Presentatie klantgerichte communicatie
•
1 gefällt mir•361 views
Presentatie in kader van S.O.D.-I opleiding d.d. 13-12-2009
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Ähnlich wie Presentatie klantgerichte communicatie
Ähnlich wie Presentatie klantgerichte communicatie (20)
Presentatie klantgerichte communicatie
- 1. De DIV-Helpdesk bij de Gemeente Barneveld Een kennismaking met een... door Maurice Lemmens SOD I – SW2 0910 Module 0.1 Informatieverstrekking Klantgerichte communicatie – Presentatie 14 december 2009
- 2. INHOUD PRESENTATIE INLEIDING Introductie Helpdesk De praktijk van afhandeling Waarom digitalisering? AFRONDING: Conclusie – Vragen/Opmerkingen
- 3. Hoofd Afdeling Facilitaire Dienstverlening DOCUMENT- MANAGER Groep Documentaire Informatie Voorziening INFORMATIE- SPECIALIST Digitaliserings- projecten Dynamisch en Semi-statisch Archief HELP- DESK Document- registratie en Archivering Abonnementen- beheer en Kantoor- benodigdheden De Helpdesk binnen DIV
- 4. Team FDV Helpdesk Fokke Cornelly Hetty Maurice
- 5. Intermediair Verbeteren van de kwaliteit van communicatie. Algemene informatieverstrekking. Algemeen aanspreekpunt. Promoten van onze dienstverlening. Ondersteunen van procesgerichte werkwijze.
- 6. Wat voeren wij zoal uit? Informatieaanvragen. Zoeken en... vinden. Helpen bij formuleren zoekvraag. Stimuleren zelfstandig digitaal zoeken. Lichten - uitlenen - ter inzage geven - kopiëren. Terugnemen - opbergen. Uitleenadministratie - facturatie.
- 7. Kan het wat sneller? Aantal binnengekomen aanvragen. Kwantiteit per aanvraag. Toereikendheid zoekvraag. Complexiteit zoekvraag. Urgentie. Bezetting.
- 8. Hoe kan ik zelf zoeken? Via algemene en unieke kenmerken Via doorlopen van de ordening Via specifieke woorden/zinsneden (vrije tekst)
- 9. Waarom digitalisering? • Onafhankelijk van tijd & plaats • Eigen digitale dossiervorming • Routing inzichtelijker • Tegelijkertijd beschikbaar • Sneller resultaat • Efficiënter zoeken • Snellere ontsluiting • Minder kans op zoekraken
- 10. Conclusie DIV ontwikkelt zich van ondergeschoven kindje tot een... De FDVHelpdesk is er voor U! Wij helpen u graag om uzelf te helpen én blijven u met raad en daad bijstaan om uw werk te vergemakkelijken.
- 11. Nieuwsgierig? Meer weten? Bel ons, mail ons of kom gewoon eens lang! U bent van harte welkom! FDV Helpdesk Lokatie: 1ste verdieping, kamer 1.04 Telefoon: toestel 482 Open: elke werkdag van 08:30 t/m 17:00 uur E-mail: FDVhelpdesk@barneveld.nl
- 12. EINDE “Zoekt en gij zult vinden!”
Hinweis der Redaktion
- Goedemiddag, welkom allemaal, fijn dat u er bent om deze presentatie bij te wonen. Mijn naam is Maurice Lemmens, als algemeen DIV-medewerker werkzaam bij gemeente Barneveld. Dit ben ik niet, overigens, maar dit is Jan van Schaffelaar, een beroemde historische figuur uit Barneveld. Wat kunt u in deze presenatie verwachten?
- U zit hier in de rol van behandelend ambtenaar van de gemeente Barneveld en het voornaamste doel van deze presentatie is een aanzet geven tot verbetering van de kwaliteit van de communicatie tussen u en de afdeling DIV. Dit wil ik doen door een specifiek onderdeel van de DIV-afdeling, nl. de Helpdesk zichtbaar te maken en onder uw aandacht te brengen. Na een beknopte introductie over waar we zitten, wie we zijn en wat we doen zullen twee aspecten kort worden belicht: de digitalisering en de zoekstrategie. Na de conclusie is er ten slotte gelegenheid tot het stellen van eventuele vragen.
