1. # Inhoud Best Practice is een periodieke uitgave van:
column 1 PZ Sint-Camillus 4/5
luc bulckens 1/2 Medewerkersmonitor ’11 5
2/3 6/7
REGINA COELI 2 Sint Barbara 6/7
Minister Vandeurzen 3 WZC De Pottelberg 8
Luc Bulckens, blikt terug op de geschiedenis van de Bewoners- en Medewerkersmonitor
Volgroeide benchmarkonderzoeken voor het
meten van tevredenheid bij bewoners en
medewerkers in Ouderenzorgvoorzieningen
1
# Voorzitter aan het woord
JAARGANG 1 / 2012 / NR.
Ruim 7 jaar geleden werd de eerste steen gelegd. Op 23 februari 2005 lanceerde de Werkgroep het onderzoek deel te nemen. Elke voorziening
Bezieling en Kwaliteitszorg Caritas West-Vlaanderen het plan om een onderzoeksproject op te die later instapt, vergroot zo de benchmark.
zetten rond de tevredenheid van bewoners en medewerkers van woon- en zorgcentra. Het project Dit is mogelijk gedurende 3 of 4 jaren. Daarna
had een drievoudige ambitie. Heel wat voorzieningen werkten met een eigen uitgewerkt tevreden- start een nieuwe periode van onderzoek (2013
heidsonderzoek (in hoofdzaak voor het meten van de bewonerstevredenheid), en we achtten de of 2014) waarin resultaten worden afgezet
tijd rijp om al die wijsheid samen te brengen en te bundelen in één onderzoeksinstrument. tegenover het vorig onderzoek. Voor de
Vers van de pers... Luc Bulckens ICMA International – trok opnieuw mee de kar.
Bewonersmonitor 2010 staat de teller op dit
moment op 112 deelnemende voorzieningen.
Een nieuwe krant! Caritas (West-Vlaanderen) Met www.zorgmonitor.be een totaal nieuw
e-platform, werd het instrument verder rijp Masterclass Fred Lee
# Column We vroegen ons eveneens af of het niet zinvol gemaakt voor een bredere markt. Fred Lee heeft met zijn boek ‘Als Disney de
zou zijn om gezamenlijk een onderzoek te
plannen en ons te laten begeleiden door een
extern onderzoeksbureau, zodat we konden
rekenen op een professioneel en onafhankelijk
benchmarkonderzoek met een absolute anoni-
miteitsgarantie. Ten slotte hadden we ook de
ambitie om voorzieningen die nog niet over
een meetinstrument beschikten een degelijk
instrument aan te bieden en de mogelijkheid
om zich professioneel te laten doorlichten.
Cyclus van 3 jaar
We legden het onderzoekspad vast in een
Voor u ligt de eerste editie van de Best cyclus van 3 jaar: het eerste jaar met een
Practices krant, gemaakt voor én onderzoek rond de bewonerstevredenheid, het
door klanten van BING Research. tweede jaar rond medewerkerstevredenheid,
Vanuit de behoefte om inzicht te krijgen in het derde jaar gevolgd door de implementa-
in de best practice verhalen uit de ge- tie van verbeterprojecten.
zondheidszorg is deze krant ontstaan.
BING Research
Ingrid Goovaerts & Bas Peters De Werkgroep Bezieling en Kwaliteitszorg
Managing partners BING Research Caritas West-Vlaanderen koos voor BING Re-
search om het onderzoekstraject uit te zetten. Zorgnet Vlaanderen baas was in uw Ziekenhuis – 9½ dingen die
Op heden participeerden een 130-tal Tussen september 2005 en april 2006 werd De ambities waren opnieuw groots. We wilden u anders zou doen’ nogal wat ophef gemaakt.
woon- en zorgcentra aan de bewoners- gewerkt aan een instrument voor het meten ons niet beperken tot West-Vlaamse voorzie- Hij geeft aan waar patiënten/bewoners belang
en/of medewerkersmonitor, 14 psychi- van Bewonerstevredenheid en werd het onder- ningen, maar ons werk openstellen voor heel aan hechten en hoe zij onze dienstverlening
atrische ziekenhuizen startten een zoekstraject volledig uitgewerkt. Vlaanderen. We zochten en vonden steun percipiëren. We onderzochten met de werk-
benchmarkgroep voor het meten van 39 woon- en zorgcentra participeerden aan de bij Zorgnet Vlaanderen, dat dit onderzoek groep hoe wij deze inzichten konden laten
medewerkerstevredenheid en een 15-tal Bewonersmonitor. Vanaf het najaar 2006 tot eerst voorzichtig, maar vervolgens enthousiast doorklinken in de ouderensector.
ziekenhuizen onderzochten tezamen in het voorjaar 2007 hebben we de Medewer- mee ondersteunde.
met BING Research de tevredenheid kersmonitor uitgewerkt. 29 West-Vlaamse Met de ervaring van het eerste onderzoekspad Ingrid Goovaerts van BING Research nam het
van medewerkers en/of artsen. Aan de voorzieningen namen deel. werden de instrumenten grondig hervormd, voortouw en haalde Fred Lee op 19 mei 2011
hand van deze onderzoeksresultaten vooral sterk vereenvoudigd tot de meest rele- voor een master class en op 19 mei 2011 voor
werden verbeterinitiatieven opgezet. ‘Ouderen aan onze zorg toevertrouwd’ vante vragen en uitgebreid met varianten voor een keynote naar België. Een zeer geslaagde
In 2008 was iedereen druk bezig met het de verschillende zorgvormen (WZC’s, SF, ervaring. Vanaf najaar 2010 werd ook opnieuw
Met succes vertalen van de resultaten naar concrete acties. DVC’s, LDC’s en NachtVC’s). hard gewerkt aan het instrument voor het
In deze krant zetten wij succesverhalen In 2009 organiseerden we ‘Ouderen aan medewerkersonderzoek. 75 voorzieningen
in de schijnwerper. Best practices die onze zorg toevertrouwd’, een uiterst boeiend Bewonersmonitor stapten mee op de trein bij de eerste instap, en
anderen aan het denken zetten. congres waarop we 370 deelnemers mochten In eerste instantie stapten 74 voorzieningen 5617 medewerkers gaven hun mening. De re-
Getuigenissen die inspirerend kunnen verwelkomen. uit heel Vlaanderen mee. Alhoewel de meeste sultaten zijn globaal gezien heel bemoedigend.
