Implementando ITIL para Gestão de Serviços de TI

ITIL®
ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL

Implementation

Como
implementar
a Gestão de
Serviços de TI
baseada nas
práticas da
ITIL®

ITIL Implementation
www.etcnologia.com.br
Projeto de Implementação da Gestão de Serviços de TI baseada
Rildo F Santos
rildo.santos@etecnologia.com.br nas melhores práticas ITIL
twitter: @rildosan
(11) 9123-5358 skype: rildo.f.santos
(11) 9962-4260 http://rildosan.blogspot.com/

Versão 6 Mar 2011 | RFS| RFS
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ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Objetivo:

Objetivo:
Apresentar um modelo de projeto de Implementação da Gestão de Serviços de TI
baseada nas práticas da ITIL.

Pré-requisito:
Conhecimento das práticas ITIL.
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ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL O Conteúdo:

1 - Introdução a Gestão de Serviços de TI

2 - Modelo de Maturidade ITIL e Cobit

3 - Fundamentos de Processo

4 - O Projeto

5 - A Metodologia de Implementação


Introdução a Gestão de
Serviços de TI
Objetivo desta parte:

É Apresentar a Gestão de Serviços de TI sua
motivação, definição, conceitos, modelos e benefícios.


ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

Sobre a ITIL:

O governo da Inglaterra buscava fazer redução de custos e de risco
relacionados com área de TI. Pesquisas mostravam, porém, que mais de
80% do custo dos Serviços de TI estava ligado ao dia-a-dia de sua
operação e apenas 20% ao processo de desenvolvimento de software.
Por esse motivo, foi criada a Biblioteca de Infra-estrutura de TI pelo
CCTA (atual OGC). O ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) é uma abordagem para Gestão de Serviços de TI (Service
Management)

Biblioteca composta Abordagem para Gestão
OCG – Office of Government
Commerce (antigo CCTA) : por 5(v3) ou 7(v2) livros de Serviços TI (ITSM)
- Proprietário do ITIL
- Comitê Gestor

TSO – The Stationery Office
- Publicações da ITIL Foco: Ciclo de vida dos Serviços
ITIL
itSMF – IT Service Mngt Conjunto de melhores
Forum Padrão Aberto que tornou
práticas para Gestão
Gerenciamento de Serviços padrão de fato
de TI de Serviços de TI
www.itsmf.com.br
ISO 20000
EXIN e ISEB
- Certificações

® ITIL é uma marca registrada em nome do OGC



Sobre ITIL:

ITIL não é uma metodologia é um conjunto de Melhores Práticas, ela serve como base
para:
- Ser uma referência
- Sugestão de onde é possível chegar
- Sugestão de para quê
- Sugestão do por quê
- Ser guia para não começar do “zero”

ITIL não é objetivo, o objetivo é a Gestão de Serviços de TI

ITIL É: ITIL NÃO É:
- Framework de processos - Tecnologia
- Provedor de Melhores - Uma função de TI
Práticas - Uma solução completa
- Guia de Referência - Uma metodologia



Sobre a Gestão de Serviços de TI (ITSM – IT Service Management)

Definição:
Um conjunto de processos e práticas para aumentar a eficácia e a eficiência dos
Serviços de TI

Objetivos:

- Reduzir custos
- Gerenciar e mitigar os riscos
- Aumento da satisfação do usuário através da
melhoria dos serviços
- Facilitar o alinhamento de TI e o negócios
- Manter transparência nas operações e
contabilidade
dos serviços



T
O Planejamento para Gerenciamento de Serviços
E

N Gerenciamento de Serviços C

E Perspectiva Suporte N
a Serviço ICT
de Gerenciamento
G Negócio O
de
O Infra-estrutura
Entrega L
de Serviço
C O
Gerenciamento
I de G
Segurança
Gerenciamento de Aplicação
O I

A



Relacionamento com Negócio
Entrega de Serviços

Gerenciamento do Nível de Serviço

Gerenciamento de Segurança
Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento
Gerenciamento
de Financeira de de Continuidade
de Capacidade
Disponibilidade Serviços de TI de Serviços de TI

Gerenciamento de Mudança
Suporte aos Serviços
Usuários

Central de Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento
Serviços de de de Liberação
(porta) Incidentes Problemas

