1. Pritjet e konsumatorëve dhe Procesi i blerjes së shërbimit
2. Të Larta Të Ulëta Pritje apo dëshira ideale Pritje normative Norma të bazuara në eksperiencë Pritje të pranueshme Pritjet minimale të tolerueshme “ Të gjithë thonë që ky restorant është po aq i mirë sa dhe në Francë dhe unë dua ta festoj atje përvjetorin tim” “ Me çmimet kaq të shtrenjta që ka ky restorant, duhet të ketë gjithashtu dhe ushqim e shërbim të shkëlqyer” “ Në të shumtën e kohës ky restorant është shumë i mirë, por kur ka njerëz shërbimi është i ngadaltë” “ Pres që në këtë restorant të shërbehet në një mënyrë të mjaftueshme” “ Pres që shërbimi i këtij restoranti të jetë shumë i keq, por vij këtu për shkak të çmimit të ulët”
3.
4. Zona e Tolerancës Shërbimi i Dëshiruar Shërbimi i Mjaftueshëm Zona e tolerancës – Madhësia me të cilën konsumatorët e njohin dhe janë të gatshëm të pranojnë variacionin midis performancave të shërbimeve. Zona e tolerancës mund të ngushtohet dhe të zgjerohet tek i njëjti konsumator. Konsumatorë të ndryshëm shfaqin zona të ndryshme tolerance. Zonat e tolerancës tek i njëjti individ mund të variojnë dhe në varësi të një numri faktorësh që kontrollohen nga kompania (çmimi).
5.
6. Niveli i pritjeve Faktorët më shumë të rëndësishëm Faktorët më pak të rëndësishëm Zona e Tolerancës Shërbimi i Dëshiruar Shërbimi i Mjaftueshëm Zona e Tolerancës Shërbimi i Dëshiruar Shërbimi i Mjaftueshëm
7. Burimet e pritjeve të shërbimit të dëshiruar Nxitesit e qëndrueshëm të shërbimit Nevojat personale SHERBIMI I PRITUR Zona e Tolerancës Shërbimi i Dëshiruar Shërbimi i Mjaftueshëm
8.
9. Burimet e pritjeve të shërbimit të mjaftueshëm Nxitesit e përkohshëm të shërbimit Alternativat e perceptuara të shërbimit Roli i perceptuar në shërbim Faktorët situacionalë Shërbimi i parashikuar Zona e Tolerancës Shërbimi i Dëshiruar Shërbimi i Mjaftueshëm
10.
11.
12. Burimet e pritjeve të shërbimit të mjaftueshëm dhe të parashikuar Premtimet e shprehura për shërbimin Premtimet e nënkuptuara për shërbimin Fjala e gojës Eksperienca e kaluar Shërbimi i parashikuar SHERBIMI I PRITUR Zona e Tolerancës Shërbimi i Dëshiruar Shërbimi i Mjaftueshëm
13.
14.
15.
16. Procesi i blerjes së shërbimit Njohja e nevojave Kërkimi i informacionit Vlerësimi i alternativave Vendimi për të blerë Vlerësimi pas blerjes
17.
18. Nevojat fiziologjike Nevojat bazë të njeriut: ushqim, ujë, strehim, Nevojat e sigurisë Nevoja për siguri, mbrojtje, stabilitet, Nevojat sociale Nevoja për dashuri, afeksion, që të jesh pjesë e një marrdhënieje me dikë tjetër Nevojat e vlerësimit Nevoja për vlerësim nga të tjerët, respekt, prestigj, njohje, ndjenjë personale kompetence, kontrolli Nevojat e vetë-aktualizimit Ndjenja e përmbushjes së vetvetes, e zhvillimit dhe e shfrytëzimit të aftësive në mënyrën më të plotë e kreative.
19.
20.
21.
22. Matricë tipike e zgjedhjes me atribute të shumëfishtë 3.74 3.72 3.84 3.86 Vlerësimi sipas rëndësisë 10 8 8 10 6 Programet e lëndëve 9 9 9 8 7 Reputacioni akademik 10 10 10 10 8 Kërkesat për pranim 9 9 10 10 9 Tarifat 9 10 10 10 10 Vendndodhja D C B A Pesha e rëndësisë Atributet Grupi i zgjedhjes
