vanhusten palvelujen ja kuntoutuksen johtaja Ismo Rautiainen, Lahden kaupunki, RAI-seminaari 7.4.2016

1. Ratkaisukeskeinen
asiakasohjaus ja
uudet innovaatiot
Oikeaa palvelua tunnistettuun tarpeeseen yli rajojen – RAI
7.4.2016
Ismo Rautiainen
Vanhusten palvelujen ja kuntoutuksen johtaja
Lahden kaupunki, Sosiaali- ja terveystoimiala
Ismo Rautiainen, RAI-seminaari
7.4.2016

2. Lahti on houkutteleva ja elinvoimainen ympäristökaupunki,
jossa kaikenikäiset ihmiset voivat hyvin.
Heillä on mahdollisuus
toimia, vaikuttaa ja tehdä valintoja.
Kohti visiota!
Asenne lähtee
arvostuksesta
lahtelainen ikäihminen
kokee itsensä arvostetuksi,
ihminen voi ikääntyä osana
omaa ympäristöään
Mielekäs arki syntyy toimien
lahtelaisella ikäihmisellä on
mahdollisuus toimia itselleen
mielekkäällä tavalla
Turvallisuus ja yhteisöllisyys
rakentuvat elinympäristössä
lahtelaisella ikäihmisellä on
turvallinen ja yhteisöllinen
elinympäristö
Valinnanvapaus
mahdollistaa oikean avun
lahtelainen ikäihminen
voi vaikuttaa omiin
palveluihin
Ismo Rautiainen, RAI-
seminaari 7.4.2016

3. Asenne lähtee
arvostuksesta
1. Vahvistamme lahtelaista
ikääntynyttä itsenäisenä ja
vastuullisena toimijana sekä
edistämme positiivista
suhtautumista ikääntymiseen
2. Parannamme vanhustyön
vetovoimaisuutta
3. Arvostamme ja
hyödynnämme ikääntyvän
väestön osaamista ja
kokemusta
Turvallisuus ja
yhteisöllisyys
1. Kehitämme elämänkaari-
asumiseen perustuvia avoimia
asuin- ja palveluympäristöjä
2. Parannamme
yhteisöllisyyttä järjestämällä
yhteisiä
kokoontumistiloja
3. Panostamme
muistisairauksien varhaiseen
toteamiseen ja hoitoon sekä
geriatriseen osaamiseen
4. Otamme käyttöön kotona
asumista tukevaa teknologiaa
Mielekäs arki syntyy
toimien
1. Vahvistamme
vanhusneuvoston roolia
2. Tunnistamme
toimintakyvyltä riskissä olevat
vanhukset ja kehitämme
heidän palvelujaan
3. Kehitämme uusia
vapaaehtoistyön malleja ja
vapaaehtoistyön
koordinointia
4. Oma tupa – oma lupa,
kehitämme aktiivista
palveluasumista
Valinnanvapaus tuo
oikean avun
1. Kehitämme asiakasohjausta
2. Toimimme monituottaja -
mallin mukaisesti: julkinen,
yksityinen ja kolmas sektori
yhteistyössä
3. Kehitämme matalan
kynnyksen ennalta-ehkäiseviä
palveluja
Ikääntyneiden palvelujen keihäänkärkitavoitteet
Ismo Rautiainen, RAI-
seminaari 7.4.2016

4. Asiakasohjausyksikkö Siiri
-yhden luukun palvelupisteestä ratkaisukeskeistä asiakasohjausta
Ismo Rautiainen, RAI-
seminaari 7.4.2016

5. Asiakasohjauksen kehittämisen lähtötilanne
Kotihoidon
alue 1
Kotihoidon
alue 2
Kotihoidon
alue 5
Kotihoidon
alue 4
Kotihoidon
alue 3
PalveluSantra
palveluintegraattori
Sosiaalityö
ESH
SAS
PTH
Sairaala
Klinikat
Omaishoidon
tuki
Veteraani-
palvelut
Vammais-
palvelut
SKY
Ismo Rautiainen, RAI-
seminaari 7.4.2016

6. Hajautetun asiakasohjauksen ongelmat
 Ikääntyvän väestön neuvonta ja palveluohjaus on hajallaan monen eri toimijan
vastuulla
 Palveluvalikoimassa on usein vain perinteiset julkisen sektorin palvelut, jotka tulee
kyseeseen, vasta kun ikäihmisen toimintakyky on jo merkittävästi heikentynyt,
asiakkaat jäävät ilman ratkaisua
 Ennaltaehkäisevät kunnan muut palvelut (kulttuuri- ja liikuntapalvelut) sekä yritysten
ja 3. sektorin palvelut jäävät usein hyödyntämättä osana neuvontaa ja palveluohjausta
 Kokonaisvastuuta palveluista ei ole kenelläkään ja vaarana on, että asiakas kiertää
useiden eri toimijoiden välillä saamatta apua ongelmiinsa.
 Ennaltaehkäisevät palvelut jäävät alihyödynnetyksi
 Ajaudutaan raskaiden palveluiden tarpeettoman suureen käyttöön
Ismo Rautiainen, RAI-
seminaari 7.4.2016