Gerenciamento de Configuração



Relacionamento com Negócio
Entrega de Serviços

Gestão do Nível de Serviço
Gerenciamento do Nível de Serviço

Gerenciamento de Segurança
Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento
Gestão Gestão de
Gerenciamento
Gestão de Gestão de
de Financeira de
Financeira de de Continuidade
Continuidade
de Capacidade
Capacidade Disponibilidade
Disponibilidade Serviços de TI
Serviços de TI de Serviços de TI

Gerenciamento de Mudança
Suporte aos Serviços
Usuários

Central de Gerenciamento
Gerenciamento Gestão
Gerenciamento
Serviços Incidentes
de Problemas
de de Liberação
de Liberação
(porta) Incidentes Problemas

Gestão de Configuração
Gerenciamento de Configuração


ITIL v2 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

As melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI
Adotar e
Suporte aos Serviços Adaptar
Registro do
Incidente
Incidentes Configuração

Usuários Service
Desk
Ciclo PDCA

Planejar Executar
Plan DO Entrega dos Serviços Gestão de
Agir Verificar Problema
SLA Monitoramento
Act Check

RFC

Mudança Liberação
Gestão SLM/SLA

Clientes Continuidade Disponibilidade
(negócios)
Gestão de Gestão de Base de
Financeira Capacidade Conhecimento


ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Resultado
Benefícios gerados pela boa implantação das Melhores Práticas do
Gerenciamento de Serviços de TI com base no ITIL

Redução dos
custos dos serviços e
dos Riscos operacionais Maior eficiência
Conformidade com
regulamentações no uso dos
SOX, ANS, Bacen... recursos

Alinhamento Aumento da
com o negócio disponibilidade os
serviços de TI

Gestão baseada Aumento da
em processos Satisfação dos
Melhoria no Desempenho usuários
e na qualidade dos
serviços de TI


Resultado
Resultados globais de empresas que estão utilizando as práticas

ITIL na Gestão de Serviços de TI:

Alguns Resultados:

- Aumento: 12% da disponibilidade
do ambiente de TI
- Redução: 10% no TCO
- Redução: 30% Falhas nas
Operacionais (aumento de
Resultados confiabilidade dos serviços)
- Redução: 50% no tempo de
obtidos com a
atendimento (respostas aos
adoção das incidentes)
Melhores - Redução: 25% no tempo de
Práticas da ITIL execução das mudanças



Governance Methods
St
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Transition
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Qualifications

O foco da ITIL v3 é Ciclo de Vida dos Serviços
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Os Livros:
Na nova versão (terceira) o conteúdo da biblioteca ITIL é apresentado em
5 livros: (Service Stategy, Service Design, Service Transition, Service
Operations e Continual Service Improvement)


Adaptado do original de David Pultorak



Implementação de um SLA
OK ANS
?
1 Estratégia do Serviço ? 2 Desenho do Serviço OK --------
--------
--------
--------
--------

1 - O SLA é um acordo entre o negócio e a TI, 2 -O entendimento entre as partes é celebrado
sobre os níveis de qualidade dos serviços através de documento formal, chamado de
providos pela TI. A negociação é onde os clientes ANS (Acordo de Nível de Serviço).
especificam quais são os requisitos e os níveis Este documento é uma especificação dos
de qualidade para cada serviço. detalhes dos níveis de serviço.
Transição de
3 Serviço
Operação de
3 - O serviço é implementado em ambiente
4 Serviço de produção. E faz parte do Catalogo de
Serviço.
Catalogo de Serviços 4 - Após a implementação, os usuários
Financeiro/Contábil podem utilizar o serviço através do Catalogo
de Serviços. Para cada serviço do catálogo
- Contas a pagar pode existir um ou mais ANS.
- Faturamento O monitoramento faz o acompanhamento
para identificar possíveis desvios nos
níveis de serviços acordados.
Infra-estrutura
de TI necessária
--------
--------
5 - Os desvios devem ajustados para que
--------
para manter o --------
--------
--------
não haja quebra no nível de serviço
--------
serviço --------
-------- (perda de confiabilidade, por exemplo).
--------

Acordo de Nível
Monitoramento de Serviço 5 Melhoria continua



Modelo de Maturidade
ITIL e Cobit

É apresentar os Modelos de Maturidades da ITIL e do
Cobit

ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Metodologia de Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI:

O método de avaliação consiste em entrevistas, coleta de dados e um questionário simples permitindo que
você verifique as próximas áreas que devem ser contempladas para melhorar a capacidade geral do processo.

A avaliação é baseada em um contexto genérico que reconhece a existência de vários elementos estruturais
que precisam estar prontos para o gerenciamento de processos, para que o objetivo geral seja atingido, bem
como as necessidades do cliente.

