Klanttevredenheid webinar

Tips & tricks voor meer klanttevredenheid
bertram@getseoshop.com A.Loeffen@eshgro.nl peter@casengo.net

• Stel uw vragen via het paneel aan de rechterkant
• We beantwoorden uw vragen aan het einde, maar u kunt tijdens het
webinar uw vragen stellen
• Morgen vindt u dit webinar op seoshop.nl > resources > webinars
Huishoudelijke mededelingen

Bertram Welink
Marketing Manager SEOshop

Peter Abrahamse
Online Marketing Manager - Casengo

Wat u moet weten over
klanttevredenheid

Klanttevredenheid meet hoe producten en services van een
bedrijf voldoen aan de klantverwachting of deze overtreffen.

6 redenen waarom klanttevredenheid zo belangrijk is:
• Indicator van klantloyaliteit en herhalingsaankopen
• Kan een USP zijn
• Zorgt voor minder klantuitval
• Vermindert negatieve mond-tot-mond reclame
• Het is voordeliger om klanten te behouden dan te krijgen

89% van alle klanten koopt een volgende keer bij een concurrent
na een slechte klantervaring.
!
bron: Harris Interactive, 2011 Customer Experience Study

Slechts 4% van alle ontevreden klanten klaagt.
96% gaat gewoon weg.
!

50% van alle klanten geeft een bedrijf slechts 1 week om te
reageren op een slechte ervaring.
!

73% van alle klanten wordt fan van een merk wanneer de
klantenservice als vriendelijk wordt ervaren.
!

De tijd die u spendeert aan het binnenhalen van een nieuwe klant
is 6x langer dan de tijd die nodig is om een bestaande klanten te behouden
!
bron: Understanding Customers by Ruby Newell-Legner

Een toename in klantretentie van 5% zorgt voor een winsttoename
tot wel 125%
!
bron: Bain & Company

“Customer service isn’t about telling people how awesome
you are, it’s about creating stories that do the talking for you.”

Zendesk klanttevredenheid formule

Casengo gebruiker
Sylvester de Koning | Gigantisch.nl

Casengo
Peter Abrahamse & Joppe Groot

CASENGO door Joppe!
!
Casengo is klantenservicesoftware in de
Cloud, die MKB’ers in staat stelt hun
klanten beter te ondersteunen via sociale
media, chat, en email.

DE VERWACHTING door Joppe!
!
•  Verwachtingen van de consument
ü  Snelle & makkelijke website (mobiel!)
ü  Levering volgens afspraak, liefst de volgende dag
ü  Zonder kosten terugsturen
ü  Ruime retourvoorwaarden
ü  Laagste prijs
ü  Etc, etc.
è Perfecte verwachting gedreven door grote spelers

DE UITDAGING door Joppe!
!
Wat is in E-commerce voor kleine en middelgrote spelers
een duurzame manier om klanten te behouden en nieuwe
klanten aan te trekken?
•  Niet: Alleen concurreren op functionele verwachtingen
van de consument.
•  Wel: Een relatie bouwen met je klant!

DE KLANTENSERVICE door Joppe!
!
ü  Menselijk contact = relatie
ü  Rechtzetten wat fout is gegaan = fan
ü  Klant feedback = continue verbetering
•  Loyale klanten zijn 3 tot 8 maal waarschijnlijker iets bij u te kopen
dan iemand die nog geen klant is
•  85% keert terug als een probleem goed is opgelost
•  Van de consumenten geeft 50% meer uit als de service
gegarandeerd van grote klasse is

RANDVOORWAARDEN door Peter!
!
1)  De juiste mensen
2)  Die werken met optimale tools
3)  Die ‘empowered’ zijn
4)  Die begeleid en ondersteund worden

TIPS door Peter!
!
Tip #1
Laat kandidaten tijdens de sollicitatie vooral dingen doen die relevant
zijn voor het werk.

Tip #2
Vraag uw team om de 5 zaken die hen het meeste tijd kosten

Tip #3
Maak deze week 2 uur vrij en kijk eens echt goed mee naar de
handelingen die continu terugkomen.

TIPS door Peter!
!
Tip #4
Vuistregel = hooguit 1 maal per 2 weken toestemming vragen

Tip #5
Bedenk een limiet waarbinnen een medewerker zelf mag bepalen
hoeveel korting hij of zij de klant geeft voor een volgende aankoop.
Verdubbel dat bedrag vervolgens.

