Les clients sont la source principale de croissance des entreprises. Pourtant, celles-ci ne les placent pas toujours en haut de leurs priorités. Voici les engagements et les recommandations de HubSpot pour s'assurer de la satisfaction de ses clients.
11. HubSpot n’est pas irréprochable.
Nous reconnaissons avoir commis des erreurs.
12. Nous nous sommes rendu compte
qu’un changement était nécessaire.
13.
14. Pour de nombreuses entreprises, le
bouche-à-oreille constitue la seule
source de recommandations.
15. des clients sont disposés à
dépenser davantage s’ils
bénéficient d’un excellent
service client.
90 %
16. Nous avons donc décidé de nous remettre en
question.
Pour cela, nous avons cherché à connaître l’avis
des personnes directement concernées :
LES CLIENTS
17. Nous en avons interrogé des milliers
pour établir des principes essentiels.
19. Le Code client de
SUSCITER
L’ATTENTION
AU LIEU DE
L’ACCAPARER
TRAITER LES CLIENTS
COMME DES PERSONNES
PLUTÔT QUE DES
PERSONAS
UTILISER DES
PROCESSUS QUI
N’ENTRAVENT PAS LA
SATISFACTION CLIENT
UTILISER LES
DONNÉES SANS
EN ABUSER
ENCOURAGER LES
CRITIQUES ET EN
TENIR COMPTE
RECONNAÎTRE LES
ERREURS COMMISES
VENDRE SANS
MANIPULER
NE PAS BLOQUER
LA SORTIE
DONNER AUX
CLIENTS LES
MOYENS D’ÊTRE
AUTONOMES
#1 #2 #3
#4 #5 #6
#7 #8 #9
FAIRE CE QU’IL FAUT, MÊME LORSQUE CELA EST DIFFICILE#10
27. Il est normal qu’une entreprise cherche à
vendre un produit ou un service à son
profil d’acheteur idéal.
Mais c’est avec une personne qu’elle noue
des relations.
41. Il est impensable de nouer
une relation sans se souvenir
du nom de son interlocuteur.
42. Ils ne devraient pas être contraints de
saisir leurs informations à chaque
nouvelle interaction.
Les clients s’attendent à bénéficier d’une
expérience suivie et personnalisée.
43. Les clients ne souhaitent pas non plus se sentir
surveillés ni être contactés après chacune de
leurs activités.
52. C’est la façon de réagir à ces erreurs
qui fait la différence.
Dans toutes les entreprises,
il peut arriver que des erreurs soient commises.
53. Bonjour, je suis désolé, mon collègue
chargé des excuses ne travaille pas
aujourd’hui. Vous pouvez revenir demain
entre 11h et 11h15.
54. Pour s’améliorer, il faut reconnaître
ses erreurs puis les corriger.
Il ne suffit pas de s’excuser.
55. Les clients en seront d’autant
plus fidèles à la marque.
56. Si l’une de vos marques préférées commet une
erreur mais reconnaît son tort, continueriez-vous
à effectuer vos achats auprès d’elle ?
4 %96 %
OUI NON
58. Lorsque les clients connaissent parfaitement
leurs besoins et qu’ils sont les mieux placés
pour y répondre, il faut leur donner les
moyens de le faire.
59. codeclient.fr
Bonjour, je n’arrive pas à
brancher mon…
Bien sûr, mon collègue vous
aidera à remplir le formulaire
B32, qui sera traité sous
4 semaines.
60. Si les clients cherchent des informations
techniques, celles-ci doivent être accessibles
à tout moment.
Ils seront d’autant plus satisfaits des produits
s’ils peuvent les utiliser en toute autonomie.
61. Lorsque cela est nécessaire,
le service client peut
répondre à leurs questions.
88. Enfin, nous nous engageons
à évaluer chaque année notre respect
de ces principes.
