Miksi, milloin ja miten asiakaspalvelu kannattaa ulkoistaa. - Viisi syytä ulkoistaa, hyötyjä ulkoistuksesta - Pohditaanko yrityksessäsi asiakaspalvelun kehittämistä? - Miten ulkoistus toimii Sentraalin kanssa? - Miten ulkoistusta edistetään? - Hyvä ulkoistus on aito asiakaspalvelukumppanuus Asiakaspalvelukumppanina pyrimme aina hyödyntämään ja optimoimaan asiakaspalvelun kaikki mahdollisuudet yrityksesi tavoitteiden saavuttamiseksi – liittyivät ne sitten kustannustehokkuuden parantamiseen, toimintamallien tehostamiseen, myynnin kasvattamiseen tai asiakaskokemuksen kehittämiseen.

1. ASIAKASPALVELUN
LYHYT
ULKOISTUSOPAS
Part of Eniro Group
Miksi, milloin ja miten kannattaa
ulkoistaa asiakaspalvelu?

2. VIISI HYVÄÄ SYYTÄ:
1. Joustavat palveluajat ja -kanavat
Yrityksesi on helppo lisätä asiakaspalvelun aukioloaikoja tai ottaa käyttöön uusia
palvelukanavia tarpeen mukaan ilman raskaita rekrytointiprosesseja, uusia kiinteitä
kuluja tai investointeja järjestelmiin ja koulutukseen.
2. Joustavat kustannukset ja resurssit
Ulkoistuksessa yrityksesi kulut ovat muuttuvia: maksat asiakaskontaktien hoidosta,
aktiivisesta ajasta asiakkaiden kanssa. Et kokonaistyöajasta sivukuluineen kuten
oman asiakaspalvelun kohdalla. Kumppanin kanssa saat asiakaspalveluun aina
joustavasti lisäresursseja kun siihen on tarvetta.
3. Asiakaspalvelun laadun paraneminen
Pidemmät palveluajat ja monipuolisemmat palvelukanavat mahdollistavat hyvän
saavutettavuuden. Motivoituneet asiakaspalvelun ammattilaiset varmistavat asian-
tuntevan palvelun kaikissa tilanteissa. Yhdessä määritellyt toimintatavat määrittelevät
tarkasti miten missäkin tilanteissa toimitaan.
4. Asiakastyytyväisyyden kasvu
Helposti eri kanavissa tavoitettavat, nopeasti vastaavat ja ystävällisesti sekä asiantun-
tevasti palvelevat ammattilaiset vahvistavat asiakastyytyväisyyttä.
5. Lisämyyntiä yrityksellesi, lisäarvoa asiakkaillesi
Hyvä ja oikealla tavalla myyntihenkinen asiakaspalvelu pystyy esimerkiksi vähentä-
mään peruutusten määrää ja myymään asiakkaille paremmin sopivia tai korvaavia
tuotteita.
Oulun Aluetaksi: Kumppanuus Sentraalin kanssa puolitti jonotusajat. Ulkoistus
kevensi organisaatiojohtamista ja vapautti resurssien hallintaa. Merkittäviä säästöjä
syntyi myös siitä, että kiinteiden kustannusten sijaan Oulun Aluetaksi maksaa
ainoastaan vastatuista puheluista.
Miksi ulkoistaa asiakaspalvelu?

3. Pohditaanko yrityksessäsi näitä asioita?
• Asiakaspalvelun ruuhkahuippuihin varautuminen on hankalaa ja kallista.
Voisiko osan ruuhka-ajan yhteydenotoista ohjata johonkin?
• Asiakaspalvelun ylläpitäminen iltaisin tai viikonloppuisin on liian kallista.
• Vastausaikoja pitäisi nopeuttaa.
• Asiakaspalvelukokemuksen laatu tulisi varmistaa jokaisessa tilanteessa.
• Palvelemmeko asiakkaita kaikissa kanavissa missä he ovat?
• Kuinka voisimme säästää asiakaspalvelun kustannuksissa?
• Olemmeko hyödyntäneet kaikki lisämyyntimahdollisuudet?
Jos pohdinnat ovat tuttuja, aika asiakaspalvelun ulkoistukseen on otollinen, sillä se
voi tuoda yrityksellesi merkittävää asiakaspalvelun laadun parannusta, palvelun
tehostumista ja parempaa kustannusten hallintaa.
Milloin asiakaspalvelu kannattaa ulkoistaa?
Ulkoistusta pohtivat yritykset ovat usein huolestuneita valinnasta kustannussäästöjen
ja asiakastyytyväisyyden välillä. Onnistuneessa asiakaspalvelukumppanuudessa
yrityksesi saa molemmat.