Para estabelecer a posição de uma determinada empresa no contexto da capacidade dos processos, um
número variável de perguntas deve ser respondido. As perguntas são ponderadas, ou seja, aquelas
consideradas ligeiramente mais significativas são consideradas obrigatórias para uma resposta 'Sim' em cada
nível de capacidade. Essas perguntas são indicadas por um símbolo „M‟.

A figura 1, ilustra os fundamentos do sistema de pontuação empregado neste questionário. O nível inicial do
contexto.

O Nível 1: Pré-requisito, verifica se o nível mínimo de itens obrigatórios está disponível para apoiar as
atividades do processo.

O Nível 1.5: Intenção de Gerenciamento estabelece se existem declarações de política organizacional, objetivos
de negócios (ou provas semelhantes de objetivo) que proporcionem tanto uma finalidade quanto uma
orientação à transformação ou ao uso dos itens obrigatórios.

Nos demais níveis do modelo (veja a figura 1), o questionário é escrito em termos genéricos em relação a
produtos e atividades. Nos níveis mais altos, termos mais específicos da ITIL são usados, pressupondo que as
organizações que atingirem uma pontuação mais alta terão maior probabilidade de usar o vocabulário da ITIL.

O Nível 2: Capacidade dos Processos examina as atividades que estão sendo realizadas. As perguntas visam a
identificar se está sendo realizado um conjunto mínimo de atividades.

O Nível 2.5: Integração Interna busca verificar se as atividades são suficientemente integradas para atingir os
objetivos do processo.
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Metodologia de Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI:
O Nível 3: Produtos examinam o resultado real do processo para verificar se todos os produtos relevantes

estão sendo produzidos.

O Nível 3.5: Controle de Qualidade examina e verifica o resultado do processo para garantir que ele mantenha
os objetivos de qualidade.

O Nível 4: Informações Gerenciais trata do controle do processo e visa a garantir que informações adequadas
e pontuais sejam geradas pelo processo a fim de apoiar as decisões necessárias da administração.

O Nível 4.5: Integração Externa examina se todas as interfaces e relações externas entre o processo individual
e outros processos foram estabelecidas na empresa. Neste nível do gerenciamento de serviços de TI, pode-se
esperar o uso de toda a terminologia da ITIL.

O Nível 5: Interface com o Cliente trata principalmente do exame e da homologação externos contínuos do
processo para garantir que ele permaneça otimizado e atenda às necessidades do cliente.

Recado importante:
O objetivo dos questionários não é verificar se existe uma conformidade total com a ITIL. O objetivo é dar à empresa avaliada uma
idéia do seu desempenho em relação às práticas recomendadas da ITIL.
Os questionários também visa a esclarecer sobre problemas de gerenciamento e controle que podem ser solucionados para
aumentar a capacidade total do processo.

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ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Metodologia: Fundamentos do sistema de Pontuação da auto-avaliação


Metodologia: Visão Geral do Questionário
Para cada processo (ITIL v2) e da função do Service Desk tem um relatório em especifico. Exemplo:

Respostas
Identifica que
simples: S ou N
questão é mandatória
(obrigatório)
Estas questões geralmente
tem um peso maior que as
demais

As questões são
agrupadas por níveis


ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Metodologia: Análise das Respostas do Questionário:
Nível 1 - Pré-Requisito S N Pesos Critérios
1. Há ao menos alguma atividade de Central de Atendimento, por Sim = 1 | Não = 0 e SE a questão for mandatória
S
exemplo, registro de incidentes estabelecidas na empresa? ela soma 1 senão 0
2
2. A Central de Atendimento tem um mecanismo de identificação Sim = 1 | Não = 0 e SE mandatória ela soma 1
S
de chamadas e registro de incidentes e consultas? senão 0
1
3. A Central de Atendimento provê algum formulário para o suporte Sim = 1 | Não = 0 e SE mandatória ela soma 1
N
de primeiro nível ao Chamados? senão 0
0
Resultado OK Para atingir OK será necessário somar 3 pontos

4

3
Análise:

2 Para este nível a pontuação máxima é 4
(representada pela barra azul) e a pontuação
atingida foi 3 (representada pela barra
1 amarela).