7. Asiakasohjauksen kehittämisen tavoitteet ja ratkaisut
 Edistää ikääntyneen väestön itsenäisen kotona asumisen edellytyksiä
 Parantaa iäkkään henkilön mahdollisuuksia osallistua itseä koskeviin päätöksiin
 Parantaa henkilöstön työn mielekkyyttä
 Siirtää palvelurakenteen painopistettä kevyempiin palveluihin. Kootaan
keskeiset toimijat saman katon alle (mm. ikäihmisten palvelutarpeen
selvittämisiä tekevät viranhaltijat)
 Kehitettiin uusi yhteinen toimintamalli
 Vahvistettiin yhteistyötä Lahden kaupungin ja PalveluSantran (Päijät-Hämeen
Hyvinvointikehitys ry) välillä
 Tehtiin yhden luukun palvelupiste
Ismo Rautiainen, RAI-
seminaari 7.4.2016

8. Asiakasohjausyksikkö Siiri
Asiakasohjauspäällikkö
Asiakasohjaajat:
• Kotihoidon asiantuntijuus
• Omaishoidon tuen asiantuntijuus
• SAS- asiantuntijuus
• Veteraanipalveluiden asiantuntijuus
Vanhussosiaalityön asiantuntijat:
• Sosiaalipalveluohjaaja
• Sosiaalityöntekijät
Palvelutuotannon koordinaattorit:
• SAS-koordinaattori
• Veteraanikuntoutuksen
koordinaattori
• Kotihoidon tukipalveluiden
koordinaattorit (turvapuhelin, ateria-
ja kauppapalvelu)
RAI -suunnittelija
Asiakassihteeri
Uutena vahvistuksena:
- ostopalvelupäällikkö
Palveluneuvojat
Erilaiset ”osa-aikaiset
asiantuntijat”
Teknologialainaamo
Ismo Rautiainen, RAI-
seminaari 7.4.2016

9. Asiakasohjausyksikkö Siiri
-yhden luukun palvelupiste
 Keskitetyllä asiakasohjausyksikkö Siirillä halutaan helpottaa ikäihmisten asiointia, kun
arkeen tarvitaan apua
 Siirissä on ajantasaista tietoa ikääntyneen arkea tukevista yksityisistä palveluista,
kolmannen sektorin palveluista, kunnallisista palveluista sekä sosiaalietuuksista
 Kaikki palvelut ovat yhden oven avauksen takana. Lähtökohtaisesti asiakas asioi Siirissä ja
päätöksentekoprosessit toimivat siten, että asiakkaan ei tarvitse siirtyä luukulta toiselle
 Suunniteltu ja otettu käyttöön uusi ikääntyneen väestön keskitetyn neuvonnan ja
asiakasohjauksen toimintamalli jota kehitetään jatkuvasti
 Kaupungin ja yhdistyksen yhteistyönä Siirin asiakasohjaus muodostaa moniammatillisen
asiantuntijaorganisaation, jonka ydintoimintaa on vastata ikäihmisten neuvonnasta ja
asiakasohjauksesta.
 Siiriin on keskitetty myös vanhuspalveluiden sosiaalihuoltolain mukaisten
ostopalveluiden hallinta ja valvonta, sekä yksityisten palveluntuottajien ilmoitusten
vastaanotto ja palvelusetelituottajien hyväksyntä.
Ismo Rautiainen, RAI-
seminaari 7.4.2016

