Vortrag 'Service-Erbringung und service-relevante Architekturen' 2011-02-24 V01.02.00

it-verlag
Symposium 2011 zu ‚IT Service & System Management‘

Service-Erbringung & service-relevante Architekturen

Analogien & Auswirkungen

Donnerstag, 24.02.2011

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1
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Gliederung – Inhalte & Abschnitte

• Service-Erbringung – Motivation, Einordnung & Ausrichtung
• Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System
Intro

• Architekturkonzept – Fundamente, Säulen & Gewölbe
• Konzeptelemente – Segmente, Module & Standardbausteine
• Systemstrukturen – Kernbausteine, Plattformen & Middleware
• Systemdesign – Basisarchitektur, Schichtung & Dimensionierung
Centro • Systemmanagement – Reichweite, Funktionalität & Tool-Typen
• Service-Orientierung – Konsument, Abrufrate & Abrufaufkommen

• Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
• Diskussion – Kritik & Argumentation
Extro

2
Intro | Architekturkonzept | Konzeptelemente | Systemstrukturen | Systemdesign | Systemmanagement | Service-Orientierung | Extro


• Service-Erbringung – Motivation, Einordnung Ausrichtung
Intro


Extro

3

Service-Erbringung – Service-Begriff, Servicescape & Architektur

Der Begriff Liturgie
(v. griech.: λειτοσργία leiturgia ‚öffentlicher Dienst‘,
aus λειτóς ‚öffentlich‘ und ἔργον érgon ‚Werk‘, ‚Dienst‘)
bezeichnet die Ordnung und Gesamtheit der
Zeremonien und Riten des Gottesdienstes.

Kirchen und Kathedralen sind ein gebauter
Teil der Liturgie.
Sie verweisen auf das Himmlische Jerusalem.
Aus dem Kosmos, vom Gottesreich, wird das
göttliche Licht gesandt und das Immaterielle
wird zur gebauten Materialität voller
Licht.

Fazit:
Dienste motivieren Architekturen
Veitsdom in Prag, Hauptchor
4

Service-Erbringung – Ablauf, Architektur & Aufteilung

Architektur ist an Liturgie/Dienst/Service
ausgerichtet

• Ost-West-Ausrichtung nach göttlichem Licht

• Chorraum für Altar und Priester

• Chorumgang für Pilger

• Querschiff als Trennung

• Hauptschiff für die Gemeinde

• Westfassade als prachtvoller Eingang

Fazit:
Dienste prägen Architekturen
Grundriss des Kölner Doms
5

Service-Erbringung – Architekturkonzept, Kraftdynamik & Baustatik

„Die Gewölbekappen sind zwischen den
Bogen gespannt, die spitzbogigen Umriss
haben;
Druck und Schub sammeln sich in den
vier Ecken des Gewölbejochs, die durch die
Strebebogen ausreichend abgestützt
werden müssen:
große steinerne Arme, die sich über die
Dächer der Seitenschiffe bis zur Höhe der
Gewölbeauflager und der Gurtbogen des
Mittelschiffs schwingen, …. Gewicht des
oberen Mauerwerks, des Dachstuhls und der
Decke senkrecht nach unten abgeleitet
wird.“[Marcel Aubert, 1963]

Fazit:
Architekturen separat von Service
6

Service-Erbringung – Architekturelement, Lastableitung & Baustatik

Mit ‚Dienst‘ wird in der gotischen Architektur
eine vergleichsweise schlanke Viertel-,
Halb- oder Dreiviertelsäule bezeichnet,
die einem Pfeiler oder einer Wand scheinbar
vorgelegt ist.

Eine Gruppe von kleinen und großen
‚Diensten‘, die gemeinsam um einen
Pfeilerkern oder an einer Wand angeordnet
ist, bezeichnet man auch als Dienstbündel.

‚Dienste‘ setzen sich in die Gurte bzw. Grate
oder Rippen eines Gewölbes hinein fort und
tragen deren Lasten ab.

