Опыт внедрения сервис-дизайна и дизайн-мышления в государственные услуги центры государственных услуг “Мои Документы” главный аппарат ГБУ МФЦ Москвы команда мэра Москвы

1. Екатерина Тульская
Москва, 2016, 30 сентября
антикафе #БелыйЛист
Опыт внедрения сервис-дизайна и
дизайн-мышления в государственные услуги
центры государственных услуг “Мои Документы”
главный аппарат ГБУ МФЦ Москвы
команда мэра Москвы

2. Екатерина Тульская
методолог, исследователь-стратег,
эксперт по дизайн-мышлению и сервис-дизайну

3. Екатерина Тульская
Москва, 2016, 30 сентября
антикафе #БелыйЛист
Внедрение — это обратная связь от системы:
когда система начинает не запрашивать,
а сама генерировать новое и поддерживать
созданный внутрии нее новый процесс.
Внедрение — это понимание процессов внутри
системы и выстраивание системы на уровне
(системы) коммуникаций и проектных задач.

5. Екатерина Тульская
Москва, 2016, 30 сентября
антикафе #БелыйЛист
разработана
методика
исследования
объекта и
прилегающей
территории

6. Екатерина Тульская
Москва, 2016, 30 сентября
антикафе #БелыйЛист
1. Выделются определяющие зоны объекта.
2. Формируется карта стейкхолдеров.
3. Используются карты первичного обследования
объекта (Customer Journey Map), сформированные
на базе “СП 59.13330.2012 Доступность зданий и
сооружений для маломобильных групп населения.
Актуализированная редакция СНиП 35-01-2001” и
“ГОСТ Р 51261-99. Устройства опорные стационарные
реабилитационные. Типы и технические требования”.
4. Используются профили всех стейкхолдеров
(сформированы по типам инвалидности, потребностям,
возможностям, наличие сопровождающего, возможного
канала обслуживания, пр.).
5. Выстраивается Путь Пользователя (каждого в
отдельности, позже пути совмещаются).
6. Используются принципы универсального дизайна.
7. Формируется карта продуктов и сервисов с учетом
потребностей и возможностей всех сторон.
9. Формируется свобдная таблица с наложением
дорожной карты.
методика

7. Екатерина Тульская
Москва, 2016, 30 сентября
антикафе #БелыйЛист
доступная среда
каков следующий шаг

8. Екатерина Тульская
Москва, 2016, 30 сентября
антикафе #БелыйЛист
много отделов,
которые должны
решать возникающие
отовсюду вопросы
доступная среда
что было в начале

9. Екатерина Тульская
Москва, 2016, 30 сентября
антикафе #БелыйЛист
1. Разные отделы решали вопросы “заткнуть дырку” на своем уровне.
2. Нет контролирующего отдела.
3. Нет единой базы знаний по типам инвалидности, доступной среде и
универсальному дизайну внутри системы.
4. Нет взаимодействия между МТО, инфраструктурой, управлением
делами, маркетингом, общим отделом.
5. Нет единого контролирующего отдела с подрядчиками со знаниями
доступной среды и универсального дизайна.
6. Нет единой “горячей” линии по вопросам доступной среды.
7. Нет единой площадки взаимодействия внутри системы.
8. Нет внутри системы общей информационной базы, к которой может
подключаться любой сотрудник для дистанционного образования.
доступная среда
что было в начале

10. Екатерина Тульская
Москва, 2016, 30 сентября
антикафе #БелыйЛист

11. Екатерина Тульская
Москва, 2016, 30 сентября
антикафе #БелыйЛист
1. Сформировать внутри государственных услуг «Мои Документы»
направление, которое будет целенаправленно работать
по вопросам и задачам доступной среды и коммуникациям.
2. Сформировать ряд первоочередных задач, требующих срочных
решений.
3. Разобраться в системе принятия решений и работе отделов
(кто и за что отвечает, в какие сроки решаются вопросы, каким
образом решаются, какого типа общие задачи бывают,
кто и как их решает).
4. Выявить проблемы и потребности внутри системы.
5. Визуализировать систему и внутренние рабочие процессы.
доступная среда
задачи. формирование

