Esitysmateriaali Turun kaupungissa kehiitteillä olevasta asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan sekä palvelukonfiguroinnin mahdollistamisesta kaupungin sisäiseen, alueen, terveydenhuollon integraation sekä 6aika käyttöön.
2. Miten saavutamme tulevaisuuden hyvinvoinnin ja kilpailukyvyn?
Avoimuus, osallisuus, tasa-arvoisuus, ketteryys, kestävä kehitys, ilo, yhteistyö
Millainen on tulevaisuuden kaupunki
3. • Kuntalaki ja kaupunkien strategiat edellyttävät hyvinvoinnin ja kilpailukyvyn sekä sitä tukevan palveluverkon
kokonaisvaltaista kehittämistä. Myös sote- ja maakuntauudistuksen lähtökohtana on palvelujärjestelmän
uudelleensuunnittelu valinnanvapaus mukaanlukien.
• Tätä ei voi toteuttaa ilman järjestäjän asiakas- ja palvelulähtöistä toimintamallia, jossa keskeisintä on asiakkaan
kokonaistarpeen ymmärtäminen ja tieto koko palvelutarjoomasta yli organisaatiorajojen. Palvelutarjoomaan tulee
sisällyttää kuntien, kuntayhtymien, valtion, yritysten ja kolmannen sektorin tarjoamat palvelut sekä tulevaisuuden sote-
ja maakuntauudistuksen palvelut.
• Asiakkaan kokonaisvaltaisen palvelukokemuksen tuottamiseksi on muokattava sekä taustalla olevat prosessit että
asiakkaan kokema palveluista yhtenäisen toimintamallin mukaiseksi. Tätä kutsutaan tässä palveluekosysteemiksi.
Palveluekosysteemin tärkein tehtävä on asiakaslähtöisen palveluintegraation mahdollistaminen sekä tätä tukeva
tulevaisuuden palveluverkon suunnittelu maakunnan laajuisesti. Palveluekosysteemiajattelu muuttaa keskeisesti
kaikkien pääsidosryhmien toimintakulttuuria (kunnat, kuntayhtymät, aluehallinto, yritykset & 3-sektori) ->
organisaatiosiiloista alueelliseen ja kansalliseen asiakaskeskeiseen palveluajatteluun.
• Digitalisaatioon liittyvät kehityshankkeet ovat vaikeita sekä niiden vaikuttavuus on huono ilman kokonaisuutta tukevaa
palveluekosysteemin toimintamallin muuttamista.
#palveluekosysteemi
7. Asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan
kehittämisen suunnitelma Turussa
1. Asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan visio
• Miksi tätä tehdään?
• Mihin tapauksiin kannattaisi käyttää?
• Aiheen kehittämiskatsaus
• Käytettävät resurssit
2. Toimintamallin kuvaus
• Sidosryhmäanalyysi
• Prosessit ja roolit sekä tietotarpeet
• Kokonaisuuden hallintamalli
• Linkitys muuhun kaupungin johtamiseen sekä toimintaan
mm.
– Palvelujen johtaminen (tietojohtamisen
kehittämishanke)
– asiakkuudenhallinta
– monikanavainen asiakaspalvelu
3. Tietojärjestelmien kehittämisen
ohjaus
• Olemassa olevat järjestelmät
rooleineen
• Tulevaisuuden tiekartta
4. Jalkauttaminen ja yhteistyö
• Kaupunkiorganisaation sisällä
• Alueella (VSSHP + V-S liitto)
• Kansallisesti
• Koulutukset
5. Kyvykkyyksien jalkauttamisen
tiekartasta sopiminen
• Uudet kyvykkyydet ja niiden
omistajuudesta sopiminen
8. Palvelumuotoilu ja lean-ajattelu palveluiden ja palvelupolkujen
asiakastarvelähtöiseen sekä tuotantotehokkaaseen määrittelyyn.
Kokonaisarkkitehtuuri toiminta- ja tietomallien määrittelyyn ja hallintaan sekä
tietojärjestelmäratkaisujen ohjaukseen.
Monikanavainen asiakaspalvelu monikanavaiseen ja asiakaslähtöiseen
palveluohjaukseen sekä varsinaiseen asiakaspalveluun.
