Pia Maria Jonsson: Asiakkaiden valinnat ja osallisuus sote-palveluissa Elena Gorschkow: Miltä palvelut näyttävät asiakkaan näkökulmasta Helena Tuorila: Palveluntuottajien tarjoama tieto ja palveluiden markkinointi Juha Luomala: Miten uudenlainen työtapa vaikuttaa asiakkaan kokemukseen? Asiakasosallisuus –kärkihanke Minna Kivipelto: Osallistava sosiaalityö ja AVAIN-työkalu Katja Krohn: Mitä terveydenhuollon kannattaisi oppia teatterin tekemisestä? Pia Luukkonen: Hoidontarpeen arviosta asiakkaan ongelman ratkaisuun

1. ASIAKKAAT JA
SOTE
VAIKUTAN JA VALITSEN
16.2.2018 1
Osallistu keskusteluun ja seuraa tapahtumaa
myös Twitterissä: #soteasiakkaat

2. Asiakkaiden valinnat ja osallisuus
sote-palveluissa
14.2.2018
Pia Maria Jonsson LT
Johtava asiantuntija
THL /Reformit

3. Sidonnaisuudet (2010- )
LT, terveysjärjestelmätutkimus• (MD PhD, Health Systems Research, Karolinska Institutet
2001)
Päätoimi•
– Johtava asiantuntija, THL, Reformit –yksikkö
Sivutoimet• ̶
Tutkimus ja kehittämistyö•
Päätoimen puitteissa– THL:n Tekes- ja VNK-rajoitteisissa hankkeissa
– Akateemista tutkimusta ja ohjausta Karoliinisessa Instituutissa (FAS)
Koulutustoiminta•
Luentoja lukuisissa julkisten toimijoiden sekä Lääkäriliiton koulutustilaisuuksissa–
Yksittäisiä esitelmiä lääke– - ja terveydenhuoltoalan yritysten järjestämissä tilaisuuksissa
Luottamustoimet terveydenhuollon alalla• ̶
Toiminta terveydenhuollon ohjaukseen pyrkivissä hankkeissa•
Päätoimen puitteissa– STM:n, TEM:n ja VM:n valmistelu- ja työryhmissä
Muuta•
14.2.2018 Pia Maria Jonsson 3

5. Maakuntien soten seuranta ja arviointi
14.2.2018 Pia Maria Jonsson 5

6. Maakuntien soten seuranta ja arviointi
14.2.2018 Pia Maria Jonsson 6

7. Arvioidaan maakuntien suoriutumista
järjestämistehtävästä
14.2.2018 Pia Maria Jonsson 7

8. Suoriutumisen arvioinnin ulottuvuudet
• Saatavuus
• Laatu (ml asiakas-/potilasturvallisuus)
• Kustannusvaikuttavuus (kustannukset, tuottavuus,
vaikuttavuus)
• Asiakaslähtöisyys
• Yhdenvertaisuus
14.2.2018 Pia Maria Jonsson 8

9. Sote- ja maku-uudistuksen aikataulu
(12.2.2018)
• EK:n valiokunnissa
41 lakia
• Maantielaki-HE
eduskuntaan
• Valinnanvapauslaki-
valmistelu
Valinnanvapauslaki• -HE,
MAKU• -II-HE,
Kasvupalvelu• -HE
► eduskuntaan
• Lait hyväksytään
eduskunnassa
• Lait voimaan
• Maakuntavaalit
2017 2018 2019
2–3/18 5/18 7/18
2020
ESIVALMISTELU
MAAKUNNISSSA
VÄLIAIKAISHALLINTO
MAAKUNNISSA
10/18
MAAKUNTA-
VALTUUSTOT
Uudistus tehtävä-
siirtoineen voimaan

10. Valinnanvapauslakiluonnos
Menettelyt
• Suora valinta
• Asiakasseteli
• Henkilökohtainen budjetti
14.2.2018 Pia Maria Jonsson 10

