Plan de relaciones publicas de Sears

Sears El Salvador
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UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA
Facultad de ciencias económicas.
RELACIONES PÚBLICAS II
Lic. Estela Maris Hernández Centeno.
Grupo 01
Tema:
Plan de Relaciones Públicas de SEARS.
Integrantes:
Arévalo Ponce Alejandra Margarita AP100611
Ferrurino Monteagudo Jennifer Michelle FM100508
García Oscar Arnulfo GG102910
García Durán Gerardo Ernesto GD200212
Otilia Graciela Elena Fernández Monterrosa FM100210
Parada Gómez Johanna Mariellos PG101507
Pinzón Menjivar Gloria Stephanie PM101812
Ventura Sofía Berenice VV100612
Martes 29 de marzo del 2016

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Productos:
Perfumería, calzado formal y deportivo, accesorios,
muebles, linea blanca, electronica, joyeria, dulcería,
vestuario para damas, caballeros, niños y bebes,
consolas de juegos, agencia de viajes, servicio técnico,
servicio mejoras para el hogar, óptica, herramientas, etc.
Website:
http://www.sears.com.sv
Ubicación:
En C.C Multiplaza
Horarios:
Domingo a Jueves de 10:00a.m a 8:00p.m
Viernes a Sábado de 10:00a.m a 9:00 p.m.
Telefono:
2511 3800

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INDICE
Introducción……………………………………………………………………………..4
1. Generalidades de la Empresa……………………………………………………..5
1.1 Nombre y sentido del mismo……………………………………………….5
1.2 Antecedentes…………………………………………………………………5
1.3 Descripción de la empresa………………………………………………….6
1.4 Identidad Corporativa/Institucional…………………………………………7
1.5 Organización de la empresa (organigrama)………………………………9
1.6 Situación Actual de la empresa…………………………………………….10
1.7 Análisis FODA………………………………………………………………..11
1.8 Análisis comunicacional…………………………………………………….13
1.9 Participación en el mercado………………………………………………..15
2. Análisis de la Situación…………………………………………………………….17
3. Posicionamiento actual de la empresa………………………………………….19
4. Público Objetivo……………………………………………………………………..23
5. Objetivos del Plan…………………………………………………………………...43
6. Estrategias Y tácticas del Plan……………………………………………………44
7. Cronograma de actividades……………………………………………………….84
8. Presupuesto………………………………………………………………………….89
9. Conclusió……………………………………………………………………………..90
Anexos……………………………………………………………………………………91

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INTRODUCCIÓN.
El presente trabajo expone un plan de relaciones públicas dirigido a SEARS uno
de los almacenes mejor posicionado en el país, en el se detallan datos relevantes
de la tienda como; su historia, su misión y visión, la filosofía que la caracteriza y la
descripción de la misma.
En el se desglosa un amplio análisis de la tienda, teniendo como base sondeos de
encuestas realizadas a sus públicos tanto internos como externos, que nos
ayudaron a la investigación de la situación y posicionamiento de la tienda en la
actualidad.
También Se realizó un análisis FODA en el que se lograron identificar debilidades
y amenazas que luego utilizaríamos para convertirlas en estrategias, que ayuden a
mantener la imagen que la tienda ya posee y en cierta medida tratar de mejorarla,
para que sus actuales públicos se mantengan fidelizados con la tienda, logrando
también captar la atención de los clientes potenciales.

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1. Generalidades de la empresa.
1.1 Nombre y sentido del mismo.
El nombre de Sears se debe a su un joven de 22 años llamado Richard Sears,
quien es el creador de las tiendas reconocidas tanto en El salvador como en
México donde se cuenta con mas sucursales.
1.2 Antecedentes.
Sears nace a comienzos de 1886 en Minnesota con el joven Richard Sears, una
persona con visión, un emprendedor de aquellos tiempos, que decide iniciar un
nuevo viaje incursionando en las ventas de productos varios, es así, como nace no
solo una marca sino un concepto de compra de productos.
En 1973, la empresa inauguró la Torre Sears de 108 pisos, que en aquel momento
fue el rascacielos más alto del mundo.
Se suele decir que cuando el presidente de una empresa cotizada en bolsa se
compra un helicóptero de empresa o construye un rascacielos, es momento de
vender las acciones, pues es señal de que el ego del gestor de la empresa llevará
la empresa a la quiebra.
Y Sears probablemente sea de esas empresas que en un futuro se pondrán como
ejemplo en las mejores escuelas de negocios para advertir a los futuros
empresarios de algunos errores que todo gestor debe evitar en el negocio.
En 1973, la empresa inauguró la Torre Sears de 108 pisos, que en aquel momento
fue el rascacielos más alto del mundo.
Se suele decir que cuando el presidente de una empresa cotizada en bolsa se

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compra un helicóptero de empresa o construye un rascacielos, es momento de
vender las acciones, pues es señal de que el ego del gestor de la empresa llevará
la empresa a la quiebra.
Sears probablemente sea de esas empresas que en un futuro se pondrán como
ejemplo en las mejores escuelas de negocios para advertir a los futuros
empresarios de algunos errores que todo gestor debe evitar en el negocio.
El 05 de Mayo del 2005, viene a El Salvador Carlos Slim hijo, a abrir una tienda
que cambiaría el concepto de compra en nuestro país, se inaugura la tienda
DORIAN’S.
De acuerdo a estrategias comerciales y para brindar un mejor servicio de calidad y
eficiencia a nuestros clientes, se realiza el cambio de la marca a SEARS el 11 de
noviembre de 2010, la cual era mucho más conocida y engloba un concepto más
exclusivo.
1.3 Descripción de la empresa.
Sears se ha caracterizado por ser una marca innovadora, influyente en el mercado
salvadoreño con sus promociones y ofertas, con productos de primer nivel, con
altos estándares de calidad para brindar ese servicio que se les da a nuestros
clientes día con día.
Hoy en día, Sears está posicionado en nuestro país como una de las mejores
marcas, una de las mejores opciones de compra, con instalaciones de primer
nivel, servicio de calidad y diversidad de productos nacionales e internacionales,
con diferentes marcas que respaldan la calidad.

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Se encuentra ubicada en Centro Comercial Multiplaza, Carretera Panamericana,
Antiguo Cuscatlán, La Libertad.
1.4 Identidad corporativa/institucional.
SEARS engloba la realización de sus actividades al cumplimiento de aspectos
como su misión, visión, y valores sobresalientes tanto en la institución como en
cada uno de sus colaboradores.
1.4.1 Misión:
Ofrecer a nuestros clientes los productos y servicios de la más alta calidad, al
precio justo, en el ámbito adecuado, procurando su más amplia satisfacción, a
través de un esmerado servicio personalizado. El cliente es la razón de ser de
nuestro trabajo.
1.4.2 Visión:
Consolidar y mantener el liderazgo de nuestra empresa en el mercado integrado
los objetivos de sus clientes, personal, proveedores y accionistas.

Sears El Salvador
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1.4.3 Valores:
Trabajo:
solo a través de este podemos cubrir nuestras necesidades crecer como personas
y servir a los demás. Por esa razón debemos buscar que nuestro trabajo sea un
factor de desarrollo personal y profesional, así como de satisfacción emocional.
Crecimiento:
por crecimiento nos referimos a aumentar y mejorar nuestras habilidades y
conocimientos personales, con el objetivo de que en compañía de la empresa
incrementos nuestra capacidad para ofrecer más y mejores productos a través de
un excelente servicio a nuestros clientes
Eficiencia:
significar ser austero cuidar y utilizar eficientemente los recursos con que
contarnos tanto dentro de la empresa como en nuestro hogar gastando solo lo
necesario y evitando lo inútil o superfluo.
Responsabilidad social:
representa realizar bien nuestro trabajo para reafirmar nuestros valores éticos,
cumpliendo así el compromiso con nuestros clientes y proveedores de respetar la
legislación vigente y cuidar los recursos naturales y el medio ambiente.

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JUNTA DIRECTIVA
DIRECCION
OPERACIONES
TIENDA
SANBORNS
(México)
GERENTE TIENDA
SANBORNS
Ricardo Mondragón
DIRECCION
OPERACIONES
A & B
SANBORNS
(México)
GERENTE A & B
SANBORNS Francisco
Trejo
DIRECCION
OPERACIONES
TIENDA SEARS(México)
GERENTE TIENDA SEARS
Pedro Hernández
DIRECCION
RECURSOS
HUMANOS
(México)
GERENTE RECURSOS
HUMANOS Vilma
de Caminos
DIRECCION
FINANZAS
(México)
CONTRALOR GENERAL
Santos Antonio Lucero
DIRECCION
AUDITORIA
INTERNA
(México)
GERENTE
AUDITORIA
INTERNA
AUDITORIA
EXTERNA
1.4.4 Su imagen.
1.5 Organización de la empresa.

