Mark Paul Stufkens, Senior Issue Manager ABN AMRO over online reputatie in de praktijk van ABN AMRO

1. ABN AMRO
‘online reputatie in de praktijk’
Mark Paul Stufkens
Senior Issue Manager ABN AMRO
#fail2012

2. 6 maart 2012
Praktijkcase ABN AMRO Social Inc.
seminar online
Marc-Paul Stufkens reputatiemanagement

4. Maatschappelijke ontwikkelingen
 Technische middelen zijn voorhanden om op elke plek op elk geschikt moment informatie
tot je te nemen/te ontsluiten/te delen met anderen; toegang is eenvoudig, kosten laag
 Stakeholders van bedrijven en instellingen (consumenten, gebruikers, medewerkers,
leveranciers, opinion leaders, ngo’s etc. etc.) zijn in toenemende mate actief op social media,
delen steeds meer, beïnvloeden steeds meer het online sentiment
 Belangrijke prikkel: vertellen van verhalen, delen van ervaringen
 Mensen vertrouwen opvattingen/meldingen van vrienden/familie & peers meer dan uitingen
van bedrijven en instellingen, peers krijgen steeds grotere invloed via peer reviews en peer
recommendations

5. Waarom ‘doet’ ABN AMRO aan social media?
Primair: via social media onderdeel worden van het financiële leven van mensen
- luisteren naar wat er over ABN AMRO op social media wordt gezegd, doorvoeren
verbeteringen op basis van inzichten
- klanttevredenheid verbeteren door:
 klanten snel en adequaat te helpen bij vragen, opmerkingen, klachten
 daar te zijn waar je klanten zijn
 24/7 beschikbaar te zijn
- klanten ambassadeurs merk maken, bevorderen aanbevelingen, community building
- delen van relevante content
- recruitment, zakelijk netwerken
- marketing & sales d.m.v. sociale merkinitiatieven
- bewaken en bevorderen reputatie
Secundair: de concurrentie voor zijn door leidend te worden op social media terrein

6. Online sentiment gemeten

7. 4 lines of approach
1) Be aware: signaleren van relevante berichten

8. Be aware – interne bewustwording

9. Be aware: doorvoeren verbeteringen n.a.v. signalen

10. 4 lines of approach
2) Permanent care: snel/adequaat reageren, 24/7 ondersteuning bieden
DM: ja, tuurlijk. 0611041806 alvast bedankt

11. Permanent care - tone of voice per platform aanpassen

12. 4 lines of approach
3) Take action (or not!)

13. 3) Take action (or not!) – verzoek o.b.v. huisregels

14. 3) Take action (or not!) – beleidsvraagstukken

15. 3) Take action (or not!) - medewerkers
ik haat als ik op straat loop in mijn werkkleding dat mensen mij vragen
gaan stellen van "eh je werkt tok bij abn..". Hou je smoel k ben vrij

16. 3) Take action (or not!) – over je heen laten gaan

17. 4 lines of approach
4. Be advocated

18. Be advocated – ophalen aanbevelingen

19. Toekomstige kansen en risico’s
Medewerkers
risico: ongepaste gedragingen/afbeeldingen, delen
Toenemende activiteit
van gevoelige informatie, reputatieschade
Webcare
risico: niet op tijd reageren, onervaren frontline
Interactie op veel grotere schaal,
medewerkers, backlash, webcare als doekje voor het
verkrijgen van input van klanten,
bloeden
social learning loop
Community management risico: querulanten, activisten, campagnes tegen de
focus op relevante communities, bank, geen interactie met klanten/belanghebbenden
vinden van ambassadeurs, loslaten die kritiek hebben, missen van aansluiting
Dienstverlening & sales
social media is deel van campagnes, risico: zenden, niet luisteren, aanbod producten en
rating & review geïmplementeerd, diensten niet aanpassen n.a.v. ratings &
meten van conversies, van ‘volger’/ reviews, compliance issues, social
’like’/’fan’ naar klant, social banking, engineering, hacking, internetfraude
conversie
Social CRM
risico: lekken van gegevens, misbruik van
verbinden van online gegevens
gegevens, privacy issues, internetfraude
naar CRM, optimaal gebruik van online
gegevens