Un état du service client d'une banque au Cameroun, en proposant une démarche qualité orientée marketing.

1. Amélioration d’un service de
Qualité à la clientèle
Banque XXX Cameroun

2. La finalité des actions commerciales entreprises par toute
structure est la réalisation du chiffre d’affaires. L’atteinte de
cet objectif passe par la commercialisation de produits et
services devant répondre aux besoins des clients cibles.
Dans le secteur bancaire, la difficulté de cette opération réside
dans la quasi similarité des produits que toutes les banques
proposent à une proportion de clients très limités.
Pour se différencier des concurrents, le service marketing doit
compter d’avantage sur un avantage concurrentiel différencié.
et le meilleur avantage concurrentiel qu’une banque puisse
offrir à ses clients, c’est la qualité du service en lui-même, ou
plus précisément, la qualité de service offerte au client.
En effet, les marges de manoeuvre pour gagner en compétitivité
se situe, du côté du service rendu au client: un accueil de
qualité, un service efficace et toujours à l’écoute du client et
un contact humain prévenant et positif.
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3. Constats sur les interfaces de
communication externe
Après une simple observation des interfaces connues et utilisées par la Banque
XXX (site internet, réseau social) pour « attirer » un client, nous tirons les
constats suivants:
1. Le site internet
Fond et Forme du site:
◦ Le site est impersonnel ne créant aucun attachement avec le client
◦ Trop grande présence de l’institutionnel (le site n’est qu’un moyen de
parler de la banque, il ne fait pas allusion au client)
◦ Aucune information figurant sur le site ne permet de créer une relation
avec le client
◦ Aucune information ne précise les cibles de la banque
◦ Aucun service après-vente malgré le développement du télémarketing,
du e-marketing présent sur le site
2. La page Facebook
◦ La page Facebook du Banque XXX Cameroun ne compte que 4 amis
◦ Aucune visibilité sur les activités de la banque auprès des clients
◦ Pas de message sur les campagnes publicitaires en cours ou sur les
produits. 3

4. Analyse
Il est plus que primordial d’avoir une démarche
qualité orientée client dans les faits et non pas
uniquement dans les dires.
Le client doit se sentir véritablement au
coeur de la stratégie et des actions
marketing engagées par la banque.
Le site internet, qui doit faciliter le
positionnement et la perception d’une banque
de qualité par les clients, offre des informations
pauvres et inutilisables par eux.
Une restructuration doit être faite afin
d’améliorer l’image qualité de la banque pour
attirer une nouvelle clientèle à travers le site
internet.
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5. Définition de la qualité
Une démarche qualité est la mise en oeuvre de
tous les moyens (humains, matériels, services)
dont dispose un établissement pour fournir une
prestation répondant aux besoins et attentes,
exprimés ou non, de la clientèle.
Du point de vue du client, un accueil et un
service de qualité devrait être « normal », c’est
la non-qualité qui est pénalisante à ses yeux.
Mais les attentes des clients évoluent en
permanence.
Cela doit inciter les établissements à améliorer
régulièrement leurs prestations, à rester à
l’écoute de leurs clients et savoir traiter toutes
remarques ou insatisfactions.
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6. Processus Qualité: pour qui et
pourquoi?
La qualité est un état d’esprit pour
animer l’équipe, orienté vers la réussite
collective par la satisfaction des clients.
La qualité est également importante
pour la banque, car elle participe à
l’objectif de rentabilité sur le long terme,
à bonifier les investissements humains
et financiers et à reconnaître l’outil de
travail, l’image de la banque.
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7. Priorités d’action de la démarche
qualité
 Mettre la satisfaction client au coeur de la
stratégie: marketing expérientiel, mesure du
niveau de satisfaction, être à l’écoute du
client et savoir répondre rapidement, avoir
des comportements exemplaires qui
donneront envie de revenir.
 Accepter et prendre, en toute responsabilité,
des initiatives de développement et
d’efficacité opérationnelle à travers des
processus qualité
 Intéresser les collaborateurs en étant à leur
écoute et attentif, développer leurs
compétences et promouvoir la diversité des
talents 7

