Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012

Leidraad
“Communiceren met je
buren”

Wat is het? Hoe aan de slag?

Dieter Vanparys
Medisch Milieukundige bij Logo Brugge-Oostende vzw
dieter.vanparys@logobrugge-oostende.be

Logo vzw (Lokaal GezondheidsOverleg)

Coördinatie ziektepreventie en gezondheidsbevordering door:
lokaal gerichte acties en projecten, netwerkvorming, op elkaar afstemmen van
organisaties,….

 Tabak, alcohol en illegale drugs
 Ongevallenpreventie
 Voeding en beweging
 Vaccinaties
 Borstkanker
 Geestelijke gezondheid
 Milieu & Gezondheid

Medisch milieukundigen

MMK-werking
Meewerken preventief gezondheidsbeleid: Gezondheid en Milieu
 Informeren, sensibiliseren over G&M-problemen
 Opstarten lokale G&M-projecten en implementeren Vlaamse G&M-projecten
 Ondersteunen lokale actoren (lokale besturen, artsen, CLB’s, …)

Opdrachten: Besluit van de Vlaamse regering betreffende de Logo’s (B.S.
09/07/2009), i.h.b. voor leidraad:
4° interne en externe communicatie voeren rond gezondheid en milieu bij alle betrokkenen;
5° op verzoek van het agentschap meewerken aan acties rond lokale milieugerelateerde gezondheid die gericht zijn op risicocommunicatie
10° het uitvoeren van preventieve taken die gericht zijn op de beïnvloedbare factoren van milieugerelateerde gezondheid, zoals informeren,
voorlichten en sensibiliseren
11° het lokaal initiëren en conceptualiseren van, alsook het bijdragen aan, het opzetten, het uitvoeren en het afstemmen van preventieprogramma’s
binnen de milieugerelateerde gezondheidszorg
12° het ondersteunen en adviseren van onder meer professionelen uit de gezondheidszorg, de
preventieorganisaties en de gemeentebesturen bij potentiële milieugerelateerde
gezondheidsproblemen
13° het detecteren en ter harte nemen van ongerustheid over milieu en gezondheid
14° het uitwerken van een voorstel van plan van aanpak voor milieugerelateerde
gezondheidsvraagstukken

Medische milieukunde en ‘Leidraad
Communiceren met uw buren’ ?

Doelstellingen project
1. Aanleveren van praktische leidraad ter ondersteuning
van (hinderlijke) bedrijven en gemeentes om op een
efficiënte manier te communiceren naar de
omwonenden.
2. Gemeentes en bedrijven(-organisaties) aanzetten om
het draaiboek in de praktijk bekend te maken en te
(laten) gebruiken

3-sporentraject

3-sporentraject
1. Ervaringsbevraging rond geselecteerde bedrijven
 6 bedrijven
 Betreffende gemeenten/steden
 Omwonenden: enquête
2. Literatuuronderzoek:
 Steunpunt Milieu & Gezondheid
 Parallel en aansluitend door projectgroep
3. Klankbordgroep:
 Input maatschappelijke organisaties, overheidsinstanties en
andere relevante actoren
vb.: VOKA, UNIZO, LNE Milieu-inspectie, Provincie West-
Vlaanderen, Agentschap Ondernemen, POM West-
Vlaanderen, vakbonden, BBL,…

Bevraging bedrijven – gemeente - omwonenden
 Type bedrijven:
 6 bedrijven met vestiging in West-Vlaanderen
 ‘Hinderlijke’ bedrijven: vnl. geur, geluid, stof, verkeer
 Omgeven door woningen
 Initiatieven om te communiceren naar omwonenden
 Evolutie in communicatie

 Doel bevraging:
 Inzicht krijgen in interne en externe communicatie
 Bepalen succesfactoren en knelpunten communicatie
omwonenden
 Kwalitatief onderzoek => tendensen

 Interne communicatie?
 Opvolging van meldingen van werknemers
 Melding van milieutechnische wijzigingen (4/6)
 Melding van communicatie initiatieven naar omwonenden (4/6)

 Reden om actief extern te communiceren?
 Combinatie van factoren:
Factor # bedrijven
Filosofie van bedrijf 5/6
Opgelegd in de milieuvergunning 5/6
Hinderbeperkende maatregel 3/6
Vraag van de bewoners 2/6