Tarvitaan toisiaan tukevia keinoja
12. Palvelupiste
/ kanava
Palveluhierarkia /
palveluluokittelu
Asiakkaan tarpeen määrittelyhierarkia
12
Koko
päivä
Osa-
päivä
Päivä-
hoito
Joka-
päivä-
inen
Osana
päivistä
kk
Pien-
ryhmä
Ryh-
mä
Yksilö
Varhais-
kasvatus
Osa-aikainen
päivähoito
Kokopäiväinen
päivähoito
Perhe-
päivähoito
säännöt Palvelu-
tuottajat
Turun
kaupunki
Folkhälsan
Muut
valinna
t
Paikka
Aika
Tuotant
omuoto
Hinta
asiakka
alle
Sisaruk
set
Oma tuotanto
Palveluseteli
Ostopalvelu
Kunnan
Yksityisen
Yhteisön
Itäharju
Tuomaan-
silta
Järjestäjä organisaatio
/ vastuu
Alue
Raisio
Turku
Turku
sivistystoimi
Palveluohjauksen tietorakenne-esimerkki
muutoshallinta
Resurssit
Tilat
Henkilöstö
Muut
Kustannuslaskenta
15. ― Vuokrattavaa tilatarjoomaa ei hallita kokonaisuutena
― Tilojen kuvaukset eivät ole yhdenmukaisia
― Varausprosessi ja tilojen hallinta toimiala-/yksikkö-/tilakohtaista
― Ei kokonaisnäkemystä kysynnästä, kapasiteetista alueittain eikä käyttöasteesta
― Kustannustietous, kannattaako vuokrata?
― Pääsynhallinta, avainten jakelu
→ Asiakasnäkökulma puuttuu !
→ Pitää tietää tilaa hallinnoiva toimiala/yksikkö
→ Varaustilanne selviää pääsääntöisesti puhelimitse – ohjautuu yksittäiselle
työntekijälle
→ Em. Huomioit voidaan liittää lähes kaikkiin kaupungin palveluihin, joissa tarvitaan
kaupungin hallinnoimia tiloja ja resursseja
Huomioita:
16. Case: Diabetes asiakaspolku
(sairastumisriskissä olevan, tietämättään sairastavan tai sairastuneen henkilön asiakaspolku)
• Käynnistetty esiselvitysprojekti tietohallinnon alueellisen koordinaatioryhmän
kokouksessa 29.2.2016 esitetyn projektisuunnitelman mukaisesti.
• Hyödynnetään digitalisaatiota tunnistamaan, minkälaisia tukipalveluita
tarvitaan ja testaamaan, onko ratkaisut oikeita
• Tarvitaan uusi toimintamalli
22. • Asiakas voi määritellä palvelukonfiguraattorilla varhaiskasvatustarpeitaan.
1. Lähtökohtana valintaprosessille käytetään käyttäjän jo hallitsemia tietoja mm. asuin- sekä työpaikasta ja muista
kiinnostuksen kohteista.
2. Asiakas kirjautuu sisään ja valitsee lapsen / lasten tiedot, jolle/joille varhaiskasvatuspalveluita ollaan valitsemassa.
3. Asiakas kuvailee lisätiedoilla palvelutarvetta mm. osoittamalla asioita kartalta sekä vastaamalla kysymyksiin, tarvittaessa
apuna on kuntien yhdessä tuottama 24x7 videoavusteinen avustuspalvelu.
4. Jokainen valinta näyttää heti tietoja palveluiden saatavuudesta sekä palvelun kustannuksista, mutta myös mm.
vanhempien käteen jäävästä tulosta eri vaihtoehdoissa. Samalla asiakas voi vertailla eri palveluja käyttäneiden ihmisten
kokemuksia palvelun toimivuudesta ja laadusta.
5. Kun asiakas on valinnut kokonaisvaltaisesti parhaalta tuntuvan ratkaisun, paikka jonotusaikoineen tai mahdollinen
palvelupisteisiin tutustumisaika varmistetaan välittömästi.
6. Palvelua käyttäessään asiakas voi helpoasti antaa sekä pikaista että syvempääkin palautetta, jota käytetään
asiakasohjaustiedon ohella ketterään palvelutarjooman hallintaan.
