Dokumen tersebut membahas tentang pelanggan internal dan eksternal serta penanganan keluhan pelanggan. Pelanggan internal adalah individu yang berinteraksi sehari-hari di dalam perusahaan, sementara pelanggan eksternal datang untuk membeli produk atau jasa. Kepuasan pelanggan dapat meningkatkan penjualan dan keuntungan perusahaan. Sebagian besar pelanggan meninggalkan perusahaan karena pelayanan yang buruk. Organisasi harus berorientasi p

1. Pelanggan Internal
dan Handling Complaint
Logo Provider

2. Internal & External Customer
Internal Customers External Customers

3. Internal Customer
Adalah: orang-orang yang berinteraksi dengan
kita sehari-hari di dalam perusahaan/instansi.
Penyedia layanan untuk internal customer,
contohnya: HR, GA, IT, Kantin dll.

4. External customer
Adalah: orang –orang yang datang ke
perusahaan/instansi kita untuk membeli
product atau jasa yang kita tawarkan.
Customer ini membutuhkan ketepatan waktu,
kualitas produk, dan pelayanan yang baik.

5. Pelayanan yang baik
Profit Naik
Penjualan Naik
Kepuasan Pelanggan
Bonus n salary

9. Mengapa Customer meninggalkan
perusahaan kita?
Other
7%
Dissatisfaction
Product
11%
Better Price
Elsewhere
7%
Poor service
75%

11. • Pusat laba sesungguhnya adalah terletak
pada pelanggan.
• Struktur organisasi piramida sudah
ketinggalan  diperbaharui dengan
sistem yang terbalik (lebih berorientasi
pada kepentingan konsumen).
• Tujuannya: Bagaimana perusahaan dapat
menarik pelanggan dan unggul dalam
persaingan.
• Lebih kompleks lagi dengan adanya era
ekonomi digital.

12. Organisasi Tradisional VS Organisasi Orientasi Pelanggan

14. Cara Mengukur KEPUASAN PELANGGAN

15. Mana yg memungkinkan utk
Menjadi Pelanggan Loyal?
Satisfaction
Concept
E <
P
Satisfaction
Dissatisfaction
= 100%
Very Satisfaction/Delight> 100%
< 100%
E =Expectation (Harapan)
P =Performance (Kinerja/Kenyataan)
E =
P
E >
P
will be LOYALTY Customer
Very Satisfaction/Delight
Satisfaction
x
will be LOYAL, with exceptioD

16. Konsep Customer Loyalty
(Loyalitas Pelanggan)
Inactive or
ex-customers
Proses Pengembangan Pelanggan (The
Customer Development Process)
Suspects
Disqualified
Prospects
Repeat
Customers
Clients Advocates Partners
First Time
Customers
Prospects

17. Konsep Customer Loyalty
(Loyalitas Pelanggan)
Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL :
• Rutin Menggunakan Produk X
• Selain Produk X juga menggunakan Xa
• Berani Merekomendasikan kpda orang lain
• Mampu Menolak Tawaran Pesaing
(Griffin)