werken. Wij zien het als onze taak om participanten aangesloten waren bij Zorgnet De werkgroep ging vanaf juni 2011 op zoek
naast de onderzoekstrajecten die we Nieuw e-platform Vlaanderen, begon de interesse ook te groeien naar hoe wij voorbeelden van ‘best practice’
begeleiden een forum voor kruisbe- Eind 2009 werd opnieuw gestart met de bij openbare en privévoorzieningen. Door het aan de sector konden voorstellen.
stuiving te creëren. voorbereidingen van een nieuwe onderzoeks- nieuwe e-platform van BING Research werd
cyclus. BING Research – net voordien los van het mogelijk om op het even welk moment aan Lees verder op pagina 2
Wij wensen jullie veel leesplezier!
1

2. Vervolg van pagina 1
woonzorgcentrum Voor belevingsgerichte zorg & opvang Regina Coeli (Sint-Andries) Best Practice is een periodieke uitgave van:
Vanuit zowel de Bewonersmonitor als de Mede-
werkersmonitor heeft BING Research inzicht
in best practices, enerzijds op deelfacetten van
Regina Coeli: ‘zorgen’ als basisattitude Werken de medewerkers hier graag aan mee?
Paul Braem: We zijn nog maar vrij recentelijk
gestart. De eerste groepen zijn alvast heel positief.
Ingrid Vandenbogaerde: We hebben een op-
roepsysteem dat een cruciale rol speelt bij het
reageren op beloproepen. Het is een spreek-
Er zijn bewoners die niet graag door anderen
gewassen worden. We proberen dit dan tot een
minimum te beperken. Is elke dag wassen
de hulp- en dienstverlening en anderzijds op Als het om zorg gaat, vertoont de Bewonersmo- Anja Mylle: Het is niet de eerste maal dat en luisterverbinding. Zodra een bewoner dit wel nodig? Sommige dingen moet je niet aan
deelaspecten van het medewerkersbeleid. nitor een grote bandbreedte tussen de best en mensen maximaal betrokken worden in het systeem gebruikt, wordt er door een mede- bewoners opdringen.
slechtst scorende voorziening. Is uw zorgbeleid mee vormgeven van een beleid. Het is een groei- werker opgenomen. Deze stelt zichzelf voor Paul Braem: We onderscheiden ons niet op
dan zo uniek? Wat maakt dat anderen hierin nog proces. We werken vanuit de basis, met veel en verneemt wat de wens van de bewoner is. het vlak van ergotherapie of technische onder-
niet helemaal slagen? referentiepersonen. Zo zijn er een aantal werk- De medewerker geeft de bewoner een richttijd steuning. Ik denk dat het vooral de ‘software’
”Van de toppers Paul Braem: Ik denk dat veel van deze organi- groepen rondom ‘comfortzorg’, ‘maaltijdzorg’ waarop hij of zij zal langskomen. De mensen is die de scores omhoog drijft.
kunnen we leren”. saties nog te vaak terugvallen op een ‘klassieke en ‘hygiëne en zorg’, ‘hantering en fixatiebeleid’. krijgen hierdoor een gerust gevoel. Duiken Anja Mylle: Dit merk ik ook bij de bespreking
wijze’ van leidinggeven. Men probeert dingen Als leidinggevenden geven wij het kader aan. hieromtrent klachten of vragen op, dan wordt bij de dagelijkse overdracht. Je ziet aan de
te beheersen op een te geforceerde wijze. De medewerkers krijgen de nodige vrijheid alles geregistreerd en wordt nagegaan wat de kleine dingen dat men echt bezorgd is om de
BING Research heeft, samen met de werk- om een eigen invulling te geven en zelf oorzaak was. De resultaten worden gebrieft bewoners. We krijgen dit ook vaak te horen
groep, het initiatief genomen om een deze Sommige medewerkers hebben van nature een initiatieven te nemen. Als verantwoordelijke
krant uit te brengen met interviews van ‘best empathische instelling en hebben bewust voor de bewonerszorg stuur ik deze groepen aan. rozengeur en zonneschijn. Ook wij maken al
practices’. Een schitterend initiatief dat het zorgsector gekozen. Wordt hierop gescreend? Met de verantwoordelijken van deze teams “De basisattitude van de medewerkers, eens fouten.
mogelijk maakt om te horen of te zien wat col- Ik kan me voorstellen dat er medewerkers zijn die stemmen we zaken op elkaar af. de ‘software’, is het belangrijkst,
lega’s hebben gedaan om een bepaald facet uit dit helemaal niet hebben. Paul Braem: De echte meerwaarde zit in de Wat brengt de toekomst?
te bouwen. Voor geïnterviewde voorzieningen Paul Braem: We ervaren zelf dat je hierop wijze waarop mensen met elkaar omgaan. maar ook het moeilijkst om bij te sturen” Paul Braem: De visie die in 1996 werd gefor-
is dit een hele eer en tegelijkertijd een unieke niet meer ten volle kunt screenen. Je mag al Een stuk sfeer. Je kunt dit niet meten of in muleerd, is enigszins achterhaald en wordt
gelegenheid om met hun ‘buitengewone’ blij zijn als je iemand vindt, met soms alle procedures vatten. aan de familie en de bewoners. De betreffende van o.a. studenten. Onze manier van omgaan dus hertekend. Het merendeel van de huidige
werk naar buiten te komen. gevolgen van dien. We zien vaak dat er bij de medewerker wordt hier ook op aangesproken met bewoners gebeurt vanuit een oprechte medewerkers heeft geen inspraak gehad.
indienstneming enige twijfels zijn, maar we Kunt u voorbeelden geven van jullie receptenboekje? en gevraagd om dit te verbeteren. bezorgdheid, een zekere authenticiteit. De visie moet geactualiseerd en aangevuld
Bewoners- & Medewerkersmonitor proberen deze mensen toch alle kansen te Paul Braem: We hebben een tienpuntenlijst worden met de huidige ontwikkelingen.
