El webinario fue dictado por Marisa Cozak, Gerente de Experiencia de Clientes en Movistar Chile, y explicó el caso de Movistar Chile y la implementación de un "turn-around" operativo.

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Ciclo de Webinarios AMDIA OM Latam
Alquimia: cómo bajar costos y aumentar
la satisfacción de tus clientes
Marisa Cozak
@mcozak
Gerente de Experiencia de Clientes en
Movistar Chile y Gerente responsable de
Implementación de COPC en el grupo
Telefónica en Latinoamérica
En
Twi'er
@OMLatam
En Twitter @AMDIAWeb

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Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes
Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam
Telefónica en el Mundo
Accesos
Junio 2013 (millones)
Brasil: 91,4
Argentina: 25,7
Perú: 20,5
México: 20,5
Colombia: 14,2
Chile: 13,5
Venezuela: 11,8
Centroamérica: 10,5
Ecuador: 5,1
Uruguay: 1,8
Accesos Totales 215 Mill.
Líderes en penetración
de contrato*: 24%
Líderes en penetración
de Smartphone*: 18%

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Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam
Telefónica en el Mundo
Accesos
Junio 2013 (millones)
España: 42,3
Alemania: 25,3
Reino Unido: 23,4
República Checa: 7,8
Eslovaquia: 1,4
Accesos Totales 102 Mill.
Penetración de
contrato*: 60%
Penetración de
Smartphones*: 39%

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Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam
Estrategia de Implementación del Modelo en Telefónica
PROCESOS
Pronóstico,
Desarrollo y
emisión
de Contratos
Planificación
y Programación
Capacitación
Monitoreo
del personal
y Verificación
de
Revisión
Performance
y gestión del
cumplimiento
Satisfacción e
Insatisfacción
del usuario
final
Habilidades
Latam
Incluye
Consultoría
Capacitación
Certificación
País
Involucra
Consultores
Kenwin
Consultores
LATAM
Auditores
Internos
Operación
Canal
Servicio
14
F-M
8

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Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam
Qué es lo más difícil?
Alinear a la
organización
completa
7 Proveedores
Pensar como
cliente:
Abandonar la
letra chica, No
salir sin testear,
Creernos la
encuesta
Operación
en Chile,
Perú y
Colombia
Aceptar otras
formas de
operar y medir
Entender que
COPC es nuestro
sistema de
gestión y no otra
tarea adicional
+ 5000
Ejecutivos
Atención
+ 100
personas en
áreas de
apoyo

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Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam
Qué logros nos han fortalecido?
Sponsoreo
de la
Alta Dirección
Implementar
Acompañamiento
metodología de
de las áreas de
Mejora continua
soporte
para corregir
desvíos
Lograr fuerte
orientación al
cliente:
COPC ® es la
voz del cliente

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Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes
Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam
Por dónde partimos con el Modelo….
7 Proveedores

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Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam
Cómo lo hacemos?
Stress Test
E-PSIC 50% del
puntaje
Inicio con
Diagnóstico
Día 0
Diagnós5co
Realizado
en
el
100%
de
los
proveedores
12 meses
Certificación EPSIC 2014
Vigente
18 meses

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Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam
Cómo lo hacemos?
Certificación EPSIC 2014
GMD®
Guía Mejora
Desempeño
Inicio con 6 Meses
Diagnóstico
Día 0
Diagnós5co
Realizado
en
el
100%
de
los
proveedores
Stress Test
E-PSIC 50% del
puntaje
12 meses
Vigente
18 meses

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Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam
Qué es GMD?
Guía de Mejora
del Desempeño
que nos permite
iniciar el camino
hacia el Alto
Desempeño.

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Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam
Estructura de Trabajo
Conductores
Facilitadores
B Procesos
B.1
A Liderazgo y
Planeamiento
B.2
A.1 Declaración de la Dirección
B.4
B.3
Procesos, Procedimientos
y Metodología
Acciones
Correctivas y
Mejora Sostenida
Monitoreo de Transacciones
Pronóstico,
Planificación y
Programación del
Personal
C Recursos Humanos
C.1
C.2
Definición del Puesto de
Trabajo
Reclutamiento y
Contrataciones
C3
Formación y Desarrollo
C.4
Verificación de Habilidades y
Conocimiento
C.5
Rotación del Personal
Objetivo
D Resultados
D.1 Satisfacción e Insatisfacción
del Usuario Final
D.2 Gestión del Desempeño
(Anexos y RUICA)
D.3 Alcanzando Resultados

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¿Dónde pusimos foco?

