2. 21.3.2017
Mitä tavoitellaan
• Ottaa asiakkaat ja asukkaat mukaan tasavertaisina
kumppaneina palveluiden suunnitteluun, tuottamiseen ja
kehittämiseen maakuntien järjestämisvastuulla olevassa
sosiaali- ja terveydenhuollossa
• Tuottaa toimintamalli, kuinka asiakkaiden kokemustieto ja
kehittämisideat välittyvät virkamiesjohdolle ja poliittiseen
päätöksentekoon
• Parantaa henkilöstön ymmärrystä väestön palvelutarpeista
5 pilottia
Asiakkaiden ja asukkaiden osallistumisen
valtakunnallinen toimintamalli
3. Asiakkaat kehittäjäkumppanina
Lapin pilotti
1. Luoda Lapin maakunnan sosiaali- ja terveyspalveluihin
asiakkaiden osallisuuden toimintamalli
2. Arvioida kehittäjäasiakastoiminnan vaikutuksia
kehittämistyöhön ja asiakkaan omaan tilanteeseen.
3. Hyväksyttää luotu kokemuksellisen asiantuntijuuden
malli maakunnallisessa Sote-rakenteessa.
4. Kehittäjäasiakastoiminnalla tarkoitamme sosiaali- ja
terveyspalveluiden asiakkaiden ja työntekijöiden yhteistä
palvelujen suunnittelua, kehittämistä ja arviointia.
1. Oletamme, että palveluiden käyttäjien osallistuminen
palveluiden kehittämiseen varmistaa palveluiden
oikean kohdentamisen sekä oikeudenmukaisen ja
tasavertaisen kohtelun.
2. Oletamme, että tulevaisuudessa asiakkaiden ja
työntekijöiden kokemustieto yhdistettynä työntekijän
tieteelliseen tietoon perustuvaan ajatteluun voivat
tuottaa uudenlaisia palvelukäytäntöjä.
6. Kuka pyysi mukaan kehittäjäasiakkaaksi?
Mitä arvelet, miksi sinua pyydettiin. Millaisia ajatuksia / tunnelmia herätti?
Mitä työntekijä kertoi sinulle asiasta.
Ensimmäinen tapaaminen yhdessä työntekijöiden ja asiakkaiden sekä hanketyöntekijän
kanssa oli joulukuussa 2015. Muistatko millaisia asioita/tunnelmia tuolloin oli?
Mallinnustapaamiset vuoden 2016 aikana.
Asioita mentiin eteenpäin teemoittain.
Tunnistaminen, arviointi, suunnitelman laatiminen, mukana oleminen suunnitelman
testaamisessa jne.
Sodankylän sosiaali- ja
terveydenhuollon
toimintamalli yhteisille
asiakkaille
8. Kehittäjäasiakastoiminnassa syntyvä tieto
Kehittäjäasiakastoiminnassa olemassa olevaa sisäistä ja
ulkoista tietoa yhdistellään, muokataan, käsitellään ja
siten muodostetaan uutta tietoa.
Osa henkilökohtaista tietämystä on hiljainen tieto. se
on automatisoitunutta ja tiivistynyttä tietämystä, joka
ei aina tule käsitteellistämisen piiriin.
Hiljaisesta tiedosta tulee yhteistä tietoa jaettujen
kokemusten kautta.
Hiljaisen tiedon esille tuonti on vaikeaa ja
kontekstiriippuvaista, sitä voidaan siirtää vain
viettämällä aikaa ja toimimalla yhdessä.
”Ollaanko samalla puolella pöytää äärellä?”
.
9. Yhteinen tiedon muodostus
Kehittäjäasiakasryhmissä jokainen osallistuja tuo oman
asiantuntemuksensa yhteiseen työskentelyyn
Asiakkaat tuovat palvelujen käyttökokemuksen ja
kokemukset vaikuttavuudesta
Työntekijät teoreettisen ja ammatillisen tiedon sekä
työkokemuksen kautta kertyvän Kehittämistyössä on aina
kysymys vuorovaikutuksesta kehittäjäasiakkaiden ja
kehittämisestä vastaavien työntekijöiden välillä.