Verwacht resultaat van de communicatie:
 combinatie van factoren:
Resultaat # bedrijven
Verbetering relatie 6/6
Daling klachten 5/6
Opsporen procesmatige 3/6
problemen
Draagvlak creëren 3/6

 Combinatie van communicatiemiddelen
 5 van de 6 bevraagde bedrijven: ≥ 5 communicatiemiddelen

Communicatiemiddel # bedrijven frequentie ervaring
Infovergadering 6/6 Bij wijzigingen Goed
Website 6/6 Doorlopend Effectiviteit?
Bedrijfsbezoek/opendeur 5/6 Occasioneel tot Goed
frequent
Klachtenmeldpunt 4/6 Doorlopend Goed
Nieuwsbrief 4/6 2/jaar tot 4/jaar Goed
Buurtvergadering 3/6 Occasioneel Goed
Overlegcommissie 2/6 1/jaar Goed
Andere 4/6


Klachtenmeldpunt:
 4/6 bedrijven specifiek klachtenmeldpunt
 Ervaring bedrijf: goed
 Ervaring gemeente: goed, maar ....
 Goed functioneren: klachten ernstig nemen, snel reageren,…
 Bedrijf geen gevolg aan klachten > klagers bij gemeente
 Communicatie bedrijf – gemeente belangrijk:

2-richtingsverkeer bedrijf <> gemeente

Knelpunten bij de communicatie
Moeilijkheden # bedrijven
Tijdsgebrek 2/6
Gebrek aan deskundigheid 2/6
Personeelsgebrek 0/6
Kostprijs 0/6
Andere 3/6

 Samenwerking met de gemeente:
Samenwerking met de gemeente # bedrijven
Samenwerking 1/5
Gemeente op de hoogte van de initiatieven 2/5
Weinig tot geen contact 2/5

 Mogelijke rol van de gemeente
klachtenmeldpunt communicatieplan
Deskundigheid 5/5 3/5
Opvolging 5/5 4/5
Ondersteuning 5/5 4/5

Logistieke ondersteuning, bemiddelende rol (*)

 Lage respons: 40 vragenlijsten verstuurd per bedrijf – 48
teruggestuurde vragenlijsten (24%)
 Vooral nuttig in combinatie met andere resultaten:

Top 5 omwonenden Top 5 bedrijven Top 5 gemeentes
Informatievergadering Klachtenmeldpunt Klachtenmeldpunt
Klachtenmeldpunt Buurtvergadering Bedrijfsbezoek/
opendeurdag
Nieuwsbrief Bedrijfsbezoek/ Nieuwsbrief
opendeurdag
Bedrijfsbezoek/ Informatievergadering Buurtvergadering
opendeurdag
Buurtvergadering Nieuwsbrief Informatievergadering

Stellingen
 Als er problemen zijn tussen bedrijf en omwonenden zal
communiceren een uitweg bieden
Omwonenden Bedrijven Gemeentes
(N=47) (N=6) (N=5)
Akkoord 85,1% 100% 80%

 Toezicht op de milieuvergunning van het bedrijf door
inspectiediensten is voldoende om hinder naar de
omgeving te voorkomen
Omwonenden Bedrijven Gemeentes
(N=47) (N=6) (N=5)
Akkoord 53,2% 16,7% 40%

Leidraad “Communiceren met uw buren”

Stap 1/9: Bepalen van de beginsituatie
Communicatie nodig – dringend – welke mate - .... ??

Snelle manier om beginsituatie in te schatten:
checklists
1. Checklist “Hinder en/of ongerustheid?”
2. Checklist “Communicatie”

Losstaande vs. structurele communicatie?
 Losstaand mogelijk, soms
resultaat
 Structureel: efficiënter en
meer kans op beoogd
resultaat, vooral indien goed
gepland en ingebed in beleid

Communicatieplan: 9 stappen

Continu proces...

Basishouding communicatie
 Vroeg begonnen is half gewonnen

 Uw houding (beloftes – eerlijkheid)

 Een gezicht

 Pas uw communicatie aan

 Communicatie is geen eenrichtingsverkeer

 .....