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Monitoreo
Proceso
Resultados
Telefónica
Proveedor
Índice Calibración
84
Muestra
Representativa
del Proceso
Muestra de
Auditoría
82%
63%
76%
67% 71%
65%
57%
66% 82%
65%
PSIC 2
PSIC 3
PSIC 4
May
PEC UF RAC
PCRC Técnicos
83%
86%
83%
Calibración
65%
58%
80%
72% 82%
67% 80%
66%
64%
(30%)
PSIC 1
Muestra
Desempeño
por ejecutivo
(1 x Ciclo)
86%
Meta
80%
PCRC1
Meta Dic.
89%
66%
63%
89%
PCRC2
Meta Dic.
92%
PSIC 5
Jul
PSIC 6
PSIC 7
Oct
PEC UF RAC
PCRC Comerciales
87%
52% 55%
PCRC3
Meta Dic.
82%
93%
76%
88%
71%
81%
67%
71%
65%
58%
PCRC1
Meta Dic.
91%
PCRC2
Meta Dic.
85%
PCRC3
Meta Dic.
87%

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Proceso de Pronóstico, Planificación y Programación
Resultados
Proceso
Telefónica
Proveedor
P
P
P
Pronóstico
Planificación
Cumplimiento Programación por PSIC
Horas
Requeridas
Agentes/
Reductores
76%
64,4%
62,1%
56%
52%
41,3%
47,6%51% 44,4%
28,7%
P1
Volumen
81%
76% 74,9%78%
Programación
74%
P2
P3
P4
Enero
P5
P6
P7
Noviembre
La mejora en la programación ha tenido un
impacto positivo en los Niveles de Servicio de
Mayo a Noviembre, presentando indicadores
históricos por sobre el 90% en Plataformas
Comerciales y en objetivo en Plataformas
Técnicas .

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Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam
Capacitación, Selección y Post-Inducción
Proceso
Proveedor
Telefónica
12
Reclutamiento
11,7%
Resultados
Rotación Call Center
10,7% 10,9%
Inducción
y
Selección
10
7,8%
8
Capacitación
Inicial
8,8%
8,7%
6,8%
7,2%
6,9%
6,2%
Certificación
6
5,2%
4
Ene
OJT
Feb
Mar
Abr
May
Jun
Post -Inducción
Tasa Caída Selección
Jul
Ago
Sep
Tasa Caída Capacitación
28%
23%
Post Inducción
Re verificación
Oct
42%
23%
17%
May
23%
25%
20%
23%
22%
Sep
5%
3%
P1
P2
P3
P1
P2
P3
Nov

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Satisfacción
1 2 3 4 5
Telefónica
EPA
1a5
Resultados
Plataformas Técnicas
% Mejora de Enero a Noviembre
Disminución
de Clientes
Insatisfechos
27%
23%
Mejora Clientes
Satisfechos
Plataformas Comerciales
% Mejora de Enero a Noviembre
Disminución
de Clientes
Insatisfechos
40%
35%
Mejora Clientes
Satisfechos

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Basándonos en…
ü Procesos, Procedimientos y Método
ü Acciones Correctiva y Mejora Sostenida

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Y para lograr una única
experiencia para nuestros
clientes…

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Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam
Ya partimos implementando en todos los Canales
2012
1Q
2Q
Ene
Feb
Mar
Abr
Continuidad
Plan de Trabajo COPC en Nuevo Modelo + 7 proveedores
May- Dic.
Call Center
Diagnóstico
Kenwin
Ejecución Plan
de Trabajos
21/01 Back Ofiice
Inst/
4/03 Reparac.
18/03 WEB
03/04 Cobranzas
15/04 Sucursales
22/04
Empresas
20/05 Televentas
Implementación de Mejoras

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Ciclo de Webinarios – AMDIA OM L
Gerente de Soporte de Clientes
“Ordenar la torre de Babel en definiciones e indicadores”
Subgerente de ASEGURAMIENTO DE CLIENTES
“COPC ha sido la regla que nos ha ayudado a medirnos y la linterna que nos ha iluminado pa
ordenar y mejorar nuestros procesos de Back”
Subgerente de Soporte Comercial
“COPC nos ha traído simpleza, metodología y aumento en la calidad de la operación y por
consiguiente oportunidad para satisfacer a nuestros clientes”
Gerente de Operaciones y Clientes Empresas
“Para nosotros COPC ha sido como un martillo porque todo tiene cabeza de clavo, es decir,
metodología para ordenar todo lo que hacemos”
Jefe de Área de ESTRATEGIA Y CONTENCION DE MOROSIDAD
“Metodología simple para gestión de proveedores que nos ayudará a mejorar los resultados
Gerente de ATENCION PRESENCIAL NORTE
“COPC es la herramienta que ayudará a dar el salto exponencial en Sat. de clientes
”

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En Resumen
GMD®
Stress Test
Guía Mejora E-PSIC 50%
Desempeño
Inicio con
Diagnóstico
del puntaje
6 Meses
12 meses
Certificació
n E-PSIC
2014
Vigente
18 meses
Día 0
82%
68%
68%
66%
67%
52%
Ya contamos con 4 PSIC
Certificados en GMD
12%
Atento
Mas
Cerca
Digitex
Allus
Xerox
Ac5online
Emergia

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Preguntas?
Muchas gracias!
Marisa Cozak
@mcozak
Gerente de Experiencia de Clientes en
Movistar Chile y Gerente responsable de
Implementación de COPC en el grupo
Telefónica en Latinoamérica