11. Valinnanvapauslakiluonnos

12. Valinnanvapaus on oikeus, ei velvollisuus
• Jos asiakas/potilas tekee aktiivisen valinnan, se voi kohdistua
aiempaan tai vaihtoehtoiseen palveluntuottajaan
• Tuottajien toimintaan vaikuttaa pelkkä tieto siitä, että asiakkaat
voivat "äänestää jaloillaan"
Tuottajat pyrkivät ennakoimaan asiakkaiden toiveita.
• Tuottajien talouteen vaikuttaa jo se, että pienempikin osa asiakkaista
lähtee liikkeelle
Asiakaskunta kollektiivina hyötyy yksittäisten asiakkaiden
palautteesta tuottajalle.
14.2.2018 Pia Maria Jonsson 12

13. Terveydenhuollon laaturekisterit tulevat
Keräävät potilasryhmä- tai toimenpidekohtaista tietoa (esim.
diabetespotilaat, kaihileikkaukset)
– Potilaiden taustatiedot, joilla merkitystä ennusteen kannalta
• ikä, sukupuoli, muu sairastavuus, taudin vaikeusaste jne.
– Toimenpiteet /hoidot
• diagnostiikka, lääkitykset, leikkaus tms.
– Hoitotulokset
• eloonjääminen, elämänlaatu, toimintakyky, potilastyytyväisyys jne.
14.2.2018 Pia Maria Jonsson 13

14. Terveydenhuollon laaturekisterit tulevat
Rekisteripohjaiset seurantatiedot mahdollistavat
– Suomen terveydenhuollon tason vertailun muihin maihin
– meneekö kehitys oikeaan suuntaan?
– Maakuntien väliset vertailut ja kehitystrendit
– Tuottajien ja hoitopaikkojen väliset vertailut ja
laatukilpailun
– Hoitopaikkojen ja ammattihenkilöstön työn laadun
jatkuvan seurannan ja parantamisen
– Potilaiden aktiiviset valinnat vertailutietojen pohjalta
14.2.2018 Pia Maria Jonsson 14

16. TEEMA 1
PALVELUKOKEMUS:
Asiakkaan ja palveluntuottajan näkemys
16.2.2018 16

17. MILTÄ PALVELUT NÄYTTÄVÄT
ASIAKKAAN NÄKÖKULMASTA
Elena Gorschkow
16.2.2018 17

19. kkv.fikkv.fi
Palveluntuottajien tarjoama tieto ja
palveluiden markkinointi
Erikoistutkija Helena Tuorila
Asiakkaat ja sote -seminaari: Vaikutan ja valitsen
14.2.2018

20. kkv.fi
Markkinointi tukee potilaiden tiedonsaantia
terveyspalveluista ja omista oikeuksista
20
▪ Valinnanvapautta tukevan vertailutiedon saaminen on työlästä
▪ Markkinointi paikkaa virallisen tiedottamisen aukkoja
▪ Markkinoinnin keskiössä eivät ole vain terveyspalvelut, vaan
kansalaisten tietoisuus omista oikeuksista

21. kkv.fi
Markkinoinnin läpinäkyvyys on tärkeää
21
▪ Terveyspalveluista tarjotaan monenlaista tietoa monenlaisin
vaikuttimin
▪ Markkinoinnin tulee olla selkeästi erotettavissa muusta tiedottamisesta
− Kansalaisten terveystiedon lukutaidossa on eroja
▪ Brändimarkkinointi terveyspalveluissa

22. kkv.fi
Markkinoinnissa tulee huomioida
sekä potilaat että lääkärit
22
▪ Markkinointi tukee potilaiden valinnanvapautta
▪ Lääkäreille suunnattu markkinointi auttaa heitä tukemaan potilaiden
valinnanvapautta
▪ Potilaan valinnanvapauteen kielteisesti suhtautuva tai huonosti muiden
palveluntarjoajien toiminnan tunteva lääkäri on erityinen markkinoinnin kohde,
jotta tämä ei muodostuisi valinnanvapauden esteeksi.

