору або набуває її,
людина, чия компетенція не заперечується.
— Медіатори не мають бути зацікавлені в певному результаті конфлікту. У
цьому сенсі вони повинні бути нейтральними і неупередженими. Однак
вони виступають за інтереси і вимоги всіх сторін конфлікту.
— Неупередженість не вимагає виключення зв'язку з однією зі сторін
конфлікту. Цей зв'язок, проте, не може призводити до того, що медіатори
починають керувати бесідою в інтересах однієї зі сторін і тим самим
втрачають довіру обох сторін спору.
— Медіатори не оцінюють і не виносять вироків. Вони серйозно ставляться
до всіх точок зору, інтересів і емоцій.
— Медіатори відповідальні за хід медіативної бесіди, сторони конфлікту − за
її зміст. Рішення виробляються не медіаторами, а тими, кого це
стосується. Деякі ідеї можуть бути внесені медіаторами, але як одна з
кількох можливостей.
— Медіатори допомагають учасникам усвідомити свої почуття й інтереси і
зрозуміло висловити їх.
— Медіатори піклуються про те, щоб було компенсовано будь-яке нерівне
становище учасників щодо влади або щоби воно жодним чином не
проявлялося в процесі медіації.
— Медіатори дотримуються конфіденційності стосовно почутого, особливо
після невдалої медіації, вони не виступають в ролі адвоката жодної зі

19. © ГО ЕЛЕОС
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ВПРОВАДЖЕННЯ ШКІЛЬНОЇ СЛУЖБИ ПОРОЗУМІННЯ У ЗАГАЛЬНООСВІТНІХ ЗАКЛАДАХ | 2017
17
сторін конфлікту. Також вони не повинні призначатися свідками або
експертами в подальшому судовому спорі.
— Медіатори стежать за тим, щоб сторони не заключали потенційно
нереалізовані та безглузді угоди.
— Медіатори можуть самі перервати бесіду, якщо не знаходиться розумна
та/або допустима з етичної точки зору угода18
.
Комунікація медіатора. Повноцінна реалізація посередницької функції
медіації можлива тільки на основі успішної комунікації медіатора, освоєнні
певних правил, моделей і технік.
Основа компетентності медіатора - комунікативні навички. Медіатори
допомагають учасникам усвідомити свої почуття і інтереси і зрозуміло
висловити їх. Саме з цією метою використовується активне слухання як один з
найважливіших методів роботи. Активне слухання − комунікативні техніки, що
дозволяють точніше розуміти психологічні стани, почуття, думки
співрозмовника за допомогою особливих прийомів участі в бесіді, що мають на
увазі активне вираження власних переживань і міркувань. В процесі вирішення
конфліктної ситуації активне слухання має три способи застосування:
інформаційний, підтверджуючий, розряджуючий19
.
Інформаційний спосіб використовується в тих випадках, коли необхідно
дати та получити ясне уявлення про ситуацію або чіткі вказівки. З цією метою
використовуються питання, перевірка почутого, резюмування.
Підтверджуючий спосіб − для демонстрації визнання почуттів людини,
яка говорить, що допомагає їй почути власні слова. Для цього необхідно глибше
досліджувати проблему, перевіряти не тільки факти, а й емоції, що з ними
пов’язані («Як це вплинуло на Вас?»), передавати на словах почуття іншої
людини, їх смисл, що відображає визнання суті проблеми медіатором. Це
допомагає людині підтвердити чи поправити власне сприйняття проблеми.
Медіатор може перевіряти «Як все ж таки ситуація видається Вам?»,
висловлювати намір зрозуміти «Я можу себе уявити, що ...», «Складається
враження, що Вам було нелегко…».
Активне сприйняття використовується у розряджуючий спосіб для того,
щоб вивільнити зайве емоційне напруження та підійти до вирішення проблеми.
Медіатору необхідно спочатку відреагувати на емоції, дати сигнал людині, що її
обурення зрозуміле («Я бачу, як Ви розгублені», «Ви відчуваєте, що не можете
цього більше виносити»). Медіатор обережно розвідує, що ховається за цими
емоціями, демонструє розуміння, поки бесіда не втрачає емоційне напруження.
18 Бессемер Х. Посредничество в конфликтах / Х.Бессемер / [пер. с нем. Н. В. Маловой]. – Калуга: «Духовное
познание», 2004. – 176 с.
19 Корнелиус Х. Выиграть может каждый / Х.Корнелиус, Ш.Фэйр. – М, 1989. – 180 с.