Varhaiskasvatustarpeen kuvaus ja paikan saaminen
28. • Kunnan johtamisen viitearkkitehtuurin (JVA)
mukaiset, keskitetysti johdetut prosessit sekä
tarkempi asiakkuuksien ja palvelujen
järjestämisen hallinnan kokonaisuus.
• Keskitetty palvelujen ja palveluverkkotietojen
hallinta
Ratkaisu
29. • Asiakkaan asiakaslähtöinen palvelukokonaisuuksien
tunnistaminen ja niiden hallinta
• Asiakkuuksien ja palvelujen hallintatarvetta tukeva
keskitetty tietomalli
->tiedot pitää kerätä ja hallita keskitetysti ja ne on oltava
kaikkialla käytössä
• Tunnistautuminen ja tiedon oikeuksien hallinta pitää
olla helppoa ja turvallista sekä asiakaslähtöistä.
• Teknisinä kyvykkyyksinä tarvitaan mm. yhteinen
palvelutietovarasto, asiakkuudenhallintajärjestelmä,
integraatioalusta, palvelukonfiguraattori sekä
yhteensopiva julkaisualusta
Ratkaisu
30. 1. Karkea iso kuva, jolla ohjataan ja johdetaan kokonaisuutta.
2. Ketterät kokeilut ja pilotit, joissa testataan ja kehitetään nopeasti ja
tehokkaasti.
3. Tarkkaillaan koko ajan 1 & 2:sta ja muokataan tarvittaessa.
4. Haetaan yhteistyökumppaneita sekä rahoitusmahdollisuuksia (EU,
Tekes, Sitra, VM, muut ministeriöt, alustaohjelmat & 6aika) ja
tehdään oikeasti yhdessä.
Tekemistavan kuvaus
31. Yhdeksän digiperiaatetta Lähde: http://vm.fi/digitalisoinnin-periaatteet
Kehitämme palvelut asiakaslähtöisesti.
Julkiset palvelut ovat olemassa ennen kaikkea palvelun käyttäjää eli asiakasta varten. Tutkimme, mitä käyttäjät haluavat saada palvelulla aikaiseksi.
Poistamme turhan asioinnin.
Kansalaisen asiointia suoraviivaistetaan ja helpotetaan. Asiakkaalla on ensisijaisesti mahdollisuus käyttää sähköistä palvelua.
Rakennamme helppokäyttöisiä ja turvallisia palveluita.
Palveluita voidaan käyttää näppärästi ja tietoturvallisesti eri laitteilla. Huomioidaan kansalaisten ja yritysten erityistarpeet.
Tuotamme asiakkaalle hyötyä nopeasti.
Selvitämme, mitkä ovat asiakkaalle arvokkaimmat ominaisuudet ja aloitamme palvelukehityksen niistä. Palvelusta saadaan nopeasti palautetta.
Aikaa ja rahaa säästyy. Tekemällä ja kokeilemalla opimme.
Palvelemme myös häiriötilanteissa.
Varaudumme häiriö- ja poikkeustilanteisiin. Viestimme tällaisesta tilanteesta selkeästi.
Pyydämme uutta tietoa vain kerran.
Käytämme jo olemassa olevaa tietoa. Näin vaivaamme kansalaista mahdollisimman vähän.
Hyödynnämme jo olemassa olevia julkisia ja yksityisiä sähköisiä palveluita.
Ei keksitä samaa pyörää uudestaan. Teemme kustannustehokkaampaa palvelukehitystä. Käytämme muun muassa Kansallista Palveluarkkitehtuuria
(KaPA). Varmistamme, että palvelumme on muiden hyödynnettävissä.
Avaamme tiedon ja rajapinnat yrityksille ja kansalaisille.
Lähtökohtaisesti avaamme tiedon ja rajapinnat julkisesti saataville, ellei saatavuutta ole syytä erikseen rajata. Annamme tiedon hyödynnettäväksi
uudenlaisten palveluiden kehittämiseen. Avoimuus koituu kaikkien eduksi!
Nimeämme palvelulle ja sen toteutukselle omistajan.
Jokaisen palvelun takana on lopulta ihminen. Palvelulla on koko sen elinkaaren ajan nimetty omistaja, joka vastaa palvelun toiminnasta ja
mahdollistaa vuoropuhelun eri tahojen välillä.