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1.6 Situación actual de la empresa.
En la actualidad Sears El salvador se encuentra en una etapa de Madurez
mercado lógicamente hablando, puesto que en este periodo la empresa que ya
cuenta con muchos años de experiencia ha alcanzado mayor rentabilidad, por lo
cual a través de la investigación realizada se buscarán nuevas ideas de marketing
y estrategias publicitarias para prolongar su participación en el mercado, y
mantener la buena imagen con la que ya cuentan.
Por lo tanto, Sears que es uno de los almacenes más prestigiosos y reconocidos a
nivel nacional e internacional, tiene como principal objetivo mantener esta imagen
siendo los mejores y colocarse como la primera opción para sus clientes y poder
hacer la diferencia respecto a la competencia. La empresa esta consiente que no
es una tarea fácil debido a que su principal competidor buscara la manera de
llegar al mismo mercado meta con sus propias estrategias, pero la principal
característica que tiene el almacén Sears es que la calidad de sus productos, la
atención al cliente y su exclusividad marcan la diferencia en el mercado y mejor
aun conociendo así a sus clientes, con los cuales busca la manera de crear lazos
de fidelidad y preferencia, pues en esta etapa de madurez, se pretende también
renovarse y ampliar los horizontes en busca de nuevas y mejores estrategias que
le permitan al almacén seguir como uno de los mejores en esta industria.
Esta etapa de Madurez representa uno de los mayores desafíos para el
departamento de mercadeo, pues la empresa ha logrado la máxima participación
posible y pronosticada de su evolución en el mercado, y deberá buscar nuevas y
mejores formas para mantenerse como número uno y también se debe apoyar de
la agencia de publicidad APEX que se encarga de llevarle la parte de Relaciones
Publicas, es importante que estos dos departamentos trabajen en conjunto para
lograr los objetivos y metas de la empresa.

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1.7 Análisis FODA:
Fortalezas:
- El almacén reconoce la importancia de estar abierto a nuevas estrategias
publicitarias, al momento de la entrevista con la encargada de Relaciones
Publicas, ella se mostró muy entusiasmada con las ideas de estrategias
planteadas por el equipo.
- Exclusividad, la ubicación permite tener un mercado meta mejor establecido
que le permite a la empresa tener un estatus.
- Tener una imagen de prestigio en la industria de los almacenes y estar
colocado dentro de los mejores a nivel nacional.
- Uso de herramientas innovadoras para con su público interno,
reconociendo que la imagen que proyecta la empresa desde adentro crea
un gran impacto en sus clientes externos.
- La empresa realiza labores de responsabilidad social con su fundación
crese, la cual ayuda a las comunidades de escasos recursos, teniendo en
cuenta que ayuda a la imagen del almacén en la sociedad.
- Mantienen buenas comunicaciones con sus diferentes públicos
reconociendo la importancia de cada uno de estos para el logro de los
objetivos.
Oportunidades:
- Implementar nuevas estrategias orientadas a mantener el prestigio y la
buena imagen del almacén.
- Crear un departamento interno de Relaciones públicas, ya que de momento
una agencia de publicidad se encarga de la publicidad de la empresa.
- Abrir nuevas sucursales para llegar a un nuevo mercado y generar más
oportunidades de empleo.
- Invertir más en publicidad, considerando los espacios publicitarios con más
auge.

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- Implementar otras actividades de responsabilidad social para contribuir más
a la sociedad, y el medio ambiente. Con la táctica de crear una bolsa
reciclable o de tela se puede participar más en esta activada de RS.
Debilidades:
- El almacén Sears no cuenta con servicio de pagos de estado de cuenta en
los diferentes bancos de la ciudad o punto express, respecto a la
competencia que si ofrece esta facilidad a sus clientes.
- Ofrecer a sus clientes servicio de envió de estado de cuenta a través del
correo electrónico.
- Las encuestas realizadas arrojaron un resultado negativo respecto a la
bolsa en la que se entregan los productos, no tiene agarradero que les
resulta mucho más cómodos a sus clientes.
- No contar con su propio departamento de Relaciones Publicas, supone una
inversión de miles de dólares que se le pagan a la agencia APEX para que
se encargue de esta gestión, la empresa podría ahorrarse mucho dinero si
crean su propio departamento de RRPP.
Amenazas:
- Contar con una sola sucursal a nivel nacional, permite que su participación
en el mercado sea más limitada.
- El centro comercial Multiplaza, lugar donde está ubicado el almacén Sears
empezó a cobrar el parqueo, situación que genero cierto disgusto a sus
clientes debido que no pueden tomar su tiempo para comparar con total
libertad ya que cada minuto genera más dinero, estas son políticas del
centro comercial que indirectamente afectan la satisfacción del publico
externo, según el gerente del almacén esto reduce el porcentaje de clientes
potenciales, ya que los que son leales y fieles consumidores de esta
empresa siguen visitando el almacén sin ningún problema.

Sears El Salvador
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1.8 Análisis Comunicacional:
Según la investigación que se realizó en el almacén Sears El Salvador, se pudo
comprobar que las comunicaciones y sus prácticas juegan un papel muy
importante dentro de esta empresa. Las encuestas que se les realizaron tanto al
público interno como externo arrojaron resultados positivos en cuanto a
comunicación se refiere, observando claramente que existe una comunicación
efectiva tanto dentro del almacén como fuera de él, así como también el buen uso
de las diferentes herramientas y recursos que se utilizan para llevar a cabo este
proceso.
La comunicación con su público interno es primordial y busca mantenerlos
informados de cuáles son las estrategias a tomar respecto a la competencia, como
por ejemplo un mural donde anuncian cuales son las promociones que tiene su
principal competidor Siman, cuáles son las promociones más recientes y cuáles
son los descuentos para los clientes que son tarjetahabientes como para los que
no, las promociones y descuentos con las que ellos como empleados obtienen
también están de manera visible pero se los anuncian también a través de
memorándum; además se les informa de cuál es la misión y visión de dicha
empresa para que ellos puedan trasmitirla a través del trato con los clientes están
capacitándolos contantemente para reforzar las áreas que hagan falta así como
para retroalimentar aspectos importantes de la empresa y estrategias de venta,
finalmente los hace sentir parte de esta organización, haciendo reconocimiento
mensual de su buen desempeño laboral y colocándolos en el mural con una
fotografía y el nombre del mejor del mes. La motivación es principalmente interna,
Sears reconoce que una persona que se siente parte importante de su
organización podrá realizar mejor su trabajo, ofreciéndoles un clima laboral muy
bueno y estabilidad.
También motivan a los empleados no solamente con seminarios, capacitaciones y
reconocimientos como se mencionó anteriormente si no que se puede ver que las

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áreas como Recursos Humanos y demás áreas internas se encuentran una serie
de letreros informativos dirigidos a todos los colaboradores, donde se enfocan
sobre la imagen de cada uno de ellos, el como el cliente nos ve y a su vez de una
forma, creativa implementan a que recuerden las reglas y normas que Sears
enmarcan a cada uno de los colaboradores, en cuanto al público externo se
encuentra una práctica que los hace sentir muy cómodos, ya que no revisan los
bolsos de las clientas al entrar o salir del almacén así como revisar a los
caballeros, como hacen en otros almacenes del mismo rubro esto es parte de la
cultura que se vive en esta empresa.
Hace uso de las diferentes herramientas de comunicación que se usan hoy en día,
boletines de prensa, comunicados de prensa, un mural con la información más
destacada semanalmente, redes sociales en las cuales ponen la dirección URL
que les permite tanto a los clientes internos como externos conocer las diferentes
promociones y eventos importantes que se llevan a cabo mensualmente.
No obstante, el público externo es y será siempre la razón de ser de cada
empresa, y Sears El Salvador no es la excepción, ya que reconoce el valor
fundamental que cada uno de sus clientes representa para ellos. La investigación
arrojo resultados positivos en cuanto a la satisfacción que los clientes sienten al
preferir este almacén en lugar que, a la competencia, y aunque reconocen que los
precios no son los más bajos del mercado están comprando calidad y además se
sienten cómodos y muy bien atendidos por el personal, que busca en todo
momento interactuar, conocer bien cuáles son sus necesidades y que es lo que
están buscando. Los clientes sienten plena confianza de visitar este almacén que
además de tener una muy buena imagen, son siempre bien recibidos por un
personal altamente capacitado.
Dentro de este publico externo, cabe mencionar las diferentes actividades de
Responsabilidad Social que Sears realiza, con el fin de poder ayudar a las
comunidades que más lo necesitan y beneficiando también a sus empleados y que

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le permite tener una imagen de calidad y más humana ante sus diferentes
públicos. Dentro de estas actividades de RSE la empresa cuenta con una ONG
que tiene el nombre de Crece la cual está ubicada en México, pero incluye
también programas sociales para El Salvador, estos programas incluyen iniciativas
para promover la cultura, talleres de aprendizaje virtuales y que se imparten de
manera gratuita, en cuanto salud tienen clínicas en las comunidades de escasos
recursos para que las personas de estas comunidades puedan pasar consulta y
tener medicamentos gratis.
Podemos concluir que la comunicación es efectiva en todos los niveles dentro de
esta empresa, que la permitido obtener una buena imagen y prestigio, logrando los
objetivos y cumplimiento de metas de manera eficiente; generando así mayor
rentabilidad y posicionando al almacén como uno de los mejores a nivel nacional.
1.9 Participación en el mercado.
Actualmente, Sears compite con Almacenes SIMAN quien es su competidor más
fuerte, por su trayectoria cuenta con mayor tiempo y experiencia trabajando en el
país obteniendo un mayor reconocimiento. Enfocado a los estratos de mercado
medio, medio-alto y alto, Almacenes Siman es líder dentro del sector comercio en
el segmento de almacenes departamentales Otra competencia, aunque en menor
escala es Carrion.
El siguiente cuadro nos muestra el Indicador de desempeño de participación de
Mercado de las empresas anteriormente mencionadas tomando en cuenta los
siguientes aspectos:
1) El lugar (ciudades en que se encuentra una sucursal).
2) Un período determinado (el proceso de investigación se realizaron en los meses
de Agosto hasta Diciembre del año 2015).
3) El sector al que pertenecen los clientes (perfiles y estado socioeconómico)

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Marca:
% de
ventas
2015
Productos
51.0%

Libros, revistas,
salud y belleza,
farmacia,
electrónicos,
juguetes, música,
videos, joyería,
teléfonos
celulares, dulces
y regalos.
30.6% Moda, línea
blanca y
electrodoméstico
s, muebles,
mejora del hogar
y electrónicos.
18.4% Moda,
electrodoméstico
s, muebles,
mejora del hogar
y electrónicos.

