1. Исследование
удовлетворенности
клиентов (CSS)
Программа для Менеджеров по Продажам

2. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
И ЛОЯЛЬНОСТЬ
КЛИЕНТОВ

3. Кто наши клиенты?

4. Для чего нам довольные клиенты?
«Зарплату платит не
работодатель. Работодатель
только управляет деньгами.
Зарплату платит клиент».
Генри Форд

5. Лестница лояльности
Уровень вовлеченности
Адвокат
Рекламный агент
Клиент
Покупатель
Потенциальный
покупатель

6. Как ожидания влияют на поведение?
СТЕПЕНЬ
ОЖИДАНИЯ ПОВЕДЕНИЕ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
Не оправданы Не удовлетворен Переключение
ожидания > результат на конкурента
Возможно переключение
Оправданы Удовлетворен на конкурента в случае
ожидания = результат лучшей альтернативы
Эмоциональная ЛОЯЛЬНОСТЬ
Превышены
близость
ожидания < результат (восхищение, энтузиазм)

7. Лояльность – комплексное понятие
 Общая удовлетворенность
 Повторная покупка
 Рекомендация другим

8. Можно ли получить лояльного клиента превысив его
ожидания единожды?
Если клиент сегодня:
 Доволен покупкой…
 Реагирует на акции, скидки и бонусные программы…
 Покупает повторно…
…это НЕ говорит о его истинной лояльности.
Лояльность необходимо зарабатывать
ПОСТОЯННО

9. Для чего нужна лояльность клиента?
Повторная
покупка
Лояльность Завоевание
клиента рынка
Рекомендация
другим

10. Признаки лояльных клиентов
 Не реагируют на рекламные акции конкурирующих
компаний
 Менее чувствительны к уровню цен
 Некритичны к однократным случаям снижения качества
 Активно высказывают предложения по
совершенствованию товаров и услуг
 Более охотно принимают участие в опросах

11. Элементы лояльности клиентов

12. Как предвосхитить ожидания клиента?