33. • Kansallinen palveluarkkitehtuuri luo yhteentoimivan digitaalisten
palvelujen infrastruktuurin, jonka avulla tiedon siirto organisaatioiden
ja palvelujen välillä on helppoa.
• Kansallinen palveluväylä (tiedon välityskerros)
• Kansalaisten, yritysten ja viranomaisten tarvitsemat yhteiset
palvelunäkymät
• Uusi kansallinen sähköinen tunnistusratkaisu sekä kansalliset
ratkaisut organisaatioiden ja luonnollisten henkilöiden roolien ja
valtuutusten hallintaan.
Kansallinen palveluarkkitehtuuri
35. • Palvelunäkymät tarjoaa julkishallinnon
asiakkaille pääsyn palveluihin, omiin
tietoihin ja sähköisiin viesteihin helposti
yhdestä paikasta.
• Palvelunäkymissä tarjotaan myös
opastavia sisältöjä eri elämäntilanteisiin
ja tietoa niihin liittyvistä palveluista.
Palvelunäkymät
36. • Palvelutietovarantoon kuvataan kansalaisille,
yrityksille ja toisille viranomaisille kohdistetut palvelut.
• Palvelutietovarannossa on kuvattu julkisten
palvelujen tiedot yhteismitallisesti.
• Palvelutietovarannon tietomallin taustalla on JHS 183
suositus julkisen hallinnon palvelujen tietomallista
sekä ryhmittelystä verkkopalveluissa.
• Palvelujen tietoja ovat:
• Organisaatiot (palvelujen tuottajat ja järjestäjät)
• Palvelut (kansalaisille, yrityksille, viranomaisille)
• Asiointikanavat (joista palvelun saa)
Suomi.fi-palvelutietovaranto (PTV) on kansallinen, yhteinen
tietomalli ja tietokanta.
STM
Palvelu-
operaattori
?
37. • Ns. KaPA-laki meni läpi 15.7.
• Lain tarkoituksena on parantaa
julkisten palvelujen
saatavuutta, laatua,
tietoturvallisuutta,
yhteentoimivuutta ja ohjausta
sekä edistää julkisen hallinnon
tehokkuutta ja tuottavuutta.
• Laki velvoittaa siirtämään tietoa
KaPa-ohjelmassa luotavaan
kansalliseen palveluväylään.
KaPA-laki
40. Ratkaisun pitää mahdollistaa avoin tiedon jakaminen, avoimet rajapinnat ja se
tulee toteuttaa modulaarisella tietojärjestelmäarkkitehtuurilla (SOA).
Käyttöliittymät tulevat ja menevät, asiakas saa ja yleensä päättää mitä käyttää.
– >Yhteentoimivuus ja yhteisten toiminta- sekä tietomallien mukaisuus ja
yhteiskehittäminen. -> osa yhteistä palveluekosysteemiä
Loppukäyttäjän käyttöliittymän tekeminen itse julkisella sektorilla
ei ole tulevaisuudessa keskeistä!
41. http://mockuphone.com Attribution 3.0 Unported (CC BY 3.0)
turku.fi
• Viestinnällinen verkkosivusto
• Perustiedot palveluista
• Tapahtumakalenteri
• Yhteystiedot
munpalvelut.fi
• Kaupungin tarjoamat palvelut
• Yksityisten tarjoamia palveluja
• Palvelujen ”konfigurointi”
• Palautteen anto palveluista
Verkkokauppa
• Tuotteiden ja palvelujen
ostaminen
• Maksaminen
munTurku
• Sähköisen asioinnin lomakkeet
• Asiointihistorian tarkastelu
• Asioiden käsittelyn seuranta
Erilaisia helppokäyttöisiä käyttöliittymiä -
samat prosessit ja tiedot
Avoindata.fi
• Kaikki avoimesti jaettavissa
oleva tieto rajapintojen kautta
kaikille.
• MyData mydata periaatteiden
mukaisesti.
