Service blue print - Bas Heijckman & Jacqueline Essien
•
0 gefällt mir•610 views
“De collega staat centraal!” De Gemeente Amsterdam stond aan de vooravond van het opzetten van één ingang voor de interne dienstverlening van Bedrijfsvoering, Het Amsterdams Service Portaal. Dit portaal werd verspreid over drie kanalen waarbij de interne klant centraal staat. Maar hoe moest dit eruit komen te zien? Om te komen tot de blauwdruk van onze interne dienstverlening hebben we gebruik gemaakt van elementen van Service Design. In deze presentatie zal ik jullie meenemen hoe wij klantreizen hebben ingezet om erachter te komen wat onze interne klanten belangrijk vonden. Met behulp van deze gegevens hebben wij een Service Blue Print opgesteld. Dit vormt nu de basis voor de inrichting van het Amsterdams Service Portaal.
Empfohlen
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Was ist angesagt?
Was ist angesagt? (8)
Ähnlich wie Service blue print - Bas Heijckman & Jacqueline Essien
Ähnlich wie Service blue print - Bas Heijckman & Jacqueline Essien (20)
Mehr von TOPdesk
Mehr von TOPdesk (20)
Service blue print - Bas Heijckman & Jacqueline Essien
- 1. Customer focus #SEE18 Service Blue Print De basis voor het Amsterdams Service Portaal Bas Heijckmann & Jacqueline Essien Gemeente Amsterdam Dinsdag 2 oktober 2018
- 2. #SEE18 Bas Heijckmann Senior Adviseur Facilitair Bureau & Programmamanager Amsterdams Service Portaal (ASP)
- 4. Aanleiding Aanpak in 3 stappen Toelichting Service Blueprint Enkele inhoudelijke voorbeelden klantreizen / Kern woorden naar Service Blueprint Waar staan we nu Tijd voor vragen Agenda
- 5. Gemeente Amsterdam voor 2015 – 7 stadsdelen – Ruim 30 autonome diensten – Ieder organisatie onderdeel had zijn eigen ondersteuning georganiseerd Aanleiding
- 6. Gemeente Amsterdam na 2015 – 7 Stadsdelen (Bestuurscommissies) – Cluster Sociaal – Cluster Ruimte & Economie – Cluster Dienstverlening & Informatie – Cluster Bedrijfsvoering Gemeentelijke reorganisatie van 2015
- 7. Cluster Bedrijfsvoering – Facilitair Bureau – ICT – P&O – Financiën – Communicatiebureau – Juridisch Bureau – Bureau Interim en Advies – IV Bedrijfsvoering Gemeentelijke reorganisatie van 2015
- 9. Fysiek Telefonisch Online Kanaal Leveren Melden Informeren Ondersteunen Melden Informeren Ondersteunen Leveren Aanvragen Melden Informeren Ondersteunen Service Mijn Servicepunt Self Service Desk 1e lijn Back office Backoffice Facilitair Bureau Backoffice Financiën Backoffice ICT Backoffice IV BV Backoffice P&O Backoffice Ect.. Hoe lossen we het op Servicedesk klant ASP
- 10. Service Design Fundamentele andere manier van klantbenadering Niet vanuit eigen proces, maar vanuit de klantgedachte, ondanks verplichte winkelnering MT Bedrijfsvoering maakt een Klantreis – Persona: medewerker Gemeente Amsterdam – Challenge Opstellen van Service Blue Print Uitwerking Amsterdams Service Portaal
- 11. Naar een Service Blueprint: Klantreizen KernWoorden van dienstverlening Service Blueprint ASP Wat maakt onze dienstverlening excellent voor onze klanten?Welke WOW-momenten willen onze klanten ervaren? Wat zijn onze uitgangspunten voor diensterlening?Wat willen wij onze klanten laten ervaren? Hoe ziet de blauwdruk van de dienstverlening van het ASP uit? Hoe zorgen we met het ASP het verschil in dienstverlening realiseren?
- 12. In kaart brengen klantreis (per klant, per situatie)
- 13. 30 respondenten, random gekozen Ruim 50 klantreizen Interviews van 30 minuten Alles is waar Niet kwantitatief maar kwalitatief De interviews
- 14. Blijmakers, bijv: – Als je meteen meekrijgt zonder gedoe (formulieren) – Als je iemand kent of met iemand persoonlijk contact kunt hebben Afknappers, bijv: – Onduidelijk wat je kunt verwachten, “radiostilte” – Autoreply / bericht “melding afgehandeld” als probleem (nog niet is opgelost (maar afgewezen of doorgezet) Stressverwekkers, bijv: – Belangrijke presentatie, deadline – Niet kunnen inloggen
- 15. Naar een Service Blueprint: Klantreizen KernWoorden van dienstverlening Service Blueprint ASP Wat maakt onze dienstverlening excellent voor onze klanten?Welke WOW-momenten willen onze klanten ervaren? Wat zijn onze uitgangspunten voor diensterlening?Wat willen wij onze klanten laten ervaren? Hoe ziet de blauwdruk van de dienstverlening van het ASP uit? Hoe zorgen we met het ASP het verschil in dienstverlening realiseren?