12. Екатерина Тульская
Москва, 2016, 30 сентября
антикафе #БелыйЛист
доступная среда
задачи. формирование
1
2
3
4
5
6
8
9
10
7
что вы хотите
сделать?
первый шаг
что у вас
для этого есть?
каков
1-й шаг?
цель
знания
рычаги
управления
(что дано)
система
есть ресурсы? нет ресурсов? анализ, мониторинг,
изучение,
исследование
знакомство
(наработка
контактов)
есть?
ПОЛЬЗУЕМСЯ!
нет?
СОЗДАЕМ!
• что важно
• что можно
• что нужно
• что ещё возможно?
• стратегия
• концепция
• дорожная карта
• план действий
• в чем ваша цель
• ваши мотивы?
• ваша выгода?
• на что готовы?
• ваши знания и
компетенции - в
какой плоскости и
возможностях?
как можно
по другому?
какие?
кого
знаете?
кто может быть
заинтересован?
что сами
имеете, можете,
готовы отдать?
Выстраивание
системы
коммуникаций
и действий
Подтягиваются
все ресурсы —
любые, которые
могут помочь
• какие ценности
создаем?
• для кого?
• зачем?
• почему?
• как?

13. Екатерина Тульская
Москва, 2016, 30 сентября
антикафе #БелыйЛист
опыт внедрения
что важно
человечность
уважение
честность
мышление
логика
компетенции
ответственность
навыки
(разный) опыт
уверенность
в действиях
• не бояться
ошибок
• уметь
признавать
ошибки
• понимать
цену любой
ошибки
• уметь
работать с
ошибками
и над
ошибками

14. Екатерина Тульская
Москва, 2016, 30 сентября
антикафе #БелыйЛист
опыт внедрения
что важно (выводы)
open mind
уметь отстаивать
уметь сдаваться
уметь находить общий язык
уметь отказываться
уметь начинать с начала
уметь задавать вопросы
уметь по-другому

15. Екатерина Тульская
Москва, 2016, 30 сентября
антикафе #БелыйЛист
опыт внедрения
что важно (выводы)

16. Екатерина Тульская
Москва, 2016, 30 сентября
антикафе #БелыйЛист
физическая
среда
разработка
новых
продуктов и
услуг
работа
с новыми
сервисами
проект
“эксперимен-
тального
центра”
сервис
«Обслуживание
на дому»
тренинг
“Культура
общения и
обслуживания”
тренинг
“Безопасность
и эвакуация”
взаимодействие
с ДКР и Управами
районов Москвы
флагманске центры:
анализ и контроль
качества объекта
внедрение системы
командной работы
и грамотного,
поэтапного
проектирования
сервис
«Социальное
такси»
сервис
«Облачный
переводчик»
РЖЯ
внедрение
новых
продуктов и
услуг
коммуни-
кации
тестирование
новых
продуктов и
услуг
флагманские
центры
ответы
на жалобы
заявителей
руководство
по доступной
среде
трудо-
устройство
МГН
партнёрство
НКО, фонды,
ГБУ МФЦ
УРБАН
форум
Design
Principles
(www)
навигация
для
пешеходов
карта
доступности
центров
развитие
сервис-
дизайна
развитие
дизайн-
мышления
развитие
универсального
дизайна
оперативное
реагирование
на задачи
от мэрии
Москвы
выезд
на объекты
по тебованию
качественный
анализ
120 центров
взаимодействие с инфраструктурой,
управление делами, МТО и др.
контроль
качества
работы ДКР
по объектам единая
образовательная
площадка
что появилось за год

17. разработано
руководство
по доступной
среде для
первичного
анализа
объекта
первый шаг в системе

18. Екатерина Тульская
Москва, 2016, 30 сентября
антикафе #БелыйЛист
второй шаг в системе
анализ (сервис-дизайн)

19. Екатерина Тульская
Москва, 2016, 30 сентября
антикафе #БелыйЛист
опыт внедрения
логика работы, запуск
Stakeholders
Insights
Customer
Research
Persona
Development
Mental
Model
Information
Architecture
Product&Service
Design
Design Research
Human Experience
Design Planning
Human Experience
Human Design
Human Experience
Определение
измеримых
бизнес
показателей
и списка
потребностей
Определение
потребностей
и возможностей,
определение
поведения
клиентов
Перевод
информационных
блоков в персоны
и опредление
первоначальных
показателей
Перевод
ключевых
задач персоны
в решения и
системные
возможности,
требования
к сервисам
и продуктам
внтури системы
Формирование
архитектуры
проекта, дорожной
карты, системы
действий и решений,
определить
ключевые и
дополниельные
задачи, создание
матрицы
пользовательских
потребностей и
формирование
бизнес потребностей
Определить уровни
принятия решений
и возможностей,
информационное
поле, каналы
решений и
возможностей,
наличие ресурсов,
внедрить лучшую
корпоративную
практику и
элементы бренда
в новой системе
Information / Communication / Physical
Human Design
System Integration Human Design