20. © ГО ЕЛЕОС
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ВПРОВАДЖЕННЯ ШКІЛЬНОЇ СЛУЖБИ ПОРОЗУМІННЯ У ЗАГАЛЬНООСВІТНІХ ЗАКЛАДАХ | 2017
18
Важливим моментом якісного слухання є точне підлаштування під
співрозмовника. Підлаштування за жестами, виразом обличчя та очей, темпом
мовлення, словником, цінностями, підлаштування диханням − все це створює
відчуття «ми разом, ми свої» і покращує контакт в спілкуванні. Уміння і звичка
співпереживати, необхідна для медіатора, автоматично створює всі необхідні
підлаштування між співрозмовниками, а також дає максимально можливе
відчуття того, що саме зараз відчуває співрозмовник, що йому зараз сказати
доцільно, а що буде недоречно.
Техніки і прийоми комунікації медіатора. В роботі з конфліктами варто
дотримуватися наступних принципів активного слухання:
— Намагайтеся зрозуміти внутрішній, суб'єктивний світ людини.
— Підтримуйте самостійність людини: не давайте порад і рекомендацій!
— Використовуйте відкриті питання: «Що?», «Чому?» або «Як?».
Використовуйте закриті питання якомога рідше й тільки тоді, коли Ви
хочете перевірити певне визначене припущення.
— Заохочуйте до розповіді: «Будь ласка, розкажіть більше ...».
— Передайте своїми словами зрозуміло зміст, передбачувані почуття і
думки людини. Дайте можливість скорегувати зроблене Вами
узагальнення;
— Узагальнюйте висловлювання, без таких резюме можна витратити
забагато часу, реагуючи на лише на поверхневі та відволікаючі репліки
співрозмовників, замість обговорення змісту проблеми20
.
Прийоми активної комунікації медіатора:
— Називання емоцій - дозволяє актуалізувати стан і одночасно призводить
до зниження напруги.
— Перефразування - переказування своїми словами суті сказаного за
допомогою «нейтральних слів» (прибираємо конфліктогени).
— Резюмування - узагальнення сказаного, виділення головного і
відображення його суті в ширшому контексті.
— Відкриті питання - питання, які спонукають до розгорнутих відповідей.
— Розвиток ідеї – продовження ідеї, висловленої учасників, її поворот в
простір вирішення конфлікту.
— Заохочення - використання знаків слухання: кивки, «угу», «спалахи»
очима на певні важливі моменти в мові співрозмовника.
Техніка парафразу. Виконання цієї техніки передбачає наступні дії21
:
— зрозуміти який сенс має на увазі той, хто говорить;
— не додавати жодного свого смислу;
20 Редлих А. Модерация конфликтов в организации / А. Редлих, Е. Миронов. – СПб: Речь, 2009. – 240 с.
21 Атватер И. Я Вас слушаю… [Советы руководителю как правильно слушать собеседника] / И. Атватер. – [Сокр.
вар. с англ.]. - 2-е изд. – М.: Экономика, 1988. – 110 с.

21. © ГО ЕЛЕОС
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ВПРОВАДЖЕННЯ ШКІЛЬНОЇ СЛУЖБИ ПОРОЗУМІННЯ У ЗАГАЛЬНООСВІТНІХ ЗАКЛАДАХ | 2017
19
— уникаємо або замінюємо конфліктогени;
— уникаємо принизливих відтінків мовлення;
— уникаємо слів, що стигматизують;
— уникаємо політичних маркерів тощо.
Форма парафразу: «Чи правильно я розумію, що Вас (назвати
емоцію)..., те, що (назвати факт)...». Парафраз дозволяє зняти напруження,
нейтралізувати певні емоції; допомагає обговорювати лише смисли;
демонструвати розуміння клієнта; створює «дзеркало», яке віддзеркалює сенс
сказаного.
РЕКОМЕНДАЦІЇ ТА РОБОЧІ МАТЕРІАЛИ
Робота з емоціями. Модель «Ядро-оболонка». Приступаючи до
перефразовування і озвучуючи почуття людини, потрібно пам'ятати про те, що
передчасне і надмірно активне торкання глибоких і хворобливих відчуттів може
додатково посилити напругу. Тому необхідно дотримуватися певної
послідовності в розкритті почуттів! У цьому може допомогти модель «Ядро-
оболонка» (рис. 2)22
.
Рис 2. Модель «Ядро-оболонка»: як розвиваються емоції
22 Редлих А., Миронов Е. Модерация конфликтов в организации / А. Редлих, Е. Миронов. – СПб: Речь, 2009. – 240
с.