Als werkgroep zijn wij van mening dat de geven. Soms evolueren nieuwkomers in de die we aan medewerkers meegeven. In deze Draagt dit belsysteem bij tot een betere perceptie Zijn er nog andere onderzoeken of externe De start van dit traject is gepland begin sep-
instrumenten Bewonersmonitor 2010 en goede richting, soms moeten we na een aantal lijst staan een aantal handvaten omschreven bij de bewoners? evaluaties geweest waarin jullie goede zorg tember 2012.
Medewerkersmonitor 2011 op punt staan en maanden afscheid van ze nemen omdat ze zich inzake gedrag en attitude: niet over de hoof- Paul Braem: Jazeker. De bewoner voelt zich wordt bevestigd? De voorziening bevindt zich momenteel
uitgegroeid zijn tot referentie-instrumenten niet kunnen inpassen in onze zorgcultuur. den van bewoners heen praten, het beroeps- gehoord en is gerust dat er iemand komt. Paul Braem: Twee masterstudenten hebben in een groeifase. We zijn nog relatief klein,
in de sector. De werkgroep heeft de ambitie “Voor mensen zorgen is ’n complexe materie die je geheim respecteren, kloppen voordat je de De perceptie wordt beïnvloed door een goede recent een onderzoek uitgevoerd naar ‘familie- waardoor we tegen financieel-economische
om te blijven evolueren, zich aan te passen Hoe monitoren jullie of de verzorgers zich aan kamer binnengaat, drie tellen wachten voordat communicatie met de bewoner. betrokkenheid’. Ze hebben zeventien organi- beperkingen aanlopen. Dit vertaalt zich
waar nodig en, in samenwerking met BING niet aanstuurt zoals je dat met processen doet.” ‘de gedragsregels’ houden? men de kamer betreedt, discreet omgaan met saties bevraagd en uit de resultaten bleek dat onder meer in een hoge dagprijs. In dit kader
Research, haar werk en ontwikkelde instru- Anja Mylle: Dit wordt vaak snel gerapporteerd incontinentiemateriaal, bewoners helpen als Jullie scoren eveneens goed op het element ‘Reke- wij over de hele lijn hoog scoorden. willen we in de toekomst overgaan tot een
mentarium nog breder open te stellen voor de door bewoners en/of collega’s. Nieuwe collega’s je op de kamer aanwezig bent, geen verklein- ning houden met de zelfstandigheid van de bewo- De perceptie van de familie over de kwaliteit schaalvergroting. Toch kiezen we ervoor om
sector Ouderenzorg. Regina Coeli is een woonzorgcentrum in Sint-Andries nabij Brugge. 82 medewerkers zorgen zijn nog niet bekend met de cultuur en de bijbe- woorden gebruiken... ners’. Wat zou daarvoor de reden kunnen zijn? van de zorg was bij ons het hoogst. Ook de voldoende medewerkers te blijven inzetten.
er samen voor een belevingsgerichte zorg en opvang die, getuige de recente Bewonersmonitor, horende gedragsregels. Ze maken niet met opzet Anja Mylle: Dit komt een beetje op hetzelfde relatie met de medewerkers werd met een Het hoofddoel van onze werking is inzetten
Luc Bulckens, voorzitter Werkgroep Kwaliteits- meer dan hoog wordt gewaardeerd door bewoners en familie. Directeur Paul Braem, fouten, maar ze worden er wel op aangesproken. De snelle reactie op beloproepen is zoals u weet een neer als luisteren naar de bewoners en evalu- hoog cijfer beoordeeld. Dit geeft aan dat dit op het welzijn van bewoners en medewerkers,
zorg en Bezieling Caritas West-Vlaanderen verantwoordelijke bewonerszorg, Anja Mylle, verantwoordelijke administratie en onthaal Paul Braem: Nieuwe medewerkers zitten nog zwakte in de sector. Uw instelling scoorde enigszins eren wat ze nodig hebben. Wat kunnen ze element cultuurgebonden is en niet berust binnen een gezond financieel kader als onder-
(Zorgnet Vlaanderen) n Ingrid Vandenbogaerde en medewerkster van de sociale dienst Lieve Vanhaerents delen hun in een groeiproces en wij willen iedereen hoog op dit onderdeel. Kunt u dit verklaren? nog zelf en wat moeten wij overnemen? op toeval. Uiteraard is ook bij ons niet alles steunende doelstelling. n
zorgbeleid en aanpak. alle kansen geven. Soms zijn er wel ernstige
attitudeproblemen, en gaan medewerkers wat
# Interview richt en rationeel, beheersmatig en strategisch grof om met vragen van bewoners. Je kunt dit
Colofon kunt werken. Dit is ook nodig, maar dan vooral één keer bijsturen, maar je moet te allen tijde
Vlaams minister Jo Vandeurzen over de zin van grootschaligheidsonderzoeken Wij hebben een actieplan rond zorgberoepen.
“Het personeelsbeleid is een cruciale factor”
Bij de recente Bewonersmonitor heeft Regina voor lineair aanstuurbare processen. vermijden dat het een tweede keer gebeurt. We hebben ambassadeurs voor zorgberoepen.
De Best Practice krant is een Coeli hoog gescoord op het thema ‘Zorg’. Bij herhaling moet je maatregelen nemen. We proberen de instroom en de zijinstroom in
uitgave van Bing Research Enig idee waardoor jullie het verschil maken? Hoe slagen jullie erin om alle neuzen in dezelfde Anja Mylle: Technieken, of de ‘hardware’, de zorgberoepen te bevorderen. We zien aan
Paul Braem: Volgens mij zijn er een aantal richting te laten wijzen, en van de zorg voor bewo- zoals mensen wassen, dat leer je wel. De ba- Medewerkersenquêtes in zorgorganisaties hebben extra nut als ze worden gesteund door de business van de activiteiten van de woonzorg- de eerste cijfers trouwens dat dit met succes
BING Research | België elementen die een bijdrage aan deze hoge score ners een dagdagelijkse bekommernis te maken? sisattitude, de ‘software’, is het belangrijkste, beleidsmakers. Volgens Jo Vandeurzen, Vlaams minister van Volksgezondheid, Welzijn en Gezin, centra. Dit is natuurlijk ook gelinkt aan de gebeurt. Maar het blijft wel een belangrijke
Langveldstraat 4 hebben geleverd. Het eerste element is een Paul Braem: Wij geloven sterk in het voor- maar ook het moeilijkste om bij te sturen. zijn dergelijke bevragingen cruciaal om het maatschappelijk debat in verband met kwaliteit en financiering, die tot nader order nog steeds realiteit. Hoe ga je om met die schaarste?