20. Екатерина Тульская
Москва, 2016, 30 сентября
антикафе #БелыйЛист
опыт внедрения
выстраивание системы

21. Екатерина Тульская
Москва, 2016, 30 сентября
антикафе #БелыйЛист
опыт внедрения
выстраивание системы

22. Екатерина Тульская
Москва, 2016, 30 сентября
антикафе #БелыйЛист
внедряется программа
по культуре общения и обслуживания людей
с инвалидностью совместно с людьми
с инвалидностью и фондом “Подари Жизнь”,
на базе материалов фонда “Со-единение” и
“РООИ Перспектива”
третий шаг в системе

23. Екатерина Тульская
Москва, 2016, 30 сентября
антикафе #БелыйЛист
Методический материал разработан
и подготовлен специально для
центров государственных услуг «Мои
Документы» совместно с командой,
в которую вошли люди с разными
типами нарушений (слуха, зрения,
опорно-двигательного аппарата, с
особенностями ментального развития).
Материал создан на основе опыта и
практик РООИ «Перспектива», фондов
«Со-единение» и «Подари жизнь».
В него вошло в том числе видео
проекта «Окрылённые мечтой» Дарьи
Кузнецовой, фильмы «Разговоры»
(«TALKS»), «Слово на ладони» и
мн.др. Практическая часть (тренинг)
подготовлена благодаря поддержке
Алёны Голяновской из фонда «Подари
Жизнь».
внедряется программа

24. Екатерина Тульская
Москва, 2016, 30 сентября
антикафе #БелыйЛист
внедряется программа

25. Екатерина Тульская
Москва, 2016, 30 сентября
антикафе #БелыйЛист
Методический материал и тренинг
призваны внедрить в центры
государственных услуг культуру
общения и обслуживания людей
с инвалидностью. Разрушить
стереотипы, которые, в первую
очередь, и являются основными
барьерами в коммуникации между
людьми. Именно страхи, стереотипы
и предрассудки становятся самой
сильной преградой к равенству и
объединению людей, к пониманию,
что каждый человек имеет право
на достойное отношение, уважение
и принятие его в социуме. Центры
государственных услугу «Мои
Документы» одними из первых
сделали шаг для развития темы
«Культура общения» в обществе и
государстве.
внедряется программа
демо-тренинг

26. Екатерина Тульская
Москва, 2016, 30 сентября
антикафе #БелыйЛист
внедряется программа
2 итерация тренинга
учебный центр

27. Екатерина Тульская
Москва, 2016, 30 сентября
антикафе #БелыйЛист
что еще возможно

28. Екатерина Тульская
Москва, 2016, 30 сентября
антикафе #БелыйЛист
что еще возможно
предложена концепция развития блока на сайте md.mos.ru
по доступной среде и коммуникациям
с принципами универсального дизайна и Service Design Thinking

29. Екатерина Тульская
Москва, 2016, 30 сентября
антикафе #БелыйЛист
опыт внедрения
план действий, система
разработка новых продуктов и
услуг, сервисной системы
создание базы
знаний
универсальный
дизайн, типы
инвалидности,
сервис-дизайн
другие задачи,
направления
создание единой площадки
для взаимодействия с фондами и
профильными организациями
трудоустройство
людей с инвалидностью

30. Екатерина Тульская
Москва, 2016, 30 сентября
антикафе #БелыйЛист
что появилось за год
Сформировано самостоятельное направление “Доступная среда и
коммуникации”, в рамках которого контролируются вопросы доступной
срдеы, внедряются новые решения для МГН и инвалидов, развивается
образовательная база знаний и навыков, формируется проектный опыт,
внедряются стандарты универсального дизайна и мн.др.
Доступная среда и
коммуникации

31. #Спасибо! ;)