Presentatie hsmai-arne-keuning-travelnext 23 september
•Als PPTX, PDF herunterladen•
1 gefällt mir•1,014 views
Love @ first site, it's all about reviews now
Empfohlen
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Ähnlich wie Presentatie hsmai-arne-keuning-travelnext 23 september
Ähnlich wie Presentatie hsmai-arne-keuning-travelnext 23 september (20)
Mehr von TravelNext
Mehr von TravelNext (20)
Presentatie hsmai-arne-keuning-travelnext 23 september
- 1. #HSMAILOVE IT’S ALL ABOUT REVIEWS NOW OVER DE IMPACT EN KANSEN VAN REVIEWS EN MEER 23 september 2014 | HSMAI | Den Haag
- 3. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE ARNE KEUNING @arnekeuning | #HSMAILOVE Arne Keuning helpt organisaties bij het bepalen van hun social service strategie en de implementatie van social media monitoring en webcare. Voor TUI Nederland (Arke, ArkeFly, KRAS, etc.) werkte hij aan het project 'implementatie social media", waarin de voorwaarden voor bedrijfsbrede en effectieve inzet van social media werden neergezet, waaronder monitoring, analyse, webcare en rapportage. Voor kieskeurig.nl stuurde hij o.a. teams aan die zowel de technische realisatie als de inhoudelijke beoordeling en doorontwikkeling van reviews deden. Arne blogt o.a. voor TravelNext, Marketingfacts en voor Upstream
- 7. BUURMAN BERT Op bezoek bij Domaine des Marotte
- 13. WIJNPROEVERIJ Met de halve buurt wijn proeven
- 14. WIJNPROEVERIJ Van proeven komt kopen
- 15. PROEF! DIEPENVEEN Meneer Wijn en mevrouw Noot
- 17. PROEF! DIEPENVEEN 1 jaar jong en succesvol
- 18. • Productbeoordeling (of dienst) - Wijn • Winkelbeoordeling - Proef!Diepenveen • „User generated content” - mijn verhaaltje SOORTEN REVIEWS Wat is een review? #HSMAILOVE
- 21. HUISWIJN Sommelier Ted Bunnik over Domaine des Marotte
- 22. „In een review worden belangrijke kenmerken beschreven van een product, winkel of dienst die positief of negatief zijn, zodat er een duidelijk en eerlijk beeld gemaakt kan worden” „Kritische beoordeling” REVIEW Wat is een review? #HSMAILOVE
- 23. „De review heeft als doel om andere klanten in te lichten en te helpen om een juiste keuze te maken” „Een review is een belangrijk middel om (potentiële) klanten te helpen bij het maken van een goede keuze. REVIEW Wat is het doel van een review? #HSMAILOVE
- 24. REVIEWS ONLINE Soorten reviews (-sites) #HSMAILOVE
- 33. VERSCHUIVING NAAR SOCIAL MEDIA
- 34. SOCIAL MEDIA BEZOEKERS Maart 2014 - x1000 #HSMAILOVE
- 35. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE
- 36. @MENTIONS Juni 2014 - 23.237 tweets gericht aan @NS_Online #HSMAILOVE
- 37. ALLEEN MAAR KLAGEN? Juni 2014 - 9% tweets was een klacht (top 100 adverteerders) #HSMAILOVE
- 38. VEEL REVIEWS 200 miljoen reviews op top 10 reviewsites wereldwijd #HSMAILOVE
- 39. TRIPADVISOR 125 miljoen reviews (internationaal) en veel bezoekers #HSMAILOVE
- 40. HOE GA JE ALS ORGANISATIE NU HIERMEE OM?
- 45. MEEUWEN Afgelopen jaar 22 social media berichten meeuw & Madurodam #HSMAILOVE
- 46. BRUTALE MEEUW Geïnteresseerd in broodje van bezoeker #HSMAILOVE
- 48. #HSMAILOVE
- 52. Aanbeveling?
- 53. Vertragingen en ander reizigersleed
- 55. Er raakt ook wel eens een koffer kwijt…
- 56. Wat breed uitgemeten wordt…
- 57. HOE KUN JE OMGAAN MET REVIEWS?