2220 Heist op den Berg stukje cultuur en historiek. Wij waren in de beeldgedrag van leidinggevenden, in walk- outputmeting in woonzorgcentra aan te zwengelen. een federale aangelegenheid is, een zaak van Dit vraagt een personeelsbeleid dat mensen
BING Research | Nederland jaren 60 tot begin jaren 90 een rusthuis dat the-talk. Dat je niet alleen iets uitdraagt, maar Vormt dit een onderdeel van de huidige opleiding? de ziekteverzekering. Het is voor mij echter kan motiveren om aan het werk te blijven, dat
Fazantstraat 17-19 zich vooral richtte op senioren uit de burgerij. het ook zelf naleeft. Een leidinggevende die in Paul Braem: In vergelijking met een aantal # Interview van zorgverleners en de zorgorganisatie. perfect mogelijk om de resultaten van de de voorziening een zekere reputatie kan geven
4901 AZ Oosterhout Mensen moesten met andere woorden van de gang een medewerker kruist, zegt vrien- jaren geleden, krijgt zorg leren dragen voor Dit wil eveneens zeggen dat we moeten peilen enquête mee te nemen naar de interministe- die een troef kan zijn in het aantrekken van
www.bing-research.com goede komaf zijn om hier binnen te geraken. delijk gedag. Wij moeten een voorbeeld zijn bewoners steeds meer aandacht in de oplei- Kunt u als minister een grootschaligheidsonderzoek naar de levenskwaliteit, naar de manier waarop riële conferentie en daar met mijn collega’s medewerkers. Dan zal je zien dat je dingen kunt
De zusters keken er nauwgezet op toe dat het voor de mensen die aan ons rapporteren. Als ding, en dan zeker de belevingsgerichte zorg, bij de medewerkers aanmoedigen? de bewoners het wonen in een woonzorgcen- over te spreken. Eerlijk gezegd voel ik aan dat, realiseren door een goed personeelsbeleid,
Voor informatie over onderzoeken of personeel de bewoners vriendelijk, behulp- we hier geen aandacht aan schenken, zal het waar mensen worden getraind om door een Minister Jo Vandeurzen: Het is natuurlijk heel trum zelf ervaren. Ik ben er dan ook zeker van rekening houdend met de grote budgettaire door innovatie en creativiteit en door ervoor
publicaties in deze krant kunt u contact zaam en cliëntgericht behandelde. Dit was nooit werken. Dan kunnen we van onze me- andere bril naar een bewoner te kijken. belangrijk dat je op grote schaal en op een dat dit goede methodes zijn om het maatschap- uitdagingen op federaal niveau, het niet zo te zorgen dat je de juiste schaalgrootte in je
opnemen met Ingrid Goovaerts de cultuur die hier heerste, een basisattitude. dewerkers niet verlangen dat ze de bewoners Deze dingen worden steeds meer meegeno- professionele manier medewerkers bevraagt pelijk debat in verband met kwaliteit en output- eenvoudig zal zijn om daar voor de volgende organisatie hebt. Langs de andere kant is er
Net Promotor Certified Associate Van de medewerkers die hier toen aan de slag op dezelfde manier behandelen. men in de opleiding. Hier valt ook ethische en peilt naar hun welbevinden op het werk. Ik meting in woonzorgcentra aan te zwengelen. jaren ten gronde nieuwe oplossingen voor te natuurlijk het debat over de kwaliteit, de vraag
Ingrid.goovaerts@bing-research.com waren, werken er nu nog een 15 à 20. Zij zorgen Een bijkomend punt van aandacht is de con- betrokkenheid onder. ben er ook van overtuigd dat dit in de toekomst vinden. Ik neem aan dat dit voorwerp zal uit- over hoe je kunt aantonen dat je staat voor
Telefoon 00 32 15 24 2888 er mee voor dat deze aanpak wordt verdergezet. gruentie. Als je wilt dat het personeel op een steeds belangrijker zal worden. Op dit ogenblik Bent u bereid de pijnpunten die uit het onderzoek maken van het overleg tussen de werkgevers- een goede kwaliteit, en dat je binnen de social
Het tweede element dat meespeelt, is dat bepaalde manier met de bewoners omgaat, De overheid verplicht ons trouwens een zijn we, samen met de sector, op zoek naar de naar voren komen mede te ondersteunen vanuit en werknemers-organisaties en de bevoegde profit een goede reputatie kunt voorleggen.