Fazit:
Säulen dienen als Architekturelement
7


Intro


Extro

8

Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System

• Geschäftsmodell
• Geschäftsziele
• Geschäftsangebot
• Geschäftskunden
• Geschäftsumsatz
• Servicialisierung
• Servicescape
• Service-Erbringungsmodell
• Service-Angebot
• Service-Umsatz
• Systembetrieb
• Systemmanagement
• Systemeinsatzzyklen
• Systemstrukturen
• Systemarchitekturen

9

Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge

Geschäftsprozess

Geschäfts-
führungs-
strategie
Wertschöpfung
Business
Chain
Value

Service

Erbringungs-
(ICTBSS)

strategie

Service-
ICTBSS = ICT-basierter Business Support Service
Service
Supply
Chain

Service- Service- Service-
Beitrag Beitrag Beitrag

(System)-
Strategie
System
Supply
Chain

ICT-
Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes
Organisation(en) System 1 System 2

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
10

3 Chains  3 Libraries – ITIL, SDML & BVML

Geschäftsprozess

Geschäfts-
führungs-
strategie
B Wertschöpfung
Business

V
Chain
Value

M
L
BVML = Business Value Management Library

service-spezifische Nutzeffekte

Erbringungs-
strategie

Service-
S ICT-basierter Business Support Service
(ICTBSS)
Service

D
Supply
Chain

M
L Service-Aggregierung

SDML = Service Delivery Management Library

(System)-
I

Strategie
System
Supply
Chain

T service-(beitrags)relevante ICT-Systeme

ICT-
I (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
L Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
11


Intro


Extro

12

Architekturkonzept – Fundament, Grund-Lage & Platt-Form

Gewicht : ca. 300.000 Tonnen
Grundfläche : ca. 7.000 qm
Fensterfläche : ca. 10.000 qm
Umbauter Raum : ca. 407.000 cbm

 erfolgsentscheidend
 früh zu realisieren
 schwer anpassbar
 austauschbar???
 Anforderungen
 tragfähig

 belastbar
Fundamente  stabil
15 m tief  zukunftsfähig
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Architekturkonzept – Säulen, Stützen & Streben

Tragsystem für alle aufführenden Gewerke
Systemgliederung
Konzentrierter Einsatz
Basis für Offenheit

 Lastableitung auf
Fundamente
 hohe Kraftdynamik
bei konstanter Statik
 schwer versetzbar
Tragende  austauschbar???
Säulen  Anforderungen
 tragfähig

 belastbar

 stabil

 zukunftsfähig

14


Intro


Extro

15

Konzeptelemente – Segmente, Substrukturen & Systemverbund

Modularisierung der Gesamtarchitektur
Bessere Überschaubarkeit
Stabilität der Substrukturen
Basis für Skalierbarkeit

 Substrukturierung des
Gesamtsystems
 Verbundstruktur
 flexibel kombinierbar
 verschiedene
Ausprägungen
 Anforderungen
 schichtenweise

einheitlich
 kongruent
 zukunftsfähig

16

Konzeptelemente – Säulenverbund, Strebewerk & Systemabschluss

Vermittlung zwischen tragenden Säulen
Raumerschließung
Abschluss der Infrastruktur
Transparenz des Unterbaus

Gewölbe

 Effizienz = wenige Rippen
für möglichst große
Raumvolumina
 einheitliches Konzept
 flexible Ausfüllung
 Anforderungen
 große Spannweite
 kongruent

 zukunftsfähig
17

Konzeptelemente – Schichtung, Modularisierung & Standardbausteine

einfaches Bauprinzip
Skelettstruktur
Beiwerk nicht konstruktiv notwendig
systematische Schichtung
Einsatz über viele Generationen
begrenzte Variantenzahl

einfache
Standardbausteine
 wiederholbare Strukturen
 „Form follows function“
 vielfältige Kombinations-
möglichkeiten
 parametrisierbar je nach
Anforderung
18


Intro


Extro

19

Systemstrukturen – Fundament, Kernbausteine & Hardware-Plattform

Gewicht : ca. 300.000 Tonnen
Grundfläche : ca. 7.000 qm
Fensterfläche : ca. 10.000 qm
Umbauter Raum : ca. 407.000 cbm

 erfolgsentscheidend
 früh zu realisieren
 schwer anpassbar
 austauschbar???
 Anforderungen
 tragfähig

 belastbar
Hardware- Fundamente  stabil

Plattform 15 m tief  zukunftsfähig
20

Systemstrukturen – Schichtung, Komponenten & Systemplattform

Tragsystem für alle aufführenden Gewerke
Systemgliederung
Konzentrierter Einsatz
Basis für Offenheit