23. kkv.fi
Potilaat ovat vuorovaikutteisen
markkinoinnin tärkeä resurssi
23
▪ Markkinoinnissa on siirrytty tuotantokeskeisyydestä
asiakaskeskeisyyteen
▪ Potilaat muokkaavat omalla toiminnallaan markkinoinnin sisältöjä
ja toteutustapoja
▪ Sosiaalinen media kasvattaa potilaiden roolia markkinoinnissa

24. kkv.fi
Minkälaisesta markkinoinnista potilaat
haluavat maksaa?
24
▪ Terveyspalvelujen markkinointi on lähentynyt kulutushyödykkeiden
markkinointia
▪ Markkinointikustannusten läpinäkyvyys verovaroin rahoitettavissa
palveluissa
▪ Hyvän tavan vastaisista ja sopimattomista markkinointikeinoista
enemmän tietoa palvelujen käyttäjille

25. kkv.fi
Markkinoidaanko meille tarvitsemiamme palveluja?
25
▪ Markkinointi muokkaa potilaiden terveystarpeita
▪ Markkinointi medikalisaatio
▪ Minkälaiset palvelut painottuvat markkinoinnissa?
− Sairauksien ennaltaehkäisy vs. hoito
▪ Lisäpalvelujen markkinointi

26. kkv.fi
Myös julkisen sektorin on markkinoitava palvelujaan
26
▪ Markkinointifilosofian omaksuminen muuttaa koko organisaation
toimintamalleja
▪ Tiedottamattomuus ei edusta 2000-luvun asiakaspalvelua
▪ Palveluista tiedottaminen järjestelmän ehdoilla vs. potilaiden
ehdoilla

27. kkv.fikkv.fi
Kiitos!

28. TEEMA 2
MINUN ASIANI ON TÄRKEÄ:
Vaikutan ja päätän
16.2.2018 28

29. Miten uudenlainen työtapa
vaikuttaa asiakkaan
kokemukseen?

30. 16.2.201830

31. 16.2.201831
Sote-uudistuksen keskeiset tavoitteet
Asukkaille nykyistä yhdenvertaisemmat sosiaali- ja
terveyspalvelut järkevillä kustannuksilla.
Sosiaali- ja terveyspalvelut ovat asiakaskeskeinen
kokonaisuus
Asiakkaalla on nykyistä monipuolisempi valinnanvapaus
Digitalisaation hyödyt otetaan käyttöön
Kustannusten kasvu taittuu
Palvelujen yhdenvertaisuus, saatavuus ja vaikuttavuus on
parempi
Ihmisten hyvinvointi- ja terveyserot vähenevät
> Lisää > alatunniste: lisää oma nimi

32. 16.2.201832
Sote ja asiakasosallisuus
sote-uudistuksen keskiössä on asiakkaiden parempi
kohtaaminen ja asiakaslähtöiset palvelut
asiakkaiden kokemus ja tieto tarvitaan tasavertaisesti mukaan
palvelujen suunnitteluun, kehittämiseen ja toteuttamiseen
käytetään olemassa olevia asiakkaiden osallistumisen väyliä
(raadit, palautteet, kokemusasiantuntijat jne.)
tärkein osaamisen haaste on kuitenkin asiakkaan aito
kohtaaminen ja kuuleminen
asiakaslähtöinen ja osallisuuden mahdollistava palvelu on usein
myös parhaiten kohdentuvaa ja siten kustannusvaikuttavaa
asiakasosallisuuden vahvistaminen koskee toiminnan kaikkia
tasoja
> Lisää > alatunniste: lisää oma nimi

33. 16.2.201833
Kokemusasiantuntijuus voimavaraksi
tarpeen tunnistaa, että osaamista voi olla monenlaista eikä
niiden tarvitse kilpailla keskenään
tärkeää tunnistaa myös kokemusasiantuntijuuden eri
roolit: kokemusasiantuntija auttajana (vertaisauttaja –
työntekijä ulottuvuudella), kokemusasiantuntija kehittäjänä
ja kokemusasiantuntija vaikuttajana
tavoitteena voisi olla se, että yhteistyö
kokemusasiantuntijoiden kanssa olisi jatkossa tarvittaessa
luonteva osa jokaisen sote-ammattilaisen työtä
sote-keskuksen sosiaalihuollon ammattihenkilön rooli
Ammattilaisten ei-tietämisen tunnustaminen
> Lisää > alatunniste: lisää oma nimi