42. Kuntien yhteinen
toiminta- ja tietomalli
”Digitaalinen selkäranka”
Integraatio-
alusta
Keskeisten tietojen hallintapalvelut
Toimija / osapuolitieto
Palveluverkkotieto
Asiointitieto
Tietomalli
muunnos
KVH&
loki
KaPa
Omien tietojen
hallinta
Talous- ja resurssitieto Digitaalinen
asiointi
Verkkopalvelu
Kuntapalvelun
käyttäjä
Avoin data
Hallittavat tietokokonaisuudet ovat :
1. Toimijat (asiakkaat (henkilö, perhe, yritys, yhteisö), luottamushenkilöt ja palveluntuottajat(kuntien ja kuntayhtymien sekä
konserniyhtiöiden sisäinen tuotanto, yritykset, 3 sektori ja yksityishenkilöt)
2. Palveluverkkotieto (palvelut, palveluiden tuottajat ja fyysinen sekä digitaalinen palveluinfrastruktuuri)
3. Asiointitieto (Palveluohjaus, palveluiden ja tuotteiden myyminen sekä käyttö, tapahtumat, luvat, palaute &
palveluidensuunnittelu osallisuus)
TurkuDW &
IOT
44. Digitaalisten palvelujen kehittäminen
avoimesti ja tietoja jakamalla
• Turku.fi on toteutettu avoimeen
lähdekoodiin perustuvalla Drupal-
järjestelmällä, Verkkosivuston
toimittajat ovat generalisoineet koodin.
• Myös PAT tietomalli sekä integraatioalusta ovat avointa lähdekoodia. Kaikkea
meidän ja muiden kuntien yhteistä määrittelyä sekä toteutusta pyritään
jakamaan avoimesti ja yhteistyössä kaikille halukkaille. Kaikki halukkaat pyritään
myös ottamaan mukaan määrittelyyn ja kehittämiseen.
• Kokonaisuus vaatii avoimen tuotteen hallintamallin päivitystä tähän
käyttötarkoitukseen, Tommi Karttaavi Kuntaliitosta vastaa asiasta tällä hetkellä.
48. Munpalvelut.fi
Palvelutorin sähköinen alustaratkaisu eli munpalvelut.fi –pilotti on ollut käytössä kesäkuusta
2016 alkaen.
Käyttäjäopas valmistuu syyskuussa 2016 ja esitellään Kuntamarkkinoilla.
Arviointi ja arkkitehtuuriauditointi valmistuu syyskuussa 2016
Digitaalisella palvelutorilla yhdistetään kunnalliset, yksityiset ja kolmannen sektorin palvelut
samalle sähköiselle alustalle.
Kuntalaisten arki helpottuu, kun palvelut löytyvät samasta paikasta ja ovat keskenään
vertailukelpoisia.
Yrityksille paikka toimii markkinapaikkana ja verkostoitumisen tukena.
www.munpalvelut.fi
50. Keskitetty asiakaspalvelu
• Kaupungin asiakaspalvelun ytimen muodostaa keskitetyn asiakaspalvelun asiakaspalveluresurssit.
Käytössä on hyvät työkalut sekä laaja kokemukseen perustuva tieto palvelutarjonnasta.
• Keskitetty asiakaspalvelu tarjoaa monikanavaisesti palveluaan ja pystyy tarvittaessa vaihtamaan
kanavasta toiseen asioinnin aikana.
• Keskitetyn asiakaspalvelun resurssit tukevat myös kaupungin muiden palvelupisteiden asiakaspalvelua.
TURKU.FI
Mahdollisuus hoitaa
asiointi sähköisesti.
KESKITETTY ASIAKASPALVELU
Turun kaupungin keskitetyt asiakaspalveluresurssit
asiakkaiden, kumppaneiden ja kaupungin asiantuntijoiden
tukena.
ASIAKAS-
PALVELUPIST
E
Turun kaupungin
asiakaspalvelu-pisteet
tarjoavat asiakkaille
kattavaa palvelua
SÄHKÖISET KANAVAT
Chat, video, some
KÄYNTIASIOINTIPUHELINPALVELU
ASIAKAS-
PALVELUPIST
E
Turun kaupungin
asiakaspalvelu-pisteet
tarjoavat asiakkaille
kattavaa palvelua
ASIAKAS-
PALVELU
Kaupungin asiakas-
palvelupisteet tarjoavat
asiakkaille kattavaa
palvelua
Asiakaspalvelu tukee ja täydentää muiden kanavien asiointia
51. Asiakaspalvelun tasot JA VASTUUT
II-kerros
asiantuntijataso
Verkkopalveluiden käyttöönottaminen vapauttaa kaupungin
virkamiesten aikaa sekä mahdollistaa asiakkaan ajasta ja paikasta
riippumattoman asioinnin.