- 58. DO’S & DONT’S Do’s en dont’s bij positieve en negatieve feedback #HSMAILOVE
- 59. DO’S & DONT’S Do’s en dont’s bij positieve en negatieve feedback #HSMAILOVE
- 60. DO’S & DONT’S Do’s en dont’s bij positieve en negatieve feedback #HSMAILOVE
- 61. DO’S & DONT’S Do’s en dont’s bij positieve en negatieve feedback #HSMAILOVE
- 62. DO’S & DONT’S Do’s en dont’s bij positieve en negatieve feedback #HSMAILOVE
- 63. DO’S & DONT’S Do’s en dont’s bij positieve en negatieve feedback #HSMAILOVE
- 64. DO’S & DONT’S Do’s en dont’s bij positieve en negatieve feedback #HSMAILOVE
- 65. Doen: • Incasseer en neem even de tijd om te denken • Neem iedereen serieus • Accepteer dat mensen soms willen klagen • Betrek mensen die online positief over u praten • Vraag tevreden klanten een aanbeveling over u te schrijven (faciliteer ze d.m.v. link, kaartje, privebericht) DO’S & DONT’S Do’s en dont’s bij positieve en negatieve feedback #HSMAILOVE
- 66. Niet doen: • Negeren • Ontkennen • Mengen in discussies • Emotioneel worden DO’S & DONT’S Do’s en dont’s bij positieve en negatieve feedback #HSMAILOVE
- 67. #HSMAILOVE
- 68. BETROKKENHEID Factoren voor engagement
- 69. BETROKKENHEID Factoren voor engagement
- 70. PERSOONLIJK Factoren voor engagement
- 71. BETROKKENHEID Wouter Dingemans in actie
- 72. PIEK-methode • De PIEK-methode om dialoog aan te gaan staat voor: • Persoonlijk (herken de klant, zijn bestemming, geschiedenis en contactvoorkeur, e.a) • Inlevend (empathie, verplaats je in situatie) • Efficiënt (klant en organisatie zitten beide niet te wachten op langdurig contact) • Klantgericht (zowel in spotten als in dialoog niet interne proces maar klantbelang voorop)
- 73. PIEK-methode • geeft medewerker kader om zelf antwoorden te bedenken • geeft kader om op persoonlijke, 1-op-1 wijze een dialoog aan te gaan. • geeft verantwoordelijkheid, mandaat, ondersteuning en vertrouwen om op zijn/haar wijze (professionele) dialoog te voeren.
- 74. Social Identity: Hertog Jan 'Hertog Jan is op Facebook de vriend die evenveel van bier houdt als jijzelf en daar samen met jou over praat. Hij deelt zijn liefde voor bier en nodigt jou uit om ook jouw liefde voor bier te uiten.'
- 75. Social Identity: Hi 'Hi is op Facebook de vriend die op de hoogte is van de laatste leuke trends op het gebied van mobiele telefoons en apps. Dankzij hem weet je vaak de laatste hippe dingen eerder dan je vrienden.'
- 76. Social Identity: KLM ‘KLM is die vriend die altijd voor je klaar staat als je een vraag hebt en je inspireert op het gebied van reizen.’
- 78. Social Identity bepalen: KRAS ’KRAS is op Facebook de vriend/vriendin die …. als jijzelf en daar samen met jou over praat. Hij deelt zijn …. en … jou uit om ook …. te uiten.'
- 79. SOCIAL IDENTITY KRAS KRAS is: • ……… • …….. • …….. • …….. • …….. • ……..