35. Kerätään
yksisuuntaista
asiakaspalautetta
Edellisen lisäksi:
Asiakasraateja
Kuulemisia,
foorumeja
Kysytty mielipiteitä
Asiakkaita
hyödynnetty
yksittäisissä
hankkeissa
Edellisten lisäksi:
Yhteiskehittämistä,
palvelumuotoilua
asiakkaiden kanssa
Työntekijöiden
koulutus
Asiakaspalautejärje
stelmä, eri kanavia
antaa palautetta
Kehitetty
verkkosivuja, mm.
aloitemahdollisuus
Osallisuus mukana
hyvinvointikertomu
ksessa
Edellisten lisäksi:
Osallisuusohjelma,
strategia
Huomioitu mm. resurssit ja
vastuutus
Kokemusasiantuntija- ja
vertaistoiminta
koordinaatio
Pysyvä
järjestökoordinaatio
Useita osallisuuden
muotoja käytössä, mm.
osallistuva budjetointi
Asiakkaat arvioitsijoina ja
palvelunantajana
Palautteen palautus
asiakkaille ja asukkaille
Asukkaat mukana
hyvinvointikertomuksen
suunnittelussa
Asiakkaiden osallistumien
päätösten suunnitteluun
Edellisten lisäksi:
Osallisuus on
läpilyövää, sisällä
perustoiminnoissa eli
suunnittelussa ja
työprosesseissa
Toteutumisen
seuranta ja
mittaaminen
Konkreettiset
muutokset palautteen
ja muun
osallistumisen
seurauksena
Monipuoliset,
interaktiiviset
verkkosivut,
”Aktiivisen
kohtaamisen foorumi”
Kansalaisten
omaehtoinen toiminta,
kansalaisaktivismi
Asiakas- ja asukasosallisuuden portaat
maakunnassa

38. Juha Luomala
juha.luomala@stm.fi
stm.fi/pasi
#palvelusetelikokeilu
#asiakasosallisuus
#kärkihanke
ASIAKASOSALLISUUS

39. Osallistava sosiaalityö ja AVAIN-työkalu
Minna Kivipelto

40. Mukana hallinnollisessa diskurssissa• -80 –
luvulta lähtien eri tavoin (Rajavaara 2007)
Kustannus• - ja vaikuttavuustiedon tarve
kasvanut viimeisen vuosikymmenen aikana
dramaattisesti (Kettner ym. 2017)
Suomessa: hallitusohjelma, sosiaalialan•
kehittämishankkeet, lainsäädäntö, rahoittajat
edellyttävät vaikuttavuutta
40
Arviointi- ja vaikuttavuustiedon tarve
14.2.2018

41. • Sosiaalityö
– Asiakas- ja asiantuntijatyötä, jossa rakennetaan yksilön, perheen
tai yhteisön tarpeita vastaava sosiaalisen tuen ja palvelujen
kokonaisuus, sovitetaan se yhteen muiden toimijoiden tarjoaman
tuen kanssa sekä ohjataan ja seurataan sen toteutumista ja
vaikuttavuutta
• Sosiaalityöhön kuuluu
– Asiakassuunnitelma
– Suunnitelman mukainen työskentely
– Asiakassuunnitelman arviointi
14.2.2018 41
Sosiaalihuoltolaki

42. Sosiaalityön arviointi ja vaikuttavuus
sote-uudistuksessa
• Uusien sote-aluiden perustamisen yhtenä merkittävänä lähtökohtana oli, että riittävän suuret
alueet kykenevät huolehtimaan tukipalveluista, joiden avulla voidaan valita tutkittuun tietoon
perustuvat vaikuttavuusmittarit ja viedä mittarit tietojärjestelmiin
• Sote-uudistukseen liittyvä mittari- ja indikaattorityö
• VNK:n rahoittamat kehittämishankkeet, esim.
– VAATE
– Asiakastietojärjestelmien integraation vaikutukset
– Lasten, nuorten ja perheiden palveluiden kustannustehokkuus
• Sote- ja alueuudistus
– Sote-uudistuksen vaikuttavuus ja kustannustieto -ryhmä
– Ohjausmalliehdotus
– Sote-tietopaketit
• Mats Brommelsin (2016) työryhmä
• Jos Sote-uudistuksen toteutuessa vaikuttavuuden arviointi ei ole kunnossa, tilanne johtaa
pahimmillaan palveluiden vääristymiseen
14.2.2018 42

43. Empiristinen arviointi
Realistinen
arviointi
Pragmaattinen
arviointi
Tulkinnalliset ja
osallistavat
arvioinnit
Kriittinen,
poliittinen ja
transformantiivinen
arviointi
14.2.2018 43
Arviointi- ja vaikuttavuustutkimuksen
suuntauksia