A pontuação 3 é suficiente para passar
neste nível.
0
Nível 1 - Pré-Requisito


Cobit Control Objectives for Information and related Technology

Cobit. Fornece um modelo de maturidade que pode ser utilizado para mensurar os
processos
Modelo de Maturidade:
O modelo de maturidade é uma forma de medir a capacidade dos processos e saber quão
bem eles estão desenvolvidos.
Legenda:
Valor
O - Inexistente:
Otimizado Gerenciamento de processos
(valor) não é aplicado;
Nível de Maturidade

Gerenciado 1 - Inicial: Processos são
(serviço) informais e desorganizados;
Definido 2 - Repetitivo – Os processos
(pro-ativo) são intuitivos e seguem um
Repetitivo padrão;
(reativo)
3 – Definido - Os processos
Inicial
são formais, documentados e
(caótico)
Não existe comunicados e aplicados;
4 - Gerenciado – Os
processos são monitorados e
medidos;
5 - Otimizado – As melhores
< pior Tempo Melhor > práticas são seguidas e os
processos são automatizados.
É aplicado o ciclo de melhoria
continua.

Cobit Control Objectives for Information and related Technology

Modelo de Maturidade do Cobit:

Nível de Maturidade do Processo:

Não-definido Inicial Repetível Definido Gerenciado Otimizado
0 1 2 3 4 5

Nível de Gap Nível de
maturidade maturidade
atual recomendado

Legenda Nível de Maturidade:
0 – Não há definição e gerenciamento de processos Nível de Maturidade Atual
1 – Os processos são informais e irregulares
2 – Os processos são intuitivos Nível de Maturidade Benchmark(1)
3 – Os processos são formais e comunicados
4 – Os processos são monitorados e medidos
Nível de Maturidade Meta
5 – Os processos são melhorados continuamente e são
automatizados



Fundamentos de Processo


É apresentar os conceitos e fundamentos básicos de
processo e “framework” Cobit

Introdução. Processo:
Processo é um conjunto de atividades relacionadas com objetivo de atingir resultados

- Entrada: evento que inicia o processo, pode ser interno ou externo, por exemplo, um Pedido de Compra,
Requisição de Material, Ordem de Produção, Solicitação de Contratação de Pessoal ou uma Requisição
de Serviço.
- Transformação: É o conjunto de atividades e tarefas que fazem uma transformação
- Saída: É o resultado produzido pela transformação. A saída pode ser o evento de entrada para outro
processo.
- Regras: As regras (de negócios) que são utilizadas como orientação na realização das atividades e
tarefas do processo, estas regras estão nos documentos tais como: Política, Procedimentos, Instruções,
Manuais e etc

Regras... - Recursos: São os todos
os recursos requeridos
Metas
para realizar as atividades
e tarefas do processo,
eles podem ser:
- Humanos (pessoas)
Processo - Financeiro (dinheiro)
(transformação) Saída - Materiais (máquinas,
Entrada equipamentos, software
(evento) (resultado) e etc)

Metas: Habilitam a
mensuração de
desempenho e do nível
Recursos de qualidade do processo


ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Introdução. Processo - Papéis e Responsabilidades:
Papéis: Papéis funcionais são representações das atividades que constituem o processo.
As pessoas (ou atores) podem representar um ou mais papéis durante a execução de um
processo.

Responsabilidade: É aquilo que deve ser feito (pode ser uma atividade ou uma tarefa)
geralmente está ligada a um ou mais papéis.

Matriz RACI
Exemplo de Matriz de Papéis e Responsabilidades
R – Responsável: Quem é responsável
pela execução (a execução pode ser
delegada)
A – Accountable, quem presta conta
(exemplo: sobre os resultados do processo)
Processos/ C – Consultado, quem é consultado
Atividades
(exemplo: antes da execução de uma atividade)
Efetivar Pedido R I I - Informado, quem é informado
Planeja Produção R I
(exemplo: antes ou depois da execução
de uma atividade)
Produzir Produto R I
Avaliar Qualidade I I I R
Entregar Produto C R I


Introdução. Processo - Papéis e Responsabilidades:
Exemplo: Cobit, processo: DS8 - Matriz RACI:

Cobit Objetivos de Controle relacionados ao uso de TI

Domínio: Deliver and Support – DS8
Entregar e Suporte
Gerenciar Service Desk e Incidentes DS8
Guia de Gerenciamento
Exemplo: Matriz RACI:
Funções

Atividades
Cria classificação (severidade e impacto) e procedimento de
escalação (funcional e hierarquico)

Detecta e registra incidentes, requisições de serviços e requisição de informação

Classifica, investiga e diagnostica as consultas
Resolve, recupera e encerra (fecha) incidentes

Informa os usuários (das atualizações dos status do incidente)
Produz o relatório da gestão.

