Taking out an insurance online is not the same as buying a pair of shoes in a webshop. For the latter you choose a model and a colour, you enter your size and you click ‘Send’. An insurance however, comes with a lot of conditions and parameters. Simple tasks - like putting your signature at the end of the contract - can become quite complex online.
Successful online insurance – superb customer satisfaction with the help of great user experience
1. Successful online insurance
Superb customer satisfaction with the help of
great user experience
eTrade Summit
29 September 2015
Roland Harms – Corona Direct
Johan Verhaegen – Human Interface Group
2.
3. “We zullen internet zijn.
Of we zullen niet zijn”
Philippe Neyt
Commercial Director, Corona Direct
“To be or not to be”
4.
5.
6. Goals according to Corona Direct
Corona Direct
• Easy understandable
form
• 100% correct pricing
• Minimum abandon rate
Our customers
• Attractive price
• Guarantees
• Customer service
• Subscribe directly online
7. A UX designer’s first job isn’t designing.
It’s representing the user.
@johanverhaegen
10. Value Proposition
User Experience challenges
• The goal should be promising
• The route might be challenging
• The entire journey should be reassuring
35. It looks real… but it isn’t.
“The “Main Street, U.S.A.” feel is no accident. Sheryl Sandberg, the chief operating officer of
Facebook, also serves on the board of Disney, and she brought in consultants from Anaheim
and Orlando to perfect Facebook’s look.
As in the Magic Kingdom itself, all of this fun is purposefully designed in the service of
spontaneity.”
38. Validate designs with usability
tests
10 test persons
• 30-55 years
• Driver’s license and car
Setup
• 2 test scenarios
• Recording audio and movements on screen
• Searching for issues / difficulties / improvements
40. Complex process, user-friendly interface
Users had most difficulties with the process, not with the
interfaces
Pay enough attention to assistance
What we have learned
58. 3 take aways
1. Define business goals & UX goals
2. Invest in usability techniques
3. Offer a multichannel solution
59. Johan Verhaegen
Human Interface Group - UX Strategist
Roland Harms
Corona Direct – Online Business Development
Manager
Thank you
Hinweis der Redaktion
Roland
Bundel met 11 PDFs – auto verzekering
“Johan, wij hebben een probleem. Klanten vragen online aan, we sturen dit per post, qua UX is dat not done, so 2014. Hoe kunnen we dat oplossen?”
-> link naar de volgende slide
Roland
“Ik kan al verklappen dat het zo’n succes was, dat …”
Roland
ANIMATIE → image onder grote banner
Treffende resultaten
Meer online inschrijvingen dan verwacht
Zonder campagne
Link naar lopende campagne
Roland
Treffende resultaten
Meer online inschrijvingen dan verwacht
Zonder campagne
Roland
ANIMATIE
Link naar lopende campagne
Roland
Extra uitleg bij guaranties, customer service, …
Ev. nog vertellen bij Clients:
@zo weinig mogelijk gegevens opgeven en toch zo snel mogelijk een prijs krijgen
@liefst al zoveel mogelijk kunnen doen/zien, zonder je te registreren
@indien mogelijk / liefst online
“Dit zijn onze goals. Kunnen jullie daar iets mee? Hoe kunnen jullie ons daarmee helpen?”
Customer journey toevoegen
Customer journey toevoegen
Link leggen met de slide “The route might be challening”
The entire journey should be reassuring
Overzicht proces
Op voorhand een overzicht van alle stappen
blauw
met extra uitleg
Wat heb je nodig?
zodat mensen alles al kunnen klaar leggen voor ze effectief van start gaan
Stoel – speciaal gedesigned stoel
Je ziet onmiddellijk waar een stoel voor dient
standing out against the environment
in a distinct, recognizable color
frequently repeated
wizard
volgende stap
onderaan, rechts
meerdere opties
knop is actie die gesuggereerd wordt
link is het alternatief
niet alleen onderaan
ook in het scherm, aandacht trekken voor acties die nog gedaan moeten worden
Designing = visualize assumptions
Assumptions need to be investigated whether they are true (or not)
=> validate the designs via usability tests
Market Street, San Fransisco
“Twitter employees schedule meetings at booths like those at diners – if diners had really good Wi-Fi.”
http://www.nytimes.com/2014/03/02/technology/the-monuments-of-tech.html?_r=2
Mountain view, California
“Google’s free meals are an engineered delight, a product of executives wanting to eliminate the time wasted leaving the building for lunch or fishing for change at an in-house cash register. The clean natural surfaces reinforce an idea of minimalist smart nutrition.
http://www.nytimes.com/2014/03/02/technology/the-monuments-of-tech.html?_r=2
Facebook’s headquarters in Menlo Park, Calif., is a cluster of 11 buildings enclosing a (…) pedestrian square and a two-way promenade.”
Doesn't’ this remind you of a well known street? If I would ask your kids, they’d probably know.
http://www.nytimes.com/2014/03/02/technology/the-monuments-of-tech.html?_r=2
Facebook’s headquarters in Menlo Park, Calif., is a cluster of 11 buildings enclosing a (…) pedestrian square and a two-way promenade.”
Doesn't’ this remind you of a well known street? If I would ask your kids, they’d probably know.
http://www.nytimes.com/2014/03/02/technology/the-monuments-of-tech.html?_r=2
38
aanpak gebruikerstesten
mockups, scenario’s
foto van Roland tijdens de testen
conclusie gebruikerstesten
ondersteuning in alle facetten
maar vooral bellen
linken met doelstellingne vooraan
liefst zo veel mogelijk online
maar ook andere contacten
Roland
Roland
Roland
“intern zijn er mensen die denken dat online klanten alles zelf willen doen en niet te behoefte hebben om te bellen”
“maar online klanten willen ook help, dat is duidelijk gebleken uit de testen”
de persoon die dat gezegd heeft,
ziet nu in dat hij het niet juist had,
is nu helemaal overtuigd dat mensen ondersteuning nodig hebben
Roland
“We moeten onze interne organisatie veranderen, want we weten dat de klant altijd de kortste weg zoekt naar zijn doel, in dit geval = om ons te contacteren.”
Johan: klopt, dat is menselijk
Human behavior: people will find and use the shortest route. Always.
in kaart brengen => service blue print
uitlichten / uitleggen
online
call center
papier
Customer journey toevoegen
zoomed in
Notes uit de eindpresentatie
Het is een complex process en om echt op alle factoren en aspecten vat te krijgen, is het wel nuttig om de service design kant uit te gaan.
Wij hebben al een eerste aanzet gedaan naar het uitzetten van een customer journey, waarbij alle touchpoint waarmee de klant in contact komt uitgezet zijn tegenover de fase waarin hij zich bevindt in het inschrijvingsproces.
Uit deze aanzet kunnen we toch al enkele adviezen halen zoals bv:
Mensen gaan altijd bellen of kunnen altijd bellen, wees daar intern op voorbereid.
Online klanten doen heus niet alles zelf en Corona Direct moet zich daar ook aan verwachten en de website langs binnen en buiten kennen.
P¨hases
channels
Touch points
Touch points
Touch points
Call center = offline
Web = online, maar ook offline
Roland
Samenwerking met klantendienst
er komen nieuwe vragen van klanten
klant belt -> proces overnemen -> klant kan verder
Roland
populairder
hoe komt dat?
Roland
Co Browsing
doelstelling: intensiever samenwerken