44. Realistinen arviointi: AVAIN-mittari
• Tavoitteet
• Menetelmät
• Tilannetekijät
• Arviointi kaksi kertaa
• Asiakaskohtainen seuranta
• Laajat aineistot
• Avain THL:n koodistopalvelimella http://91.202.112.142/codeserver/pages/classification-view-
page.xhtml?classificationKey=2763&versionKey=3083
• Seuraa Avainta: https://twitter.com/avainthl
14.2.2018 44

45. • AVAIN käyttöön Osallistavan sosiaaliturvan
hankkeessa
• SHL:n mukaiseksi asiakassuunnitelmaksi + sen
arvioinniksi?
• Systemaattinen ja jatkuva vaikuttavuustiedon keruu
kohdistuu sosiaalityön kannalta rajallisiin tekijöihin
(kustannukset)
• Kunnallisen päätöksenteon tietopohja kaipaa
uudistamista (Saikkonen ym. 2015)
• Valtakunnalliset mittaritiedon ja –järjestelmien
kehittämishankkeet saatettava yhteen (sote, VNK jne)
45
Arviointi- ja vaikuttavuustieto sosiaalityössä
- jatkotoimet
14.2.2018

46. 46
Lähteitä ja lisälukemista
• Johansen, Sissel (2014) Psycho-social processes and outcomes of family group
conferences for long-term social assistance recipients. British Journal of Social
Work, 44 (1), 145–162.
• Karjalainen, Pekka & Kivipelto, Minna (2014) Yhdyskuntatyö kansalaisia
kohtaamassa. Teoksessa: Haverinen, Riitta & Kuronen, Marjo & Pösö, Tarja
(toim.) Sosiaalihuollon tila ja tulevaisuus. Tampere: Vastapaino, 219–240.
• Kettner, Peter M. & Moroney, Robert M. & Martin, Lawrence L. (2017) Designing
and managing programs. An Effectiveness-based approach. Los Angeles: Sage.
• Kivipelto, Minna & Blomgren, Sanna & Karjalainen, Pekka & Saikkonen, Paula
(toim.) (2013) Vaikuttavaa aikuissosiaalityötä – arviointimalleista mittareihin.
Tutkimus- ja kehittämishankkeen loppuraportti. Raportteja 8. Helsinki: THL.
14.2.2018

47. • Kivipelto, Minna & Karjalainen, Pekka & Blomgren, Sanna & Saikkonen,
Paula (2015) Web-based tool for social work effectiveness evaluation.
Social Work Review (3).
• Kivipelto, Minna & Yliruka, Laura (2012) Mirror method as an approach for
critical evaluation in social work. 13 (2) Critical Social Work.
• Malmberg-Heinonen, Ira (2011) The effects of family group conferences on
social support and mental health for longer-term social assistance recipients
in Norway. The British Journal of Social Work, 41 (5), 949–967.
• Mertens, Donna & Wilson, Amy T. (2012) Program evaluation – theory and
practice. A comprehensive guide. London: The Guildford Press.
• Rieper, Olaf & Leeuw, Frans L. & Ling, Tom (2017) The evidence book.
Concepts, generation, and use of evidence. Comparative Policy Evaluation
15. London: Routledge.
4714.2.2018

48. • Rajavaara, Marketta (2007) Vaikuttavuusyhteiskunta. Sosiaalisten olojen
arvostelusta vaikutusten todentamiseen. Sosiaali- ja terveysturvan
tutkimuksia 84. Helsinki: Kelan tutkimusosasto.
• Saikkonen, Paula & Blomgren, Sanna & Karjalainen, Pekka & Kivipelto,
Minna (2015) Poistaako sosiaalityö huono-osaisuutta? Tutkimusjulkaisu 89.
Helsinki, Kunnallisalan kehittämissäätiö.
• Sipilä, Jorma (2011) Hyvinvointivaltio sosiaalisena investointina: älä anna
köyhälle kalaa vaan koulutus! Yhteiskuntapolitiikka (4), 359–372.
• Sosiaalihuoltolaki (1301/2014) Helsinki: Eduskunta.
• Szulc, Adam (2012) Social policy and poverty checking the efficiency of the
social assistance system in Poland. Eastern European Economics, 50 (5),
66–92.
• WHO. Evidence on Social Determinants of Heath.
http://www.who.int/social_determinants/themes/en/
4814.2.2018

