Servicio al Cliente

1. EL SERVICIO ALEL SERVICIO AL
CLIENTECLIENTE
EN CONINSA RAMON H S.A.EN CONINSA RAMON H S.A.

2. SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE
Objetivos
•Canalizar la información suministrada por los clientes a
través de un área que la reciba y la transmita al Área a
indicada de a la cual le corresponde dar respuesta.
•Registrar la información para luego obtener estadísticas y
evaluar los procesos.
•Hacer seguimiento a los casos por solucionar para que el
cliente reciba una respuesta oportuna.
•Realimentar las áreas con la información recibida para la
toma de acciones en busca de la mejora de los procesos.
•Valorar la opinión del cliente quien nos ve como su mejor
opción para invertir.

3. SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE
Que registramos :
• Comentario: Es una opinión, parecer, juicio o consideración que
alguien hace acerca de una persona o de algo, ya se por vía oral o
escrito.
• Sugerencia: Propuesta de una idea para que se tenga en
consideración a la hora de hacer algo.
• Reclamo: Es oponerse a algo de palabra o por escrito, expresando
una queja o no conformidad. Cuando consideran que el producto o
servicio no cumple con las expectativas.
• Queja: Expresión de dolor, pena o sentimiento, disgusto.
• Felicitación: Expresión de la alegría y satisfacción que se siente por
una cosa agradable o feliz.
• Solicitud: Documento por medio del cual se pide el beneficio o servicio que
se considera que puede ser atendido

4. Los comentarios recibidos y registrados en cada uno de los procesosLos comentarios recibidos y registrados en cada uno de los procesos
de cara al Cliente alimentan Comentarios y sugerenciasde cara al Cliente alimentan Comentarios y sugerencias
VisitaVisita
LlamadaLlamada
cartacarta
Página WEBPágina WEB
Analista de Servicio al Cliente + Todos los ColaboradoresAnalista de Servicio al Cliente + Todos los Colaboradores
RegistranRegistran

5. SERVICIO AL CLIENTE:
que busca el cliente ???

6. COMENTARIOS Y SUGERENCIASCOMENTARIOS Y SUGERENCIAS
El empleado es el problema
Evaluar los empleados
El proceso es el problema
Evaluar los procesos
Buscar culpable Identificar causas
Cambiar los empleados Cambiar los procesos
Hacer el trabajo Aportar a los procesos
Cambios que generan:

7. Que es lo que mas buscan los clientes?
COMENTARIOS Y SUGERENCIASCOMENTARIOS Y SUGERENCIAS

8. PAGINA WEB:PAGINA WEB:

9. PAGINA WEB:PAGINA WEB:

10. OTROS MEDIOSOTROS MEDIOS
Telefónicamente
Al recibir llamada de un cliente
Visita :
El cliente que se acerca a una
de nuestras sedes o salas de
negocio

11. SERVICIO AL CLIENTE
CONSOLIDADO POR AÑOS
Area 2010 2011 2012 2013 2014
VIV 80 112 170 495 610
ABR 107 172 123 276 433
CIS 8 6 11 8 0
CORPORATIVO 14 19 30 54 120
TOTAL 209 309 334 833 1163

12. NOTIFICACION DE ASIGNACIONNOTIFICACION DE ASIGNACION

13. SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE
Que hacemos en coninsa para mejorar el servicio?
• Canales de comunicación (pagina web, voz IP, boletines, revistas,
publicidad)
• Capacitación cliente interno en servicio al cliente
• Encuestas de satisfacción
• Tecnología
• Interiorización de los valores que se traducen en comportamientos visibles
hacia nuestros clientes
• Protocolo de servicio
• Indicadores de atención
• capacitar a los empleados para que aprendan a tomar decisiones por su
cuenta, a fin de que puedan ayudar al cliente sin antes conversar con
algún superior.

14. SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE
•Cada 3 meses se generan reportes que se envían al Area de
mercadeo para presentarlo a grupos primarios.
•Entrega de informe semestral a los lideres de cada área presentando
estadísticas de comentarios con mayor reincidencia y solicitudes de
los clientes
•El registro de la información puede determinar en que proceso
estamos fallando para mejorarlo.
•Cuando registramos las inquietudes, los clientes sienten que son
escuchados.
•Una respuesta oportuna y efectiva hacia el cliente mejora nuestra
imagen y proyecta confianza.
•Desde nuestro puesto de trabajo podemos generar información que
sirva de soporte para evaluar y analizar procedimientos que requieran
una transformación.

15. COMENTARIOS Y SUGERENCIASCOMENTARIOS Y SUGERENCIAS
Stiker Interno