1. Van 5-sterren app Praktijkcases:
naar Advies Anno Nu
5-sterren advies Advieskwaliteit
Rick te Molder
Programmamanager Advies
ABN AMRO Particulieren
7 februari 2013

2. Praktijkcase 1: Klant Anno Nu en Hypotheek Advies Anno Nu
5 dagen per week van
Volle agenda 8:00 tot 21:00 uur en op
zaterdag overdag
Delen van documenten
Thuis in de en webcam, u hoeft niet
virtuele wereld van huis.
Zelf op zoek naar De beste Adviseurs die
informatie en voldoen aan strenge
De Klant Anno Nu vergelijken compententie- en De Adviseur Anno Nu
opleidingseisen
Behoefte aan Begeleiding door het hele
persoonlijk traject en één vast
contact aanspreekpunt
Record: Binnen 4 werkdagen dossier finaal akkoord
Van 5-sterren app naar 5-sterren advies 2

3. 36% van de klanten geeft een 9 of hoger
Onderdeel Telefoon HAAN
Klanttevredenheid 9+ 15% 36% (8+: 85%)
Doorlooptijd Offerte 48 uur 24 uur
Kwaliteit hypotheekofferte (in 1x goed) 75% 95%
Uitbreiding naar andere adviesvormen
Hypotheek Advies Anno Nu (HAAN) Oktober 2011
HAAN Onderhoud Oktober 2012
HAAN Private Banking Januari 2013
Leen Advies Anno Nu (LAAN) Januari 2013
Vermogens Advies Anno Nu (VAAN) Januari 2013
Zonder Advies Anno Nu (ZAAN) Januari 2013
Van 5-sterren app naar 5-sterren advies 3

4. Praktijkcase 2: Hoe borgt ABN AMRO advieskwaliteit?
 2007 (Wft): worstelen met reconstrueerbaar kwaliteitsadvies
 Juli 2009: 100% controle ingevoerd (nieuwe hypotheken)
 11 februari 2013: proces geactualiseerd en uitgebreid naar onderhoud en Inkomen & Vermogen
Waar zijn we de afgelopen jaren tegenaan gelopen?
 Willen: ik heb nog meer op mijn bord liggen..
 Weten: van welk arbeidsongeschiktheidspercentage moet ik uitgaan?
 Begrijpen: tot slot moet ik van de AFM nog een paar vragen met u doornemen..
Van 5-sterren app naar 5-sterren advies 4

5. Sturen op alle schakels die invloed hebben op advieskwaliteit
Kwaliteitscirkel:
Hoe leren
we van Hoe belangrijk vinden we het?
10 1
verbetersignalen? Waar blijkt dat uit?
Hoe belonen we jou voor
9
geleverde prestaties? 2 Wat is goed advies en
waarom willen we dat?
8
Bij wie kun je terecht 3 Waar moet jouw
voor coaching? advies aan voldoen?
4 Hoe leiden we jou op?
7 Hoe geven we jou inzicht?
Hoe controleren we
6 jouw adviezen? 5 Hoe maken we de processen
zo efficiënt mogelijk?
Kwaliteitsdesk
Van 5-sterren app naar 5-sterren advies 5

6. Sturen op alle schakels die invloed hebben op advieskwaliteit
Kwaliteitscirkel:
Hoe leren
we van Hoe belangrijk vinden we het?
10 1
verbetersignalen? Waar blijkt dat uit?
Hoe belonen we jou voor
9
geleverde prestaties? 2 Wat is goed advies en
waarom willen we dat?
8
Bij wie kun je terecht 3 Waar moet jouw
voor coaching? advies aan voldoen?
4 Hoe leiden we jou op?
7 Hoe geven we jou inzicht?
Hoe controleren we
6 jouw adviezen? 5 Hoe maken we de processen
zo efficiënt mogelijk?
Van 5-sterren app naar 5-sterren advies 6

7. Voorbeeld schakel 1: Hoe belangrijk vinden we het?
Beoordeling adviseurs en Aandacht in bijeenkomsten
hun leidinggevenden:
 Advieskwaliteit altijd op agenda
Adviesbeleving 40%
Advieskwaliteit 30%
Adviesdistrict van het kwartaal
Advies-
30%  Bezoek Gerrit Zalm, wisselbeker
opbrengsten
Van 5-sterren app naar 5-sterren advies 7

8. Sturen op alle schakels die invloed hebben op advieskwaliteit
Kwaliteitscirkel:
Hoe leren
we van Hoe belangrijk vinden we het?
10 1
verbetersignalen? Waar blijkt dat uit?
Hoe belonen we jou voor
9
geleverde prestaties? 2 Wat is goed advies en
waarom willen we dat?
8
Bij wie kun je terecht 3 Waar moet jouw
voor coaching? advies aan voldoen?
4 Hoe leiden we jou op?
7 Hoe geven we jou inzicht?
Hoe controleren we
6 jouw adviezen? 5 Hoe maken we de processen
zo efficiënt mogelijk?
Van 5-sterren app naar 5-sterren advies 8

9. Voorbeeld schakel 3: Waar moet jouw advies aan voldoen?
Categorie Toetsvraag % Toetskader (boekje)
Financiële positie
Deskundige
Doelstellingen en wensen
Inventarisatie
Risicobereidheid, kennis en ervaring
35%
Inventarisatie huidige voorzieningen
Risico scenario's overlijden
Risico scenario's bij AO en WW
Langleven risico
Persoonlijk
Renterisico
advies
Advies huidige voorzieningen
35%
Fiscaliteit
Maandlasten / besteedbaar inkomen
Adviesmotivatie Voorbeeld: Risicoscenario’s bij AO
Advies duidelijk gemotiveerd naar de klant? “ABN AMRO kiest ervoor om het risico van
Begrijpelijke arbeidsongeschiktheid inzichtelijk te maken op basis van
Aansluiting met klantwens (of anders gemotiveerde afwijking)?
motivatie 80%-100% niet-duurzaam arbeidsongeschiktheid (WGA
Adviesrapport richting klant geschreven (gepersonaliseerd)?
15% uitkering). Deze keuze is gemaakt op basis van de cijfers
Adviesmotivatie opgesteld in Begrijpelijke Taal? van het UWV uit 2012. Hieruit blijkt dat 68% van de
Alle brondocumenten aanwezig? keuringsresultaten in deze categorie vallen.”
Reconstrueer-
Alle relevante informatie ingewonnen bij de klant?
baar
Alle relevante informatie gebruikt in het advies?
15%
Adviesproces op de juiste wijze gevolgd?
Totaal score %
Van 5-sterren app naar 5-sterren advies 9

10. Dank voor uw aandacht!
Hoe leren
we van Hoe belangrijk vinden we het?
10 1
verbetersignalen? Waar blijkt dat uit?
Hoe belonen we jou voor
9
geleverde prestaties? 2 Wat is goed advies en
waarom willen we dat?
8
Bij wie kun je terecht 3 Waar moet jouw
voor coaching? advies aan voldoen?
4 Hoe leiden we jou op?
7 Hoe geven we jou inzicht?
Hoe controleren we
6 jouw adviezen? 5 Hoe maken we de processen
zo efficiënt mogelijk?
Van 5-sterren app naar 5-sterren advies 10