Basishouding: mogelijke valkuilen…
 “Feiten spreken voor zich

 “Statistische data en de perfecte logica zijn de beste
instrumenten om de waarheid over te brengen”

 “Ik weet wat u bedoelt”

 “Ik kan mensen overtuigen, want ik kan goed praten”

 “Ik weet welke indruk ik maak op mijn gesprekspartner”

 Verzuurde relatie, zoek een bemiddelaar !

Stap 2/9: Waarom communiceren?
Formuleren van de doelstellingen
 Waarom niet?
Slapende honden, niet nodig, geen middelen, ….
 Waarom wel?
 Creëren/verbeteren van vertrouwensrelatie met de omwonenden
 Voldoen aan wettelijke verplichtingen en procedures
 Vermijden/voorkomen van klachten
 Verbeteren van het imago van het bedrijf bij de gemeente/potentieel
personeel/ klanten/… (vb. binnen EMAS, ISO 14063)
 Verbeteren van de werking/ontwikkeling van het bedrijf
 …..

Stap 2/9: Waarom communiceren?
Formuleren van de doelstellingen

 “Het totaal aantal klachten van omwonenden (bij bedrijf, milieu-
inspectie, politie, gemeente,…) daalt met 50% na 2 jaar”

 “Het aantal klachten dat binnen de 24 uur beantwoord wordt of
waarvan binnen de 24 uur een voorstel van timing om het
probleem aan te pakken overgemaakt wordt aan de klager, stijgt tot
85% na 1 jaar”

 “De inhoud en kwaliteit van de informatie die we bezorgen aan
omwonenden en /of andere stakeholders wordt jaarlijks door
minstens 80% van de omwonenden als positief ervaren.

Check de doelstelling(en) bij het management

Stap 3/9: Wat communiceren? Bepalen van
de boodschap
Onlosmakelijk verbonden met de doelgroep, dus aftoetsen!
• Kadert deze boodschap binnen onze doelstellingen?
• Niet té veel boodschappen/informatie in één keer?
• Welke informatie heeft mijn doelgroep nodig?
• Welke van deze informatie kunnen wij verstrekken?
• Welke verwachtingen zal deze boodschap creëren en zullen we die kunnen
inlossen?
• Is mijn boodschap voor interpretatie vatbaar?
• Is mijn manier van formuleren van de boodschap voor interpretatie vatbaar?
• Is mijn boodschap zo eenvoudig mogelijk en gestructureerd geformuleerd?
• “Ons bedrijf vervangt binnen 4 maanden de verbrandingsinstallatie door een
moderne installatie die voldoet aan de best beschikbare technieken. Uit simulaties
blijkt dat omwonenden hierdoor minder geur- en stofhinder zullen ondervinden.”
• “In de week van …. voeren we werken uit aan de laadpoorten. Door deze werken
kan u mogelijks tijdelijk hinder ondervinden door geluid. Na uitvoeren van deze
werken, zal deze hinder niet meer voorkomen.”

Stap 4/9: Naar wie communiceren? De
doelgroep omschrijven
“Vanzelfsprekend”?

Intern / Extern:

 Wie?

 Wat verwacht u van hen?

 Wat verwachten zij van uw bedrijf
(zorgen?)

Leidraad: uitgewerkte voorbeelden doelgroepenanalyse

Stap 5/9: Wanneer communiceren? Bepalen
van de communicatiemomenten
Proactief / op het moment van klachten / ….?
1. Sleutelmomenten
verkenningsfase – buurtvergadering – milieuvergunningsaanvraag –
informatievergadering - stedenbouwkundige vergunningsaanvraag -
(ver)bouwfase - opstartfase van het bedrijf of nieuw proces - exploitatiefase
2. Problemen in bedrijfsvoering met impact op omgeving
Processen/activiteiten met mogelijke impact op de omgeving, vb.:
 Defecten aan poorten van loodsen of ventilatoren

