透過案例與理論文獻講述什麼是服務設計，何謂服務，何謂設計，以及為什麼要服務設計。

1. 服務創新
與設計
ÒÏ

2. 2" 22"
Hello!!Ï

3. ÔÏ
伍志翔
Mike Wu
專長
使用者研究、跨領域共創、創新引導
服務設計、工程分析
經歷
5% Design Action發起人之一
服務設計講師
2012.09~Present 台科大設計系博士候選人
2012. 06-Present 工業技術研究院專案顧問
2008~2012 和碩高級機構工程師
臺大生物機電研究所
中山大學機械系

4. ÕÏ
為什麼要服務設計
Interac;on"DesignÏ 64,600,000Ï
ExperienceDesignÏ 259,000,000Ï
ServiceDesignÏ 730,000,000Ï
台灣服務業GDP: 69.16%(2013)

5. ÖÏ
從設計開始談起

6. ×Ï
什麼是設計

7. ØÏ
GoodDesignGoodBusinessÏ

11. 設計師無數的發想，
產生了無數的造型

13. Isambard-Kingdom-Brunel---
(1806-–-1859)Ï
ÒÔÏ

14. ÒÕÏ
LondonÏ
Great-Western-Railway-
大西洋鐵路
BristolÏ

16. Brunel: 「我想要替乘客打造一種舒服地
漂浮在鄉間田野的乘車體驗。」

17. Great-Western-Railway-
大西洋鐵路
LondonÏ
BristolÏ
New-YorkÏ

18. Isambard Kingdom Brunel設計的第一艘燃煤蒸汽
機帆船客輪-大西方號(Great Western, 1838)
Ï

19. TimBrown

20. Something-
Different-?Ï
GFDlogicÏ SFDlogicÏ
Product
Functional
Tangible
Service
Emotional
Intangible
ValueFaddedÏ ValueCoFcrea;onÏ

21. Why?
NTD$145= one cup of Latte

22. Commodity
Product
10~15元/杯 30~45元/杯
Experience
90~150元/杯
一杯咖啡的價值分析

23. 庫存管控
店面規劃
ÓÔÏ
服務設計
=整體體驗的塑造
空間的
看到其氛圍
他顧客
的感受
音樂
燈光
裝潢
員工訓練
企業文化
塑造

24. 如何讓人願意停下來
hIp://www.xjpeace.cn/news/picture/sh/201406/t20140617_444532.htmlÏ

25. ÓÖÏ

26. Ó×Ï
TrafficLight

27. 服務設計=
整體經驗的設計
Holistic(Experience(Design(

28. ÓÙÏ

29. ÓÚÏ
客製化服務

30. ÔÑÏ
25元
3500元

31. ÔÒÏ
ValueinFuseÏ

32. ÔÓÏ

33. ÔÔÏ
Inthepasttwodecades,IBMhasgrownservicesrevenue
from$10billionintheearly1990stomorethan$50billion
currently.Ï

34. (B.JosephPineIIÜJamesH.Gilmore,2008)Ï
ÔÕÏ
為什麼要服務設計

35. ÔÖÏ
服務設計是什麼？
「服務」≠「產品」
特性 例子
功效(utilities) 友善、快樂
和幸福
產品或程序
(product or
process)
無形
(intangible)
技術或模式
資訊處理、後勤支
援、財務和商業運
作模式
能耐
(competence)
個人或群體知識和
技術
(GalloujWeinstein,1997)Ï

36. 服務設計是什麼？
“ No consumer ever buys a
product. Consumers buy
what products provide.”Ï
顧客從來不只是買一個有形的產品；
而是購買產品背後所提供的價值。
Peter%Drucker
透過設計回到提供顧客的價值主張
-宋同正, 2014

37. De+sign
DesignismakingsenseofthingsÏ
3377

38. ÔÙÏ
透過設計價值共創網絡(或體系)之整體互動、體驗和關係的設計、協同內外部利害
關係人有效率和有效能地傳遞價值主張給服務接受者，以達成長期策略利益。
-宋同正, 2014
服務設計定義

39. 333999
服務設計的整體目標
Useable
可用的
Useful
好用的
Desirable
想用的
Efficiency
有效率的
Effectiveness
有效能的
Service Interface
服務介面
顧客端 企業端
Touch Point
接觸點
Viability
可行的
Customer Experience Journey
顧客經驗旅程
(Source：Moritz, 2005; 楊振甫 黃則佳, 2011)

40. ÕÑÏ
WhatisServiceDesignÏ

41. 哪些產業有用到服務設計？

42. 如何透過服務設計改變社會？

45. Designfortheexperienceof
cancerscreeningÏ

46. 5%DesignAc;onÏ

47. 47
高調塗裝
視覺化流程外觀
舒適的室內空間
下午茶體驗
篩檢活動的新形象
精美邀請卡
5% 影響 95%
運用朋友之間的小小關心
去影響沒有篩檢的人
關心朋友

49. ÕÚÏ
參考書目