- 16. Wat willen wij dat onze klanten bij onze dienstverlening ervaren: – Vriendelijk – Betrouwbaar (duidelijk, tijdig, afspraken nakomen) – Deskundig / professioneel Kern woorden voor gezamenlijke interne dienstverlening van BV:
- 18. Enkele voorbeelden die weergeven hoe de inzichten uit de Klantreizen en de Kern Woorden van dienstverlening leiden tot keuzes in de Service Blueprint Uitgangspunten Service Blueprint
- 19. Klantreizen – Klant vindt het prettig om persoonlijk / face-to-face contact te kunnen hebben Kern woorden van dienstverlening – Klant moet vriendelijkheid ervaren: service met een smile Service Blueprint – Fysieke Servicepunten zijn onderdeel van de inrichting Uitgangspunten Service Blueprint 1/5
- 21. Klantreizen – Klant wordt onrustig van radiostilte Kern woorden van dienstverlening – Klant moet betrouwbaarheid ervaren (transparantie) – Klant moet vriendelijkheid ervaren (managen van verwachtingen) Service Blueprint – Terugkoppelen van statusinformatie: proactief en informerend Uitgangspunten Service Blueprint 2/5
- 23. Klantreizen – Klant raakt geïrriteerd van onterechte gereed meldingen en van doorverwijzingen Kern woorden van dienstverlening – Klant moet vriendelijkheid ervaren (empathie en servicegericht) Service Blueprint – Vragen of de klant geholpen is, is standaard actie Uitgangspunten Service Blueprint 3/5
- 25. Klantreizen – Klant wil iets maar 1x hoeven uitleggen en dat de contactpersoon het regelt, ook als er meerdere afdelingen bij betrokken zijn (niet van het kastje naar de muur) Kern woorden van dienstverlening – Klant moet professionaliteit ervaren (integraal) – Klant moet betrouwbaarheid ervaren (keten integraal) Service Blueprint – Eigenaarschap en regie op afhandeling Uitgangspunten Service Blueprint 4/5
- 27. Klantreizen – Klant wil niet nog meer generalisten spreken en doorverwijzingen Kern woorden van dienstverlening – Klant moet deskundigheid ervaren (kunde en oplossing) Service Blueprint – Een enkelvoudig telefoonmenu is acceptabel als hierdoor de vraag direct kan worden beantwoord Uitgangspunten Service Blueprint 5/5
- 29. Amsterdams Service Portaal “Wij helpen jou je werk goed te doen” Waar staan we voor
- 30. De Service Blue Print is kwalitatief onderzoek nu behoefte aan kwantificeren van de verandering Per klantreisstap gekeken wat de drivers zijn. Met behulp van kwantitatief onderzoek volgens de KSM (Klantsignaalmanagement) methode Met de drivers kun je focussen op de dingen die echt belangrijk zijn voor de klant Waar staan we nu
- 31. KSM methode Continue meting KTO Opstarten verbeteracties Rapportage resultaten + inzicht in concrete verbeterpunten Statistische analyse om vast te stellen welke aspecten het belangrijkste zijn voor de KTV Verzenden vragenlijst Opstellen vragenlijst Vaststellen klantreis Te meten proces bepalen
- 32. Klantreis als basis voor vragenlijst Ik zoek hoe ik mijn melding kan indienen Ik dien mijn melding in Ik ontvang informatie over de voortgang van mijn melding Mijn melding is opgelost Ik ontvang een bevestiging dat melding is afgehandeld
- 33. Hoe gaan we de resultaten oppakken?
- 34. Customer focus #SEE18 Service Blue Print De basis voor het Amsterdams Service Portaal Bas Heijckmann & Jacqueline Essien Gemeente Amsterdam j.essien@amsterdam.nl 06 1249 7665 b.heijckmann@amsterdam.nl 06 2063 3817
Hinweis der Redaktion
- Who is speaking? – This slide is only used by the moderator and for publication on Slideshare
- Who is speaking? – This slide is only used by the moderator and for publication on Slideshare