Redactie wij een duidelijke visie hebben op hoe je dan moet je dit doortrekken in je omgang ethisch beleid uit te werken. Momenteel laten juiste kwaliteitsindicatoren. Wat mag je op het uw beleidsniveau? federale ministers. Dit zal je moeten transparant en zichtbaar
bestpractice@bing-research.com goede zorg aanstuurt. Voor mensen zorgen naar je personeel toe. we dit vanuit de basis groeien. Er wordt met gebied van kwaliteit van onze woonzorgcentra Als ik het goed begrijp, is het toch ook essen- maken, wat dan weer betekent dat je moet in-
is een heel complexe materie. Zorg moet je Recent was er een medewerker waarvan de alle medewerkers overlegd hoe dit ethisch verwachten en hoe kun je dat meten en zicht- tieel dat er een aantal pluspunten uit dat Is een duurzaam HRM-beleid in de voorzieningen vesteren in een personeelsbeleid. De kwaliteit
Aan deze uitgave werkten mee niet aansturen via een lineaire weg (als je A partner uit het leven was gestapt. Op zulke beleid vanuit de onderste laag van de orga- baar maken? Het volstaat om er de kranten onderzoek naar voren komen. Je ziet dat er geen noodzaak in tijden van schaarste op van de dienstverlening in een woonzorgcen-
n WZC De Pottelberg doet is B het gevolg), zoals je bij processen momenten zie je dat deze persoon als het nisatie kan opborrelen. We willen medewer- van de laatste weken en maanden op na te slaan bijvoorbeeld heel succesvol wordt omgegaan de arbeidsmarkt? trum wordt immers voor een heel groot deel
n verzorgingshuis Sint Barbara en procedures wel kan doen. Met mensen ware ‘gedragen’ wordt door de rest van het kers zoveel mogelijk in het beleid betrekken. om te weten dat dit ook een maatschappelijke met retentiebeleid, dat er ook een heel grote Ik denk dat we niet rond de pot moeten bepaald door de kwaliteit van de medewerkers,
n woonzorgcentrum Regina Coeli ga je op een andere manier om. Zorgen voor team. Tijdens de begrafenisplechtigheid was Het bestuur schept het grote kader inzake discussie is, en dat we ons daar met de sector bereidheid tot samenwerking is, en dat de draaien. Ik ben ervan overtuigd dat een goed zowel in de rechtstreekse contacten met be-
n minister Jo Vandeurzen mensen vraagt ook een andere manier of stijl bijna heel het team aanwezig. Dit zijn kleine gedrags- en attituderegels, de basis. Dit wordt goed op moeten voorbereiden. Met andere tevredenheid hoog is. Er zijn inderdaad ook personeelsbeleid in de toekomst wellicht een woners en patiënten als in de contacten met
n Onze-Lieve-Vrouw Gasthuis van leidinggeven. Je moet meer mensgericht dingen waarmee je een sfeer en klimaat vervolgens vertaald naar elke afdeling. De woorden: hoe kunnen we samen afspreken een aantal pijnpunten waarneembaar. van de belangrijkste kritische succesfactoren de mensen die in de backoffice actief zijn.
n PZ St Camillus werken, dus leren loslaten, en relaties de kans schept waar de zorg in relatie mogelijk is. praktische invulling die men hieraan geeft, wat belangrijk is als we, vanuit de woonzorg- Het zal niemand verwonderen dat werkdruk zal zijn voor onze woonzorgcentra. Dat heeft Elk van deze functies heeft eigen competenties
geven op te bouwen en te groeien. Je moet Dit moet natuurlijk wel op een authentieke wordt per afdeling bepaald. Men neemt zelf centra, spreken over ‘kwaliteit in dienstverle- daar een belangrijk element van is. Het langs de ene kant vanzelfsprekend te maken en uitdagingen waarmee moet worden
Concept, vormgeving & realisatie dus meer gevoelsmatig, intuïtief en empathisch manier gebeuren. Als het niet oprecht is, verantwoordelijkheid aangaande de organisa- ning’? Dat betekent dat we moeten bekijken probleem van de werkdruk in woonzorgcentra met de schaarste op de arbeidsmarkt, een rekening gehouden. Ik denk dat iedereen die
Sablebonne, www.sablebonne.nl te werk gaan. Dit in tegenstelling tot het klas- verdwijnt het effect. Zoiets kun je niet instru- tie, of het praktische gedeelte, en de bele- wat er gebeurt op het gebied van zorg en vei- is in de eerste plaats een vraag die te maken schaarste waarop wij als Vlaamse overheid de sector kent, er zich van bewust is dat het
sieke managementsdenken, waarbij je taakge- menteel hanteren of aansturen. vingsgerichte zorg, het ethisch beleid. ligheid – patient safety, en naar de kwaliteit heeft met de bezetting op de vloer, in de core ook antwoorden proberen te formuleren. personeelsbeleid een cruciale factor is. n
2 3

3. Best Practice is een periodieke uitgave van:
PZ Sint-Camillus scoort duizelingwekkend hoog in tevredenheidsenquêtes richten we een implementatiegroep op, hebt snel met iedereen contact. De directie is Doen de medewerkers vaak dingen samen? Wordt de bloemetjes te zetten. Dan konden ze de krijgen, over het juiste materiaal beschikken,
“Communicatie als doorslaggevende factor” samengesteld uit mensen die hun afdeling
vertegenwoordigen. Die groep komt regel-
matig samen. De stand van zaken wordt er
ook heel toegankelijk. Langs de andere kant
dragen we ook echt zorg voor onze medewerkers.
er vanuit de directie iets georganiseerd om elkaar
ook buiten de werkuren te zien?
Marc Vermeire: We organiseren natuurlijk
naam van die persoon aan ons doorgeven en
bezorgden wij hem of haar een ruiker bloemen
tijdens het personeelsfeest. Dat systeem heb-
in de best mogelijke omstandigheden kunnen
werken en dat er duidelijkheid heerst. Zo heb
ik elk jaar een gesprek met al onze schoon-
meegedeeld, en er worden eventuele verande- We bekijken of mensen zich goed voelen op een personeelsfeest, een fuif en op de eerste ben we stop gezet omwille van het té grote maaksters. Dit jaar vraag ik hen één voor één
zijn, ook over zaken die nog niet duidelijk of ringen besproken. We communiceren er ook de plaats waar ze werken en in de functie die werkdag van het jaar is er een speciaal ontbijt. succes. Vaak moesten we immers veertig tot wanneer ze zich op hun best voelen. Tot nu