10. Ismo Rautiainen, RAI-
seminaari 7.4.2016

11. Keskitetty asiakasohjausyksikkö Siiri
Asiakasohjausyksikkö SIIRI
Neuvontapalvelut
(elämänhallinta ja ja hyvinvoinnin edistäminen)
Yleinen hyvinvointia ja terveyttä edistävä neuvonta, ohjaus
yksityisten palveluiden osalta, asiakkaan ohjaus tarvittaessa
asiakasohjaukseen. Ei kirjauksia tietojärjestelmiin, ellei
asiakasta ohjata asiakasohjaukseen.
Kunnan sote-palvelut (päätösvalta)
Voinnin äkillinen heikkeneminen
LKS PHSOTEY
Lähi-klinikat
/vo
Asiakasohjausyksikkö mukana kotiutuksissa
Terveys-
kioskit /-
klinikka
Lähi-neuvo
Sähköinen
asiointi
Ei-akuutti tiedonhaku
Ikäihmisten asiakasohjaus
Asiakasohjaus, palvelutarpeen selvittäminen kotikäynnillä,
palvelu- ja hoitosuunnitelman laatiminen, palveluiden
järjestäminen sekä palvelukokonaisuuksien ja
kotiutusprosessien koordinointi. Moniammatilliset
konsultaatiot. Vastuutyöntekijän nimeäminen tarvittaessa.
Tiedot kirjataan potilastietojärjestelmään.
1. kontakti: PalveluSantra 2. kontakti (tarvittaessa): Asiakasohjaus
Hyvinvointia ja terveyttä
edistävät kaupungin
hyvinvointipalvelut (ml.
liikunta- ja kulttuuri)
Yksityisen ja 3. sektorin
tuottamat kotona
selviytymistä tukevat ja
hyvinvointia ja terveyttä
edistävät palvelut ja muut
sosiaali- ja terveyspalvelut
Neuvonnan ja ohjauksen tarve
Tavoitteena
viiveetön
palvelujen aloitus
Palvelutarpeen alustava selvittäminen Palvelutarpeen laaja-alainen selvittäminen ja
palvelujen koordinointi
Kotihoito
Kotihoidon tukipalvelut (turva-,
ateria-, ja kauppapalvelu)
Päivätoiminta Omaishoiton tuki
Sotainvalidien
palvelut
Veteraanien
palvelut
Asumis-
palvelut
Arviointi-
/kuntoutus-
jakso (2-4
vko)
Kotona asuva iäkäs
henkilö
Yhteydenottaja
voi olla myös
asiakkaan
omainen
Kunnan sote-palvelut (vireillepano)
Asunnonmuutostyöt
Kuntoutus (kunnallinen
fysioterapia)
Sosiaali-
työ
Kuljetus-
palvelut Apuvälinepalvelut
ISMO RAUTIAINEN, RAI-SEMINAARI 7.4.2016

12. Siirin asiakasohjaajat
 Siirin asiakasohjaajat ovat viranhaltijoita, jotka vastaavat ikäihmisten
palvelutarpeen selvittämisistä, palvelusuunnitelmien laatimisesta, kunnallisten
palveluiden hallintopäätöksistä, tarvittavien palveluiden järjestämisestä/
käynnistämisestä ja tarvittaessa asiakkaan vastuutyöntekijänä toimimisesta.
 Asiakkaan palvelutarpeen selvittämisessä asiakasohjaajat huomioivat ja
esittelevät asiakkaan tilanteessa kyseeseen tulevia vaihtoehtoja niin kunnallisten,
yksityisten kuin yhdistysten ja järjestöjenkin palveluista.
 Asiakasohjaaja tarjoaa oman asiantuntemuksensa asiakkaan käyttöön auttamalla
jäsentämään asiakkaan tilannetta ja suuntaamalla katsetta eteenpäin -miten
ilmenneisiin palvelutarpeisiin olisi mahdollista vastata.
 Lähtökohtana on asiakkaan näkemys omasta tilanteestaan ja hänen valintansa
tilanteen ratkaisemiseksi.
 Asiakasohjaaja laatii yhdessä asiakkaan kanssa palvelusuunnitelman
Ismo Rautiainen, RAI-
seminaari 7.4.2016

13. TIETOJÄR-
JESTELMÄT
TerveysNeuvo
Sähköiset
palvelut
Mielenterveys-
palvelut
PHSOTEY
-kotiutukset
-kuntoutusohjaus
LKS:n osastot
- kotiutukset
Kotihoito
-Kh alueet
-Kh:n lääkärit
--Kh:n fysioterapia
Lääkinnällinen kuntoutus
-Apuvälinepalvelut
Liikuntatoimi
Kulttuuritoimi
KELA
Pääterveysasema,
Lähiklinikat
Terveyskioski
Kuljetuspalvelut
SKY-sairaalan
kotiutusyksikkö
Aikuissosiaalityö
Vammaispalvelut
Yksityiset
palveluntuottajat
3. sektori,
vapaaehtoistyö,
järjestöt
Muistipoli,
Geriatrinen
keskus
Oppilaitokset
Seurakunnat
Vanhusten
asumispalvelut
Palvelutalot
Päihdepalvelut
Tekninen toimi
Sosiaalipäivystys
Hätäkeskus
Kotihoidon asiakasohjaus
SAS-koordinointi
Yli 65-v omaishoidon tuki
Vanhussosiaalityö
Kotihoidon tukipalveluiden koordinointi
Veteraanipalvelut
ASIAKASOHJAUS-YKSIKKÖ
Ismo Rautiainen, RAI-
seminaari 7.4.2016