 Lastableitung auf
Fundamente
 hohe Kraftdynamik
bei konstanter Statik
 schwer versetzbar
Tragende  austauschar???
Säulen Anforderungen
Betriebs- 
 tragfähig
system(e)
 belastbar

Hardware-  stabil

Plattform  zukunftsfähig

21

Systemstrukturen – Strukturierung, Modularisierung & Kombinierung

Modularisierung der Gesamtarchitektur
Bessere Überschaubarkeit
Stabilität der Substrukturen
Basis für Skalierbarkeit

 Substrukturierung des
Gesamtsystems
 Verbundstruktur
 flexibel kombinierbar
Clustering  verschiedene
Systemverbund

Ausprägungen
Betriebs-  Anforderungen
 schichtenweise
system(e)
einheitlich
Hardware-  kongruent
 zukunftsfähig
Plattform
22

Systemstrukturen – Schichtung, Kernbausteine & Plattformen

Vermittlung zwischen tragenden Säulen
Raumerschließung
Abschluss der Infrastruktur
Transparenz des Unterbaus

Gewölbe

Middleware-
System  Effizienz = wenige Rippen
für möglichst große
Clustering
Systemverbund

Raumvolumina
 einheitliches Konzept
Betriebs-  flexible Ausfüllung
system(e)  Anforderungen
 große Spannweite
Hardware-
 kongruent
Plattform  zukunftsfähig
23


Intro


Extro

24

Systemdesign – Basisarchitektur, Schichtung & Einordnung

Management- Steuerzentrale für das ITIL-basierte Management der service-relevanten ICT-Systeme,
umgebung Ausgangsbasis für Service Delivery Management
Basis- Applikationssysteme mit allgemein erforderlichen Querschnittsfunktionen ,
applikationen die Service-Beiträge für überall benötigte ICT-basierte Business Support Services (ICTBSS) erbringen

M Web Service-Zugangssystem
i Browser für den Abruf von web-basierten Services
d Application
d service-relevante Applikationssysteme
Server
l
Server-System
e Web Server
für die Erbringung von web-basierten Service-Beiträgen
w
a RDBMS Datenhaltungssystem für Applikationssysteme
r Directory
e Basissystem für die Erbringung von Directory Services
System
Bündelung von
Cluster-System
mehreren „Datenturbinen“
Betriebssystem Steuersysteme für „Datenturbinen“
Virtualisierung Hardware-Virtualisierungssysteme
CPU-Plattform Turbinen der Datenverarbeitung

25

Systemdesign – Lebenszyklen, Phasen & Charakteristika
Umsatz

Einführungsphase Wachstumsphase Reifephase Schrumpfungsphase

Zeit
Strategische Phasencharakteristika
Wachstumsrate
Steigend Schnell steigend Stagnierend Negativ
Kosten pro Kunde
Sehr hoch Mittel Niedrig Niedrig
Wettbewerbsbarrieren
Markteintrittsbarrieren Steigende Höchste Konkurrenzintensität Marktausstrittsbarrieren
Konkurrenzintensität
Risiko

Marktstruktur
Temporäres Monopol Oligopol Polypol Oligopol
Herstellertypen
Pionier Imitatoren Anpasser Anpasser
26

Systemdesign – Systemportfolio, Lebenszyklen & Übergänge

hoch
Stars Fragezeichen

?
Marktwachstum

Cash Cows Arme Hunde
niedrig
hoch Relativer Marktanteil niedrig
Quelle: Portfoliomatrix der Boston Consulting Group (BCG) 27

Systemdesign – CPU-Plattformen, Hauptanbieter & Optionen

Open
IBM HP MS SUN
Source
Management-
umgebung
Basis-
applikationen
Web
M Browser
i
d Application
d Server
l
e Web Server
w
a RDBMS
r
Directory
e
System

Cluster-System

Betriebssystem
Virtualisierung
CPU-Plattform System z POWER5 Intel/IA32, Intel/IA64 & Kompatible, v.a. von AMD Ultra-SPARC
28