93% van de medewerkers is 95% van de medewerkers raadt rond zijn, die alleen nog maar als denkpiste over zaken waarover louter nog wordt ze bekleden. Zo houdt onze directeur patiënt- Sommigen nemen deel aan groepsmarathons, vijftig ruikers kopen. toe antwoordden ze allemaal dat ze zich op
tevreden tot heel tevreden anderen aan bij PZ Sint Camillus bestaan. Als er uiteindelijk beslissingen nagedacht. Omgekeerd vragen we de vertegen- enzorg, die verantwoordelijk is voor de meeste er is een muziekband… Maar dit maakt geen Bij de viering van 75 jaar Sint-Camillus heb- hun best voelen als ze hun werk goed kun-
te solliciteren? worden genomen, komen mensen hier dus woordigers ook wat er bij de medewerkers medewerkers, zich met al die mensen indivi- onderdeel uit van het beleid, want die fuif ben we ook een groot feest georganiseerd. nen doen. Dat vinden medewerkers heel erg
zelden voor verrassingen te staan. Ze zijn leeft, hoe zij over bepaalde zaken denken. dueel bezig. En zij weten haar natuurlijk ook wordt georganiseerd door een werkgroep. We Maar het hoeven niet altijd grote attenties of belangrijk. Door mensen te verplaatsen of
1%
2% 3% mee met het verhaal, en hebben op die ma- Als het echt nodig blijkt, gaan we naar de altijd te vinden wanneer ze haar nodig hebben. faciliteren die wel, maar daar houdt het bij op. evenementen te zijn. We willen de medewer- voortdurend te veranderen van beleid, worden
2% nier ook de ruimte en de tijd om hun mening afdelingen om alles uiteen te zetten. Dat is Patrick Bruyneel: Mensen zien elkaar wel op kers vooral laten voelen dat wat ze voor het ze onrustig en ontevreden. Maar natuurlijk
4% 1%
10% 37% te uiten. Dat creëert een groot vertrouwen. intensieve communicatie, kort op de bal spelen. Maar het klopt dat dit in een grotere organisa- afdelingsniveau. Die hebben enkele avonden ziekenhuis doen, geapprecieerd wordt. Als zijn we in de eerste plaats een organisatie die
Medewerkers zijn ervan overtuigd dat, als er Zo vermijden we bovendien dat er bepaalde tie een stuk moeilijker ligt. Hier hebben we geen waarop ze samen uitgaan of ze organiseren er bijvoorbeeld een naast familielid van een de lat op het gebied van zorg hoog legt. Dat
dingen zouden veranderen, zij dat ook tijdig foute veronderstellingen de wereld in worden tussenliggende echelons die een vlotte commu- een weekendje in de Ardennen. Maar dit zijn medewerker overlijdt, dan zal er altijd iemand onze medewerkers tevreden zijn, is belang-
zullen weten. gestuurd. Volgens mij is dat de sleutel. nicatie bemoeilijken. Grotere organisaties zeker geen initiatieven die vanuit het zieken- van de directie op de begrafenis aanwezig rijk, maar nog crucialer is dat we hen stimu-
Ook heel belangrijk is dat we vervolgens doen We hebben dit ooit anders gedaan. Dan werden, hebben stafmedewerkers met eigen kaders en huis worden georganiseerd. zijn. Ook bij geboortes worden er bloemen uit leren om goede zorg te leveren. Daarvoor
wat we zeggen. Daardoor hebben we een grote om niemand ongerust te maken, eerst de ver- richtlijnen. Zij kunnen niet dezelfde flexibi- Marc Vermeire: Wat we wel doen, is van naam van het ziekenhuis gestuurd. Aan der- beschikken we over feedbacksystemen, zoals
82% 58% geloofwaardigheid. Een zeldzame keer gebeurt anderingen uitgedacht en uitgewerkt, waarna liteit hebben die een directie kan brengen. bepaalde gelegenheden gebruikmaken om gelijke dingen besteden we heel wat aandacht. patiëntentevredenheidsenquêtes, waarvan de
het dat we toch onverwachte beslissingen moeten ‘de bom werd gedropt’. Dan is de consternatie onze waardering te uiten ten opzichte van resultaten rechtstreeks worden teruggekoppeld
nemen, dat is onvermijdelijk maar mensen pas echt groot. Daarom is mijn devies steeds: mensen. Je zou het een ‘attentiebeleid’ kun- In hoeverre heeft de kwaliteit van de zorg een naar de individuele medewerkers zelf. Als we
begrijpen dat dit dan ook niet anders kan. probeer geen onrust te vermijden in je organi- nen noemen. Als mensen iets bijzonders invloed op de tevredenheid van medewerkers? er als ziekenhuis in slagen om een goed zieken-
Score 8-10
Score 7
Ja, zeker
Ja, waarschijnlijk wel Patrick Bruyneel: Als je daar op die feedback- satie, want je zult ze dubbel en dik terugkrijgen.
“Hier dragen we ook zorg hebben gedaan, worden er al eens filmtickets Marc Vermeire: Wat mensen vooral interes- huis te zijn, dan heeft dat ook veel invloed op de
Score 6 Nee, waarschijnlijk niet
Score 1-5
NA
Nee, zeker niet
NA
sessies naar vraagt, dan krijg je vaak de Communiceer eerst goed. voor onze medewerkers” of een boeket bloemen gegeven. We hebben seert, is dat ze hun werk goed kunnen doen. tevredenheid van medewerkers. Dan zijn ze trots.
repliek: ‘We hoeven niet erg ongerust te zijn. Ontstaat er toch onrust? Manage die dan. Het tien jaar lang een systeem gehad waarbij we Dan is het aan ons om ervoor te zorgen om De resultaten bevestigen hen immers in hun
Het is al altijd in orde gekomen, dus zal dit middenkader is daar cruciaal in. De directie aan medewerkers vroegen om een collega in die context te creëren. Dat ze voldoende tijd vermoeden dat dit een goede organisatie is. n
Ondanks een oppervlakte van 12 hectare is het PZ Sint-Camillus in Sint-Denijs-Westrem, met nu ook wel het geval zijn.’ Zo stonden er vorig kan dat niet, omdat we niet voortdurend met
een erkenning voor 184 bedden en 210 medewerkers, een relatief klein ziekenhuis. Dit verhindert jaar een paar projecten op stapel die wat on- iedereen aan tafel zitten. Voor de diensthoof-
alvast niet dat Sint-Camillusal voor de zevende keer op rij na een tevredenheidsenquête betere rust konden geven, en de reactie was dezelfde. den en hoofdverpleegkundigen is daarin wel
cijfers kan voorleggen. Directeur Marc Vermeire en kwaliteitscoördinator Patrick Bruyneel geven
tekst en uitleg bij deze uitzonderlijk goede resultaten.