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2. Análisis de la situación.
altos estándares de calidad para brindar ese servicio que se les da a sus clientes
día con día.
con diferentes marcas que respaldan la calidad, porque Sears es para ti, es su
eslogan con el cual hacen sentir confianza a sus clientes, a pesar de la situación
en la que vivimos en nuestro país, el desempleo que es un problema muy fuerte
ya que un gran por ciento de personas están desempleadas, pero así como
muchos viven de las remesas que reciben de sus familiares del extranjero, como
grupo creemos que las tiendas de los centros comerciales siempre están llenas,
llámese almacenes y Sears es una tienda muy completa donde se puede
encontrar cualquier artículo, de diferentes marcas, calidad, además con servicio
inigualable, por eso podemos decir que aunque el país este enfrentando muchos
problemas, políticos, delincuencia, económicos, si afectan las ventas en los
negocios pero por el momento Sears ha podido salir a flote, lleva ya muchos años
y ha logrado llegar a la etapa de la madures y aunque unos meses se han visto
afectados en el resultado mensual de ventas, el próximo mes se ingenia nuevas
estrategias de ventas y se pueden apreciar que día con día en su paginas en la
redes sociales se publican diversas promociones, de diferentes productos, una
estrategia de llamar a sus clientes a que puedan visitar las tiendas, se puede ver
que tiene 144,200 seguidores, los cuales ven sus promociones, sus ofertas, y
están pendientes y comentan sobre la publicidad, eso significa que si logran captar
su atención, y les interesa sobre dicho producto o productos en promociones.

Sears El Salvador
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Como grupo hemos podido tener la experiencia de estar en la tienda en dos
ocasiones por más de cinco horas, investigando, pasando encuestas, se puede
decir que en todo tiempo tenemos una observación directa globalmente en la
tienda, donde están los colaboradores, jefes y los clientes, el almacén se abre a
las 10 am y desde esa hora se puede apreciar un buen porcentaje de clientes ya
buscando o cotizando un producto y muchos no salen con las manos vacías, eso
nos da a entender que sea como sea la situación en nuestro país, no se ve 100%
afectado el almacén.
Sears está a la vanguardia y ellos nos comentaban que una prenda o un artículo
no puede estar más de 1 año en la tienda que cuando cumple seis meses
empiezan a colocarlo en los artículos de promociones el cual comienzan con
artículos con el 10% hasta lograr el 40% y 50% o hasta más y es asi con todo los
productos dentro de la tienda, eso significa que también se preocupan que estén
siempre a la vanguardia de la moda y que logran también captar la atención de
sus clientes con este tipo de promociones.
Es más investigando un poco sobre la situación del almacén, vimos publicaciones
dentro de su Facebook que decía productos 2x3 en productos para caballero una
de las promociones más recientes, no podemos dejar mencionar que Sears vende
artículos y prendas de alta
calidad para sus clientes por
lo tanto al ver una
promoción así, sobre todo
aquí en El Salvador que
tenemos una cultura
consumista, no dejaran
desaprovechar una
promoción asi y esto es una
estrategia de mercadeo ya
que ayuda a no tener
pérdidas y de una u otra

Sears El Salvador
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manera a incrementar las ventas en la tienda.
Por lo tanto podemos concluir que no sabes a ciencia cierta los resultados exactos
de ventas mensuales o anuales de Sears ya que es una información muy
confidencial que no se nos pudo ser brindada, pero como equipo podemos llegar a
la conclusión que Sears no es afectada en totalidad y que siempre su tienda,
vende todos los días y que meses les va muy bien y meses no muy bueno, como
en todo negocio, pero es un almacén muy reconocido a nivel nacional e
internacional, con una buena ubicación para la clase media, media-alta y alta, por
lo tanto lleva una gran ventaja su ubicación en uno de los centros comerciales más
reconocidos a nivel nacional, ya solo eso es una punto a favor para sus ventas, sin
dejar atrás que su posicionamiento ya está en una etapa muy segura como es la
de madurez.
3. Posicionamiento actual de la empresa.
SEARS abrió su primera tienda en El Salvador en el año 2010.
La prestigiosa cadena es traída al país por Grupo Carso y su apertura formo parte
de una estrategia clave de expansión del grupo.
SEARS, la tienda por departamento tiene más de 100 años de tener presencia en
el mercado estadounidense y se especializa en la venta directa y por catálogo de
productos electrónicos para el hogar y moda, tiene actualmente presencia en
México con 75 tiendas repartidas en toda la República, lo que se traduce en un
piso de ventas, hasta el cierre de agosto de este año, de 557,309 metros
cuadrados. Su crecimiento acelerado es reflejo de la calidad y prestigio que lo
caracteriza.
SEARS, ha generado sólo en la República mexicana alrededor de 16,200 empleos
y en el 2009 tuvo ingresos en dicho país de 17,333 millones de pesos. En El

Sears El Salvador
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Salvador fue la primera tienda que Grupo Carso abrió fuera de México y
ofreciendo un gran surtido de mercancía que incluye una amplia gama de
productos en sus líneas de moda de marca propia y marcas reconocidas.
Otro de los servicios que la tienda ofrece a los salvadoreños y que vino a
revolucionar el mercado de tiendas por departamento en El Salvador es su
servicio de mejoras para el hogar los cuales van desde fontanería, servicio de
electricista, control de plagas, remodelación y aplicación de espacios, cristalizado
y pulido de pisos; hasta la instalación de sofisticados aires acondicionados, entre
una amplia gama de servicios.
Sears está posicionada como una de las mejores marcas en nuestro país, con
innovación, atención al cliente, calidad en productos de primer nivel se ha ganado
la confianza del mercado nacional e internacional.
El 05 de Mayo del 2005, viene a El Salvador Carlos Slim hijo, a abrir una tienda
que cambiaría el concepto de compra en nuestro país, se inaugura la tienda
Dorian’s.
De acuerdo a estrategias comerciales y para brindar un mejor servicio de
calidad y eficiencia a nuestros clientes, se realiza el cambio de la marca a SEARS
el 11 de noviembre de 2010, la cual era mucho más conocida y engloba un
concepto más exclusivo.
Por cinco años, Dorian’s estuvo aprendiendo, avanzando y mejorando sus
servicios, su atención y sus productos en El Salvador.
Sin embargo, ahora con Sears destacan tres diferencias en su estrategia de
mercadeo y diferenciación: la tarjeta de crédito, el servicio de posventa (instalación
y mantenimiento de equipos) y marcas exclusivas.

Sears El Salvador
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Sears El Salvador las marcas Crafstman, una línea de herramientas y jardinería;
además de Kenmore, especializada en electrodomésticos en general.
En moda distribuyen las marcas Bassel, Citifemme y Geanious; además de marca
Pier One, que es un concepto de muebles para el hogar.
Estrategia
Su política de venta se centra en el servicio y la atención al cliente, pero basados
en las tres diferencias mencionadas, para ganar una mayor cuota de mercado de
la que heredaron de su antecesora Dorian’s, cerca de un 12%.
Por política de la empresa no se dan los montos de inversión, pero se incrementan
en la medida que las marcas se fueron asociando.
Por ahora, se mantienen los mismos 200 empleados que tenía Dorian’s, pero en la
medida que haya necesidad se contratarán algunas plazas.
El Grupo Carso, operador y dueño del 85% de Sears México, llegó al mercado
salvadoreño en el 2005, cuando abrió las tiendas Dorian’s y Sanborns.
El conglomerado empresarial tiene 78 tiendas Sears en México y la de El Salvador
será la número 79. Además, posee 173 tiendas Sanborns (dos de ellas en El
Salvador), 26 Dax y dos Saks Fifth Avenue.
En total generan 16.205 empleos, 2,5 millones de tarjetahabientes y en el 2009
obtuvo ingresos por $1.397 millones.
Como parte de su ingreso a tierras salvadoreñas, los empresarios lanzaron
promociones especiales para quienes compren con la tarjeta de crédito Sears,
para los clientes puedan pagar a un plazo de 15 meses, sin intereses.