14. Keskitetyt asiakasohjauksen vaikutukset
palvelujärjestelmään
 Asiakkaiden kevyet palveluratkaisut ja ohjautuminen muiden kuin raskaiden palvelujen
piiriin on lisääntynyt. Asiakastyytyväisyys on parantunut ja yleisesti koetaan, että
keskitetystä asiakasohjauksesta saa aina avun.
 Kotihoidon ja ympärivuorokautisen hoidon asikasmäärä ei ole kasvanut siinä määrin,
mitä väestön ikääntymisen perusteella olisi ollut odotettavissa ja kotona asuvien osuus
on kääntynyt kasvuun
 Ympärivuorokautiseen hoitoon jonottaneiden määrä on vähentynyt dramaattisesti ja
palvelu voidaan järjestää entistä nopeammin. Vain oikeat ihmiset odottavat palveluun.
 Lahdessa on runsaasti yksityisiä kotihoito- ja tukipalveluyrittäjiä ja asiakkaat käyttävät
kevyessä palvelutarpeessa itse suoraan yrityksiltä hankkimia palveluja
 Asiakaspäätökset tehdään nopeasti
 Palvelusetelin käyttö on lisääntynyt
 Yritysyhteistyö on tiivistynyt
Ismo Rautiainen, RAI-
seminaari 7.4.2016

15. Asiakasohjauksen rajapinnat ja
kehittämisyhteistyö eri toimintojen kanssa
 Asiakasohjauksen toimialuetta ja –valtaa tulee edelleen tarkastella ja laajentaa
 Lahdessa panostettu asiakasohjauksen asiakkaan sairaalapalvelujen aikaisten
toimintaprosessien kehittämiseen > asiakasohjauksen rooli sairaalassaoloaikana ja
kotiutuksessa
 Yhteistyössä erikoissairaanhoidon ja päivystyskeskuksen kanssa on kehitetty
asiakasohjauksen prosesseja
 Tarve syntynyt osana akuuttigeriatrian kehittämistä
 Vahvistettu geriatrista osaamista päivystyksessä ja erikoissairaanhoidossa
 Vahvistettu asiakkaiden ohjaamista asiakasohjausyksikköön, esim. usein
päivystyspalveluja käyttäjät, joilla ei ole säännöllisiä palveluja
 Vahvistettu tiedonkulkua, joka edelleen merkittävä kehittämishaaste
 Pohdittava eritysesti asiakasohjaajien roolia sairaalapalveluissa. Tarvitaanko esim.
erikoissairaanhoidossa case-managereita, tms…
Ismo Rautiainen, RAI-
seminaari 7.4.2016

16. Esteettömyyden arviointimalli ja asumisen
kehittäminen
 Asiakasohjaus on osallistunut aktiivisesti ikääntyneiden asumisen kehittämiseen.
Ympäristöministeriön Ikääntyneiden asumisen kehittämisohjelmassa 2013 – 2017
toteutettiin Omassa kodissa –hanke, jossa tavoitteena oli ottaa käyttöön toimintamalli
asunnon korjaustarpeen arvioimiseksi ja korjausten käynnistämiseksi.
 Sosiaali- ja terveyspalvelut eivät yksinään riitä tukemaan ikääntyneiden kotona asumista.
Asuinoloilla on merkittävä vaikutus kotona selviytymiseen.
 Osana palvelutarpeen arviointia tulee arvioida asuinoloja ja esteettömyyttä
 Omassa kodissa – ikääntyneiden asumisen arviointimalli kehitetty ja otettu käyttöön
Lahdessa. Malli kehitettiin yhteistyössä LAMK:n ja Lahden kaupungin kanssa.
 Edelleen tarve kehittää korjausneuvontaa osana asiakasohjausta
 Kehitetty myös Lahden vanhusten asuntosäätiön kanssa toimintamallia, jossa
asiakasohjaus voi ohjata asukkaita säätiön vuokra-asuntoihin, esim. monipuolisten
palvelukeskusten asukasvalinta
Ismo Rautiainen, RAI-
seminaari 7.4.2016