Valta ja vastuu yhteistyö- ja vuorovaikutussuhteen
toimivuudesta ja ylläpitämisestä on myös ammattilaisella.
”yhteinen tiedonmuodostus alkaa palvelutarpeen
arvioinnista”
10. Paikallinen tiedon muodostus
Tieto ei ole objektiivista, yksilöstä erillään ja itsenäisesti
olemassa olevaa.
Tieto on riippuvaista ajasta, paikasta ja ihmisten välisistä
suhteista.
Ammatillinen asiantuntijuus vaatii kykyä reflektoida ja
käyttää näin muodostunutta tietoa ammatillisen
osaamisen syventämiseen.
Yksittäinen asiakas saa mahdollisuuden käyttää omaa
kokemuksellista tietoa palvelujen laadun parantamiseen
”minä olen ainutlaatuinen”
11. Hyödyt työntekijälle
Olemme kehittäjäasiakastoiminnassa havainneet, että
palveluiden käyttäjien näkökulman korostaminen
muuttaa ammattilaisten käsitystä oman ammatillisen
toiminnan tarkoituksenmukaisuudesta suhteessa
asiakkaan tarpeisiin.
Työntekijöille ammatillisen ja sisällöllisen
asiantuntijuuden rinnalle nousee yhteisöllisen
osallisuuden lisäämisen asiantuntijuus.
12. Hyödyt asiakkaalle
Kehittäjäasiakkaille tehdyn kyselyn(2013)pohjalta nousee vahvasti esille
kehittäjäasiakkaiden omat henkilökohtaiset kokemukset ja henkilökohtaiset
tunteet
”Tuonut mukanaan mielekkään tavan vaikuttaa asioihin ja perehdyttänyt kunnalliseen
päätöksentekoon ja asioiden hoitoon. Lähentänyt ja avannut uusiakin kanavia toimia ja
tukea kunnallisia päätöksentekijöitä lähes kaikilla sosiaalitoimen osa-alueilla.”
”Olen saanut huomata, että asioihin pystyy vaikuttamaan ja ehkä pitääkin vaikuttaa.”
”Olen saanut olla mukana työstämässä uutta terapiamallia ja sitä kautta tutustunut
sosiaalitoimen viranhaltijoihin ja uusiin upeisiin ihmisiin. Samalla olen saanut vahvuutta
työstää omia ongelmia.”
”Kokea, että työtönkin voi antaa kokemuksistaan vertaisilleen tukea ja rohkaisua.”
”Olen saanut olla mukana. Minua on kuultu ja kuunneltu.. Mukana oleminen auttaa
omien ongelmienkin selvittämisessä ja kokemukset ovat usein hyvinkin voimaannuttavia.”
13. Asiakkaiden osallistumisen toimintamalli (24.11.2016 ”prototyyppi”)
Asiakas, potilas
Päätöksenteko, johtaminen
maakunnassa
Ideointi
Kehittäminen/Suunnittelu
Palvelujärjestelmä
Arviointi
Palvelutoiminta
Lähijohto, henkilöstö
Poliittinen päätöksenteko
Valtio, maakunta
Kokemusasiantuntijat
Hyvät osallistumisen
tavat
• Lakisääteiset
• Muut menetelmät
₋ Palautejärjestelmät
₋ Uudet
osallistumisen
tavat/innovaatiot
₋ Suora
vaikuttaminen
Osallistumisen lakipohja: perustuslaki, maakuntalaki, sotejärjestämislaki, palvelulainsäädäntö
Toiminta, vaikutukset
Asukas, kansalaiset
Kehittäjäasiakkaat
Tarpeet
Kokemukset
Muutostoiveet
Järjestöt
Tietojärjestelmä
Asiakas
osalli-
suuden
tieto-
varanto
Asiakkaiden osallistuminenEdistävät & estävät tekijät
MenetelmätAsiakasosallistujat Tietopankki
