Un correcto servicio en las Redes Sociales puede hacer la diferencia para mantener un cliente contento, solucionar el problema de un consumir enojado o por qué no, ganar un nuevo comprador. Una correcta Atención al Cliente en Social Media es posible, pero para ello, necesitamos implementar 8 importantes pasos que nos aseguren procesos eficientes y grandes resultados.

1. #FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP
ATENCIÓN AL CLIENTE
EN 8 PASOS.
PABLO DI MEGLIO

2. #FormaciónEBusiness
ESTE WEBINAR ES REALIZADO GRACIAS A
TU NUEVO CANAL DE
NEGOCIOS EN INTERNET.

3. #FormaciónEBusiness
CUENTA DEL CONFERENCISTA
@PABLODIMEGLIO
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP

4. #FormaciónEBusiness
Atención al Cliente
en 8 pasos.

5. #FormaciónEBusiness
¿Qué es lo más
importante en
una empresa?
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP

6. #FormaciónEBusiness
Nuestros
clientes.

7. #FormaciónEBusiness
Todas las empresas exitosas de los
últimos años son las que entendieron
que lo más importante es el cliente.
No qué venden.
Sino a quién le venden.
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP

8. #FormaciónEBusiness
Debemos brindar a
cada cliente la mejor
atención posible.

9. #FormaciónEBusiness
¿Cómo mejoramos
la atención de
nuestros clientes?
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP

10. #FormaciónEBusiness
PROCESOS
CON LA INTEGRACIÓN DE
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP

11. #FormaciónEBusiness
EL PROCESO
EN 8 PASOS.
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP

12. #FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP

13. #FormaciónEBusiness
//PASO1

14. #FormaciónEBusiness
Establece una base
de conocimiento.
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP
//PASO1

15. #FormaciónEBusiness
- Es mucho más que preguntas frecuentes.
- Es un espacio interactivo con toda la
información relevante de la empresa.
- Tiene que sea actualizanda y alimentanda
de forma constante, diría que mes a mes.
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP

16. #FormaciónEBusiness
//PASO2

17. #FormaciónEBusiness
Da el poder a tus clientes.
Que pueda acceder a esta
base del conocimiento.
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP
//PASO2

18. #FormaciónEBusiness
Este recurso mejora la satisfacción de los clientes
ya que hace que la atención sea conveniente y esté
disponible 7 días a la semana, 24 horas al día.
Podemos reducir la entrada de correos electrónicos
entre 30% y 50% y las llamadas entre 10% y 15%.
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP

19. #FormaciónEBusiness

20. #FormaciónEBusiness
Puedes ayudar a tus clientes con videos. ;)

21. #FormaciónEBusiness
//PASO3

22. #FormaciónEBusiness
Da el poder a tu equipo.
Aprende de toda la empresa.
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP
//PASO3

23. #FormaciónEBusiness
- Entrevista a empleados de todas las áreas
de la organización. Pueden saber muchas
cosas del producto o de tus clientes.
- Permite a cada empleado que pueda
actualizar la base de conocimiento.
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24. #FormaciónEBusiness
//PASO4

25. #FormaciónEBusiness
Ofrece múltiples
canales de interacción.
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP
//PASO4

26. #FormaciónEBusiness
Los clientes de hoy esperan tener
una amplia gama de opciones:
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27. #FormaciónEBusiness
Estas opciones se deben integrar
para asegurar un diálogo único y
uniforme con cada cliente.
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28. #FormaciónEBusiness
ü Que el cliente pueda contactarnos a su manera.
ü Responder en los canales que nos preguntan.
ü Responder en todos los canales.
ü Mantener coherencia de comunicación en cada medio.
ü Escuchar lo que nos dicen. Y que no quede en la nada.
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP

29. #FormaciónEBusiness
¿Qué espacio de
relacionamiento e
interacción vamos a
tener con los usuarios?
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP

30. #FormaciónEBusiness
Es necesario consolidar los informes de
feedback de todos los canales en un sistema
común, asegurando que se escuche la voz del
cliente, independientemente del canal.
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP

31. #FormaciónEBusiness
Proporciona canales para que los clientes se
comuniquen entre sí, pueden ser comunidades,
foros, blogs, YouTube o redes sociales.
Anima a tus clientes a interactuar unos con
otros y compartir conocimientos.
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP

32. #FormaciónEBusiness
Evita agregar nuevos canales hasta que
los ya existentes estén funcionando bien.
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP

33. #FormaciónEBusiness
//PASO5

34. #FormaciónEBusiness
Escucha a tus clientes.
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP
//PASO5

35. #FormaciónEBusiness
Obtén feedback en el momento en que el cliente ha
tenido la experiencia, en el "momento de la verdad",
eso se traducirá en mayores tasas de respuesta.
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP

36. #FormaciónEBusiness
En el caso de una experiencia negativa, recibe
esta información como la más valiosa, ya que
muestra donde es necesario mejorar.
Las quejas son apenas la punta visible del iceberg.
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP

37. #FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP

38. #FormaciónEBusiness
//PASO6

39. #FormaciónEBusiness
Propón experiencias integradas.
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP
//PASO6

40. #FormaciónEBusiness
El usuario nos ve
como un TODO.
Un pequeño detalle
arruina toda la experiencia.
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP

41. #FormaciónEBusiness
La “experiencia de uso”
de un producto va mucho
más allá del momento
que se consume.
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP

42. #FormaciónEBusiness
Comienza mucho
antes y termina
mucho después.
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP

43. #FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP

44. #FormaciónEBusiness
//PASO7

45. #FormaciónEBusiness
Comprométete de manera
proactiva con los clientes.
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP
//PASO7

46. #FormaciónEBusiness
Principios clave de la comunicación efectiva:
• Segmentación.
• Personalización.
• Autenticidad.
• Velocidad.
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP

47. #FormaciónEBusiness
NORMAS DE INTERACCIÓN
¿Cómo debemos interactuar con un cliente?
ü Con paciencia
ü Con respeto.
ü Con interés.
ü Con lenguaje positivo.
ü Con velocidad.
ü Con persuasión.
ü Con eficiencia.
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP

48. #FormaciónEBusiness
//PASO8

49. #FormaciónEBusiness
Mide y mejora continuamente.
#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP
//PASO8

50. #FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT @RedLeague_ESP
1) Monitoreo diario.
2) Moderación en tiempo real.
3) Iterar (validad y optimizar)
4) Realiza reportes quincenales y mensuales.
5) Reuniones de feedback mensuales.

51. #FormaciónEBusiness
Conclusiones...
CONCLUSIÓN

52. #FormaciónEBusiness
"La mejor publicidad es la que
hacen los clientes satisfechos.”
PHILIP KOTLER

53. #FormaciónEBusiness
GRACIAS.
PABLO DI MEGLIO
@PABLODIMEGLIO

54. #FormaciónEBusiness
SINTONIZA INTERLAT.TV
PARA PRÓXIMAS EMISIONES…