17. Tilaus innovaatioille: ongelmana asiakasohjausta tukevan
tietojärjestelmän ja tiedon puute
ASIAKASOHJAUS
ASIAKKAAN JA MAHDOLLISESTI HÄNEN LÄHEISENSÄ OSALLISTUMINEN
ASIAKASOHJAUSTA TUKEVA TIETOJÄRJESTELMÄ
Asiakkaan palvelukokonaisuuden hallinta, palvelutarpeen ja toimintakyvyn mittarit, asiakkaan ja läheisen oma osallistuminen….
Päivystys
Erikoissairaanhoito
Kunnan muut palvelut
Yksityiset palvelut
Kunnan vanhuspalvelut
Sosiaalipalvelut
Terveyspalvelut
Sairaala- ja kuntoutuspalvelut
Asiakkaalle
Ikäihmisten
neuvova kysely
Itsearviointi
Ohjaus
Hyödynnetään
palvelutarpeen
arvioinnissa
RAI-screener
Palvelutarpeen
arvioinnin
työkalu, mikä on
oikea?
RA I-järjestelmän
hyödyntäminen
Asiakkaan
Toimintakyky
Hoidon laatu
Riskimittarit, esim.
raskaan palvelun
riskit
Virtuaalibudjetti
Asiakkaan
palvelujen käyttö ja
palvelu-
kokonaisuuden
kustannukset
Toiminnan arviointi
työntekijöittäin,
alueittain jne…
Palvelu-suunnitelma
Asiakaan osuus?
Vastuutyöntekijä
Palvelun toteuttajat
eri palveluissa
Ismo Rautiainen, RAI-
seminaari 7.4.2016

18. Asiakasohjauksen sähköisen toimintaympäristön
kehittäminen ja teknologian hyödyntäminen
 Hyvis-portaaliin on kehitetty asiakasohjausta tukevaa informaatiosisältöä, ikäihmisten
neuvova kysely sekä suojattu yhteydenottokanava ja sähköisiä lomakkeita. Päijät-Hämeessä
on käynnistetty myös Nettineuvo. Sähköinen palveluympäristö on kuitenkin hajanainen.
 Asiakasohjausyksikkö Siirissä on käynnistetty teknologialainaamo yhteistyössä Etähoiva- ja
teknologiayksikkö Severin, LAMK:n ja yritysten kanssa
 ODA-hankkeessa (omahoito- ja digitaaliset arvopalvelut)
 Lahti pilotoi omaishoidossa sähköistä hyvinvointitarkastusta ja hyvinvointisuunnitelmaa
 Pilotti toteutetaan asiakasohjauksessa ja tavoitteena on kehittää asiakasohjauksen
sähköistä toimintaympäristöä ja asiakkaan omaa roolia hyvinvoinnin arvioinnissa,
suunnittelussa ja toteuttamisessa
 KODA-Hankkeessa kehitetään tietovarantosysteemiä, johon kotona asumista tukevista
laitteista syntyvä sensori-ym. tieto voidaan tallentaa ja tietoa edelleen hyödyntää
 Tavoitteena on löytää uusia ratkaisuja kotona asumisen tukemiseen
 Asiakasohjauksella keskeinen rooli myös teknologian käyttöönotossa ja hyödyntämisessä

19. Kehittämistarve asiakkaan valinnanvapautta
tukeville toimintatavoille ja yritysyhteistyölle
 Päijät-Hämeessä kehitetty innovaatio PalveluSantra on tuonut yritykset mukaan
asiakasohjauksen järjestämiseen
 PalveluSantran takana on yhdistys: Päijät-Hämeen hyvinvointipalvelujen kehitys ry
 Asiakasohjauksesta palveluneuvonta järjestetään siten, että Lahden kaupunki ostaa
palvelun yhdistykseltä ja osittain yritykset rahoittavat palvelua jäsenmaksullaan
 PalveluSantra on linkki yrittäjiin. Hyvinvointiyrittäjyyden toimintaedellytyksiä kehitetään
yhteistyössä kaupungin, PalveluSantran ja yrittäjien kanssa
 Asiakasohjausyksikkö Siiri vastaa myös vanhuspalvelujen ostopalveluista, valvonnasta ja
laadun kehittämisestä
 Kehitetty hankintakäytäntöjä kuten markkinavuoropuhelua, sopimusohjausta, palvelun
sisällön yhdessä kehittämisen käytäntöjä ja asiakkaan valinnanvapautta tukevia
palvelujen järjestämistapoja
 Yhteistyössä Päijät-Hämeen liiton kanssa on etsitty Palvelutori-hankkeessa sähköistä
toimintaympäristöä asiakkaiden itse hankkimien palvelujen palveluneuvonnan tueksi

20. Kiitos!
Ismo Rautiainen, RAI-
seminaari 7.4.2016