22. © ГО ЕЛЕОС
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ВПРОВАДЖЕННЯ ШКІЛЬНОЇ СЛУЖБИ ПОРОЗУМІННЯ У ЗАГАЛЬНООСВІТНІХ ЗАКЛАДАХ | 2017
20
«Ядро» містить первинну енергію, почуття сили, свободи, радості життя,
ясності, довіри, любові, вдячності, безпеки. Ці почуття глибоко інтимні, заховані
і розкриваються людиною тільки в безпечних стосунках. Відчуваючи удари по
«ядру» в небезпечних стосунках, людина відчуває «м'які» почуття (перша
оболонка - біль): образа, безпорадність, почуття непорозуміння, покинутості,
відторгнення, смуток та розчарування, сором, відчай, вразливість, жалість до
себе. Спроба зберегти своє «Я», необхідність протистояння негативним
впливам ззовні стимулюють розвиток «жорстких» почуттів (друга оболонка -
захист): недовіра, сарказм, роздратування, агресія, напад, гнів, лють, гордість,
владність. Націленість на дотримання соціальних норм сприяють формуванню
маскувальних реакцій (третя оболонка - адаптація), покликаних поєднати
внутрішні переживання і зовнішні прояви, прийнятні з точки зору
самопрезентації в соціуму. Тут з’являються мораль, ввічливість, тактовність. Це
ті реакції, які «прикривають» складний світ почуттів.
В медіації необхідно починати з озвучення «жорстких» почуттів й лише
поступово, за умови сталого контакту, переходити до озвучення «м'яких»
почуттів. Розкриття у такий спосіб дозволить учасникам конфлікту відчувати
себе більш впевненими і одночасно відкритими, стимулюватиме до діалогу і
більшої людяності в спілкуванні людей один з одним, що, в кінцевому рахунку,
розвиває взаєморозуміння і згоду.
1.3. ІСТОРІЯ РОЗВИТКУ МЕДІАЦІЇ
Витоки та розвиток медіації у світі. Медіація - досить нове для України явище.
Однак в інших країнах ця технологія вже достатньо поширена, увійшла до
різноманітних практичних сфер життя та вже довела свою ефективність як
альтернативний (несудовий) спосіб вирішення різних конфліктів. Як апробована
і вивірена соціальна технологія медіація виникла на базисі історичних традицій
посередництва, які здавна існували у різних народів для вирішення спірних
питань.
Необхідністю для залучення третьої нейтральної сторони для вирішення
конфліктів було, перш за все, бажання вижити. У стародавній період
переважала насильницька форма вирішення спорів та конфліктів. На
додержавному й доправовому етапах розвитку людського суспільства
конфлікти, як правило, розв'язувалися на користь сильнішого. Водночас
ситуація, коли будь-яка суперечка в племені зумовлювала насильство,
каліцтво, вбивства та розбрат, стала неприйнятною, оскільки підривала
життєздатність та загрожувала самому існуванню племені. Тому вожді й
старійшини взяли на себе ролі примирителів, розв'язуючі суперечки між
членами племені своєю владою, заснованою на авторитеті та особистих
якостях. На цьому етапі посередниками й арбітрами були одні й ті самі особи. В

23. © ГО ЕЛЕОС
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ВПРОВАДЖЕННЯ ШКІЛЬНОЇ СЛУЖБИ ПОРОЗУМІННЯ У ЗАГАЛЬНООСВІТНІХ ЗАКЛАДАХ | 2017
21
такому випадку, на відміну від сучасного інституту посередництва, нейтральна
третя особа могла нав'язати сторонам своє рішення23
.
Першочерговий розвиток в стародавньому світі процедура
посередництва отримала в регіонах з найбільш розвиненою торгівлею. Історики
знаходять коріння сучасної медіації у фінікійської цивілізації, основою якої була
морська торгівля та у Стародавньому Вавилоні. Широке розповсюдження
отримав інститут посередництва через звернення до авторитетів в Китаї і
Японії. У цих країнах й досі норми моралі ставлять примирення сторін за
допомогою діалогу набагато вище, ніж вирішення проблеми державним судом.
Подальший розвиток інституту посередництва відбувався в вже
Стародавній Греції, де медіатори були відомі як proxenetas (походить від слова
«гостинність»). Звернення до посередника відбувалось з метою встановлення
й підтримки зв'язку, ведення переговорів и взаємодії між окремими
громадянами, сім'ями, родами, племенами й навіть містами-державами. Саме
проксена можна вважати своєрідним «попередником» медіатора24
. У
Стародавньому Римі, починаючи з Дигест Юстиніана, з'явилося законодавче
закріплення положення медіаторів. У римському праві вони іменувалися по-
різному: internuncius, medium, intercessor, interpolator, conciliator, interlocutor,
interpres і, нарешті, mediator25
.