Systemdesign – CPU-Plattformen, Lebenszyklen & Trends
Umsatz


Intel/IA32, IA64
SUN/UltraSPARC

IBM/POWER5
IBM/System z
Zeit
Wachstumsrate
Kosten pro Kunde
Risiko

Marktstruktur
Herstellertypen
29

Systemdesign – Virtualisierung, Hauptanbieter & Optionen

Open
IBM HP MS SUN
Source
Management-
umgebung
Basis-
applikationen
Web
M Browser
i
d Application
d Server
l
e Web Server
w
a RDBMS
r
Directory
e
System

Cluster-System

Betriebssystem
Virtualisierung z/VM POWERVM Hyper-V Xen Server xVM Server
VMWare
CPU-Plattform System z POWER5 Intel/IA32, Intel/IA64 & Kompatible, v.a. von AMD Ultra-SPARC
30

Systemdesign – Virtualisierung, Lebenszyklen & Trends
Umsatz

VMWare ESX, GSX
MS/Hyper-V XenServer

IBM/POWERVM
SUN/xVMServer
IBM/zVM
Zeit
Wachstumsrate
Kosten pro Kunde
Risiko

Marktstruktur
Herstellertypen
31

Systemdesign – Betriebssystem(-Cluster), Hauptanbieter & Optionen

Open
IBM HP MS SUN
Source
Management-
umgebung
Basis-
applikationen
Web
M Browser
i
d Application
d Server
l
e Web Server
w
a RDBMS
r
Directory
e
System
i5/OS Windows Server
Cluster-System Sysplex HACMP HP Cluster Platform Beowulf SUNCluster
cluster Failover Cluster
Betriebssystem zOS i5/OS AIX UX Windows Server Linux Solaris
Virtualisierung z/VM POWERVM Hyper-V Xen Server xVM Server
CPU-Plattform System z POWER5 Intel IA32, IA64 & Kompatible Ultra-SPARC
32

Systemdesign – Betriebssystem(-Cluster), Lebenszyklen & Trends
Umsatz

MS/Windows (Cluster) Server
Linux & Beowulf
HP/UX & Cluster Platform
SUN/Solaris &
IBM/AIX & HACMP SUN Cluster
IBM/zOS & Sysplex
Zeit
Wachstumsrate
Kosten pro Kunde
Risiko

Marktstruktur
Herstellertypen
33

Systemdesign – Middleware, Hauptanbieter & Optionen

Open
IBM HP MS SUN
Source
Management-
umgebung
Basis-
applikationen
Web Internet Firefox, Netscape/
M Browser Google/Chrome OS Explorer Opera Navigator
i
d Apache/ Oracle
Application Microsoft
d WebSphere Tomcat, Application
Server Application Server
JBoss Server
l
e Windows Web Sun Web
Web Server IBM HTTP Server Apache
w Server Server
a RDBMS DB2 SQL Server MySQL, … Oracle
r
Directory
e Active Directory LDAP
System

34

Systemdesign – Basisapplikationen, Hauptanbieter & Optionen

Open
IBM HP MS SUN
Source
Management-
umgebung
Basis- Google/Online-Services
Lotus/Domino & Lotus/Notes
Exchange/Outlk. Thunder-
applikationen SharePoint bird
Web Firefox, Netscape/
M Internet Explorer
Browser Opera Navigator
i
d Apache Oracle
JBoss Server
l
w Server Server
r
Directory
System

35

Systemdesign – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

Zusammenfassung Schlussfolgerung
1. Wesentliche Backend-Technologien sind 1. Einzelne Technologien treten in den Hinter-
hochgradig ausgereift, die marktprägenden grund und werden kaschiert, z.B. unter Be-
Sachgüter positioniert, die Märkte weitgehend griffen wie „Outsourcing“, „Cloud Computing“,
aufgeteilt. SaaS, PaaS, IaaS, u.a.m.

2. Backend-Systeme müssen erbringen, was am
2. Die wesentliche technische Dynamik wirkt im
Frontend abgerufen wird. Das Vorhalten &
Bereich von smarten Service-Zugangssystemen
dynamische Anpassen der Service-
wie Browser, Smartphone, usw.
Erbringungskapazitäten wird erfolgskritisch.

3. Weiterhin vorherrschende systemzentrierte
3. Systemmanagement muss ergänzt werden um
Sicht- & Vorgehensweisen treffen auf
Service Delivery Management, um die
Erfordernisse der verlässlichen, rationellen &
geschäftlichen Erfordernisse abzudecken.
rentablen Service-Erbringung.