- 80. Meest efficiënte kanaal kiezen • Telefoon • E-mail • Chat • Social Media • Brief • Reisbureau (gesprek) • Airportbalie • Reisleiding ter plekke • Crew in vliegtuig • (Pers-)bericht via media • Bloemetje met kaartje • … Dialoog
- 83. RANKING Ranking means business
- 84. RANKING Ranking means business
- 85. RANKING Ranking means business
- 86. RANKING Ranking means business
- 87. RANKING Ranking means business #HSMAILOVE
- 88. SOCIAL RANKING Ranking means business #HSMAILOVE
- 89. SOCIAL GUIDE Recommendation by friends
- 90. RECOMMEND Recommendation means business
- 91. RECOMMEND Recommendation means business
- 93. RANKING +1 Speel in op ranking & recommendation
- 94. RANKING Online Reputatie Monitoring #HSMAILOVE
- 95. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING • Luisteren geeft inzicht • Reviews kunnen CO-CREATIE voor omzet zorgen • Reviews zorgen voor beter product/goede dienstverlening • Reviews attenderen „vrienden” en zoekers op mogelijkheden KANSEN Reviews bieden kansen #HSMAILOVE
- 101. VRAGEN? #HSMAILOVE
- 102. Dank voor jullie aandacht! REACTIES? Laat horen wat je van deze presentatie vond #HSMAILOVE
- 103. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE ARNE KEUNING @arnekeuning | arne@upstream.nl Arne Keuning helpt organisaties bij het bepalen van hun social business strategie en de implementatie van social media monitoring en webcare. Heeft u vragen over deze presentatie? Of bent u benieuwd naar de voordelen van een social strategie, social media monitoring of professionele webcare voor uw organisatie? Neem dan contact op met Arne Keuning via arne@upstream.nl of bel Arne op 06- 47782459
- 105. • Tools besparen je veel tijd DIGITALE STRATEGIE • Tools bieden dieper inzicht • Tools bieden je de mogelijkheid om KENNISSESSIES met meerdere mensen te luisteren en reageren (monitoring & webcare) ONLINE COMMUNITIES • Tools vergelijken is lastig MONITORING • Verkoper schetst „oneindige mogelijkheden” CO-CREATIE • Elke tool heeft zijn sterkste kant • Tools als Apostle, Buzzcapture, Clipit, Coosto, Engagor, Finchline, Fanrise, iMonitoring, Media Inhection, Meltwater Buzz, OBI4wan, Radian6, Tracebuzz, e.a. LUISTEREN Social Media Tools om te monitoren
- 106. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE
- 107. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE WHITEPAPER Social media tools vergelijken Download onze whitepaper met stappenplan, criteria en factsheets van 16 social media monitoring tools op www.socialmediatoolvergelijken.nl
Hinweis der Redaktion
- Uitleggen doel van spreekbeurt en middag - impact van reviews - kansen - bedreigingen
- Bert & (andere buurman) Peter gingen op bezoek bij Daan en Elvivre van Dijkman (en hun vier kinderen), die onder aan de Mt. Ventoux een wijngaard hebben gekocht en heerlijke wijnen maken.
- Bert & Peter gingen op bezoek bij Daan en Elvivre van Dijkman (en hun vier kinderen), die onder aan de Mt. Ventoux een wijngaard hebben gekocht en heerlijke wijnen maken.
- Twee mensen gek op wijn
- Er werd een wijnproeverij georganiseerd in tuin van Peter. Diverse wijnen werden geproefd, beoordeeld en besproken. Diverse meningen, beoordelingen en voorkeuren gegeven. Peter (zelfbenoemd) vinoloog en Bert vertelden over o.a hoe je wijn kunt proeven en wat je zou kunnen proeven. (Experts)
- Bert had de smaak te pakken en opende zo’n jaar geleden in Diepenveen aan de dorpstraat Proef! Diepenveen. Dit samen met Mevrouw Noot. Een heerlijke delicatessen zaak slechts drie dagen in de week open en met maandelijkse wijnproeverijen.