Нерідко про виконання посередницьких функцій просили служителів
церкви (досить поширеною така практика була серед перших християн). В Біблії
містяться поради щодо неформального, позасудового врегулювання конфліктів
третіми особами, навіть якщо при цьому мова не йде про медіацію в її сучасному
розумінні: у «Посланні до коринтян» Апостол Павло закликає місцеву
християнську громаду не виносити свої суперечки на світський суд, а
залагоджувати їх в громаді. В Євангелії від Матвія повідомляється, як Ісус
рекомендує залучити одного або двох сторонніх, якщо порушення правил не
можна залагодити в безпосередній бесіді26
. В ісламі існувала практика
арбітражу (тахкім), посередництва (васата), а також примирення (сульх)27
.
23 Ясиновський І. Г. Проблеми впровадження та проведення медіації в Україні / І. Г. Ясиновський // Актуальні
проблеми політики зб. наук. пр. / редкол.: С. В. Ківалов (голов. ред.), Л. І. Кормич (заст. голов. ред.), М. А. Польовий
(відп. секр.) [та ін.] ; НУ «ОЮА», Південноукр. центр гендер. проблем. – Одеса : Фенікс, 2015. – Вип. 55. – С. 260-
267.
24 Там саме
25 Кожевников Е. А. Краткий экскурс в историю возникновения институту медиации в гражданском праве / Е. А.
Кожевников // Право и политика. – 12 (156).- 2012. – С. 2052-2054
26Бессемер Х. Посредничество в конфліктах / Х.Бессемер / [пер. с нем.Н. В. Маловой]. – Калуга: «Духовное
познание», 2004. – 176 с.
27 Гірник А. М. Основи конфліктології. Навч. посібник для вищ. навч. закладів / А. М. Гірник. – К., Києво-Могилянська
академія, 2010. – 222 с.

24. © ГО ЕЛЕОС
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ВПРОВАДЖЕННЯ ШКІЛЬНОЇ СЛУЖБИ ПОРОЗУМІННЯ У ЗАГАЛЬНООСВІТНІХ ЗАКЛАДАХ | 2017
22
С плином часу, коли значення держави в суспільному житті посилилось
та почало здійснювати певне «правове окультурення» населення, практика
посередництва дещо модифікувалась. У багатьох народів Європи, зокрема у
німців, поляків, українців, була традиція "відновного правосуддя", яка
закріплювалася у кодексах звичаєвого права. У Східній Україні вона трималася
до середини XIX ст., а в Західній Україні (особливо в Карпатах і Прикарпатті)
звичаєве право діяло до 1939 p., тобто до приходу радянської влади.
Реалізувалося звичаєве право в діяльності зборових (копних) судів, які
проводилися двічі на рік і в яких участь брало все доросле населення (або
тільки чоловіки). Метою зборових судів було встановлення справедливості та
підтримання миру в громаді.
Треба відзначити, що Україна має давні традиції регулювання конфліктів.
Так, у Запорозькій Січі важливі збори, зокрема, військові ради, відбувалися у
вигляді кола. Обговорення питань на колі тривало доти, доки громада не
проходила до консенсусу, прийнятного для всіх її членів28
. У XV-XVI ст. на
території Руського воєводства були поширені процедури «полюбовного
примирення» за участі суперарбітра, які застосовувалися для вирішення
конфліктів між шляхтичами29
. Пізніше у структурі Центральної Ради існував
"відділ конфліктів", що надавав допомогу в залагодженні конфліктів між
працівниками і працедавцем. Архівні документи свідчать, що відділ брав участь
у залагодженні колективних і індивідуальних трудових спорів, а одним із дієвих
методів залагодження конфліктів були т.зв. "примирні камери"30
.
У 1859 р. в Російській імперії було введено посаду "мирового
посередника" для владнання поземельних відносин між поміщиками і селянами
й нагляду за селянськими сільськими органами громадського управління.
Посередники призначалися Сенатом із місцевих дворян. Також посередництво
чинили адвокати, які готували мирові угоди своїм клієнтам.
У зв'язку з розвитком робітничого руху в США у 1888 р. прийнято Акт про
арбітрацію (за яким трудові спори мали вирішуватися шляхом звернення до
третьої сторони)31
. У ХХ столітті найбільш відоме використання посередників в
конфліктах в страйковій боротьбі., а у заснованому в 1947 році в США для цієї
28 Беспальча Р. Шляхи мирного розв’язання конфлікту в школі [науково-популярне видання] / Р.Беспальча. –
Тернопіль: Підручники і посібники, 2001. – 96 с.
29 Зозуляк Ю. Ремесло суперарбітра, шляхетські конфлікти та полюбовне замирення у Руському воєводстві початку
XVI ст. / Ю.Зозуляк // Соціум. Альманах соціальної історії. – 2007. - №7. – С. 43-57.
30 Гірник А. М. Основи конфліктології. Навч. посібник для вищ. навч. закладів / А. М. Гірник. – К., Києво-Могилянська
академія, 2010. – 222 с.
31 Там саме.