4. Meille Sentraalilla hyvä ulkoistus tarkoittaa kumppanuutta ja todellista yhteistyö-
tä yrityksesi kanssa. Lähtökohtamme on aina määritellä ja löytää kunkin yrityksen
tilanteeseen sopivin yksilöllinen ratkaisu.
Toimimme yrityksesi liiketoimintatavoitteiden mukaisesti
Hoidamme asiakaspalvelua yrityksesi liiketoimintatavoitteiden mukaisesti.
Osaamme ohjata päivittäiset rutiinit tukemaan laajempaa strategista päämääräänne.
Asiakaspalvelun johto säilyy aina yritykselläsi
Ulkoistaminen koskee asiakaspalvelun tekemiseen liittyviä toimintoja ja rutiineja,
mutta ydinprosessien omistaminen ja vastuu niistä pysyy yrityksessäsi. Ulkoistettu
asiakaspalvelu toimii käytännössä kuin osana omaa organisaatiotasi, ilman, että
sinun tarvitsee johtaa tiimiä ja päivittäisiä rutiineja.
Asiakasrajapinnan tieto ei katoa
Tieto ei jää hiljaiseksi tai katoa, sillä yhteinen määrittely ohjaa sen seuraamiseen ja
raportointiin liittyvää toimintaa. Huolehdimme, että yrityksesi saa kaikki seurattavat
tiedot keskitetysti ja kootusti.
Sentraalin kanssa voin luottaa siihen, että niin palvelu-
kuin asiaosaaminenkin ovat korkealla tasolla.
— Jouko Kalsi, osastopäällikkö, DNA
Miten ulkoistus toimii kanssamme?
“
Miten ulkoistus toimii kanssamme?

5. Näin ulkoistus etenee kanssamme
POHDI MITÄ JA MILLOIN OLET ULKOISTAMASSA?
Koko asiakaspalvelu kerralla, osittain vaiko vaiheittain?
MÄÄRITTELE ULKOISTUKSEN TAVOITTEET
Haetko parempaa laatua? Nopeampaa palvelua? Laajempia palveluaikoja?
Kustannussäästöjä? Tukea uusien palvelukanavien käyttöönottoon?
KUVAA ASIAKASPALVELUPROSESSI
Mihin aikoihin ja missä kanavissa palvellaan? Miten ja kuinka nopeasti vastataan?
Mitä tietoja tarvitaan ja mistä ne löytyvät? Milloin kysytään lisätietoa yrityksesi
omilta asiantuntijoilta?
1.
2.
3.
PEREHDYTYS TUOTTEISIIN JA PALVELUIHIN
Asiantuntijanne perehdyttää valmentajamme yrityksesi tuotteisiin ja palveluihin.
Valmentajamme kouluttaa muun asiakaspalvelutiimin ja huolehtii sen jatkuvasta
valmennuksesta.
OHJEISTUS JA TIETOJÄRJESTELMÄT
Huolehdimme yhdessä yrityksesi kanssa ohjeistuksista ja avaamme pääsyn tarvittaviin
tietojärjestelmiin.
PALVELUN ALOITUS
Sovimme milloin ja mitkä asiakaskontaktit eri kanavista ohjataan meille.
SEURANTA JA JATKUVA KEHITYS
Seuraamme ja raportoimme kontaktien laatua, määriä ja aiheita. Asiakasrajapinnasta
kerätyn tiedon perusteella kehitämme toimintaa jatkuvasti yhdessä yrityksesi kanssa.
4.
5.
6.
7.
Hyvä asiakaspalvelu
• Toimii niissä kanavissa, missä asiakkaat ovat
• Palvelee silloin kun asiakkaat sitä haluavat - tarvittaessa vaikka 24/7
• Vastaa nopeasti, palvelee ystävällisesti
• Varmistaa onnistuneet asiakaskohtaamiset ammattimaisesti ja asiantuntevasti

6. Asiakaspalvelukumppanina pyrimme aina hyödyntämään ja optimoimaan
asiakaspalvelun kaikki mahdollisuudet yrityksesi tavoitteiden saavuttamiseksi–liittyivät
ne sitten kustannustehokkuuden parantamiseen, toimintamallien tehostamiseen, myynnin
kasvattamiseen tai asiakaskokemuksen kehittämiseen.
Oli yrityksesi tarve pieni–kuten yksittäisen palvelukanavan lisääminen–tai laajempi
monikanavainen asiakaspalvelukokonaisuus, keskustelemme mielellämme kanssasi. Keskitä
yrityksesi omat voimavarat ydintoimintaanne ja anna meidän vastata asiakaspalvelusta.
SENTRAALI – ONNISTUNEITA ASIAKASKOHTAAMISIA
Onnistuneet asiakaskohtaamiset syntyvät kokemuksen, osaamisen ja aidon välittämisen kautta. Me Sentraalilla
panostamme vahvasti työntekijöiden ammattitaitoon ja hyvinvointiin, jotta varmistamme motivoituneet ja työhönsä
sitoutuneet työntekijät.
Hoidamme asiantuntemuksella asiakaspalveluita, teknisiä tukipalveluita, moderointia, myyntiä ja
asiakkuudenhoitoa sekä puhelinvaihteita.
Palvelemme puhelimitse, sähköpostilla, web-sivujen kautta, sosiaalisessa mediassa, chattaillen–missä ja milloin
tahansa, tarvittaessa 24/7.
Olemme tuottaneet onnistuneita asiakaskohtaamisia jo vuodesta 1911 lähtien. Olemme osa Tukholman
pörssissä listattua Eniro-konsernia.
www.sentraali.fi
Olli Salmela
myynti@sentraali.fi
Puh. 029 0100123
Hyvä ulkoistus on aito asiakaspalvelukumppanuus
Kiinnostuitko? Ota yhteyttä.
Sentraalin ratkaisulähtöisyys vakuuttaa– sellaista
haastetta ei ole, jota ei lähdettäisi yhdessä ratkomaan.
— Rauni Huusko, asiakaspalvelupäällikkö, Loiste Energia Oy
“