een grote rol weggelegd. Die moeten dus zelf
heel goed op de hoogte zijn. De Medewerkersmonitor 2011 Er bestaat wel een verschil tussen stedelijke (80%)
en landelijke voorzieningen (79%). Tussen kleine “96% van de mede-
“Medewerkers zijn ervan (< 50 medewerkers), middelmatige (50-150 mede-
werkers werkzaam in
# Interview Worden die resultaten aan alle medewerkers Gaan nieuwkomers ook gemakkelijk mee in dat De Medewerkersmonitor is, samen met de Bewonersmonitor, een initiatief dat in 2006/2007 werkers) en grote (> 150 medewerkers) voorzie-
gecommuniceerd? overtuigd dat ze eventuele verhaal? Hebben zij dat vertrouwen ook vrij vlug werd opgestart door de Werkgroep Bezieling en Kwaliteitszorg Ouderenzorg Caritas West- ningen zijn er evenmin significante verschillen. de ouderenzorg
Jullie hebben voor het zevende jaar op rij deelge- Patrick Bruyneel: Ik geef eerst aan alle be- veranderingen tijdig omdat het in de groep leeft? Vlaanderen. Inmiddels zijn beide monitoren uitgegroeid tot forse onderzoeken: vandaag
doet het werk graag
nomen aan een tevredenheidsenquête onder de leidstrio’s (= afdelingsdokter, teamcoördinator Marc Vermeire: Twee keer per jaar geven nemen 120 WZC’s en andere voorzieningen in de ouderenzorg deel aan de Bewonersmonitor, Hoe trouw zijn medewerkers in tijden van schaarste
werknemers.Telkens weer worden de verwachtin- en hoofdverpleegkundigen) feedback over zullen vernemen” we aan nieuwe mensen informatie over de terwijl 67 voorzieningen participeren aan de Medewerkersmonitor. op de arbeidsmarkt? tot heel graag”
gen overtroffen. Wat leest u uit die cijfers af? hun specifieke afdeling, en daarna trek ik sa- organisatie, en dan hoor je wel dat som- Mochten medewerkers een gelijkaardige
Marc Vermeire: Uit de enquête kunnen we af- men met hen naar de interdisciplinaire teams migen wat verrast zijn over deze openheid. # Onderzoek sus 85% van de niet-leidinggevenden) tevreden externe aanbieding krijgen, dan zou 73%
leiden dat 93% van de medewerkers tevreden om de resultaten over te brengen. Die worden Sint-Camillus heeft net voor het afnemen van Vooral mensen die al elders hebben gewerkt, tot heel tevreden zijn over hun werkgever. (zeker + waarschijnlijk wel) bij de huidige Enkele interessante bevindingen :
is. Dat is nog 2% meer dan de keer daarvoor. daar dan besproken. de laatste enquête inderdaad enkele onpopulaire zeggen dat ze dit nog niet eerder hebben De Medewerkersmonitor geeft ten gronde voorziening blijven werken. De retentiegraad
Als we ons benchmarken met 13 andere maatregelen moeten nemen, die niet echt meegemaakt. Blijkbaar is onze aanpak dus een foto van de werking van een voorziening. Anciënniteit is bijgevolg hoog. Bij de landelijke voorzienin- n Een geëngageerde leidinggevende heeft
psychiatrische ziekenhuizen, dan haalt Sint- Zijn de medewerkers verrast door die heel goede positief waren. niet mainstream. We doen trouwens weinig Als managementtool is dit ongetwijfeld een Naar anciënniteit scoort de tevredenheid van gen is de honkvastheid met 74% iets hoger driemaal zoveel geëngageerde en
Camillus de hoogste score, wat natuurlijk een resultaten? Marc Vermeire: Ook daarvoor al. Zo hebben zaken die tegen de wil van de mensen ingaan. zeer sterk en bruikbaar instrument. Het is medewerkers die recent in dienst traden met dan bij de stedelijke voorzieningen (71%). gemotiveerde medewerkers.
schitterend resultaat is. Globaal bekeken zijn Patrick Bruyneel: Als het goed tot zeer goed we de tevredenheidsenquête van 2009 We geven dus zelden opdrachten waarvan tegelijkertijd een zeer delicaat instrument, n In vergelijking met de bedrijvenmarkt
er twee punten die onder de verwachtingen is, komen de ‘zeer’ goede resultaten eerder gedaan net nadat we het ziekenhuis qua mensen denken dat deze hen niet echt liggen. omdat het de werking van een voorziening scoren directieteams in het ouderenseg-
blijven en die te maken hebben met de verlo- onverwacht. Van de afdelingen die minder infrastructuur volledig op zijn kop hadden Het woord ‘moeten’ wordt hier met andere grondig analyseert en vergelijkt met andere ment goed. Slechts 14% is ontevreden
ning van onze medewerkers op het gebied van scoorden, krijg ik dan weer heel veel feedback. gezet. Bijna alle afdelingen waren verhuisd woorden zelden gebruikt. deelnemende voorzieningen. | |||||| over de directie. Het vertrouwen ligt hoog,
|||||
nacht- en weekenduren, maar dat is geregeld Het is zeker niet zo dat mensen compleet uit en we hebben teams moeten herschikken.
|
50 4 | | | | | | ||| het beleid scoort naar tevredenheid.
Bandbreedte
||
Benchmark
0 |
via cao’s. De mensen weten wel dat wij weinig de lucht vallen als ze de cijfers te horen krijgen. Toch was de tevredenheid tot onze verbazing 60 1 op de 4 respondenten wenst iets meer
||
70 | | | |
||
ruimte hebben om op dat gebied iets te doen. enorm gestegen. Toen de laatste enquête werd “’t woord ‘moeten’ wordt Er werden 7110 medewerkers uitgenodigd om openheid tijdens het communiceren.
voorzieningen
|
|
| |||||| 2 ||||||||
| |||||||||
30
Stimuleert een dergelijke enquête mensen om afgenomen, zaten we dan weer met grote aan het onderzoek deel te nemen. 5617 me- %7-10 n Leiderschap en managementstijl grijpen
Daarnaast zijn er afdelingen die enorm goed opener te zijn wat betreft hun tevredenheid en fusieplannen en verwachtten we wat onrust, hier zelden gebruikt” dewerkers, verdeeld over 67 voorzieningen, rechtstreeks in op de algemene tevredenheid.
|||
scoren en andere waar nog meer actie moet hun werkomstandigheden? maar ook dan bleek dat de tevredenheid met hebben de kans gegrepen om hun mening n Goed leiderschap, optimale vaardigheids-
0
|||
worden ondernomen. Wat er per afdeling Patrick Bruyneel: Dat is een proces van jaren, nog eens twee procent was gestegen. Het feit op papier te zetten. Met name de provincies benutting en sfeer hebben een positief
|||
50% 80% 100%
10
0
uitkomt, beantwoordt ook niet altijd aan het en heeft veel te maken met vertrouwen, en dat je in zo’n context toch zo’n hoge tevreden- Daardoor ontstaat er meer commitment. West-Vlaanderen (40%), Oost-Vlaanderen 9 effect op de retentie van medewerkers.