36


Intro


Extro

37

Systemmanagement – Reichweite, Funktionalität & Tool-Typen

LAN, CAN MAN, WAN Desktops Server Datenbanken Anwendungen Inter-/Intranet
Micro-Midi Mega

SAP R/3

I-Net-
Stand-alone-Manager Stand-alone-Manager Service-Mgr

Low-End-Manager
System-
Manager System-Manager
NW-Analysator
Netzwerk-Manager
Integrierte Manager
Umbrella-Manager, Manager-of-Manager (MoM) 38

Systemmanagement – Management-Tools, Hauptanbieter & Optionen

Open
IBM HP MS SUN
Source
Management- Tivoli Management Tools, IT Management
System Center NAGIOS u.a. keine
umgebung Systems Director Portfolio
Basis- Exchange/Outlook Thunder-
Web Firefox,
M Internet Explorer
Browser Mozilla
i
d Apache Oracle
JBoss Server
l
w Server Server
r
Directory
System

39

Systemmanagement – Lebenszyklen, Phasen & Charakteristika
Umsatz

BMC/Tool Suite

CA/UniCenter
MS/System Center
Nagios
HP/IT Management Portfolio Sun/
IBM/Tivoli MgmtCtr
Zeit
Wachstumsrate
Kosten pro Kunde
Risiko

Marktstruktur
Herstellertypen
40


Intro


Extro

41

Service-Orientierung - Service-Konsument & Service-Abruf

Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument

Service
(ICTBSS)
ICTBSS = ICT-basierter Business Support Service

Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
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Service-Orientierung - Service-Spezifikation & Service Levels

Bezeichnung des (ICT-basierten Business Support) Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten

06 Service-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $

43

Service-Orientierung - Service-Konsumenten & Service-Abrufrate

Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Vertrag/SLA
Service Level Bronze

Berechtigte
Service-Konsumenten
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Service-Orientierg– Service-Konsumenten & Service-Abrufaufkommen

Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde

E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs- Service- Service-
potenzielles zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen
Service-Abrufaufkommen Stunde 3 300
für 100 Service-KonsumentInnen
Tag 24 2.400
100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde
= 300 E-Mailing-Services/Stunde Woche 120 12.000

1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden Monat 480 48.000
1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Jahr 4.800 480.000
45

Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Erbringung


Service Service-
Konsument
Triathlon

Service
Service-

Service

Service Service Service

2. Service-Erbringungskapazität
vorhalten & anpassen
gemäß Service-Abrufverhalten der Service-Konsumenten

1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
für per SLA beauftragte Services



Intro


Extro

47

Architekturbaukasten – Basissysteme, Middleware & Tool-Sets

Open
IBM HP MS SUN
Source
Management- Tivoli Management Tools, IT Management
System Center NAGIOS u.a. keine
umgebung Systems Director Portfolio
Basis- Exchange/Outlk. Thunder-
Web Internet Firefox,
M Browser Explorer Opera
i
d Apache/ Oracle
JBoss Server
l
w Server Server
r
Directory
System

48

Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

Zusammenfassung Schlussfolgerung
1. Die relevanten Technologieschichten sind 1. Technologische Innovationen haben sich in
mit starken Lösungen besetzt. vielen Bereichen erschöpft.

2. Die Technologiekompetenz ist hoch 2. Vielfalt & Komplexität der ICT-Systeme
entwickelt & weitgehend ausgereift. verursachen den erhöhten Aufwand.

3. Viele ICT-Systeme sind gering ausgelastet 3. Kostenreduzierung wird oft betrieben ohne
bei relativ hohen Kosten. Rücksicht auf Service-Qualitäten.

4. Die Methoden der Systemkonsolidierung 4. Service-Konzipierung vor Systemdesign,
und des System(betriebs)managements Service Sourcing vor Systembeschaffung,
sind weitgehend ausgeschöpft. Service-Orchestrierung vor Systembetrieb.

49


Intro


Extro

50

Diskussion – Kritik & Argumentation

Ihre Fragen?

Meine Antworten …
Leitsatz:
"Die Wissenschaft der Planung besteht darin,
den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen."
[Luc Clapier de Vauvenargues]

E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62

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smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Service Composer & Meta Service Provider
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

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