Miten motivoit henkilöstösi lunastamaan annetut lupaukset? Milloin syntyy kuilu annettujen lupausten ja todellisen asiakaskokemuksen välille? Asiakaspalvelijalla on suuri valta asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta – kenellä on vastuu?

1. MYÖTÄVAIKUTTEINEN
PALVELUJOHTAMINEN
KTT Helena Liewendahl
+ 358 40 5812 580
Email: helena.liewendahl@hanken.fi
“What Motivates Employees to Live up to Value Promises – An
Employee Discourse”
Hanken, School of Economics

2. Tutkimukseni
Tutkimuskysymykset:
• Miksi asiakkuusstragegioiden implementointi epäonnistuu?
• Mikä estää henkilöstöä pitämästä asiakaslupauksia?
• Mitkä tekijät vaikuttavat motivaatioon?
• Mitä motivaatio on?

3. Myötävaikutteinen Palvelujohtaminen
Palvelujohtaminen
+ MYÖTÄVAIKUTTEINEN
=
Erityisesti henkilöstön motivaatio huomioidaan.
Henkilöstö myötävaikuttaa asiakaskokemuksen käytännön johtamiseen.
Henkilöstön osaamista hyödynnetään käytännössä.
Lähde: Liewendahl, 2014

4. Pohdiskelut
•Miten motivoit henkilöstöäsi lunastamaan annettuja lupauksia?
•Milloin syntyy kuilu annettujen lupausten ja todellisen asiakaskokemuksen välille?
•Asiakaspalvelijalla on suuri valta asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta – kenellä on vastuu?

5. Avainkäsitteet
Lupaus
Motivaatio
Toiminnallinen Laatu
Asiakas kokemus

6. • Elämme lupausten ja kuilujen maailmassa
Asiakaskokemus
• Fokuksessa toiminnallinen laatu ja ihminen

7.  Kuilu 1: Asiakkaan odotukset ei tiedossa
 Kuilu 2: Väärä palveludesign ja standardit
 Kuilu 3: Toteutus ei vastaa standardeja
 Kuilu 4: Toteutus ei vastaa lupauksia
Asiakkaan
odotukset
Asiakkaan
kokemus
Strategiset Kuilutekijät
Asiakas
KUILU
Source Ziethaml et al

8. Toiminnalliset Kuilut
Kuilu 1. Henkilökunta ei ole motivoitunut pitämään asiakaslupauksia.
Kuilu 2. Johto ei tiedä mikä motivoi työntekijötä pitämään asiakaslupauksia.
?

9. Toiminallinen Laatu
On ratkaiseva tekijä
•Face-2-Face
•Voice-2-Voice
-kohtaamisissa

10. Laatuvaaka
TEKNINEN
TOIMINN- ALLINEN

11. Mutu Pulssi – Miten Meillä?
TEKNINEN
TOIMINN- ALLINEN
X=
X=
X =
X =

12. Toiminallinen Laatu
Toiminnalliseen laatuun vaikuttaa
työntekijöiden motivaatio.

13. Motivaatio on:
Motivaatio
• Sosiaalinen prosessi.
• Sisäinen, yksilöllinen, prosessi
• Kontekstisidonnainen
Mitä autonoomisemmin ihminen motivoituu,
sitä vähemmän häntä voi motivoida/johtaa.

14. Motivaatiota Heikentävät Tekijät
Lähde: Liewendahl 2014
1.Abstraktit strategiat ja markkinointi- ideat. 2. Epämääräiset lupaukset.
3.Yrityksen johdon holhoava ja esineellistävä asenne työntekijöitä kohtaan.

15. Miten Motivoit
1.Palvelutyössä työn sisältö motivoi.
1.Rahallinen palkitseminen on työskentelyn edellytys - Ei motivoiva tekijä.

16. Miten edesautan
työntekijöitä
motivoitumaan?
Kysymys

17. Toiminallinen Laatu
SOFT POWER MOTIVATION
Attraction Power
•
• Ei keppiä
• Ei Porkkanaa
Herättää työntekijän halun osallistua ja toimia.
Mieti: onko meillä lupa toimia lupausmukaisesti?

18. Toiminnallinen Laatu
•Suomalaiset tulevat kauppaan palvelun perässä.
•Kyllästyneestä myyjästä ei ole suurta iloa asiakkaalle.

19. Lupaustekijät
Lupausten Antaminen
Lupausten Lunastaminen
Lunastamisen Mahdollistaminen
Asiakaskokemus,
Arvontuotto
Lähde: Grönroos, 1984

20. Toiminnallinen Laatu
•Vuorovaikutustilanne on tuhannen taalan paikka.
•Vuorovaikutustilanteessa tunnetyöntekijät luovat tunnesiteita tai osoittavat asiakkaalle ovea

21. Asiakasvalta
•Vuorovaikutustilanteessa työntekijällä on ASIAKASVALTA
Toimiiko asiakasmagneettina?
Tai Asiakaspelottimena

22. Motivaatiota Heikentävät Tekijät
Sisällölliset tekijät:
•Ylilupaukset ja alisuoritukset
•Lupaukset eivät vastaa todellisuutta
Rakenteelliset tekijät:
•Yksi lupaa, toinen toteuttaa
Inhimilliset tekijät:
•Holhoava asenne – Vallan väärinkäyttö
•Kvarttaalitalous – työntekijät kustannuspisteitä
Lähde: Liewendahl, 2014

23. Työntekijöillä Asiakasvalta
“Antaa johdon riehua rauhassa – kyllä ne sitten rauhoittuvat…. Me hoidamme asiakkaat”
“Miksi meitä ei kuunnella, mehän tunnemme asiakkaat”
“Miksi he lupaavat asioita jotka eivät ole toteutettavissa”

24. Mikä Motivoi
•Henkilöstöllä lupa ja tilaa toimia
•Organisaation sosiaalisen osaamisen taso = IHMISOSAAMINEN
–Positiivinen vuorovaikutussävy
–Arvostus ja tuki
•Lupausfoorumit
•Aidot lupaukset
Käytäntöjen myötävaikutteinen johtaminen
Lähde: Liewendahl, 2014

25. Vahvuudet ja Heikkoudet
Vahvuudet: Tekninen laatu
•Tuotteet
•Prosessit
•Systeemit
–Hard power
Heikkoudet: Toiminallinen Laatu
•Ihmisosaaminen
– Attraction power

26. PalveluPulssi
-3 = Katastroofi
-2 = Kriisi
-1 = Hätä
0 = Ongelma

27. MiniMutuPulssi – Miten Meillä?
Halukkuus?
Osaaminen?
Aidot lupaukset?

28. Missä Mennään?
Huono lunastus osaaminen ja ylilupaukset
Keskiverto
Hyvä osaaminen ja aidot lupaukset