Sears El Salvador
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altos estándares de calidad para brindar ese servicio que se les da a
nuestros clientes día con día.
con diferentes marcas que respaldan la calidad.

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4. Público Objetivo.
4.1 Publico Interno
RESULTADOS
Descripción de la muestra
Los resultados del presente reporte están basados 50 encuestas levantadas en
campo el día 25 de Abril del 2016 esta cantidad de entrevistas permiten un
margen de error de +/- 1.0% y un nivel de confianza del 95%.
Género y Edad
De manera general, la muestra de los entrevistados en la variable “Género”, fue
mayor la cantidad de mujeres entrevistadas, los cuales corresponden al 64.0% de
la muestra y el 36.0% hombres; en cuanto a las edades, se muestra una
concentración cercana al 84.00% en el rango de edades de 18 a 30 años y el
rango de edades de los 30 en adelante fue el que posee menor proporción,
siendo el 16.0 % del total de entrevistados.
Cuadro Nº1
Género N %
Femenino 32 64.0%
Masculino 18 36.0%
Total 50 100.00%

Sears El Salvador
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Cuadro 2
Edad
Suma de
Cuenta de Edad
Porcentaje del
total
18 1 2.00%
19 5 10.00%
20 1 2.00%
22 9 18.00%
23 4 8.00%
24 1 2.00%
25 7 14.00%
26 4 8.00%
27 3 6.00%
28 5 10.00%
29 1 2.00%
30 1 2.00%
32 1 2.00%
33 1 2.00%
40 3 6.00%
45 2 4.00%
47 1 2.00%
Total general 50 100.00%

Sears El Salvador
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1. Tiempo que tiene de laborar en Sears
De la muestra de 50 empleados el 42% ha laborado en el almacén en el tiempo
de De uno a tres años y el 40% señalo que tiene Menos de un año de trabajar en
Sears. No se observa mayor porcentaje de empleados de más de siete años de
antigüedad ya que este sector solo ocupa el 4.0% de la muestra.
Tiempo Cuenta de P1 total general
De uno a tres años 21 42.00%
De cuatro a seis años 7 14.00%
Más de siete años 2 4.00%
Menos de un año 20 40.00%
2. Relación empresa – empleado
En la escala del 1 al 10 que tan identificado se siente con Sears
VARIABLE N %
DETRACTOR 5 10.00%
NEUTRO 23 46.00%
PROMOTOR 22 44.00%
Dónde :
DETRACTOR 1 a 6
NEUTRO 7 a 8
PROMOTOR 9 a 10

Sears El Salvador
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3. ¿Se imparten capacitaciones por parte de Sears?
Al observar la información encontramos que un 44% manifestó que no han
recibido una capacitación por parte de la empresa, pero un 56% afirmo que si,
donde predomino la capacitaciones de Prevención de incendios y primeros
auxilios.
VARIABLE N %
NO 22 44.00%
SI 28 56.00%
4. Tipos de capacitaciones que han recibido
Tipo de capacitación N %
Atención al cliente 3 10.71%
Como realizar inventarios 6 21.43%
Como realizar ventas efectivas 4 14.29%
Optimización de ingresos 3 10.71%
Prevención de incendios y primeros auxilios 12 42.86%

Sears El Salvador
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5. ¿Sabe usted que son las Relaciones Públicas?
Solamente el 36% de las personas entrevistadas sabían o tenían una idea del
concepto de relaciones públicas.
VARIABLE N %
NO 32 64.00%
SI 18 36.00%
6. ¿Qué entiende por Relaciones Públicas?
variable N %
Área que se encarga de cuidar la imagen de una empresa
o institución 8 44.4%
Herramientas para el mejor desempeño laboral 2 11.1%
Medio por el cual se puede lograr una comunicación
efectiva 8 44.4%

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28
7. ¿Por qué medios de comunicación se comunican dentro de Sears?
De las opciones que les brindamos a escoger como:
Elegir el medio de comunicación más utilizado
Comunicación Directa
Chat interno (correo)
Fax
Memorándum
Predomino la comunicación directa con un 98%
VARIABLE N %
Comunicación
Directa 49 98.0%
Memorándum 1 2.0%
8. ¿Sabe usted quien coordina los eventos de Sears?
De los que mencionaron que si conocían a la persona que coordina los eventos el
nombre con mayor frecuencia fue el de Nelly Sáenz.
VARIABLE N %
NO 27 54.00%
SI 23 46.00%

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29
9. Considera usted que su opinión o sugerencia se toma en cuenta dentro de
Sears?
Al consultar sobre si las opiniones que ellos brindaban a sus superiores eran
tomadas en cuenta el 72.0% dijo que si, teniendo una percepción positiva sobre
este aspecto.
VARIABLE N %
NO 14 28.0%
SI 36 72.0%
Total
general 50 100.0%
10. Atención a usuarios
Las variables que presentan los niveles más altos sobre la atención al cliente que
brindan los compañeros de trabajo son las de Excelente y bueno con el 44%
ambas.
VARIABLE N %
Excelente 22 44.00%
Bueno 22 44.00%
Necesita mejorar 6 12.00%

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30
11. ¿Qué aconseja para que Sears pueda darse a conocer?
Les pedimos a los empleados que nos dijeran que creerían que Sears pudiera
hacer para llegar a más personas y potenciales clientes y los comentarios con una
mayor frecuencia fueron los siguientes:
Variable N %
NR 5 10.00%
Abrir otra sucursal 2 4.00%
Más publicidad en los medios 40 80.00%
Mejorar la atención al cliente 1 2.00%
Realizar actividades o eventos dentro del
almacén 2 4.00%
12. ¿Le gustaría que Sears tuviera una aplicación en donde pueda mostrar
las ofertas de la semana y los productos que ofrecen?
VARIABLE N %
NO 3 6.00%
SI 47 94.00%

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31
13. ¿Qué opina que si Sears cambiara la imagen de las bolsas donde se le
entrega el producto al cliente?
Es casi nula la muestra de personas que dijeron que no era necesario un cambio
en el diseño de las bolsas, incluso comentaron que sería beneficioso y que ya
varios clientes les habían hecho la observación.
VARIABLE N %
NO 7 14.00%
SI 43 86.00%

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32
4.2 Público Externo
RESULTADOS
Descripción de la muestra
Los resultados del presente reporte están basados 50 encuestas levantadas en
campo en los días del 25 de Abril al 27 de Abril del 2016 esta cantidad de
entrevistas permiten un margen de error de +/- 1.0% y un nivel de confianza del
95%.
Género y Edad
De manera general, la muestra de los entrevistados en la variable “Género”, fue
mayor la cantidad de mujeres entrevistadas, las cuales corresponden al 58.0% de
la muestra y el 42.0% hombres; en cuanto a las edades, se muestra una
concentración cercana al 70.00% en el rango de edades de 18 a 30 años y el
rango de edades de los 30 en adelante fue el que posee menor proporción,
siendo el 30% del total de entrevistados.
Cuadro N1
Género N %
Femenino 29 58.0%
Masculino 21 42.0%

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33
Cuadro N 2
Edad
Suma de Cuenta
de Edad
Porcentaje del
total
19 1 2.0%
20 1 2.0%
21 3 6.0%
22 7 14.0%
23 1 2.0%
24 2 4.0%
25 2 4.0%
26 5 10.0%
27 3 6.0%
28 1 2.0%
29 4 8.0%
30 5 10.0%
31 1 2.0%
32 2 4.0%
33 2 4.0%
34 3 6.0%
35 3 6.0%
36 1 2.0%
40 1 2.0%
42 1 2.0%
44 1 2.0%

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34
Estado civil:
Como se observa en el Cuadro No. 3 entre la variable de casados y solteros no
hay diferencia notable con un 46.0% los casados y un 54.0% los solteros.
Cuadro No. 3
VARIABLE N %
Casado 23 46.0%
Soltero 27 54.0%
1. ¿De las siguientes alternativas, a través de qué medios publicitarios,
se ha informado sobre el almacén?
El medio mayor señalado fue el internet con un 48% del total de la muestra de los
50 individuos.
VARIABLE N %
Diarios 13 26.0%
Hojas volantes 3 6.0%
Internet 24 48.0%
Radio 1 2.0%
TV 3 6.0%
Vallas Publicitarias 6 12.0%

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35
2. ¿Cómo fue el trato por parte de sears?
Al consultar sobre el trato que habían recibido durante la visita en el almacén, les
pedimos que tomaran desde el personal que estaba en la entrada y el que le
atendió, evaluando aspectos como saludo, interés de ayudar y el ofrecimiento de
un producto adicional a la compra que habían efectuado.
VARIABLE N %
Bueno 23 46.0%
Excelente 21 42.0%
Necesita mejorar 1 2.0%
Regular 5 10.0%
3. ¿Ha visitado alguna vez uno de los portales virtuales de Sears como
Facebook, la web o Instagram?
Además de consultarles si utilizaban los medios electrónicos, queríamos conocer
cuál era el más visitado.
VARIABLE N %
NO 7 14.0%
SI 43 86.0%