| ||
||
0 10 0 | | | | |
|
verwachte. De resultaten van de enquête dan vooral het vertrouwen dat er goed wordt heid kunt hebben, was heel onverwacht. Hoe Mensen raken ervan overtuigd dat we hen (32%) en Antwerpen (23%) zijn goed verte- || n De jongeren zijn minder geëngageerd om
|
||
||
zijndus niet noodzakelijk een reflectie van omgegaan met hetgeen in die gesprekken hierrond werd gecommuniceerd, was van geen dingen zullen opdringen waar ze zelf genwoordigd in deze benchmark. De provin- | | || mee te werken aan verbeterprogramma’s
wat we vooraf hadden verwacht. In die zin zet wordt gezegd. Mensen moeten het gevoel doorslaggevend belang. niet achter staan. cies Limburg en Brabant blijven achter met 80% en het verbeteren van doelstellingen.
een enquête wel aan tot actie, maar dan alleen hebben dat er iets goeds mee gebeurt, dat Mensen meenemen in het verhaal, hen op de Patrick Bruyneel: Als hier bijvoorbeeld respectievelijk 3% en 2%. De overgrote meer- n 8 op 10 medewerkers heeft vertrouwen in
op afdelingsniveau. Wat wij ook wel zien: we hetgeen ze zeggen zich niet tegen hen keert. juiste manier benaderen en rekenen op hun iemand van afdeling verandert, dan wordt derheid van de deelnemende voorzieningen de directe leider.
scoren hoog op tevredenheid, op de loyaliteit, Nu is die vrijheid van spreken er wel. Het is rationaliteit geeft blijkbaar weinig negatieve vooraf naar zijn of haar reactie gepeild. zijn nog steeds christelijke voorzieningen. n Verloning en overige arbeidsvoorwaarden
maar we zitten wel in de middenmoot op het dan ook mijn ambitie om cijfers in woorden gevoelens, of toch zeker geen negatieve hou- Omgekeerd werkt het ook: als mensen vragen 93% heel hoog. Vanaf 1 jaar anciënniteit blijft de Ouderensector hebben geen enkele impact op de algemene
gebied van engagement en motivatie. om te zetten. Dat communiceer ik ook aan de ding ten opzichte van de directie. om naar een andere afdeling te worden over- algemene tevredenheid vrij stabiel rond de 85%. De ouderensector scoort goed tot heel goed op tevredenheid, loyaliteit, engagement
afdelingen die iets kritischer zijn ingesteld. Patrick Bruyneel: De negatieve gevoelens zijn geplaatst, dan gebeurt dat zodra het kan. “75% van de De anciens scoren zelfs iets hoger met 87%. de pijlers ‘Mijn werk’, ‘Werktijden & werk- en motivatie.
Hoe verklaart u dat gebrek aan engagement? er wel. Soms zijn er teleurstelling, pijn en een Die flexibiliteit kan om heel basic dingen gaan. Daar waar er bij de meeste bedrijven sprake rooster’, ‘Direct leiderschap’, ‘Samenwerking’,
Marc Vermeire: Ik heb daar een eigen hypo- Blijkbaar heeft deze aanpak succes. ambetant gevoel ten opzichte van wat er moet Over de combinatie werk en gezin, verlofaan-
voorzieningen behaalt is van een badkuip-curve en de algemene te- ‘Werkomgeving’, ‘Welzijn & veiligheid, ‘Per-
these over, namelijk dat de mensen zodanig Het vertrouwen in de leiding is met 92% enorm gebeuren, maar dat is moeilijk in cijfers uit vragen… De directie zorgt er vervolgens voor een algemene vredenheid na 5 à 7 dienstjaren een dip kent, soonlijke ontwikkeling’, ‘Procedures & werk-
groot. Hoe doen jullie dat? Informatie
tevreden zijn dat ze vlugger geneigd zijn om
de dingen te laten zoals ze zijn. Conservatis- Marc Vermeire: In vergelijking met de bench-
te drukken. Dergelijke gevoelens worden wel
aan mij meegedeeld op de feedbacksessies.
dat iedereen zich goed voelt, en in zijn eigen
ritme kan werken.
tevredenheidscore komen er in de ouderenzorg maar weinig
mensen in een crisismoment terecht.
afspraken’ en ‘Zorg voor familie & bewoners’.
Wenst u meer informatie over de resultaten
me door tevredenheid, dus. Ik denk dat, als je mark is dat percentage zeker opmerkelijk, boven de 80%” De meningen zijn zwakker en het meest ver- en de Medewerkersmonitor?
echt dingen wilt veranderen, ook een zekere want die cijfers zitten vaak in het rood, en Andere organisaties krijgen in dergelijke situaties Dat heeft natuurlijk ook te maken met de klein- Hoeveel promotors tellen de woon- en zorgcentra? deeld over ‘Werkbelasting & werkdruk’ en Neem dan contact op met Ingrid Goovaerts:
ontevredenheid moet hebben. Geen malaise, wij zitten daar een heel stuk boven. Dit heeft wel forse klappen op het gebied van tevredenheid. schaligheid van dit ziekenhuis? 79% van de respondenten beveelt de voorzie- ‘Syndicaal overleg’. Communicatie & informatie- ingrid.goovaerts@bing-research.com
natuurlijk, maar wel een zekere trigger om te zeker te maken met het feit dat we altijd heel Wat doen jullie anders? Marc Vermeire: Onze kleinschaligheid is een Uit de resultaten blijkt dat 92% van de leiding- ning aan als werkgever. Er is geen verschil verstrekking’ scoort niet slecht, maar zal
willen veranderen. open communiceren over wat we van plan Marc Vermeire: Als we iets veranderen, dan belangrijke troef. Je kent iedereen nog, en je gevenden werkzaam in de ouderensector (ver- tussen de openbare en de privésector. altijd een punt van aandacht blijven.
4 5