Tip #6
Faciliteer dat proces met goede communicatie

De beste tools om klanten te krijgen
en te behouden
Casengo’s
eenvoudige
maar
krach3ge
features

bieden
ondersteuning
voor
iedere
webwinkel

CASENGO door Joppe!
!
Renate van Chilly.nl
“Als ik thuis werk, kan ik hen gemakkelijk bijsturen door mee te lezen
op Casengo. Big sister is watching you – tot je ingewerkt bent.” (lees
klantsuccesverhaal)

Jeroen van ikbenmama.nl
“Ons team en het magazijn werken vanaf verschillende locaties, ook
internationaal. Dat betekent dat een klantcase vaak heen en weer wordt
gestuurd.” (lees klantsuccesverhaal)

Casengo
Een applicatie speciaal gemaakt
voor drukke ondernemers.

from click to in 30 seconds
SEOSHOP Webinar
July 22th 2014
© Clinken 2014

Agenda
1. Who we are
2. Does better service improve customer loyalty?
3. Business case for the effortless experience
4. How to create an effortless experience?
5. What do your customers really want?
6. The first channel of choice still is…
7. How would they want to be serviced?
8. How to do it?
9. Improve satisfaction, sales and conversion
10. Example
11. Questions
© Clinken 2014

Company Clinken founded in 2012
Subsidiary of Eshgro - founded 1998
32 Professionals (FTE)
Clinken Founders Willem Lieberwirth
Anton Loeffen
Eshgro
Management
Anton Loeffen - CEO
Guido Wouters - COO
Koen van Hoof - CFO
Location Boxmeer, The Netherlands
Product - Service Cloud Service Provider (Brokerage)
Business Model Recurring Revenue
Value proposition From Click to Sale in 30 seconds
Partnerships HP - Microsoft - Symantec
Who we are
© Clinken 2014

Does better service improve customer loyalty?
 125,000+ customers
 5,000+ customer service reps
 100+ companies
Research
© Clinken 2014

No!
Customers do not get more loyal but do get more disloyal.
© Clinken 2014

No!
Customers do not get more loyal but do get more disloyal.
Customer effort
© Clinken 2014

The business case for the effortless experience
© Clinken 2014

What do your customers really want?
‘showrooming’ is a reality
• 46% of Americans have been known to ‘showroom’.
• ‘reverse showrooming’ is an even bigger trend. 69% of consumers research products online and then
visit an offline store to order the product
The evolution of offline toward online and back again
• 73% of consumers feel it’s a plus when an online store also has an offline sales outlet
• 63% expect stores to install interactive screens enabling consumers to look up more details on specific
products during their visit.
• 64% want the option of ordering a product online right away if it’s not on stock.
Personalization
• 54% like to be recognized across the various channels.
• 33% expect sales personnel to know that they checked out a product on the website prior to their visit.
• 73% of online customers like to have the option of talking to a flesh-and-blood person from time to time
even when the digital channels are working perfectly
• 46% of respondents would welcome companies using their date to primarily send them personalized
information.
• 50% of their consumers expect better service through the use of consumer data.
New Research Report: The Future of the Customer Relationship image the power of real
people in a digital world
© Clinken 2014

A recent study by intent-based solutions company NICE Systems found the telephone is the
preferred method for 88 percent of people seeking to resolve customer service issues, suggesting
that real-life interactions are still paramount to customer satisfaction
June 2014 - NICE
© Clinken 2014

You have already have the right people…
No Hassle – No customer effort
• No login
• No waiting for the call-back
• No asking for the right person
• No transfers
• No repeating yourself
• No “press 1” robots
• No policies or procedures
Sales rep.
Support eng.
Account Manager
The right guy!
The expert
Purchaser
?
© Clinken 2014

Research: Quarterly benchmark report from ZenDesk, based on support and customer service
interactions from more than 16,000 clients across 125 countries.
In the latest study covering Q3, voice emerged as the top service channel by customer satisfaction
(91%), followed by chat (85%) and help center/web forms (83%). Email (82%) and Twitter (81%) were
close behind, with Facebook (74%) the channel with the lowest satisfaction ratings.
Improve customer satisfaction
© Clinken 2014

62% of B2B and 42% of B2C customers purchased more after a good customer service experience.
66% of B2B and 52% of B2C customers stopped buying after a bad customer service interaction.
Source: Dimensional Research - CUSTOMER SERVICE AND BUSINESS RESULTS:
Improve sales
© Clinken 2014

RJ Metrics’ recent 2014 Ecommerce Benchmark Report shows some interesting stats:
• Your best customers spend 30x more than your average ones.
• The typical online store gets 43% of revenues from repeat purchases.
• The top 1% spend as much as the bottom 50% put together.
• Your best customers spend 5x more per order than average.
Point is: Focus on building long-lasting relationships with your customers and you will see the financial return.
Improve sales
© Clinken 2014

Klanttevredenheid webinar

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (20)

Andere mochten auch

Andere mochten auch (8)

Ähnlich wie Klanttevredenheid webinar

Ähnlich wie Klanttevredenheid webinar (20)

Mehr von Lightspeed

Mehr von Lightspeed (20)

Klanttevredenheid webinar