Kokemus ja vaikuttavuus lovio17.2.
•
0 gefällt mir•655 views
Luento Oiva-akatemian seminaarissa sosiaali ja terveysviraston kehittäjille
Empfohlen
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Was ist angesagt?
Was ist angesagt? (18)
Ähnlich wie Kokemus ja vaikuttavuus lovio17.2.
Ähnlich wie Kokemus ja vaikuttavuus lovio17.2. (20)
Kokemus ja vaikuttavuus lovio17.2.
- 1. Työn lomassa tehtyjä havaintoja asiakasymmärryksestä, vaikuttavuudesta ja palvelukokemuksen mittaamisesta 17.2.2017 Kuuntele asiakasta – konstit on monet -seminaari Helsingin kaupunki, Sosiaali- ja terveystoimialan kehittäjille, Oiva Akatemia I i k k a L o v i o I i k k a . l o v i o @ p a l m u . f i w w w . p a l v e l u m u o t o i l u . f i
- 3. Iikka Lovio PALVELUMUOTOILIJA Iikka on palvelumuotoilija, joka on keskittynyt erityisesti julkisten palveluiden käyttäjälähtöiseen suunnitteluun, ketterään kehittämiseen ja vaikuttavuuden lisäämiseen. Iikka ei usko, että hyviä tuloksia voi saavuttaa ilman palvelunkäyttäjien sitomista palvelun jatkuvaan kehittämiseen, tai ymmärtämättä käyttäjän toiminnan ja motivaatioiden roolia palvelun tavoitteen saavuttamisen ehtona. Palvelu on keino, ei päämäärä itsessään. Iikan ydinosaamista ovat laadullinen asiakasymmärrys, yhteissuunnittelu ja nopeat kokeilut. Projekteissa Iikan rooli vaihtelee asiakasymmärryksen muodostamisesta, palveluiden suunnitteluun ja jalkautuksen tukemiseen sekä projektijohtamiseen. Ennen Palmua Iikka on työskennellyt julkisen ja kolmannen sektorin SOTE –palveluiden sekä yhteisö- ja vertaispalveluiden tutkimus- ja kehitysprojekteissa HELSINGIN VASTAANOTTOKESKUS 2008 ASIAKKAITA MM. Vantaan kaupunki - vanhuspalvelut, Turun kaupunki, HSL, Helsingin yliopisto, Kiinteistömaailma, Etuovi, OP-Pohjola, Kuntaliitto, TEKES, Sitra, Vantaan Energia, Helsingin kaupunki, Aalto EE, Tampereen Ammattikorkeakoulu, Vantaan seurakuntayhtymä, ME- SÄÄTIÖ, Invalidiliitto, Olarin seurakunta, Pakilan seurakunta, Ohjaamo Helsinki LISÄTIETOJA KOULUTUS Valtiotieteiden maisteri HELSINGIN KAUPUNKI, SOTE, PÄÄKAUPUNKISEUDUN SOSIAALIALAN OSAAMISKESKUS SOCCA 2012 PALMU INC. 2014 à Julkinen ja kolmas sektori DEMOS HELSINKI 2011 Vertaispalve- lut Yhteissuunnittelu Kustannussi mulointi Laadullinen tutkimus Sote KokeileminenVerkosto- johtaminen ja kilpailutukset Nuoriso & koulutus KAAKKOIS-HELSINGIN MIELENTERVEYSSEURA RY 2011 Projektijohto
- 4. Esitelmänhavainnotperustuvatseuraavienasiakkaidenkanssatehtyjen projektienherättämiinajatuksiin Toimialat • Lastensuojelu • Päihde ja mielenterveys • Asumispalvelut • Vanhuspalvelut • Koulutus • Työllisyyspalvelut • Nuorisotyö • Nuorisorikollisuus • Invalidit (vammautuneet)
- 5. Lammas ei kasva punnitsemalla. Miksi palvelukokemusta pitäisi mitata?
- 7. Henkilökunnan asennevalistus ei aina riitä
- 10. Asiakasymmärys on tarpeiden ymmärtämistä pintaa syvemmältä Ei ideoiden keräämistä asiakkailta I Ei asiakastyytyväisyyskeyselyitä
- 12. Kokemus ja vaikuttavuus – onko yhteyttä?
- 15. ”Mä en pyydä tolta perhetyöfirmalta apua niihin asioihin mitkä auttaisi, koska ne kirjottaa raporteissa sen mua vastaan, jotta asiakkuutta jatkettaisiin. Se mikä auttaisi eniten olisi pari tuntia omaa aikaa tai edes joku leikkimässä lapsen kanssa kun siivoan.” - Yksinhuoltaja, lastensuojelun asiakas
- 17. Tuetaanko henkilökuntaa kohtaamisessa, joka päivä? ”Joka päivä sanon, että hyvin menee vaikka oikeasti päivä päivältä on synkempää. En jaksa enää uudestaan selittää vaihtuvalle työntekijälle. Nykyinen työntekijä ei usko tai kestä kuulla totuutta ilman että se rupeaa vähättelemään mun kokemusta.”