8. Propositions
1. L’écoute et l’accompagnement
Le client doit avoir à sa disposition plusieurs moyens pour
communiquer avec la banque: téléphone, mail et courrier. Ses
moyens de communication doivent répondre aux questions de
gestion quotidienne des comptes, des produits et services
proposés par des conseillers qualifiés.
Le traitement des réclamations, mécontentements et requêtes
doit être rapide et adapté au client. Éviter les lenteurs
administratives.
L’écoute client stipule aussi la possibilité et l’exigence de faire
des enquêtes de satisfaction pour l’amélioration continue des
services.
2. La proximité
Se rapprocher du client afin qu’il se sente proche de la banque à
travers des agences dédiées géographiquement qui offrent des
services de même qualité que les agences principales et qui
évitent les longues files d’attente.
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9. 3. La transparence
Informer le client des frais qu’il aura à payer pour les divers
services que lui propose la banque.
Il s’agit de fidéliser le client par la clarté sur les opérations
bancaires.
4. L’innovation
La banque doit s’engager sur l’amélioration continue des
services offerts aux clients, par l’évaluation constante du
personnel et des services.
Ces évaluations permettent de modifier au gout des clients des
expériences sans cesse améliorées et valorisantes pour la
banque
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10. Outils à monter
 Instaurer une ligne téléphonique ouverte pour toutes les
questions d’ordre général, ligne liée au site internet
 Monter et former une équipe qualifiée et dédiée à la gestion
des réclamations, mécontentements, requêtes diverses par
mail, courrier ou téléphone
 Monter une équipe disponible de 8h à 18h dédiée à la gestion
du site internet (site interactif) et de la page Facebook:
réponses aux appels téléphoniques pour questions sur les
comptes ouverts, nouveaux comptes, renseignements divers,
frais de compte, etc.
 Produire une charte et une politique de qualité client.
 Instaurer un service de Mobile Money pour les informations
liés aux comptes.
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11.  Reconstruire le site internet de telle façon qu’il soit un site
dédié client et non pas un site institutionnel:
◦ Onglets à mettre:
 Présenter toutes les cibles de la banque et les
produits et services adaptés à chaque cible
(Particuliers, Professionnels, Entreprises et
institutionnels, Banque privée)
Il est question de renseigner des informations telles que les
frais bancaires (qui ne doivent pas être cachés), les
assurances proposés, les cartes disponibles avec leurs
avantages
 La gestion au quotidien avec: la consultation en ligne, les
services annexes, les services complémentaires, la
gestion des moyens de paiement, et les informations sur
la possibilité d’ouvrir un compte en ligne.
 Les autres services (transfert d’argent, etc.)
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12. Apports pour la banque
 L’instauration d’un service clientèle Qualité permet de
montrer au client que la banque s’intéresse à son
épanouissement.
 Le recrutement d’une équipe dédiée à la gestion des
réclamations clients permet un traitement rapide des besoins
vu que le conseiller n’est formée que pour ça. Les chargés de
clientèle ont plusieurs clients à gérer et la gestion des
réclamations peut prendre plus de temps. Il faut donc une
équipe dédiée.
Cette même équipe se chargera de recevoir les appels passés
par le site internet et d’y apporter une solution adaptée.
 Le nouveau site internet orienté client est une nouvelle
interface qui diminuera les files d’attente vu qu’il permet de
répondre à des besoins qui ne nécessitent pas toujours le
déplacement du client: : la consultation en ligne, les services
annexes, les services complémentaires, la gestion des
moyens de paiement.
 La page Facebook est un moyen d’attirer une clientèle jeune
et de véhiculer une image jeune et positive de la banque qui
suit les tendances. Toutes les campagnes de communication
doivent y figurer.
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