Méthode de rédaction de la bible de savoir-faire franchisé (manuel opératoire) vu par les consultants AXE RESEAUX. Bonnes pratiques franchise, outils innovants et témoignages franchiseurs.

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Dernière révision : Octobre 2014
REDACTION DU MANUEL OPERATOIRE
LA MODELISATION DU SAVOIR-FAIRE

2. 2 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
Préambule
1. Points de compréhension
2. Les étapes de la formalisation
3. Les outils innovants
4. Benchmark des bonnes pratiques
Synthèse
SOMMAIRE

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Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
Préambule

4. 4 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
Le respect du Code de déontologie
Selon le Code de déontologie européen, le franchiseur doit disposer d’un réel savoir-faire
secret, substantiel et identifié, et pouvoir le transmettre à ses franchisés à travers une formation
initiale et une assistance commerciale et/ou technique pendant toute la durée du contrat.
Par savoir-faire, nous définissons l'ensemble des techniques industrielles, commerciales,
logistiques, marketing, administratives l’ensemble des organisations, procédures,
méthodologies, outils, applicatifs qui font la spécificité d'un concept.
Le 25 novembre 2009, la Cour de Cassation a confirmé l’annulation d’un contrat de
concession, considérant que le concessionnaire avait été trompé par son concédant, celui-ci
se prévalant d’un savoir-faire qu’il n’avait pas.
La Haute Juridiction a suivi les juges d’appel dans leur raisonnement ; ceux-ci considéraient :
« qu’en somme, en faisant état de méthodes éprouvées et originales et d’une compétence
élevée, sans en fournir la moindre preuve, [le concédant avait] trompé son cocontractant à
l’aide de manœuvres intellectuelles » et avaient en conséquence à juste titre annulé le contrat
pour dol.
Préambule (1/2)
Les enjeux
La
modélisation

5. 5 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
La crédibilité du franchiseur
Au-delà de l’aspect juridique, qui est un point critique, c’est aussi la crédibilité du franchiseur et
sa capacité réelle à accompagner durablement les franchisés actuels et futurs qui sont en jeu.
Le savoir-faire est modélisé dans un manuel papier, CD-ROM ou intranet, appelé « Bible » ou
« manuel opératoire », remis au franchisé lors de son entrée dans le réseau et généralement à
l’issue de sa formation.
Plus les savoir-faire sont standardisés, plus ils sont utilisés et partagés au sein du réseau. La
formalisation est donc un gage :
ü D’uniformité et de cohérence de l’image de l’enseigne ;
ü De minimisation des coûts (réduction des efforts de recherche de chacun et
économies d’échelle).
Les étapes à respecter sont les suivantes :
Préambule (2/2)
Les enjeux
La
modélisation
Iden%fica%on du
savoir-faire
Recueil des
informa%ons
Modélisa%on et
standardisa%on
Formalisa%on

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Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
1. Points de compréhension globale

7. 7 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
Devant ces constats, la modélisation du savoir-faire devient primordiale
pour que la « boîte à outils » soit complète dans ses fonctions utilitaires,
adaptée au concept, organisée dans son utilisation et homogène dans
son utilisation.
1. Points de compréhension globale (1/2)
Le savoir-faire
La structure
d’un projet
ü Le savoir-faire est une « boîte à outils »,
reprenant les points différenciants du
concept ;
ü La formation permet aux franchisés de
comprendre et d’utiliser les différents outils ;
ü L’animation apporte une valeur ajoutée sur
l’utilisation des outils et permet son évolution.