Asiointitarve pyritään minimoimaan proaktiivisella toiminnalla, tietojen
yhdenkertaisella kysymisellä sekä viestimällä asioiden edistymisestä
asiakkaalle. Sähköistä asiointia tuetaan asiakaspalvelulla (chat,
puhelin, some, video)
Yhden puhelinnumeron takaa
löytyvät kaikki Kaupungin tarjoamat
palvelut.
Lyhyt vasteaika, tavoitettavuus 95 %
Entä sitten ne asiakkaat, joilla ei ole
mahdollisuutta käyttää sähköisiä
palveluita
Chat (sähköinen asiointi)
Asiakaspalvelu ja
asiakasneuvonta hoitaa ne
tehtävät, jotka eivät vaadi
tapauskohtaista
erityistuntemusta tai harkintaa.
Asiakasneuvonnassa on
vahva yleisosaaminen koko
Turun kaupungin
palveluista. Tukena on
tehokkaat prosessit ja niitä
tukevat työkalut sekä vahva
asiakaspalveluosaaminen.
I-kerros
Asiakaspalvelu ja neuvonta
W
E
B
P
U
H
E
L
I
N
Keskitetty
asiakaspalvelupiste,
muut kunnan
palvelupisteet
(saavutettavuus)
80 – 90 %
ratkaisutavoite
HYVINVOINTI
VAPAA-AJAN
KIINTEISTÖ- JA YMPÄRISTÖ
SIVISTYS
0-kerros
Ohjeet, ohjaus ja valistus
Turku.fi
Palvelutori
Työkalut ja koulutus: keskitetyn
tiedonhallinnan ratkaisut,
palvelukuvaukset, monikanavaisen
asiakaspalvelun ratkaisu.
K
Ä
Y
N
T
I
Sähköisen asioinnin tuki
ASIOINNIN TILATIETO ASIOINNIN TILATIETO
80 – 90 %
ratkaisutavoite
TIKETTI
TOIMIALAKESKITETTY
ASIAKASPALVELU
TOIMIALA VASTAA
0- JA 1-TASON NEUVONNAN
PALVELUKUVAUKSISTA JA
TUESTA SEKÄ
ASIAKASMATERIAALIEN
SUBSTANSSISISÄLLÖN
OIKEELLISUUDESTA
(CRUD, luonti, käyttö, päivitys ja poisto).
Kuntien salesforce.com ja PLM aras.com ?
tulevaisuus
Kiinnostusta palvelualustaan ja sen käytön laajentamiseen on runsaasti.
Palveluvalikoimaa halutaan laajentaa syksyllä 2016. Rahoitusta haetaan muun muassa sosiaali- ja terveysministeriöltä ikäihmisten kärkihankkeesta.
Toimintamallin käyttöönotto ja resurssointi kuvataan valmistuvassa käyttöoppaassa.
Viesti pitää saada riittävän yksinkertaisesti perille ja niin hyvin että johtajat osaavat edistää asiaa kokonaisuutena.
Liittyvät asiat: Turvataan kuntalaisten pääsy palveluihin ja pystytään ohjaamaan palveluita kysynnän sekä tarpeen mukaan. Lisäksi mahdollistetaan digitalisaation hyötyjen realisoiminen. Asiakaslähtöisyys.
Hyötyjen mittaaminen. Voisi olla mahdollista säästää 20% kustannuksista, pitää päättää tarkemmin ketkä maksavat palveluista ja ketkä eivät. Toimintamallien muutoksella kunnan menot eivät välttämättä laske, mutta palvelut (hyvinvointi ja kilpailukyky) paranevat. Katsokaa kiinteistöpalvelut palvelu parantunut ja kustannukset laskeneet.
Turku.fi on mukana ensimmäistä kertaa järjestettävässä Blue Arrow Awards –kisassa kamppailemassa digitaalisen alan parhaista palveluista, tiimeistä, ihmisistä ja koodista.