Matti Mäkelä, ylilääkäri, Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, RAI-seminaari 7.4.2016

1. 7.4.2016 1
Palvelukohdennuksen työkalut:
asiakassegmentointi vai kriteerit?
RAI-seminaari 7.4.2016
Palvelukohdennus / Matti Mäkelä, RAI-seminaari 7.4.2016

2. Miksi palvelutarpeet arvioidaan?
• Reiluus: samoin perustein kaikille
• Nuukuus: ei tarpeetonta palvelua
• Valppaus: huomataan piilevä tarve
• Arvostus: asiakkaan kaikki tarpeet ovat tärkeitä
• Vaikuttavuus: puututaan ensin siihen, millä saadaan isoin
vaikutus
• Neuvokkuus: koko monipuolinen palveluvalikko käyttöön
• Seurattavuus: mistä tiedämme, että onnistuimme?
7.4.2016 Palvelukohdennus / Matti Mäkelä, RAI-seminaari 7.4.2016 2

3. Oikea palvelu tälle tarveprofiilille?
• Luotettavasti
• Osallistaen
• Ei liikaa, ei liian pitkään
• Riittävästi, ripeästi
• Juuri oikeanlaista
• Taitavaa
• Tuloksellista
7.4.2016 Palvelukohdennus / Matti Mäkelä, RAI-seminaari 7.4.2016 3

4. Palvelun massakriteerit
• Palvelulähtöinen (ei tarvelähtöinen)
• Palvelun hakemisen/anomisen logiikka
• Portinvartijalogiikka
• Kriteeristä kynnysarvo
• Kynnysarvosta pääsylippu
• Arvottava erottelu: oikeutettu / ei oikeutettu
• Yksiulotteinen
• Poikkeusten käsittely
• Muutosherkkyys, ennakoinnin vaikeus
7.4.2016 Palvelukohdennus / Matti Mäkelä, RAI-seminaari 7.4.2016 4

5. Yksilöllinen palveluräätälöinti
• Mahdollisuus tarvelähtöisyyteen
• Monipuolinen palveluvalikko
• Vaikeasti ”tuotteistettava”
• Vaikeasti vakioitava prosessi
• Epäreiluusriski
• Kustannusvastuullisuus
• Muutosherkkyys
7.4.2016 Palvelukohdennus / Matti Mäkelä, RAI-seminaari 7.4.2016 5

6. Ratkaisuhakuinen palveluräätälöinti
• Tarveprofiili
–  asiakkaan keskeiset ongelmat
–  monipuolinen palveluvalikko
–  avainratkaisut
• Tyyppiongelmista ”päätuotteita”
• Seuranta: onnistuiko ratkaisu?
• Tavoiteajan jälkeen uusi arvio
• Riski: väärä lupaus ”ratkaisemme kaiken”
7.4.2016 Palvelukohdennus / Matti Mäkelä, RAI-seminaari 7.4.2016 6

7. Asiakassegmentit tyyppiongelmien mukaan
• Suuria ryhmiä
• Olennaisesti erilaiset ongelmat ja ratkaisuedellytykset
• Tunnistettavia, hyväksyttäviä, ymmärrettäviä
– Äkillinen, ennakoimaton avun tarve – kriisivalmius
– Lyhytkestoinen, tavoitteellinen tarve (esim. kuntoutus)
– ”Tavallinen” vakaa avun tarve
• Kognitiivinen kyky hyvä
• Kognitiivinen kyky heikko
– ”Pysyvästi epävakaat” – ennakoiva suunnittelu
– Hyvin kompleksinen avun tarve
– Väliinputoajat?
7.4.2016 Palvelukohdennus / Matti Mäkelä, RAI-seminaari 7.4.2016 7

8. Kotona asuvia RAI-arvioiduista,
tarvesegmenteittäin, 2015, maakunnittain
7.4.2016 Palvelukohdennus / Matti Mäkelä, RAI-seminaari 7.4.2016 8

9. Tyyppiongelman ratkaisuhakuinen
palvelukohdennus
• Perustana järjestelmällinen tarveprofiili
• Asiakaslähtöinen tavoitteisto
• Koko palvelupaletti käytössä, mutta
– Kevyin ratkaisu, joka kohdentuu avaintavoitteisiin
• Strateginen ohjaus: segmenttikohtainen palveluprofiili, ei
palvelukohtaista kynnyskriteeristöä
7.4.2016 Palvelukohdennus / Matti Mäkelä, RAI-seminaari 7.4.2016 9

10. Vaikutukset palvelutarjontaan
Palvelukohtaiset kriteerit
• Pakettituotteistettuja
• Jäykkä tuoterakenne
• Innovaatiojarru
• Teknologiasta
kustannustehokkuutta
Segmentit ja tyyppiongelmat
• Tuote: ratkaistu ongelma
• Keinoneutraali
• Avoin innovaatioympäristö
• Teknologiasta myös
radikaaleja ratkaisuita
7.4.2016 Palvelukohdennus / Matti Mäkelä, RAI-seminaari 7.4.2016 10