8. 8 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
1. Points de compréhension globale (2/2)
Le savoir-faire
La structure
d’un projet
Dois-on transmettre un métier ou des méthodes ?
En effet, lorsqu’on ouvre un salon de coiffure il faut être titulaire d’un brevet
professionnel, le franchiseur ne vas pas apprendre à ses partenaires à couper les
cheveux, il va s’agir de méthodes et de procédures, mais pas de l’apprentissage
du métier.
Il en est de même dans le secteur de l’immobilier dans lequel il est nécessaire
d’avoir une carte professionnelle pour pouvoir exercer.
Cependant dans la restauration par exemple, il est possible d’apprendre au
partenaire à faire des pizzas ou des crêpes et même tenir un restaurant alors que
le candidat était auparavant banquier. Dans ce cas, on transmet véritablement un
savoir-faire.
Ø Certaines enseignes privilégient des candidats ayant une connaissance ou une
expérience dans le secteur d’activité visé d’autres préfèrent des candidats
novices afin de tout leur apprendre.
Exemples :
Dans le secteur de la maison individuelle par exemple, des connaissances dans le
bâtiment vont faciliter le démarrage de l’activité.
Dans le secteur de la restauration, les enseignes préfèrent souvent des candidats
issus d’autres secteurs d’activité afin de les « formater à leurs méthodes »

9. 9 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
1. Points de compréhension globale (3/3)
Le savoir-faire
La structure
d’un projet
La pertinence et la qualité des données sources recueillies font le
succès ou l’échec de la modélisation d’un savoir-faire et de sa
facilité de transmission aux franchisés
Le choix de transmission interne et externe
des différentes données impacte fortement le
projet, en termes de coût, délai et puissance
L’application informatique retenue devra
répondre aux cahier des charges, mais aussi
prendre en compte les schémas existants
Les écrans de restitution des données sources doivent
correspondre à un besoin des utilisateurs clairement
défini, sans tomber dans l’excès d’informations inutilisées

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Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
2. Les étapes de la formalisation

11. 11 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
2. Les étapes de la formalisation (1/6)
Quelle valeur ajoutée allez-vous apporter à vos futurs partenaires ?
Disposer de connaissances ne suffit pas, il faut savoir comment les exploiter, les ordonner afin
de les mettre en œuvre. On les traduira par des procédures, outils et documents d’information.
La méthode du découpage permet de créer des catégories, par exemple pour un magasin : 1.
Ouverture/fermeture, 2. Gestion des fournisseurs, 3. Merchandising, 4. Produits, 5. Gestion
des stocks, 6. Caisse…
Chaque catégorie est ensuite elle-même découpée en sous-thèmes pour lesquels il convient
d’identifier les procédures et outils associés.
2. Le recueil des
informations
3. La
modélisation des
informations
1. Identifier le
savoir-faire
4. La
formalisation
1 – Identifier le savoir-faire
Thème
Sous-thème
Procédures / Outils
Intérim
Recevoir un candidat à l'intérim en
agence
Recevoir un candidat
P
Dossier de candidature
O
Check-list inscription
O
Réaliser le contrôle de références
P
Réaliser un placement actif
P

12. 12 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
2. Les étapes de la formalisation (2/6)
Les manuels sont composés d’outils, de procédures et de documents d’information :
ü Outils
Les outils sont des documents Word, Excel, PowerPoint ou PDF destinés à être utilisés tels quels par le franchisé.
Ils peuvent servir :
• Soit pour la gestion interne du point de vente :
- Grille d’entretien candidat intérimaire
- Bilan annuel collaborateur
- Affiche interdiction de fumer
• Soit pour la gestion de la relation client :
- Dépliant commercial
- Courrier de relance
Modèle type ou document à remplir : l’outil doit être immédiatement utilisable par le franchisé. En général, il est
rattaché à une procédure qui détaille son utilité, comment s’en servir, les précautions à prendre…
ü Procédures
La procédure est un descriptif des différentes étapes nécessaires à la réalisation d’une action. Les procédures
permettent de détailler les pratiques propres à l’enseigne. Elles doivent être accessibles et adaptées au public
visé.
ü Documents d’information
Ils délivrent des informations généralistes liées au secteur, à l’activité et à l’enseigne. Ils permettent de préciser :
• Le contour du concept (historique, positionnement, marché…) ;
• Les obligations réglementaires et juridiques non spécifiques à l’enseigne.
2. Le recueil des
informations
3. La
modélisation des
informations
1. Identifier le
savoir-faire
4. La
formalisation