- Proef! Diepenveen inmiddels 1 jaar en succesvol. Domaine des Marotte is een goed verkopende wijn en gewaardeerd door heel wat dorpsgenoten
- Bijvoorbeeld over welke product goed bij je wensen aansluit (een productreview) - Vervang wijn door kaas, theatervoorstelling, lezing, iphone, tool of over welke winkel een betere service levert (shopreview) - Vervang winkel door hotel, restaurant, taxi, museum, congreslocatie Verhaal van Arne = User Generated Content Een review is een belangrijk middel om (potentiële) klanten te helpen bij het maken van een goede keuze. In een review worden belangrijke kenmerken beschreven van een product of dienst die positief of negatief zijn, zodat er een duidelijk en eerlijk beeld gemaakt kan worden. Reviews, zowel positief als negatief, beïnvloeden de klanten in hun keuzes. Reviews bepalen mede de reputatie van een product of winkel
- Voorbeeld van winkel review
- Maar wat is een review precies en wat is het doel ervan? Het woordenboek definieert het woord review als volgt: ‘kritische beoordeling’. Hiermee wordt een kritische beoordeling bedoeld van onder meer producten en winkels tot films en boeken. De review heeft als doel om andere klanten in te lichten en te helpen om een juiste keuze te maken. Bijvoorbeeld over welke product goed bij je wensen aansluit (een productreview) - Vervang wijn door kaas, theatervoorstelling, lezing, iphone, tool of over welke winkel een betere service levert (shopreview) - Vervang winkel door hotel, restaurant, taxi, museum, Een review is een belangrijk middel om (potentiële) klanten te helpen bij het maken van een goede keuze. In een review worden belangrijke kenmerken beschreven van een product of dienst die positief of negatief zijn, zodat er een duidelijk en eerlijk beeld gemaakt kan worden. Reviews, zowel positief als negatief, beïnvloeden de klanten in hun keuzes. Reviews bepalen mede de reputatie van een product of winkel
- De review heeft als doel om andere klanten in te lichten en te helpen om een juiste keuze te maken. Bijvoorbeeld over welke product goed bij je wensen aansluit (een productreview) - Een review is een belangrijk middel om (potentiële) klanten te helpen bij het maken van een goede keuze. In een review worden belangrijke kenmerken beschreven van een product of dienst die positief of negatief zijn, zodat er een duidelijk en eerlijk beeld gemaakt kan worden. Reviews, zowel positief als negatief, beïnvloeden de klanten in hun keuzes. Reviews bepalen mede de reputatie van een product of winkel. Bepalen koop of niet.
- Vergelijkingssites Doel van ZOOVER is om bezoekers te helpen om een slechte vakantie ervaring te voorkomen Door beoordelingen / waarderingen van anderen te verzamelen en te tonen - helps visitors to prevent a bad holiday experience
- Boekingssite met toegevoegde reviews
- Inclusief demografische gegevens / profiel, zodat anderen zich erin kunnen herkennen
- Reviews worden vooral achtergelaten op social media. Like!
- Op Tinder bepaal je o.b.v. foto een keus - love at first sight? Swipe naar rechts en je maakt daarmee een match en mogelijkheid om date te maken. Natuurlijk staat aantal positieve aanbevelingen onder de foto. 12 mensen vonden haar „OK”
- In februari 2014 zo’n 3,7 miljoen bezoekers van twitterpagina’s. Mensen die tweets lezen. Zo’n 5 miljoen berichten per dag op alle social media geplaatst
- In juni zijn er 23. 237 berichten aan NS gestuurd - 30 dagen - dat zijn zo’n 774 berichten per dag. NS vervoert dagelijks zo’n 1,2 miljoen reizigers - 1,9% van reizigers stuurt tweet (2 op de 100 reizigers) http://www.marketingfacts.nl/statistieken/detail/tegen-welk-webcare-accounts-wordt-het-meest-gepraat#
- https://reviewsites.olery.com/sites
- Leuk dat anderen reclame voor je maken. Twitterpagina Bataviawerf - fijn om fijne reacties te lezen. Fijn!!