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3.1 Qué medio:
VARIABLE N %
Facebook 30 69.8%
Instagram 4 9.3%
Pagina Web 9 20.9%
4. ¿Con que frecuencia visita el almacén Sears?
VARIABLE N %
1 vez por Mes 22 44.0%
Más de una vez por mes 28 56.0%

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5. ¿Qué promociones le gustaría ver en el Almacén Sears?
De los entrevistados al preguntarle sobre las promociones que les gustaría que el
almacén implementara el 52.0% señalo que les gustaría el 2X1 en artículos de los
diferentes departamentos.
VARIABLE N %
Descuento (10% o
20%) 16 32.0%
Promociones (2x1) 26 52.0%
Regalías 8 16.0%
6. ¿Con que frecuencia utiliza aplicaciones en su celular?
VARIABLE N %
Eventualmente 14 28.0%
Siempre 36 72.0%

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38
7. Si Sears creara una aplicación ¿Usted la descargara?
Cerca de ocho de cada diez entrevistados estaba dispuesto a descargar una
aplicación para conocer aspectos como productos y nuevas tendencias que
ofrecía el almacén.
8. ¿Qué le parece la idea de utilizar una tarjeta de cliente frecuente de
manera virtual?
VARIABLE N %
Buena 28 56.0%
Excelente 22 44.0%
VARIABLE N %
NO 7 14.0%
SI 43 86.0%

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9. ¿Hay algo que usted quisiera cambiar del diseño de las bolsas de
Sears?
Al consultar sobre si se quería hacer un cambio sobre las actuales bolsas un 75%
manifestó que si era necesario un cambio.
VARIABLE %
NO 25.0%
SI 75.0%
Total general 100.0%
9.1Comentarios frecuentes
A continuación presentamos los comentarios más frecuentes que nos brindaron
los clientes.
VARIABLE %
Cambiar el diseño en fechas especiales como día de la madre/día
del padre etc… 26.7%
El diseño debe ser mas cómodo 6.7%
Que sean mas fáciles de agarrar/tomar 63.3%
Tendrían que ser de papel 3.3%
Total general 100.0%

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10. ¿Conoce el logo de Sears?
Realizamos esta pregunta para evaluar el reconocimiento de marca donde
satisfactoriamente del 100% de los encuestados la conocía.
VARIABLE N %
SI 50 100.0%
11. ¿Le gustaría que hubieran más sucursales de Sears?
En cuanto a la necesidad de realizar la apertura de otra sucursal un 70%
manifestó que no era necesario, pero al porcentaje que dijo si les preguntamos
también donde sería factible poner otra sucursal.
VARIABLE N %
NO 35 70.0%
SI 15 30.0%

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11. 1 ¿Donde?
VARIABLE N %
Galerías 12 80.0%
Metrocentro 3 20.0%
A. Tipo de Investigación
La investigación por su diseño se define como una investigación concluyente de
carácter descriptiva.
B. Marco Muestral
El marco muestral de la investigación se ha delimitado al publico interno y externo
de Sears ubicado en el centro comercial “ MULTIPLAZA”.
Dado los objetivos del estudio, se plantearon dos grupos de sujetos de estudio que
se han considerado en esta investigación:
Grupo de clientes: personas de ambos géneros, mayores de 18 años
Grupo de empleados: empleados de las diferentes áreas del almacén.
C. Tamaño de la muestra
Dado que esta investigación plantea un diseño de muestra directa se entrevistaron
a 50 clientes y 50 empleados.

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42
F. Metodología de trabajo (Rutas de trabajo y control de campo)
El punto muestral seleccionado es el almacén Sears a las personas que lo
visitaron los días del 25 de Abril al 27 de Abril del 2016 y a los empleados el 25 de
Abril distribuidos en diferentes áreas.
D. Grupo objetivo:
Personas que ese día hayan realizado una compra en los días de evaluación y
que hayan manifestado que realizan visitas constantes al almacén y con un perfil
socioeconómico de medio típico a medio alto y Mayores de 18 años.
Controles de calidad
El 100% de las boletas cuenta con una revisión de control de calidad, para lo cual
se contará con una persona que será responsable de verificar la calidad de la
información recolectada. Si una boleta no pasa el control de calidad está será
anulada.
Únicamente aquellas boletas que pasen el control de calidad pasarán al proceso
de codificación, el cuál inicia con el registro de todas las respuestas a preguntas
abiertas.

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43
5. Objetivos del Plan.
ü OBJETIVO GENERAL
- Ejecutar un plan de Relaciones Públicas orientado a los públicos internos y
externos de SEARS, con estrategias que contribuyan a mantener y mejorar su
imagen institucional.
ü OBJETIVOS ESPECIFICOS
- Implementar la tecnología, para mejorar el funcionamiento de la comunicación de
Sears con sus públicos internos y externos logrando atraer la atención de clientes
potenciales.
- Proponer estrategias innovadoras de publicidad que le permitan a la empresa
tener mayor proyección al público externo y lograr ser reconocida a nivel nacional.
- Desarrollar estrategias motivacionales que permitan que el público interno de
Sears se sienta vinculado e identificado con la tienda logrando de esa forma su
fidelización.

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44
6. Estrategias y tácticas del plan.

I
n
t
e
r
n
a
s

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45
A) Estrategias de imagen institucional
Mejorar la imagen institucional a nivel interno para lograr que sea reconocida a
nivel nacional.
Plan de acción

Año 2016
Responsable Administración
Nombre del Plan de Acción Sears somos todos
Descripción Mejorar la imagen institucional a través
de redes sociales y tarjetas de
presentación que muestren los logos de
Sears.
Que se espera Mejorar la imagen institucional de Sears
Que se hará
(Acciones)
1. Creación de tarjetas empresariales
para los administradores, técnicos y
promotores que muestren el logo y
slogan de la institución para que la
imagen institucional gane terreno.
2. Mejorar las redes sociales de la
institución, tales como Facebook y
Instagram, y el portal de la web de
Sears (http://www.sears.com.sv/ ) a fin
de hacerla atractiva a los usuarios para
lograr una mayor interacción.
3. Proponer la creación de un
departamento de Relaciones Publicas.

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46
Ejemplo de Presentación:

Ejemplo de redes sociales:

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47
Ejemplo de capacitación:

Ejemplo de un departamento de RRPP

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48
B) Estrategia de Motivación Laboral
Lograr que todos los empleados y empleadas de Sears se integren, identifiquen y
motiven mas para que de esta manera puedan cumplir exitosamente los objetivos
que se planteen en cada proyecto.
Plan de acción
Año 2016
Responsable Administración, Recursos Humanos,
Supervisores
Nombre del Plan de acción Modelo Atractivo Motivacional
Descripción Los empleados y empleadas de Sears
mostraran mejor desempeño en sus
funciones con base a la motivación
laboral
Que se espera Mejorar la motivación laboral
Que se hará
(Acciones) 1. Creación de reuniones mensuales
con las diferentes áreas para infórmalos
de sus logros y progresos
2. Realización de Boletines
motivacionales
3. Creación de “empleado del mes”

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49
Ejemplo de la reunión mensual:

Ejemplo del empleado del mes

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50
C) Estrategia de capacitacion, Recursos humanos y identidad institucional
Preparar e informar al departamento de Recursos humanos para que puedan
transmitir la importancia de la identidad institucional y mercadeo a toda la
organización.
Plan de accion

Año 2016
Responsable Administracion, Recursos Humanos
Nombre del plan de accion Capacitacion en Recursos Humanos
Descripcion Capacitar a los empleados y empleadas
en recursos humanos, identidad
Institucional y mercadeo, según sea el
grupo establecido.
Que se espera Mejorar la identidad institucional de
Sears
Que se hara
(Acciones)
1. Desarrollo de un analisis por parte del
departamento de RR.HH de las
diferentes areas de la institucion,
ademas de sondear cuales son las
fallas que evitan que los empleados y
empleadas no se identifiquen con la
institucion a fin de llenar esos vacios.
2. preparar un informe de las
debilidades de cada departamento.
3. Capacitar a los empleados en las
respectivas areas.

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51

Ejemplo de foda.
F
Las instalaciones de Sears son
adecuadas para las charlas,
capacitaciones, reuniones, etc. Donde
se informa sobre los productos de
sears.
Los tecnicos y promotores estan
calificados para brindar a los usuarios
de charlas informativas sobre los
productos que ofrece Sears.
O
Crecimiento en productos de marca
propia.
Capacitación de los empleados.

Sears El Salvador
52
D
Solo cuenta con una sola sucursal a
nivel nacional.
No cuentas con una persona designada
al mantenimiento de las redes sociales,
la pagina de Fb y Instagram no se
mantienen actualizadas con las
informacion del acontecer diario en la
institucion.
A
La influencia de los medios de
comunicación que bombardean al
publico externo con promociones de su
competencia.