89. N O M : H U B S P O T | A N N É E : 2 0 1 8
S U S C I T E R L ’ A T T E N T I O N A U L I E U D E L ’ A C C A P A R E R
T R A I T E R L E S C L I E N T S C O M M E D E S P E R S O N N E S P L U T Ô T Q U E D E S P E R S O N A S
U T I L I S E R D E S P R O C E S S U S Q U I N ’ E N T R A V E N T P A S L A S A T I S F A C T I O N
U T I L I S E R L E S D O N N É E S D E S C L I E N T S S A N S E N A B U S E R
E N C O U R A G E R L E S C R I T I Q U E S E T E N T E N I R C O M P T E
R E C O N N A Î T R E L E S E R R E U R S C O M M I S E S
D O N N E R A U X C L I E N T S L E S M O Y E N S D ’ Ê T R E A U T O N O M E S
V E N D R E S A N S M A N I P U L E R
N E P A S B L O Q U E R L A S O R T I E
S C O R E
A V E R A G E
M O Y E N N E
8
6
6
9
7
8
7
6
7
7 , 1
FICHE
D’ÉVALUATION
codeclient.fr ൗ𝟕, 𝟏
𝟏𝟎
90. N O M : H U B S P O T | A N N É E : 2 0 1 8
S U S C I T E R L ’ A T T E N T I O N A U L I E U D E L ’ A C C A P A R E R
T R A I T E R L E S C L I E N T S C O M M E D E S P E R S O N N E S P L U T Ô T Q U E D E S P E R S O N A S
U T I L I S E R D E S P R O C E S S U S Q U I N ’ E N T R A V E N T P A S L A S A T I S F A C T I O N
U T I L I S E R L E S D O N N É E S D E S C L I E N T S S A N S E N A B U S E R
E N C O U R A G E R L E S C R I T I Q U E S E T E N T E N I R C O M P T E
R E C O N N A Î T R E L E S E R R E U R S C O M M I S E S
D O N N E R A U X C L I E N T S L E S M O Y E N S D ’ Ê T R E A U T O N O M E S
V E N D R E S A N S M A N I P U L E R
N E P A S B L O Q U E R L A S O R T I E
S C O R E
A V E R A G E
M O Y E N N E
8
6
6
9
7
8
7
6
7
7 , 1
FICHE
D’ÉVALUATION
codeclient.fr ൗ𝟕, 𝟏
𝟏𝟎
92. N O M : | A N N É E :
S U S C I T E R L ’ A T T E N T I O N A U L I E U D E L ’ A C C A P A R E R
T R A I T E R L E S C L I E N T S C O M M E D E S P E R S O N N E S P L U T Ô T Q U E D E S P E R S O N A S
U T I L I S E R D E S P R O C E S S U S Q U I N ’ E N T R A V E N T P A S L A S A T I S F A C T I O N
U T I L I S E R L E S D O N N É E S D E S C L I E N T S S A N S E N A B U S E R
E N C O U R A G E R L E S C R I T I Q U E S E T E N T E N I R C O M P T E
R E C O N N A Î T R E L E S E R R E U R S C O M M I S E S
D O N N E R A U X C L I E N T S L E S M O Y E N S D ’ Ê T R E A U T O N O M E S
V E N D R E S A N S M A N I P U L E R
N E P A S B L O Q U E R L A S O R T I E
S C O R E
A V E R A G EM O Y E N N E
FICHE
D’ÉVALUATION
codeclient.fr
93. N O M : | A N N É E :
S U S C I T E R L ’ A T T E N T I O N A U L I E U D E L ’ A C C A P A R E R
T R A I T E R L E S C L I E N T S C O M M E D E S P E R S O N N E S P L U T Ô T Q U E D E S P E R S O N A S
U T I L I S E R D E S P R O C E S S U S Q U I N ’ E N T R A V E N T P A S L A S A T I S F A C T I O N
U T I L I S E R L E S D O N N É E S D E S C L I E N T S S A N S E N A B U S E R
E N C O U R A G E R L E S C R I T I Q U E S E T E N T E N I R C O M P T E
R E C O N N A Î T R E L E S E R R E U R S C O M M I S E S
D O N N E R A U X C L I E N T S L E S M O Y E N S D ’ Ê T R E A U T O N O M E S
V E N D R E S A N S M A N I P U L E R
N E P A S B L O Q U E R L A S O R T I E
S C O R E
A V E R A G EM O Y E N N E
FICHE
D’ÉVALUATION
codeclient.fr
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94. Faites-nous part de vos retours et des résultats de votre
entreprise à l’adresse hubspotfrance@hubspot.com.
Nous lirons chaque e-mail.
Nous encourageons les commentaires
et en tenons compte.
95. Le succès des clients contribue au succès de
chaque entreprise.