1. CRM en change management
@Douwe Deinum
d.deinum@crmexcellence.nl

2. Onze visie op CRM
Klanten winnen, binden en behouden. Dat is waar het bij Customer Relationship
Management (CRM) om draait. We helpen organisaties zich te richten op het
strategisch plannen, organiseren en toepassen van klantgericht ondernemen. Op die
manier kunnen waardevolle relaties met klanten worden opgebouwd, onderhouden en
ontwikkeld. Systemen zijn daarbij belangrijk, maar vooral ondersteunend.
Het ontwikkelen van CRM gaat niet vanzelf maar vereist een planmatige aanpak. Deze
begint met een duidelijke visie en eindigt met het overtreffen van de verwachtingen
van de klant. Succes en resultaat wordt afgemeten aan de mate waarin de organisatie
in staat is waarde toe te voegen (in de ogen van de klant) en zodoende klanten bindt
en nieuwe klanten werft (in de ogen van de organisatie).

3. Het ontwikkelen van een CRM visie vereist een
planmatige aanpak

4. Operationele
CRM
Analytische
CRM
Collaborative
CRM
Social CRM
Beschouw het CRM domein
CRM raakt de gehele organisatie

5. 80/20 regel CRM
“20% is gericht op efficiency
80% is gericht op continuiteit”

6. Bepaal het
startpunt en doel.
Dit legt
automatisch de te
nemen route vast.
I. List
management
II. Database
marketing
III. CRM IV. CEM V. CPM
Integrale klantstrategie
Ketenanalyses, proposities, predictive mkt
Klantwaarde, bedieningsconcepten
Segmentatie, behoeften, churn analyse, migraties
Clusteranalyse, segmentatie, RFM
Data, selectie, aankoop data

7. Ontwikkel de juiste vakinhoudelijke en organisatorische
componenten als pijlers onder uw CRM visie
De realisatie van uw CRM visie vraagt ontwikkeling van de pijlers:
- Organisatie: wie in de organisatie ‘gaat over’ de klant?
- Competenties: beschikken medewerkers over de juiste klantgerichte competenties?
- Informatie: weten we voldoende van en over klanten om deze optimaal te
bedienen?
- Processen: zijn processen intern- of klantgericht? Is het proces er voor de klant of
andersom?
- Tools: zijn de juiste gereedschappen beschikbaar?
Ontwikkel gefaseerd om de verandering overzienbaar te houden en plan voldoende tijd
tussen de fases om de verandering te laten landen en op de nieuwe doelen te
focussen.

8. Bepaal via welke
tussenstations de
ontwikkeling gaat
verlopen.
Bouw rust en
evaluatiemomenten
in.
Manage als een
programma.

9. Changemanagement is hierbij essentieel
Ontwikkelen is het bewust toewerken naar een nieuwe (betere) situatie en omdat CRM
strategisch van aard is en de gehele organisatie raakt heb je te maken met de verschillende
factoren van change management:
• Beseffen dat er een vraagstuk (probleem) is
Urgentie
• Oplossingsrichting duidelijk hebben en leiderschap
Visie
• Weten hoe “project” en “change” te organiseren
Plan
• Kennis en kunde beschikbaar hebben
Skills
• Capaciteit, tijd en/of geld alloceren
Resources
• Ondersteunende organisatie creeren
Organisatie
• De omgeving, klanten, partners, e.d. zijn ook
belanghebbende bij veranderingOmgeving

10. Visie Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving Ontwikkeling=
Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving Verwarring=
Visie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving Weerstand=
Visie Urgentie Resources Plan Organisatie Omgeving Onzekerheid=
Visie Urgentie Skills Plan Organisatie Omgeving Frustratie=
Visie Urgentie Skills Resources Organisatie Omgeving Chaos=
Visie Urgentie Skills Resources Plan Omgeving Stuurloos=
Visie Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Intern gericht=

11. Visie Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving Ontwikkeling=
Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving Energie=
Visie Skills Resources Plan Organisatie Omgeving Drive=
Visie Urgentie Resources Plan Organisatie Omgeving Plezier=
Visie Urgentie Skills Plan Organisatie Omgeving Motivatie=
Visie Urgentie Skills Resources Organisatie Omgeving Focus=
Visie Urgentie Skills Resources Plan Omgeving Doelgericht=
Visie Urgentie Skills Resources Plan Organisatie Klantgericht=

12. © 2008 Jakobus Smit
De uitdaging

13. Hoe krijg je mensen mee?
• Persoonlijke betrokkenheid
• Persoonlijke verantwoordelijkheid
• Persoonlijke motivatie
“Tell me and I forget,
Teach me and I remember,
Involve me and I learn.”
Benjamin Franklin
“Ask not what your country can do for you,
but what you can do for your country.”
John F. Kennedy

14. 5 sleutelfactoren voor change
• Voorkom de “gekookte kikker”
• Inzicht en ontwikkeling in informele netwerken
• Ideologie en toekomst (waar staan we voor / waar gaan we
voor)
• Prototyping: creatie, selectie en ondersteuning
• Evaluatie en ontwikkeling: programma en persoonlijk

15. Principes Inzichten Regels Gedrag Resultaten
Enkelvoudig
Dubbel
Drievoudig
Veranderen is continu leren!
Bron: Agyris en
Schon