Sears El Salvador
53
Ejemplo de informe
Informe del Departamento de xxx
Con el presente, le comunico que el departamento de xxx
muestra deficiencias en el area del servicio al cliente y
comunicación interna, Los empleados carecen de bases solidas
para la atencion adecuada al usuario y la falta de comunicación
entre ellos es un enorme problema. Se propone una
capacitacion sobre servicio al cliente y mejorar la comunicación
interna.
Para los comprobaciones correspondientes, envio las encuestas
realizas a los usuarios.
San salvador, 1 de mayo del 2016

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Ejemplo de capacitación a empleados.

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55
D) Estrategia para un departamento de RRPP.
Concientizar sobre la importancia de integrar un departamento de relaciones
Públicas que vele constantemente por la imagen institucional de Sears.
Plan de acción
Año 2016
Responsable Recursos Humanos
Nombre del plan de acción Integración de las RRPP
Descripción
Crear un departamento de RRPP que
mejore las relaciones interpersonales de
los empleados y empleadas por medio
de la planificación de todas las acciones
a realizarse por parte de Sears
Que se espera Que los empleados y empleadas
conozcan a detalle que son las
relaciones publicas, mejoren sus
relaciones laborales y proyecten una
imagen profesional
Que se hará
(Acciones)
1. Propuesta del nuevo organigrama
incluyendo el departamento de
relaciones publicas.
2. propuesta de las descripción del
puesto de trabajo.

Sears El Salvador
56
3. Lanzar oferta de trabajo para la
contratación de un relacionista publico
en la pagina web gratuita
www.computrabajo.com
4. Entrevistar y seleccionar al candidato
y candidata mejor evaluado y con
mayores conocimientos.
5. Capacitar al Relacionista publico en
el conocimiento exhaustivo de la
institución.

Sears El Salvador
57
Organigrama propuesto:

Direccion Ejecutiva
Administracion
Contabilidad
Recursos Humanos
Compras e
inventarios
Servicios Generales
Apoyo Logistico
Gerencia de
Gestion
Dpto. de Mercadeo
y Publicidad
Asist. Direccion
Ejecutiva
Dptp. De R.R.P.P. y Com.

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58

Propuesta de Perfil de Puesto de Trabajo:
Jefe de Relaciones Públicas y Comunicaciones
• Crear y supervisar proyectos, asi como también campañas de imagen
institucional, a través de la publicidad e informes a los medios de
comunicación.
• Mantener a toda la institución informada acerca de las actividades que se
realizarán dentro y fuera de Sears.
• Fortalecer los canales de comunicación interna de la organización.
• Coordinar el protocolo de todas las actividades que se realicen en la
institución.
• Crear boletines informativos en forma periódica para enviar a los diferentes
departamentos.

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59
Ejemplo de oferta laboral.
ORGANIZACIÓN NO GUBERNAMENTAL REQUIERE CONTRATAR
PERSONAL PARA NUEVO PROYECTO
Relacionista Público
Que cumpla con los siguientes requisitos:
• Profesional graduado en el área de Relaciones Públicas o Comunicaciones
• Experiencia mínima de dos años como Relacionista Público o en proyectos
de comunicación e imagen.
• Experiencia en la elaboración de boletines
• Manejo a nivel intermedio de programas audiovisuales y de diseño (Adobe
Photoshop, InDesign, Ilustrador)
• Habilidad para la redacción de documentos
• Excelente orador.
• Dispuesto a trabajar bajo presión y en equipos de trabajo.
• Disponibilidad inmediata.
• Buena relación con los medios. comunicación
Ofrecernos desarrollo profesional, estabilidad laboral, excelente ambiento laboral y
atractivo paquete de beneficios asociados a la ley.
Interesarles enviar hoja de vida a: recursoshumansear@hotmail.com

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60
Ejemplo de entrevista al Relacionista Público:
Ejemplo de capacitación de Relacionista Público

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61
E) Estrategias de medios de comunicación interna
Implementar como base fundamental la comunicación interna para lograr los
objetivos estratégicos y propiciar asi un clima laborar de confianza y motivación
Plan de acción

Año 2016
Responsable Recursos humanos, soporte técnico y
administración
Nombre del plan de acción Comunicación Interna
Descripción Mantener comunicación, constante
entre los empleados y empleadas de
Sears, a través de correos electrónicos,
llamadas telefónicas y chat interno.
Que se espera Mejorar la relación entre los empleados
de Sears para que estén mejor
comunicados
Que se hará
Acciones
1. Establecer un chat interno, correo
electrónico y teléfono fijo para una
mejor comunicación
2. Obtener alianzas estratégicas con
compañías de telefonía móvil para los
empleados de campo
3. capacitar sobre el uso de las nuevas
herramientas de comunicación.

Sears El Salvador
62
Chat interno: Skype
El chat interno que se utilizará es Skype, y el usuario se creara de la
siguiente manera: nombre_sears
Telefonía móvil:

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63
Ejemplo de capacitación

Sears El Salvador
64
E
x
t
e
r
n
a
s

Sears El Salvador
65
f) Estrategia de publicidad:
El objetivo de esta estrategia es que los departamentos: Relaciones públicas,
mercadeo y administración, logren posicionar en la mente del público externo a
Sears como la mejor institución en compras.
Plan de acción
Año 2016
Responsable Relaciones publicas, mercadeo y
administración
Nombre del plan de acción Relanzamiento de Sears
Descripción
Que se espera Que los usuarios conozcan mas de
Sears y tengan una imagen positiva de
la institución.
Que se hará
Acciones
1. El departamento de RRPP y
mercadeo organizara un relanzamiento
de Sears con el fin de que la población
conozca los beneficios de comprar en
Sears
2. El departamento de relaciones
públicas y comunicaciones se
encargara de realizar la convocatoria a
los medios de comunicación.
3. El departamento de RRPP y
mercadeo organizaran un coctel para
los medios de comunicación

Sears El Salvador
66

Ejemplo de relanzamiento de la marca Sears.

Sears El Salvador
67
Ejemplo de convocatoria de Medios

Convocatoria De Prensa
Re-Lanzamiento Sears
Día: Jueves, 5 de mayo de 2016.
Hora: 10:00 am
Lugar: Centro Comercial Multiplaza, Carretera
Panamericana, Antiguo Cuscatlán, La Libertad.
Sears y su gerente de tienda, presentarán el
relanzamiento de la tienda de Sears para que sus
clientes puedan adquirir varios productos en su
tienda.
Para más información
http://www.sears.com.sv/
atencionalcliente@sears.com.sv

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68
G) Estrategia de plan de medios
Lograr que el plan de medios de los resultados de elevar la imagen institucional de
Sears
Plan de acción

Año 2016
Responsable Administración, promotores, mercadeo y
publicidad
Nombre del Plan Plan de Medios Masivos
Descripción Posicionar a Sears a través de los
medios masivos de comunicación radio
y TV
Que se espera Lograr que Sears sea mas reconocida
como una ONG que trabaja por la
cultura y talleres de aprendizaje
virtuales.
Acción 1. Crear Spot de TV donde se de a
conocer el trabajo de Sears.
2. Grabar una cuña radial donde se
motive a donar de cualquier manera ya
sea adquiriendo promocionales o
simplemente haciendo los donativos.
3. Difundir cuna radial en radio de la
Universidad Francisco Gavidia
4. Difundir spot de TV en canales
nacionales.

Sears El Salvador
69
Ejemplo de cuña radial
Cliente: Sears
Servicio: posicionamiento de marca y promocionales
Campana: conocer los productos que ofrecen y poder con sumirlos.
Fecha: Mayo del 2016

Animación Música de fondo y voz femenina
Duración: 30 segundos
Guion
(Música de fondo) sonido de registradora o
se abren las puertas del almacén
Voz femenina
1
Bienvenidos a Sears en que le puedo
ayudar….
Música de fondo
Voz femenina
2
Aquí encontrara perfumería, calzado
formal y deportivo, accesorios, muebles,
joyería, dulcería, consolas de juegos,
herramientas, todo lo que necesite…

Sears El Salvador
70
Música de fondo
Voz femenina
3
Además, tenemos información en
nuestra aplicación que puede bajar
desde su Smartphone y puede consultar
sobre promociones o puede visitar
nuestras redes sociales: fb y instagram
donde se ponen la promoción del día.
Fecha 1 de agosto del 2016

Sears El Salvador
71
Guion TV
Cliente: Sears
Servicio: Posicionamiento de Marca
Campana: conocer los beneficios que ofrece el almacén
Fecha Mayo del 2016

Versión Oficinas de Sears
Animación: Voz femenina 1: se parte de nuestra
familia y ayúdanos a mejorar la cultural
de nuestro país.
Música de fondo:
Una vendedora ofreciendo un
producto a un cliente.
Animación
Voz femenina 2
Te invitamos a que nos apoyes y
conozcas nuestros programas de
ayuda.
Música de fondo, imágenes de todos
los tipos de consejería
Animación Voz femenina 3
Puedes visitarnos en Multiplaza,
búscanos en redes sociales o llamarnos
al numero 2511 3800

Sears El Salvador
72
Duración 40 segundos
Horario Matutinos
Donde el publico objetivo sea mujeres
televidentes
Fecha 1 de agosto del 2016

