Елена Маркова, директор SLASH Communications, рассказала Sostav.ua об идеальном клиентском сервисе и построении взаимоотношений с клиентом.

1. Елена Маркова об особенностях
клиентского сервиса в рекламной
индустрии
Елена Маркова, директор SLASH Communications,
рассказала Sostav.ua об идеальном клиентском
сервисе и построении взаимоотношений с
клиентом.
На каком уровне находится сегодня клиентский сервис в
украинской рекламной индустрии?
Несмотря на то что в целом в Украине не очень развита культура сервиса, и
это в определенном смысле новое направление для нашей страны,
клиентский сервис в ведущих рекламных агентствах достиг определенной
ступени зрелости. Этому способствовал приход западных игроков, которые
внедряли в клиент-сервис как технические инновационные решения, так и
определенные культурные ценности. Данный опыт перенимается и
остальными участниками рынка. Поколения менеджеров растут, становятся
директорами, совершенствуются процессы, внедряются новые практики.
Так что в этом плане, думаю, у нас все хорошо – развиваемся.
Каким должен быть идеальный клиентский сервис? К чему вы
стремитесь в агентстве?
По моему мнению, идеальный клиентский сервис должен соответствовать

2. ожиданиям клиента, приносить удовлетворение, а также обеспечивать
высокие результаты работы – как для клиента, так и для агентства. При
этом у каждого клиента свое представление об «идеальном сервисе». Для
кого-то важны скорость выполнения работы, хорошо оформленные
документы, проактивность и постоянные статус-отчеты, а для других важно
иметь возможность в любое время пообщаться непосредственно с
директором агентства.
В отличие от услуг, свойства которых формализованы и прописаны в
договоре, сервис представляет отношение агентства к клиенту,
характеризующееся эмоциональными и поведенческими аспектами. Работа
персонала, организованная так, чтобы запросы рассматривались
оперативно, а проблемы возникали как можно реже, является ключевой
особенностью качественного сервиса. Мы стараемся понять потребности,
психологию клиента, его ожидания и предложить ему соответствующий
сервис.
Какие на сегодняшний день существуют модели сервиса?
Как правило, в агентствах построена модель, при которой клиент
контактирует с одним человеком – эккаунт-менеджером, client service-
менеджером или руководителем проектов (в зависимости от типа
агентства). Ответственный за сервис и коммуникацию с клиентом
сотрудник курирует всю работу по проекту, совершает контроль за
выполнением задач в установленные сроки, готовит отчеты и следит за
оплатами.
Каковы методы оценки эффективности клиент-сервиса?
Существует множество методов оценки клиент-сервиса. Для выбора метода
оценки важно принимать во внимание численность рабочей команды со
стороны клиента/агентства, сложность задач, количество вовлеченных
людей и т.д. Самое простое – анкетирование клиентов. Существуют и
другие методы, более простые, такие как получение личной обратной
связи. После завершения проектов мы предпочитаем общаться с
клиентами, чтобы узнать их мнение о предоставленных услугах. Также
метод личной обратной связи помогает мне как директору понять, какие
складываются отношения между командой агентства и клиентом, и при
необходимости откорректировать их.
Какими ключевыми качествами должен обладать хороший эккаунт?
Хороший эккаунт должен стратегически понимать, чем наши услуги могут
помочь клиенту. Ведь его задача – не просто выполнение определенных
задач в срок, а достижение клиентом целей. И если для этого необходимо
изменить ранее намеченный путь, придумать что-то новое, внедрить что-то
лучшее, перестать делать то, что уже не работает – эккаунт должен быть
способен привнести и предложить эти изменения.
Безусловно, в общении с клиентами важна стрессоустойчивость, а также
хорошая память и дисциплина.

3. У вас есть ряд внутренних клиентов. С кем работать сложнее – с
внутренними клиентами или внешними?
В SLASH Communications мы все работаем на общий результат и на благо
клиентов. Поэтому в нашем случае сложнее все-таки с внешними
клиентами – внутри противоречий нет.
С какими проблемами вы сталкиваетесь при общении с клиентами?
Как эти проблемы решаете?
Между клиентами и агентствами, как правило, возникают одни и те же
проблемы. Более того, они давно классифицированы в
специализированной литературе. Я для себя давно структурировала типы
клиентов и при знакомстве примерно понимаю, какие проблемы мы будем
скоро обсуждать. Из самых распространенных – нарушение сроков по
утверждению материалов, непонимание принципа коммуникаций в
компании, некорректное представление о задачах и возможностях PR-
инструментов. Несмотря на то что отрасль достаточно зрелая, и в Украине
также не новая, все еще встречаются люди, которые считают, что за 1-2
недели можно создать компании репутацию или за определенную сумму из
негативной сделать позитивную J
Проблемы с клиентами мы решаем путем обсуждения и поиска решения,
которое бы удовлетворяло все стороны. Мы также обучаем наших клиентов
– объясняем и отстаиваем свою позицию, предлагаем информацию по
спорному вопросу для изучения, сравнения. Мы готовим кейсы об
использовании и принципах работы различных коммуникационных
инструментов.
Многократные правки клиентов в текстах и рекламных макетах
стали уже поводом для шуток в рекламной отрасли. Как вы
боретесь с этим явлением?
Не могу сказать, что эта проблема для нас очень актуальна сейчас. Мы
всегда стараемся понять, почему клиент недоволен и что он хочет
изменить. С постоянными клиентами у нас, как правило, возникает доверие
и взаимопонимание – мы понимаем потребности клиента, клиент доверяет
нам и нашим рекомендациям. Безусловно, в истории агентства были
клиенты, которым все не нравилось, а тексты переписывались до
неузнаваемости. Если у нас были мотивы продолжать сотрудничество – мы
тратили время и на эту рутину. Если нет – расставались. Как правило,
такие отношения не длятся долго и не приносят ни удовольствия, ни
хороших результатов. Поэтому, становясь мудрее, я прекращаю
сотрудничество, если оно происходит в таком ключе – результат его
предсказуем…
Что касается денег: часто вы имеете дело с постоплатой и как
решаете вопросы с долгами клиентов?
Все вопросы, касающиеся оплаты, мы тщательно прописываем в договорах.

4. С постоплатой сталкиваемся достаточно часто. Долги бывают, и нам
удается их закрывать в рабочем режиме, общаясь с клиентом. В вопросах
оплаты нужно быть психологом J Там, где я предполагаю возможные
невозвратные долги, я не допускаю постоплат.
В рекламной индустрии сотрудники предпочитают достаточно
вольный дресс-код, а иногда и экстравагантный. Насколько важен
бизнес-стиль в одежде при переговорах с клиентом?
Основное правило корректного дресс-кода – одеваться уместно ситуации.
Среди наших клиентов – самые разные компании. Безусловно, мы следуем
соответствующему дресс-коду – на встречу в юридическую контору и к
разработчику игр мы ходим в разной одежде. То же касается мероприятий
– если в офис мы и не ходим в деловых костюмах, то надеваем их на пресс-
конференцию. Главное – соответствовать ситуации.
Нужно ли превращать клиентов в друзей?
Специально превращать клиентов в друзей, думаю, не нужно. Важно
поддерживать партнерские отношения и дружелюбную атмосферу в
общении. Но быть друзьями и проводить время вне офиса – совершенно не
обязательно. Хотя если это происходит – тоже хорошо. Чем больше друзей
и приятных в общении людей – тем лучше!