 Lawaaierige leveringen of geurbelastende leveringen

 Faling van bedrijfsprocessen of automatische sturingssystemen

 Heropstart na vakantie of onderhoud

 Onderhoud van (delen van) de installatie, vb.: vervanging van filters

Stap 6/9: Welke middelen zijn beschikbaar
voor communicatie?
Samen met stap 7 (“communicatievormen selecteren”)
1. De betrokken partijen omvatten:
 de leidinggevenden die het project moeten steunen (management),
 de personen die op de hoogte moeten blijven (management, gemeente,
ploegbaas, …),
 de personen die hun medewerking moeten verlenen (communicatie-,
informatica-, logistieke diensten, …),
 …
2. Beschikbare middelen & verantwoordelijke of aanspreekpunt
voor:
 bestaand of vrij te maken communicatiebudget,
 beschikbare tijd,
 organisaties, personen, diensten, ….
 bestaande communicatiekanalen,
 bestaande documentatie of teksten,
 beschikbaar materiaal voor presentaties (laptop, beamer, …),
 ….

Stap 7/9: Hoe communiceren? De
communicatievormen selecteren
Kies bij voorkeur voor een combinatie van verschillende
communicatievormen.Vb:
 3-maandelijkse nieuwsbrief

 goed uitgebouwd klachtenmeldpunt

 up-to-date houden van de informatie op de website.

 buurtvergadering

 ....

Geef aan wanneer, waar en hoe de omwonenden
nieuwe informatie kunnen verwachten

Stap 7/9: Hoe communiceren? De
communicatievormen selecteren: fiches
 Informatie
 Wat?
 Wanneer?
 Praktisch?
 Valkuilen?

 Score op:

Stap 7/9: Hoe communiceren?
Beschikbare fiches
Klachtenmeldpunt bedrijf Klachtenmeldpunt bedrijventerrein

Buurtvergadering Bedrijfsbezoek

Bezoek aan gelijkaardige installatie Informatievergadering op initiatief van
de gemeente
Nieuwsbrief Buurtraad

Bedrijfsfolder Brief in de bus bij verwachte hinder

Opendeurdag Website

Overlegcommissie Duidingsdag

Stap 8/9: Een overzichtstabel opstellen en
uitvoeren

Stap 9/9: Het communicatieplan evalueren

 Communicatieplan = dynamisch werkinstrument
 Regelmatige feedback (doelgroepen!!) over:
 Boodschappen (inhoud/timing/vorm/….)
 Communicatieproces (intern/extern)
 Resultaten (zie doelstellingen)

 Eventuele verbeterpunten ?

Evaluatie essentieel voor communicatieplan, maar
ook: verantwoording besteding middelen/mankracht

Ons aanbod:

Leidraad “Communiceren met uw buren”:
 Gratis te bestellen (binnen West-Vlaanderen) via
www.mmk.be/communiceren-met-uw-buren
 Online beschikbaar op www.mmk.be/communiceren-met-uw-buren
 Motiverende 3-luiksfolders voor bedrijven/gemeentes: gratis te bestellen
(binnen West-Vlaanderen) via www.mmk.be/communiceren-met-uw-buren
 Op website ook extra materialen beschikbaar, zoals:
 Checklists beginsituatie “hinder/ongerustheid” en “communicatie”
 Invullijsten “doelgroepenanalyse – intern”, “doelgroepenanalyse – extern”,
“overzichtstabel”, “middelen-verantwoordelijke”
 Rapport Steunpunt Milieu en Gezondheid
 Presentaties Infomoment
 Aanvullende voorbeelden “good practices”
 Aanvullende literatuur

Vragen.....
Lokaal GezondheidsOverleg Agentschap Zorg en Gezondheid,
(“Logo”): Afdeling Toezicht Volksgezondheid
 Regio Brugge-Oostende West-Vlaanderen
 Dieter Vanparys  Dr. Karine Meersman
 Ruddershove 4 - 8000 Brugge  Jacob van Maerlant gebouw, Koning
 dieter.vanparys@ Albert I laan 1-2, bus 53 - 8200
logobrugge-oostende.be Brugge
 050/32 72 94  toezichtvolksgezondheid.
westvlaanderen@vlaanderen.be
 Regio Roeselare en Kortrijk  050/24 79 00
 Stefanie Vanhoutte
 Mandellaan 101 - 8800
Roeselare
 stefanie@logomiddenwvl.be
 051/23 17 41

Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012

Ähnlich wie Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012 (20)

Dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012