Sears El Salvador
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H) “Tarjeta Virtual Sears”
Año 2016
Responsable Departamento De Logística
Nombre De Plan De Acción: “ Tu tarjeta virtual Sears”
Descripción
“ Tu tarjeta virtual Sears” Busca facilitar al
cliente las ventajas de ser parte del almacén
SEARS, mostrándole algunas de las ventajas
que tiene la tecnología aplicada en la búsqueda
por satisfacer y facilitar descuentos,
promociones o sellos acumulativos que
contienen regalías o grandes descuentos,
incluso productos gratis.
La adquisición de la tarjeta virtual será para
todos los teléfonos celulares sin importar la
compañía telefónica, disponible gratis en la App
Store para los clientes con iPhone y en Google
Play para los clientes con celular Android.
La descarga será totalmente gratis.
Se espera obtener la mayor cantidad de clientes
satisfechos por la descarga de la aplicación “Tu

Sears El Salvador
74
¿Qué se espera?
tarjeta virtual Sears”.
A la vez se busca el uso de la aplicación cada
vez que adquieran cualquier producto del
almacén con el fin de acumular puntos y lograr
canjear algún producto gratis o descuentos
especiales.
¿Qué se hará?
(acciones)
Brindar descuentos súper especiales a los
clientes del almacén.
Revolucionar el concepto de tecnología que se
tenía hasta el momento en el almacén Sears.
Permitir al cliente participar en un proyecto en
pro del medio ambiente, ya que con las tarjetas
virtuales Sears no se utiliza ningún tipo de
papel o cartón, sino de una forma más eficaz,
moderna y sana.
Ser parte de la cadena exclusiva de almacenes
preocupados por la satisfacción y comodidad
del cliente.
Motivar al cliente a que compre más productos
en búsqueda de llenar los primeros 6 sellos y
canjear producto gratis o descuentos
especiales.

Sears El Salvador
75
I) Estrategia “Sears Innovando” (Aplicación)
Desarrollo de Aplicación Móvil para Clientes de SEARS
La siguiente propuesta considera el diseño y desarrollo de una aplicación móvil
que sirva como una herramienta de fidelización para los clientes. Su principal
función es comportarse como una tarjeta de cliente frecuente con la cual se
acumulan puntos que pueden ser transformados en premios o bonificaciones.
Las sección que componen la Aplicación son las descritas a continuación:
- Pantalla de inicio
- Tour de uso
- Home
- Explorador de Productos de la Tienda
- Perfil de Usuario
- Puntos acumulados
- Lista de Deseos
- Integración con Redes Sociales
- Notificaciones Push
- Términos y Condiciones de Uso
- Administración del Contenido
Pantalla de inicio
Consiste en la pantalla con la que se recibe al usuario cuando presiona el ícono de
la App en la pantalla del dispositivo. Debe contener un diseño limpio y atractivo,
que provoque que el usuario lo recuerde.
Tour de Uso
Este se muestra la primera vez que se ejecuta la aplicación, y se encarga de guiar
al usuario para que conozca las funcionalidades de la aplicación, es un micro
manual de usuario que recorre paso a paso las opciones existentes e la App Móvil.

Sears El Salvador
76
Home
Pantalla de inicio, muestras las ofertas, promociones, eventos a realizar, etc.,
estos son dinámicos y van cambiando según sea la estrategia de mercadeo para
cada temporada del año. Al navegar dentro de las ofertas se cuentan con la
opción de agregarlas a la lista de deseos (Wishlist) y permanecerán allí hasta que
el mismo usuario decida eliminarlas.
Explorador de Productos de la Tienda
Presenta la lista de todos los productos de la tienda, categorizados según las
áreas establecidas en el inventario de productos del almacén. En la App móvil se
muestra el listado de los productos, una foto de muestra y el precio al que se
encuentra, al entrar al detalle del producto se presenta su descripción, datos extra
que debe conocer el cliente potencial, y un botón para agregar a la lista de
deseos, compartir en redes sociales.
Perfil de Usuario
Consiste en solicitar al cliente, datos que son necesarios para controlar el
otorgamiento de una tarjeta frecuente digital que es el resultado de tener la App
instalada. Datos cómo Nombre, usuario, cambiar contraseña, son los campos que
vemos en esta sección, id de cliente frecuente.
Puntos Acumulados
Es un formato tipo reporte, que muestra el total de puntos acumulados en el mes
para el usuario que se ha agregado en la Aplicación. Además le presenta
productos propuestos que puede canjear en el mismo almacén según la cantidad
de puntos con que cuenta en su tarjeta frecuente digital.
Lista de Deseos
Muestra el listado de todos los productos que el usuario a elegido para que formen
parte de esta lista, y recibe ofertas al momento en que uno de los productos forma
parte de las mismas.

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77
Integración con Redes Sociales
Desde la App se permite compartir contenido de las ofertas, productos de la
WishList, etc., hacia redes sociales como twitter y Facebook. Compartir también
califica como una forma de acumular puntos en la tarjeta frecuente digital.
Notificaciones Push
Son las conocidas notificaciones que se despliegan sobre la barra superior de los
dispositivos móviles, y son las encargadas de mantener al cliente a la expectativa
de los movimientos que hace el almacén, son una gran herramienta para fidelizar
y cultivar el engagement con sus clientes.
Términos y Condiciones
Es la descripción legal que explica el uso que debe dársele a la aplicación
otorgada.
Administrador de Contenido
Es una herramienta/sistema Web con el que se maneja toda la información
presentada en la App móvil. En él se cargan todos los productos, los términos, las
ofertas, promociones, bonos, etc.
Sus secciones son:
i. Módulo de Usuarios
ii. Módulo de Productos
iii. Módulo de Clientes Registrados
iv. Módulo de Ofertas/Bonificaciones/Descuentes/Premios
v. Módulo de Lista de Deseos (WishList)
vi. Módulo de Notificaciones Push
vii. Módulo de Control de Puntos y Tarjeta Frecuente
viii. Módulo de Reportes

Sears El Salvador
78

I) Estrategia “Sears Innovando” (Aplicación)
Año 2016
Responsable Administrador
Nombre plan de acción Sears innovando
Descripción Alcanzar a través de la tecnológica
nuevos mercados y mantener fidelizado
a los clientes
Qué se espera
Se desea que el cliente se informe de
nuestros productos a través de una
App.
Que se hará
(acciones)
La siguiente propuesta considera el
diseño y desarrollo de una aplicación
móvil que sirva como una herramienta
de fidelización para los clientes.

Sears El Salvador
79
Su principal función es comportarse
como una tarjeta de cliente frecuente
con la cual se acumulan puntos que
pueden ser transformados en premios o
bonificaciones.

Cronograma de Actividades

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
SEMANAS

Desarrollo App Móvil Android Diseño
Desarrollo App Móvil iOS
Administrador de Contenido de la App
Diseño

Sears El Salvador
80
Propuesta Económica

E MPRE S A: SEARS S.A FE C HA: 30/4/2016
C ONTAC TO: TE LÉ FONO:
DIRE C C IÓN: DE PARTAME NTO: SAN SALVADOR
E -MAIL PAIS : EL SALVADOR
ITEM DESCRIPCIÓN UNITARIO (US$) TOTAL (US$)
-$
1 Diseño y desarrollo de App Móvil para Clientes 13,000.00$ 13,000.00$
- iPhone iOS 8.0 - 9.2.1
- Smartphones Android 4.1 - 6.0 -$
-$
12 Servicio en la Nube para notificaciones Push - Pago Mensual 35.00$ 420.00$
- Envío de Notificaciones masivas -$
-$
1 Licencia de Desarrollador Google Play - Pago Único 30.00$ 30.00$
1 Licencia de Desarrollador iOS - Pago Anual 110.00$ 110.00$
-$
-$
-$
-$
-$
-$
-$
-$
-$
-$
-$
-$
-$
-$
-$
-$
-$
-$
-$
S ubtotal 13,560.00$
Nota: El valor de los servicios en la nube puede ser cancelado mensualmente IVA (13% ) 1,762.80$
R etención (1% ) -$
TOTAL (US $) 15,322.80$

Sears El Salvador
81
J) Estrategia “Mejora de bolsa para clientes”
El objetivo de esta estrategia es el desarrollar nuevas bolsas para la entrega de
mercadería a los clientes que compren productos exclusivos o de un precio
superior a los $60, esta estrategia esta pensada con dos fines, uno de ellos es el
que los clientes sientan la exclusividad del almacén, y lo segundo es practicar un
poco de responsabilidad social contribuyendo con el medio ambiente al elaborar
las bolsas con materiales que ayuden a cuidarlo.
Año 2016
Responsable La gerencia de RR.PP.
el área de mercadeo
Nombre del Plan de Acción Mejora de bolsas para clientes.
Descripción
Mejorar la presentación de las bolsas de
Sears, con un diseño mas elegante y
exclusivo, manteniendo los colores y
logo de la tienda, además se realizará
con material que ayude a cuidar en
medio ambiente, sin necesidad de
perder las bolsas con las que ya se
cuentan.
Que se espera
Que los clientes se sientan más
cómodos a la hora de retirarse con sus
compras, que cuando los clientes

Sears El Salvador
82
salgan de la tienda se sientan
exclusivos.
Lograr captar la atención de las miradas
de los clientes potenciales, ya que al ver
la bolsa en manos de un cliente les
gustará y se les despertará el interés
por tener una bolsa de esas, y es aquí
donde nuestro objetivo estará logrado,
al incrementar las compras en la tienda.
Que se hará
(Acciones)
1. creación de una nuevo estilo de bolsa
para el cliente y que pueda obtener
mayor comodidad y se sienta exclusivos
2. contribuir al medio ambiente
utilizando más papel reciclable y no
material que contamine el medio
ambiente.
3. que donde quiera que vaya una
persona luzca la bolsa de Sears esto
dará más publicidad a la tienda, es decir
una simple bolsa no llama la atención
pero cuando es una bolsa bonita,
elegante llamativa atrae las miradas por
lo tanto cuando las personas vean la
bolsa tengan un concepto de elegancia
y exclusividad de Sears.