49. TEEMA 3
ASIAKKAAN ONGELMAN RATKAISEMINEN:
Perusterveydenhuollon ideologinen/filosofinen muutos
16.2.2018 49

50. MITÄ TERVEYDENHUOLLON
KANNATTAISI OPPIA TEATTERIN
TEKEMISESTÄ?
Katja Krohn
16.2.2018 50

51. HOIDON TARPEEN ARVIOSTA
ASIAKKAAN ONGELMAN
RATKAISUUN – asiakaskeskeinen
palvelu terveydenhuollossa
Asiakkaat ja sote – seminaari, THL , 14.2.2018
Yel Pia Luukkonen (Savoa Partners)

52. TARVE JA TAVOITE TERVEYDENHUOLLOSSA
• TARVE/ONGELMA
• Hoidon tarpeen arvio = torppaus, potilaan ongelma ei häviä mihinkään
• Ajanvaraus = ongelman ratkaisun lykkääminen tulevaisuuteen
• Pallottelu ammattilaiselta toiselle = koordinaatio ja kokonaisuus puuttuvat
• TAVOITE:
• Saatavuus paranee, jono = 0
• Tuottavuus paranee, kun poukkoilu poistuu ja käytetään kevyitä kontakteja
• Hoidon vaikuttavuus paranee (mittarit)

53. KEINOT
• Kaikkien asiakkaiden ongelma ratkaistaan, ratkaisu aloitetaan heti
ensikontaktista: ammattilainen ja asiakas miettivät yhdessä miten se
tehdään
• Käytetään kevyitä palvelumuotoja kuten puheluita, sähköistä
asiointia, silloin kun se on mahdollista
• Asiakkaan palvelua koordinoi yksi ammattilainen, johon asiakas on
jatkossa suoraan yhteydessä sähköisesti tai puhelimella
• Ammattilaiset toimivat tiiminä, ongelmat ratkotaan yhdessä eikä
pallotella: ajanvaraus - vastaanotto – ajanvaraus – vastaanotto jne

54. KEINOT: Matka…ja polku jatkuu
• Case Vallilan terveysasema, pilottiasema uudelle toimintamallille Helsingissä:
2016/2017
• Moniammatillinen tiimi ratkaisemassa potilaan asiaa heti  HTA ja ajanvaraus
• Koordinaatio, yhteyshenkilö kaikille  Pallottelu
• Sähköinen asiointimahdollisuus  Takaisinsoitto klo 8-9
• Case LähiTapiola, oman yrityksen kautta 4 saman henkistä lääkäriä: 2017/2018
• Shared decision making, ”hoidetaan kuin kaveria”
• Etänä pystytään hoitamaan suurin osa: puhelin ja chat
• Proaktiivinen toimintamalli
YDIN: Prosessi on rakennettu asiakkaan
terveysongelman ratkaisemiseksi. Kaikki turha on
siivottu pois: ajanvaraus, jono, iso osa esimiehisyydestä.

55. Vallilan tiimi
tekee
sähköistä
asiointia

56. Vallilan tiimi
aamu-
kokouksessa

58. Toiminnan tuloksia Vallilassa 9/2017
• Yhteyshenkilön saaneita asiakkaita : 12 212 (80% palvelun käyttäjistä )
• T3- mediaani 3 pv
• Suoritteet asiointitavoittain 9/16  8/17:
• Vastaanottokäynnit 51,8% 30,1 %
• Puhelut 26,1% 31,3 %
• Sähköiset asioinnit 8,6%  22,0%
• Lääkärin konsultaatiot 13,5% 16,6%
• Kevyiden palveluiden osuus 69,47% (Helsingin terveysasemat yhteensä 55,43%)
• Asiakastyytyväisyys Happy or not 7/17: positive 14 %
% + very positive 76 %= 89 % (yhteensä terveysasemat 88,11%)

59. Toiminnan tuloksia LähiTapiola 11-12/2017
(1600 etälääkärikontaktia)
• NPS 80,8, kouluarvosana 9,3
• Virtuaaliprosentti eli etäratkaisuiden osuus: koko Terveyshelpissä
44%, lääkäreillä 80%
• Negatiivisia palautteita lääkäritoiminnasta 3, hoitovirheitä 0