O documento discute a importância dos touchpoints na experiência do cliente com uma marca ao longo de todo o ciclo de vida, desde a investigação inicial até a fidelização e prescrição. Apresenta também a evolução das relações entre marcas e consumidores, da era das campanhas massificadas para uma abordagem mais personalizada e omnichannel.

1. CUSTOMER EXPERIENCE 360º
A IMPORTÂNCIA
DOS TOUCHPOINTS
Pedro Diogo Vaz
Senior Partner
Superbrands Angola

2. MARCAS
CRIAR UMA MARCA É FAZER UMA PROMESSA.
MARCAR UM TERRITÓRIO QUE QUEREMOS OCUPAR.
FALAR DE MARCAS É MAIS DO QUE FALAR DE
LOGOTIPOS.

3. MARCA
UM CONJUNTO
DE PERCEPÇÕES
NA MENTE DO
CONSUMIDOR

4. 13
O ÊXITO
DE UMA MARCA…
PROMESSA
CUMPRIR
TEMPO
COERÊNCIA
PONTOS DE CONTACTO

5. WHEEL OF TERROR

11. TOUCHPOINTS

12. TOUCHPOINTS
Prospecção
Publicidade
Boca-a-boca
Reportagens
(comparativos)
Mailing
Decisão
deCompra
Site
Stand
Vendedor
Catálogos
Test Drive
DM
Contacto pós
visita
(mail/tel)
Termose
Condições
Stand
Vendedor
Contrato
Transacção
Stand
Vendedor
Serviço de
entrega
Documen-
tação
Garantia
Conta
Uso
Kit Boas
Vindas
Manuais
Clubes
Serviços
extra
Serviço
Pós-venda
Contacto tel
DM Inquérito
Satisfação
Revisões
Periódicas
Contacto tel
Oficina
Atendimento
Conta
Serviço de
entrega
Inquérito
Satisfação
Resolução
Problemas
Contacto tel
Atendimento
Inquérito
Satisfação
Compra
denovo
DM
Follow-up
(mail/tel)
Proposta
Inquérito
Satisfação
Prescrição
Sistema de
Incentivos
ANTES DURANTE DEPOIS
Investigação
Envolvimento
Compra Consumo
Confirmação
Conversa
Percepção

13. FROM MULTICHANNEL
TO OMNICHANNEL

14. ERA DO CONSUMIDOR
RELAÇÕES PROFUNDAS
ESCOLHA LIMITADA
PERSONALIZAÇÃO NÃO ESCALÁVEL

15. ERA DAS CAMPANHAS
RELAÇÕES ANÓNIMAS
CAMPANHAS MASSIFICADAS
MUITA ESCOLHA

16. ERA DA RELAÇÃO
MASSIFICAÇÃO DA ERA DO CONSUMIDOR
PERSONALIZAÇÃO DA ERA DA CAMPANHA
PERSONALIZAÇÃO EM LARGA ESCALA

18. seguro

19. prize
money

20. coerência lealdade walk the talk

22. pdvaz@superbrands.com.pt
Rua Comandante Stona, 278
Alvalade | Luanda | Angola
+244 943258184
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