- Wie zijn wij? Er zijn 3 vaste krachten, één full-time en twee part-time. Daarnaast is er nog een full-time stagiair van het ROC en ikzelf werk 4 dagen per week. Ik zit nu bij de Helpdesk omdat ik met het SOD-onderdeel Communicatie bezig ben, straks zit ik ook bij het team van de postregistratie en het archief. Wij zijn dagelijks bereikbaar op kantoortijden en mochten we toevallig niet aanwezig zijn (omdat we bijv. in het archief zitten) dan zijn we altijd nog mobiel bereikbaar. U krijgt straks nog uitgebreide contactinformatie te zien.
- Onze dienstverlening is in dit ene woord te vatten: we zijn tussenpersoon Van groot belang is het tweerichtingsverkeer van communicatie. Vanuit het perspectief van de Helpdesk spreken we van informatieverstrekking (actief en op verzoek) en vanuit de klant bezien vormt de Helpdesk het aanspreekpunt. Het gaat uiteindelijk om de kwaliteit van de interactie, want als je elkaar voor rotte vis uitmaakt is er ook interactie maar die is niet professioneel en kwalitatief hoogstaand. Verder willen we onze afdeling op de kaart zetten en u begeleiden naarmate registratieve en archiverende taken steeds meer een integraal onderdeel gaan uitmaken van uw eigen werkzaamheden. Dit klinkt allemaal vrij theoretisch, hoe ziet dat er nu in de praktijk uit?
- Onze core-bussiness is natuurlijk het aannemen en afhandelen van informatieverzoeken. De aanvragen komen meestal per e-mail binnen, maar ook telefonisch en rechtstreeks door persoonlijk lang te komen. Vervolgens gaan we op zoek en niet zelden vinden we ook wat u zoekt. De begeleidende, adviserende en instruerende rol wordt steeds belangrijker nu digitalisering een hoge vlucht neemt. Niet alleen staan er digitale zoeksystemen ter uwer beschikking, maar de informatie zelf komt ook steeds meer digitaal beschikbaar. Zo is onlangs besloten dat per 1 januari a.s. alle ingekomen post wordt gescand en digitaal doorgestuurd. DIV-medewerkers zullen per afdeling demo's en vervolgens individuele werkplek-instructies gaan verzorgen over de toepassing van het Document Management Systeem Verseon Explorer. We blijven u ondersteunen als behandelend ambtenaar in het zelfstandig zoeken en daarnaast blijven wij ook onze traditionele taken uitvoeren die te maken hebben met het lichten van fysieke dossiers.
- Genoemde elementen zijn dus van belang bij het opstellen van de zoekvraag en daarbij kunt in principe 3 wegen bewandelen. Toekennen en registreren van kenmerken en het koppelen aan werkprocessen gebeurt door het team van de postverzorging, terwijl het team archiefverzorging de documenten op systematische wijze ordent. Kenmerken zijn o.a. NAW-gegevens, data, registratienr, class. nr., trefwoord, inhoudsomschrijving, routing. Bij de google-methode is het van groot belang de taal van de zoekmachine te spreken voor een optimaal resultaat. Leestekens en symbolen hebben een specifieke functie en betekenis. Als u die kent kunt u hiervan heel handig gebruik maken en uw zoekvraag specificeren en het zoekresultaat optimaliseren.
- Ik zei het al: digitalisering is het toverwoord. Waarom verandering van werkwijze? Ook Barneveld moet natuurlijk mee in de vaart der volkeren en we kunnen niet achterblijven bij maatschappelijke ontwikkelingen. Bedenk u dat er een aantal onmiskenbare praktische voordelen verbonden zijn aan digitalisering, waarbij we de ogen zeker niet willen sluiten voor de nadelen.
- Samengevat kunnen we stellen dat DIV zich ontwikkelt van het sluitstuk van de organisatie tot een zenuwcentrum, waar de Helpdesk een centrale rol speelt. Wij zijn er niet voor onszelf, maar uitsluitend voor u als klant waarbij onze begeleidende, adviserende en instruerende rol steeds belangrijker wordt.
- Ik nodig u hierbij van harte uit eens langs te komen voor een nadere kennismaking en een kijkje in de keuken. U kunt natuurlijke ook bellen of mailen. Hopelijk kunnen we wat voor elkaar betekenen.
- Als er verder geen vragen of opmerkingen meer zijn, wil u hartelijk bedanken voor uw aandacht en uw tijd en u tot slot deze bijbelse gedachte meegeven. Hopelijk hebben we spoedig contact via de Helpdesk.