- Aai als er iets negatiefs wordt geplaatst…
- Omgaan met reviews
- Omgaan met reviews
- Reactie van Madurodam + nogmaals suggestie van bezoeker
- http://www.omroepwest.nl/nieuws/27-05-2014/van-brienenoordbrug-afgesloten-door-broedende-waterhoen
- Vakantie is een emotionele beleving - niet iedereen kan 4x per jaar op vakantie. De vakantie moet top zijn en
- Daarover wil men ook graag delen (zie mij hier op Curacao zitten ;-)
- Niet alleen Jan de Hoop - ook nog 160 andere passagiers in toestel Vakantie is een emotionele belevenis
- Alex Klusman, ondernemer in Amsterdam - 32 abonnementen voor zijn personeel / bedrijf
- Alex Klusman, ondernemer in Amsterdam - 32 abonnementen voor zijn personeel / bedrijf
- Bron http://www.dtg.nl/kennis/kennisartikelen/social-media/positieve-en-negatieve-reacties-onlin-hoe-ga-ik-daarmee-om.aspx
- http://www.dtg.nl/kennis/kennisartikelen/social-media/positieve-en-negatieve-reacties-onlin-hoe-ga-ik-daarmee-om.aspx
- http://www.travelnext.nl/tripadvisor-hoe-meer-betrokken-het-hotel-hoe-geinteresseerder-de-reiziger.html Het loont dus zeer de moeite om vanuit de hogere posities in het hotelmanagement te reageren op positieve, maar ook op negatieve reviews. Deelnemen aan het gesprek waaruit blijkt dat de eigenaar geeft om feedback, heeft een zeer reëel en meetbaar effect. - KAN WEL PERSOONLIJKER
- http://www.travelnext.nl/tripadvisor-hoe-meer-betrokken-het-hotel-hoe-geinteresseerder-de-reiziger.html Het loont dus zeer de moeite om vanuit de hogere posities in het hotelmanagement te reageren op positieve, maar ook op negatieve reviews. Deelnemen aan het gesprek waaruit blijkt dat de eigenaar geeft om feedback, heeft een zeer reëel en meetbaar effect. - KAN WEL PERSOONLIJKER
- http://www.travelnext.nl/tripadvisor-hoe-meer-betrokken-het-hotel-hoe-geinteresseerder-de-reiziger.html Het loont dus zeer de moeite om vanuit de hogere posities in het hotelmanagement te reageren op positieve, maar ook op negatieve reviews. Deelnemen aan het gesprek waaruit blijkt dat de eigenaar geeft om feedback, heeft een zeer reëel en meetbaar effect. - KAN WEL PERSOONLIJKER
- Omgaan met reviews http://www.metronieuws.nl/nieuws/van-klacht-naar-pluim-madurodam-waar-een-miniatuurdorp-groot-in-kan-zijn/SrZmjq!rbQrHqWAncQ/ Case Met zes kinderen met een licht verstandelijke beperking van ASVZ Sliedrecht (organisatie voor zorg- en dienstverlening aan mensen met een verstandelijke beperking) toog Lennart Slotboom vol verwachting naar Madurodam. Lennart: “De kinderen hadden zich al weken op dit uitje verheugd. Ze waren door het dolle heen toen de grote dag eindelijk was aangebroken.” Toch bracht deze dag niet wat ervan werd verwacht. Lennart: “Tijdens het bezoek werd een aantal schoonmaakwerkzaamheden uitgevoerd. Ook lagen er dingen stil. Onder andere de weegschalen met kazen en een pneumatische kraan die containers kan heffen. Ook de sluizen werkten helaas niet die dag. De kinderen waren daarom nogal teleurgesteld. Dat was duidelijk te zien aan hun beteuterde gezichtjes. Ik heb aan de balie mijn ontevredenheid over deze situatie geuit. Waarna ik keurig een visitekaartje van Madurodam-manager Wouter Dingemans kreeg. Ik kon contact met hem opnemen.” Traject klacht Lennart uit zijn teleurstelling over het in duigen gevallen dagje Madurodam netjes per mail bij manager Wouter Dingemans. Lennart: “Al binnen een paar dagen kreeg ik antwoord. We kregen vrijkaarten opgestuurd. Zodat deze groep kinderen nogmaals een dagje naar Madurodam kon. Ik heb Wouter direct per mail bedankt voor deze fraaie tegemoetkoming. Hij verdient het om via deze Pluim in Metro in het zonnetje te worden gezet.
