This presentation presents a brand new software for dealing with customer enquiries in a public library. The software is part of the library's KM strategy.

1. Question Manager: de kracht van collectieve intelligentie Karolien Selhorst ~ Beleidsmedewerker Digitale Bibliotheek/KM Bibliotheek Vlissingen

2. “Bibliotheken blinken uit in het ontsluiten van informatie, maar doen weinig of niets met de kennis van hun eigen medewerkers ”

3. Bibliotheek Vlissingen: ambitie OB Vlissingen wil de burger helpen bij het zich ontwikkelen tot een volwaardig en betrokken deelnemer aan de hedendaagse informatiemaatschappij en kenniseconomie: sterke focus op informatiefunctie OB Vlissingen als schakel tussen kennisaanbieders en kennisvragers in Nederland

4. Kennis delen en samenwerken Bibliotheekdiensten zijn persoonlijke diensten waarvan de kwaliteit gebaseerd is op de interactie tussen klant en medewerker Bibliotheek Vlissingen wil de kwaliteit van het inlichtingenwerk verhogen door dit niet langer een actie van één medewerker te laten zijn Vraagafhandeling moet gebaseerd zijn op teamwork en kennisdeling

6. Ondersteund door ‘social tools’ (uitbouw van bibliotheek 2.0)= ‘Kennismanagement 2.0’

7. KM2.0: interne en externe dimensie Interne dimensie: focus op faciliteren intern kennisbeheer (kennis delen, kennis ontsluiten enz.) Externe dimensie: focus op kennis delen met klanten en kennis delen met derden (bibliotheken, partners en andere kennisinstituten)

9. Implementeren van aanbevelingen die voortvloeien uit scan

10. KM-instrumenten en praktijken integreren in de dagdagelijkse praktijk

12. BiebWiki Intern kennisdelings – samenwerkings- en communicatieplatform Ter vervanging van het vroegere intranet Doel: kennis delen en samen werken Operationeel sinds 2008

13. KM2.0: de praktijk: externe dimensie Question Manager Bieb Blog Vlissingen Keuze personeel op Dizzie.nl 11 Dingen voor Docenten en 15 Dingen voor Ambtenaren

14. Question Manager Een systeem dat inzicht geeft in het afhandelingsproces van klantvragen Vragen worden toegekend aan experts Samen werken aan vraagbeantwoording: twee weten meer dan één Doel: verbetering van de kwaliteit van antwoorden Zichtbaarheid in Google Kwaliteitsoogpunt: procesbewaking

15. Question Manager

16. ‘Collectieve intelligentie’ in de praktijk Cluster Advies ontwerpt het ideale resultaat, dat we voor de klant willen verwezenlijken Cluster Dienstverlening voert het plan zo goed mogelijk uit Cluster Communicatie vergelijkt de resultaten met de beoogde resultaten en vertaalt dit in adviezen ter verbetering van het proces Cluster Klantcontact borgt die resultaten door haar manier van klantbenadering verder te verfijnen

17. ‘Collectieve intelligentie’ in beeld

18. Hoe werkt Question Manager? Klantvraag komt binnen in het systeem Registratie vraag en toekenning onderwerps (siso-) code Vraag wordt zichtbaar bij kennisexperts Experts werken samen aan het antwoord Frontoffice medewerker zorgt voor afhandeling vraag + kwaliteitsslag Databank opgeloste vragen wordt geïndexeerd door Google

19. Toekomst en potentieel QM Question manager geeft de mogelijkheid aan bibliotheken en andere kennisinstellingen om samen te werken aan de beantwoording van klantvragen en om gebruik te maken van expertise van het netwerk Doel: de klant een rijker én verrassend antwoord geven ‘Neveneffect’: de bibliotheek wordt de professionele vraagbaak en kennismakelaar in de maatschappij

20. Vragen? Karolien Selhorst : kst@spui.nl www.karolienselhorst.be www.neerlandica.com