13. 13 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
2. Les étapes de la formalisation (3/6)
2-2 Entretiens avec des experts métier
pour récupérer les bonnes pratiques et
autres informations nécessaires
2-3 Récupération des
données dans les supports
informatiques
2-1 Récupération des données dans les
classeurs de formation, fiches techniques,
procédures, supports de vente…
2. Le recueil des
informations
3. La
modélisation des
informations
1. Identifier le
savoir-faire
4. La
formalisation
2 – Collecter les informations

14. 14 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
2. Les étapes de la formalisation (4/6)
Afin d’harmoniser et de faciliter la lecture du savoir-faire, il est essentiel de déterminer une
trame commune à tous les outils et procédures.
Pour cela, il conviendra de préciser pour chaque type de format (Excel, Word, PowerPoint) :
- La typographie (titre, sous-titre, corps de texte…)
- L’organisation des paragraphes (interlignes)
- Les marges
- L’entête et le pied de page (logo, référence du document, date de révision)
- Le format des tableaux utilisés…
Une fois la trame définie, la rédaction des procédures et la création des outils peut
commencer. Pour chaque document, il est impératif de se poser les questions suivantes :
- A qui s’adresse le document ?
- Quel en est l’objectif ?
- Quelles informations dois-je communiquer pour que l’objectif puisse être atteint ?
- Quels sont les outils liés ?
- Quelles sont les bonnes pratiques spécifiques à l’enseigne ?
3. La
modélisation des
informations
2. Le recueil des
informations
1. Identifier le
savoir-faire
4. La
formalisation
3 – Reprise et tri des informations recueillies, modélisation des outils et procédures

15. 15 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
2. Les étapes de la formalisation (5/6)
Formaliser un manuel opératoire est un travail de longue haleine qui nécessite souvent
l’intervention de plusieurs acteurs ainsi que des aller-retour pour relecture et validation des
supports.
Nous recommandons la réalisation d’un planning général précisant une date butoir, les
acteurs intervenant dans la rédaction et/ou la validation des supports.
Le sommaire du manuel opératoire peut être utilisé en tant que planning et support de suivi.
3. La
modélisation des
informations
2. Le recueil des
informations
1. Identifier le
savoir-faire
4. La
formalisation
4 – Le tableau de suivi

16. 16 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
2. Les étapes de la formalisation (6/6)
4. La
formalisation
2. Le recueil des
informations
1. Identifier le
savoir-faire
3. La
modélisation des
informations
Quel support choisir ?
ü Le papier : Facile à consulter sur le point de vente, coût important, peu environnemental,
difficilement modifiable
ü La vidéo : Ludique et interactif, liée au bon fonctionnement électronique et informatique,
coûts de mise en place et de modification importants
ü Le web : Lié au bon fonctionnement informatique, facilement modifiable, faible coût
4 – Impression « book » ou mise en ligne des informations

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Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
3. Les outils innovants

18. 18 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
3. Les outils innovants (1/1)
Quel outil choisir ? Intranet, logiciel, plateforme collaborative?
Fonctionnalités attendues :
Vocabulaire :
• Cloud : consiste à déporter sur des serveurs distants des stockages et des traitements informatiques
traditionnellement localisés sur des serveurs locaux ou sur le poste de l'utilisateur
• SAAS : Software As A Service
• Licence : paiement d’un droit d’utilisation et installation du logiciel au sein même de l’entreprise
• Open source : logiciel libre de droits
• GED : gestion électronique des documents
Interface sécurisée pour la confidentialité des données
Un accès contrôlé
Règles de gestion des données et facilité de mise à jour
Une sauvegarde des données

19. 19 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel
3. Les outils innovants (2/13)
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