Matriz RACI identifica que é Responsável, Accountable, Consultado e/ou Informado

Introdução. Processo - Atributos:
Principais atributos do processo:

- Nome do processo:
Nome que identifica o processo. Exemplo: Entrega de Encomenda
- Escopo:
Define as fronteiras (limites) do processo, o que ele deve fazer e que ele não faz
- Objetivo:
Definir qual é objetivo do processo
- Dono do processo (Process Owner):
Nome da pessoa responsável pelo processo
- Patrocinador (Sponsor):
Nome do patrocinador do processo
- Lista de todas as pessoas interessadas (stakeholders) :
Lista de todas as pessoas envolvidas diretamente ou indiretamente no processo com
seus respectivos papéis e responsabilidades
- Papéis e Responsabilidades:
Lista de papéis e responsabilidades
- Descrição:
Descrição detalhada do processo
- Regras de Negócios:
Conjunto de Regras de negócios que guia/orientam a execução de um processo
- Lista dos Subprocessos, Atividades e Tarefas:
Lista que identifica os subprocessos, as atividades e as tarefas do processo


Introdução. Processo - Atributos:
Principais atributos do processo:

- Clientes:
Lista dos clientes do processo
- Fornecedores:
Lista dos fornecedores do processo
- Requisitos de Entrada e Saída:
Lista de todos os requisitos (entrada e saída)
- Eventos de Entrada:
Evento que dispara o início do processo
- Metas:
Lista que identifica as metas do processo
- Métricas:
Métricas relacionadas ao processo
- Indicadores de Desempenho:
Indicadores que medem o desempenho do processo
- Indicadores de Resultado (Qualidade):
Indicadores que medem os resultados ou qualidade do processo
- Nível de Maturidade:
Nível que identifica qual a maturidade do processo (capacidade do processo)
- Lista de Risco:
Lista de Riscos relacionados diretamente ou indiretamente com processo
- Documentos, Fluxos, Planilhas e Gráficos:
Lista de todos os documentos que fazem parte da documentação do processo


Introdução. Processo - Documentação
Triângulo de Documentação1

Descreve a Política da Nível Estratégico
empresa (diretrizes) Política
da Empresa

Descrevem atividades
individuais: “o quê, Planos e Nível Tático
quem e quando”. Procedimentos

Instruções de Trabalho, Nível Operacional
Descrevem as tarefas:
Especificações, Métodos e
“como”.
etc

Evidências
Evidenciam a realização Registros (Operacional de
das atividades/tarefas comprovação)

• Relatórios • Relatórios de atendimento Como a empresa
• Chamado/Ticket Demonstra a
• Registros de Treinamento efetivamente
• Resultados de Auditoria • Formulários (exemplo: RFC) como processo
• Logs • Pesquisas de Satisfação com cliente praticado

1 - Aderente ao padrão ISO

ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Introdução. Processo - Indicadores de Desempenho
Por que medir ?

“Quem não mede, não gerencia, quem não gerencia, não melhora.” -Joseph M.
Juran
“O que não pode ser medido não pode ser controlado” - Prof. Ishikawa:

Características de um bom Processo:
Por ser mensurável, é possível
- É Mensurável
avaliar sua performance (através de
- É bem definido
KPI1) e aplicar o ciclo de melhoria
- Tem dono
contínua (PDCA1)
- Passível de repetição
- É previsível
- Consistente
Nível de
- Integro Maturidade Excelência
- É estável operacional
- Tem nível de maturidade
adequado
- É adaptável
- É Documentado
Consolidação
do nível

Tempo


ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Introdução. Processo - Indicadores de Desempenho
Indicadores:
Para atender os objetivo e os requisitos do negócio devemos medir o desempenho e
e a qualidade do resultado (produzido) pelo processos.
Para isto precisamos definir quais os indicadores, metas, métricas, como será a coleta e
análise dos dados.
Desta forma podemos fazer a gestão de processo, ou seja, a melhoria continua.

Definição de Indicadores de Desempenho e de Qualidade:

Indicador-chave de Desempenho é uma medida significativa usada para monitorar o
progresso dos processos em relação a uma meta preestabelecida. (rfs-2006)

Indicador-chave de Qualidade (Resultado) é uma medida significativa usada para para
medir o nível de qualidade do resultado produzido pelo processo em relação a uma meta
preestabelecida. (rfs-2006)

Exemplo:
Processo: Atendimento ao Cliente (SAC):

Reclamação Atendimento Resposta

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