- Focus op online klantenservice, focus op klantrelatie en focus op Social biusiness, geen ad-hoc trucje
- Inclusief verhaal koppeling met NPS-team van TUI Nederland kaartje laten zien - Most recommended Travelcompany worden! Webcare is niet een kanaaltje
- Ranking means business (uit top 5 Trends Hospitality 2014) - Voorbeeld Klaverblad (kleine lettertjes) - Vergelijkingssite komt ook op voor reputatie (reclamecodecommissie) - Google Race voor nr. 1 (SEO/SEA) + reviews - Google Shopping / Google Flight - - Omfietswijn - Supermarktgids met (expert-) revieuws van wijnen
- Ranking means business (uit top 5 Trends Hospitality 2014) - Voorbeeld Klaverblad (kleine lettertjes) - Vergelijkingssite komt ook op voor reputatie (reclamecodecommissie) - Google Race voor nr. 1 (SEO/SEA) + reviews - Google Shopping / Google Flight - - Omfietswijn - Supermarktgids met (expert-) revieuws van wijnen
- Ranking means business (uit top 5 Trends Hospitality 2014) - Voorbeeld Klaverblad (kleine lettertjes) - Google Race voor nr. 1 (SEO/SEA) + reviews Google Shopping / Google Flight - - Vergelijkingssite komt ook op voor reputatie (reclamecodecommissie) - Omfietswijn - Supermarktgids met (expert-) revieuws van wijnen
- Ranking means business (uit top 5 Trends Hospitality 2014) - Voorbeeld Klaverblad (kleine lettertjes) - Google Race voor nr. 1 (SEO/SEA) + reviews Google Shopping / Google Flight - - Vergelijkingssite komt ook op voor reputatie (reclamecodecommissie) - Omfietswijn - Supermarktgids met (expert-) revieuws van wijnen
- Social Ranking - Jochem laat de mooie kanten van Zuid-Afrika zien. Hij is een online tourguide. Door zijn aanbevelingen (mooie foto’s) weet ik waar ik in Zuid-Afrika naar toe zou moeten
- Ranking means business (uit top 5 Trends Hospitality 2014) Recommendation means business - Vertel het je vrienden. Je ontdekt series die je zelf niet zou kiezen… Social Ranking
- Verschil tussen oude manier van push marketing en aanbevelingen van mijn vrienden
- Ranking means business (uit top 5 Trends Hospitality 2014) Natuurwinkel speelt in op Biologische Omfietswijnen - Supermarktgids met (expert-) reviews van wijnen
- http://www.myreputationdashboard.com/file376.jpg?name=review%20dashboard.jpg
- Reviews + Social media: het beste wat u kon overkomen! Een kadootje (met geringe investeringen) Met de komst van social media heeft iedereen een podium gekregen om te vertellen wat hem of haar bezighoudt. En eigenlijk is dat het beste wat u kon overkomen. Want ineens heeft u zonder enige inspanning heel veel mensen die u vertellen wat de ervaring is met uw dienstverlening en producten. Het feit dat anderen meeluisteren is juist in uw voordeel, want zij ervaren direct uw oplossingsgerichte instelling en positieve dienstverlening.
- Ben zelf wat minder romantisch… Geloven in love at first sight? Hard werken aan leggen van relatie en vervolgens het behouden van de relatie. Maak van je klanten fans, maar wordt ook fan van je klanten. Wordt fan van je klanten
- Luisteren (met open houding) en zo berichten van social media / reviews /klachtenformulieren gebruiken om je product en dienstverlening te verbeteren.
- „Vooral doorgaan”, zou Barry Stevens zeggen. Maak van het doornemen van reviews en acties daaruit een vast onderdeel van je teambespreking, van je terugblik op klantcontacten.
- Gewoon doen, elke dag een beetje beter! Dubbele boodschap, want probeer natuurlijk „Awesome” te zijn, maar doe dat door elke dag een beetje beter te doen Altijd blijven werken aan verbeteringen en aan de relatie -
- - Terugkomen op fles wijn - Na afloop middag een glas wijn voor eerste personen die "review" (positief/negatief) komt geven over deze presentatie. Ik zorg voor wat wijnglazen, zodat deze heerlijke wijn ook geproefd kan worden. Kunnen jullie zelf je oordeel vormen over deze wijn. Wellicht dat deze wijn dan ook liefde op eerste gezicht (dronk) voor jullie wordt.
- Apostle Buzzcapture Clipit Coosto Engagor Finchline Fanrise iMonitoring Magpipe Media Injection Meltwater Buzz OBI4wan Salesforce Marketing Cloud (Radian6) Social Express Socialytics Tracebuzz