- 18. Viisi vuotta lastenkodissa ilman kokemusta, että kukaan välittää ”oikeasti” = 500 000 eurolla arvottomuuden kokemuksia Huono kokemus tulee kalliiksi Kukaan palveluiden ostaja ei osaa sanoa viime viikon pulssia nuorten näkökulmasta
- 19. • Johtaa turhautumiseen tai häpeään • ”Olen viisi kertaa jättänyt menemättä psykiatrin ajalle, ei ne kuitenkaan pysty auttamaa tai usko mua” • ”Ne ei tykkää musta siellä päivystyksessä, Alkosta löytyi apu unettomuuteen” • Käyttäjät jakavat kokemuksiaan muille • Estää hakemasta apua ja ongelmat kasaantuvat • Johtaa resurssiongelmiin • Ja käsitykseen, että ihmisten syvin tarve on monien olemassa olevien palveluiden tarve Huono kokemus tulee kalliiksi ja voi syntyä ennen palvelun käyttöä
- 20. Ihmiset eivät halua käyttää palveluita, vaan elää hyvää elämää.
- 21. ”Asiakas” -käsite ohjaa usein vääränlaiseen ihmiskuvaan • Keino puuttua alaikäisen ensimmäiseen rikokseen ja tukea kunniallisessa polussa pois rikoksen tieltä • 2020 tavoite käsitellä 600 tapausta vuodessa ja perustaa useita valamiehistöjä.
- 23. Palvelukehityksen onnistuminen varmistettava mittaamisella, muuten ohjataan laivaa silmät sidottuina
- 24. Seurattava kovia ja pehmeitä mittareita Välittömät pehmeät mittarit • Kontekstiin ja tunnistettuun asiakasarvoon sidotut asiakasarvomittart • Vaihtelevat Data ja seurattavat kovat mittarit • Esim. Sairaalaan palaaminen • Esim. Hukkakäynnnit • Esim. Rikoksen uusiminen
- 25. Sitä saa mitä mittaa Paljon vuorovaikutukseen perustuvia palveluita joissa mitataan kaikkea muta • Dataa pitäisi käyttää omien palveluiden johtamisessa ja ostopalveluiden seurannassa ja valintojen perusteena • Ehkäisemään sitä että tieto ostopalvelutuottajista ei katoa henkilöstövaihdosten myötä • Helpottaa palvelunkäyttäjän omaa valintaa • Mitattava ostopalveluissa esim. • Lastenkoteja • Päihde ja mielenterveys: laitos ja tukiasuminen: henkilökunta ja ilmapiiri • Tuottajan henkilöstöä • Tällä hetkellä ostopalveluiden laadun tarkkailu on sattuman varaista ja perustuu liian vahvasti tilaajan kokemukseen ostopalvelun henkilökunnan yhteistyöstä
- 26. Tyypillisiä virheitä asiakaskokemuksen mittaamisessa • Mitataan harvoin ja raskaasti • Väärät kysymykset • Latteat ääripäät kysymyksen asettetlussa • Mittaaminen on tutkimusosaston työtä, ei johtamisen väline • Palvelukehitys ei ole sidottu pehmeisiin välittömiin mittareihin • Keskiarvojen seuraaminen
- 27. Suosittelu on parempi kuin tyytyväisyys Suosittelu parempi kuin tyytyväisyys Helppous, kolmella kysymyksellä päästään pitkälle Suosittelisitko? / Miksi/miksi et? / Avoimet kommentit Hyvä tulos on toimialakohtainen Herkkyys, laskukaavasta johtuen mittari reagoi muutoksiin keskiarvodataa toimivammin Vaihteluväli -100 - +100
- 28. Esimerkki perhetyön kokemuksen mittaamisesta Ennen Palvelun esittely Aloitus Arki Lopetus • Työntekijän vuorovaikutus ja joustavuus • Työntekijän pysyvyys • Ensimmäisen kontaktin ja aloituksen koettu nopeus • Kokemus muutoksesta ja kyvykkyyksien kasvu Kuinka tyytyväinen olit aloituksen nopeuteen 0-10? Takana kolme tapaamista. Kuinka todennäköisesti suosittelisit perhetyöntekijääsi samassa elämäntilanteessa olevalle tuttavalle asteikolla 0-10, MIKSI?