Sears El Salvador
83
Prototipos propuestos para bolsas.

Sears El Salvador
84
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Actividades Fecha de Inicio Fecha de Finalización
A) Estrategias de imagen institucional
Creación de tarjetas
empresariales
06/01/16 07/02/16
Mejorar las Redes 06/01/16 10/01/16
Capacitación servicio al
cliente
07/13/16 07/14/16
Propuesta de creación
de un Departamento de
RRPP
09/16/16 09/16/16
Actividades Fecha de Inicio Fecha de Finalización
B) Estrategia de Motivación Laboral
Creación de Reuniones 20/07/16 20/07/16
Realizar Entrevistas de
Desempeño 27/08/16 27/08/16
Realización de
boletines
motivacionales
20/06/16 20/06/16
Creación del Empleado
del Mes 28/06/16 28/07/16

Sears El Salvador
85
Actividad Fecha de Inicio Fecha de Finalización
C) Estrategia de capacitacion, Recursos humanos
y identidad institucional.
Preparar informe 27/06/16 28/06/16
Capacitación a los
empleados
03/08/16 07/08/16
Presentar evaluación de
aprendizaje
07/07/16 07/07/16
D) Estrategia para un departamento de RRPP.
Propuesta del nuevo
organigrama
24/09/16 24/09/16
Propuesta de la
descripción del puesto
del trabajo
26/09/16 27/09/16
Lanzar oferta de trabajo 01/10/16 11/10/16
Entrevistar y
seleccionar al
candidato
14/10/16 22/10/16
Capacitar al
Relacionista Publico
28/10/16 02/11/16

Sears El Salvador
86
E) Estrategias de medios de comunicación interna
Establecer un Chat
interno
19/05/16 19/05/16
Obtener alianzas con
companías móvil
21/06/16 23/06/16
Capacitar el uso de
nuevas herramientas
27/06/16 27/06/16
f) Estrategia de publicidad:
Gestionar Patrocinio 07/11/16 08/11/16
Convocar Medios 15/11/16 15/11/16
Organizar Coctel para
medios de
comunicación
17/11/16 17/11/16
Facilitar Resumen
Informativo 17/11/16 17/11/16
Promocionar artículos
promocionales 17/11/16 17/11/16

Sears El Salvador
87
G) Estrategia de plan de medios
Crear guion 08/09/16 15/09/16
Crear Spots de TV 15/09/16 26/09/16
Grabar Cuña Radial 29/09/16 10/03/16
Difundir Cuña Radial 06/10/16 24/10/16
Difundir Spot de TV 27/10/16 15/11/16
H) Estrategia de la tarjeta Virtual
Publicidad en Redes
sociales
18/06/16 18/07/16
Afiche Publicitario 25/06/16 27/06/16
Publicidad en Radio 30/06/16 10/07/16

Sears El Salvador
88
I) Estrategia de la Aplicación
Publicidad en las redes
Sociales
10/06/16 15/06/16
Publicidad de afiches 20/06/16 23/06/16
Publicidad en TV 25/06/16 25/07/16
J) Estrategia de la Bolsa
Ejemplo de Bolsa 15/07/16 15/07/16
Publicidad de la bolsa 18/07/16 18/07/16
Publicidad en Redes
Sociales
18/07/16 18/07/16

Sears El Salvador
89
Presupuesto de Estrategias:
No. Rubro Costo
Unitario
Cantidad Costo Total
1. Impresión de
tarjeta de
presentación
$0.08 100 $8.00
2. Capacitaciones
/ Incluye
capacitador,
material
didáctico, y
refrigerio para
20 personas
$15 20 $300
3. Creación de un
departamento
de RRPP
$700 1 $700
4. Cañon marca
Canon
$450 1 $450
5. Laptop HP $1.500.00 1 $1.500.00
7. Afiches $0.85 1000 $850
8. Bolsa $0.30 2000 $600
9. Aplicación $15,322.80 1 $15,322.80
10. Plan de
Telefonía
$782 1 $782
Total: 20, 512.80

Sears El Salvador
90
CONCLUSIÓN
Sears El Salvador es una de las tiendas con mas auge a nivel nacional, con un
numero considerable de clientes, satisfechos y que se sienten identificados dentro
de la tienda, no solo por encontrar los productos y artículos de las mejores marcas
a nivel mundial, si no por el buen servicio que ofrecen a la hora de ser atendidos
por uno de sus colaboradores.
Sin embargo comprendemos que como toda empresa necesita su propio
departamentos de Relaciones Publicas que este día a día modificando, mejorando
e innovando con nuevas estrategias para la mejora de la tienda, lo pudimos
experimentar a la hora de hacer el Diagnostico comunicacional, y nuevamente
como grupo tuvimos la oportunidad de elaborar un plan de Relaciones Publicas y
una vez más estar en la mayoría de las áreas de la tienda, encontramos que
Sears es una tienda muy distinguida, ordenada, con un excelente servicio pero
carece de su propio departamento de RRPP por lo tanto no pueden profundizar lo
que el cliente espera, lo que le gusta y lo que no de la tienda, y confirmamos que
por medio de la experiencia en la elaboración de este trabajo es parte fundamental
que un plan de Relaciones Publicas se tenga en la empresa, es por ello que
esperamos que con la propuesta de las nuevas estrategias de mejoras que hemos
presentado Sears pueda considerarlas y ejecutar algunas para que puedan ver la
reacción de su público externo e interno.
Podemos concluir que más que un Plan de Relaciones Publicas es el resultado y
la satisfacción que se puede lograr cuando se descubren detalles, tal vez
pequeños pero que están afectando a la imagen de la empresa y que la llevar
acabo las estrategias los resultados sea favorables y mucho beneficio para la
organización

Sears El Salvador
93
Nombre Completo
Presentación personal
Manejo de escenario
Dominio del tema
Proyección/ seguridad
NOTA FINAL
OBSERVACIONES:
Ponderación: 20%
Ponderación: 60%
Ponderación: 10%
NOTA
NOTA
PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS
EVALUACIÓN PERSONAL SOBRE EL 40%
Ponderación: 10%
NOTA
NOTA
EVALUACIÓN
Nombre Completo
Manejo de escenario
Dominio del tema
NOTA FINAL
OBSERVACIONES:
Ponderación: 20%
Ponderación: 60%
Ponderación: 10%
NOTA
NOTA
Ponderación: 10%
NOTA
NOTA

Sears El Salvador
94
Nombre Completo
Manejo de escenario
Dominio del tema
NOTA FINAL
OBSERVACIONES:
Ponderación: 20%
Ponderación: 60%
Ponderación: 10%
NOTA
NOTA
Ponderación: 10%
NOTA
NOTA
Nombre Completo
Manejo de escenario
Dominio del tema
NOTA FINAL
OBSERVACIONES:
Ponderación: 20%
Ponderación: 60%
Ponderación: 10%
NOTA
NOTA
Ponderación: 10%
NOTA
NOTA

Sears El Salvador
95
Nombre Completo
Manejo de escenario
Dominio del tema
NOTA FINAL
OBSERVACIONES:
Ponderación: 20%
Ponderación: 60%
Ponderación: 10%
NOTA
NOTA
Ponderación: 10%
NOTA
NOTA
Nombre Completo
Manejo de escenario
Dominio del tema
NOTA FINAL
OBSERVACIONES:
Ponderación: 20%
Ponderación: 60%
Ponderación: 10%
NOTA
NOTA
Ponderación: 10%
NOTA
NOTA

Sears El Salvador
96
Nombre Completo
Manejo de escenario
Dominio del tema
NOTA FINAL
OBSERVACIONES:
Ponderación: 20%
Ponderación: 60%
Ponderación: 10%
NOTA
NOTA
Ponderación: 10%
NOTA
NOTA
Nombre Completo
Manejo de escenario
Dominio del tema
NOTA FINAL
OBSERVACIONES:
Ponderación: 20%
Ponderación: 60%
Ponderación: 10%
NOTA
NOTA
Ponderación: 10%
NOTA
NOTA

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