Presentatie tijdens de Webwinklevakdagen 2015. Zonder goed datamanagenment is succesvolle e-commerce een utopie. Deze presentatie laat zien hoe goede klantdata zorgen voor een beterere customer experience in online business.

1. Data-driven E-Commerce:
De sleutel tot succes!
Holger Wandt,
Webwinkelvakdagen, 22 januari 2015

2. Even voorstellen….
• Human Inference
• DDMA, commissie Klantdata & Dialoog,
Strategische Raad, Customer Data Award
• Taalkunde
• White Paper

3. 3

4. Human Inference
• Sinds 1986
• Europees bedrijf: DQ &
data management
• Onderdeel van
• Natuurlijke taalverwerking
• Integraal klantbeeld
“Visionary with deep
experience.”
4

5. Welke situaties /
welke oplossingen?
• Data-analyse
• Data-integratie (MDM for customer data)
• Opslag en uitwisseling van (inter)nationale naam- en adresgegevens
(E-commerce)
• Ontdubbelen en consolideren van bestanden
• Datakwaliteit in CRM-systemen en E-commerce
• Data Governance
• Fraudebestrijding (suspect-lists)
• Andere eisen ten aanzien van compliance
 Datamanagement is voorwaarde voor tal van processen

6. Headlines
• On average, 60% of all B2C shipments in the EU
contain products bought online
E-Commerce and delivery Study – Copenhagen Economics July 15th
2013
• Bol. com verwacht vanavond 8 bestelingen per
seconde Emerce.nl, 1 dec. 2014
• PostNL bezorgt vandaag 1 miljoen pakketten
Emerce.nl, 2 dec. 2014
• In 2013 deed 36% van de Scandinaviërs cross-
border aankopen en dat percentage stijgt snel
Ecommercefacts.com, 9 sept. 2014
6

7. Onderzoek & analisten
• In de VS is in 2014 ± $250 miljard omzet gemaakt
in e-commerce. De verwachte gemiddelde
jaarlijkse stijging is 10% tot 2019 Forrester
• Voor West-Europa wordt bij een omzet van €144
miljard een jaarlijkse omzetstijging van 11%
verwacht Forrester
• Voor Asia-Pacific en het Midden-Oosten, en Noord-
Afrika (MENA) wordt een groei van resp.16,7% en
32,6% verwacht McKinsey

8. E-commerce drijft op aspecten als:
• Flexibiliteit
• Efficiency
• Snelheid van processen
• Global reach
• Interactiviteit
• Personalisatie
• Maar het begint met…
8

9. Interpretatie van klantgegevens

10. Interpretatie van gegevens op basis
van natuurlijke taalverwerking

11. Natuurlijke taalverwerking is precies

12. Natuurlijke taalverwerking is taal-,
land- en cultuurspecifiek
Wij zagen het meisje met de verrekijker.

13. Bedrijfsnamen

17. 17

18. Plaatsnamen

20. Interpretatie van gegevens is de eerste stap in het
(her)kennen van de klant, prospect of leverancier.
Door het toevoegen van kennis over
naamgevingsconventies, adresstructuren,
fonologische gelijkheid, culturele achtergronden en
gewoonten, ambiguïteit, etc. wordt het antwoord
gegeven op de vragen “ Wie is wie?” en “Wat is
wat?”

21. 21
Arie Jongman
Velperweg 8
6824 BH Arnhem
+31 (0)263550655

22. 22
4564
Mevr. drs. E. van Holland-Boer
e/o Dhr. W. van Holland

23. 23
Int. Transp. Ond. Joh. Tilburg
Hardinxv./Giessend. e/o

24. 24
Peter Arnold Frank
Mohammed Ouazzani Benhaddou
Ioannis Archontakis

25. Mate van overeenkomst
• Dik Dick
• Dick Bakker  Dick Advocaact
• Dick Bakker Advocaat  Dick Advocaat Bakker
• Dick Bakker, Advocaat  Dick Advocaat, Bakker
• Dick Bakker-Advocaat  Dick Advocaat-Bakker
25

26. Toevoegen van kennis

27. Natuurlijke taalverwerking:
Wat is wat?
• Woordenboek
• Segmentatie (definitie van datagroepen)
• Attributen van datagroepen
• Attributen van specifieke items binnen een groep
• Verbanden tussen items (afkorting, meervoud)
• Mathematische and linguistische
methodieken
• Contextanalyse, patroonherkenning,
semantische en syntactische associaties,
frequentieberekeningen, stringvergelijk,
fonetische variatie en overeenkomst, etc.

28. Interpretatie met Natural
Language Processing
Semantische en
syntactische relaties
Context &
Structuur
Kenniswoorden-
boeken
INTERPRETATIE
AMBA Anton Meester
Bestratingsarchitectuur BV
Molenstraat 2a
6812 AB Arnhem
AMBA = acroniem
Anton = voornaam
Meester = achternaam
Bestrating = bedrijfswoord
s = koppeling
Archtitectuur =
bedrijfswoord
BV = rechtsvorm
Molen = straatnaam
straat= straattype
2 = huisnnummer
a = huisnummertoevoeging
6812 AB = postcode
Arnhem = plaats

29. Vergelijk…
Anton Meester
Bestratingsarchitectuur BV A’hem

B.V. AMBA Arnhem

30. Bread, Pain, Brot, Brood, Pane….

31. Cross border business?
Language?Customer Name?
Address?
Abbreviation?
Company name? Revenue?

32. EUROSTAT
• Bevolking EU28 juni 2014: 511.7 miljoen
(Vergelijk US november 2014: 319.3 miljoen)
• Taalkundige diversiteit in Europa: 23 officiële talen in de
EU + niet-officiële talen en non-EU talen: Gaelic,
Baskisch, Turks, Noors, IJslands…..
• Omzet van de ICT-industrie is meer dan 250 miljard EUR
(Hierin zijn initiatieven zoals MDM, CRM, compliance,
anti-terrorisme en e-business opgenomen. Deze
initiatieven zijn sterk afhankelijk van goede data)

33. Naamdiversiteit
• Jan van Dam  Zhiang Van Trangh
• Juan-Ignasi Fonseca Martinez Andrade
• St.John Quartermain
• Mr John Smith  Mr. Theo Smit
• Elsa Olavsdottir
• Mme. Lisa Clément
• Prof. Dr. Hans Meier  Geoff Parker MSc

34. Naamconventies
Patronymen
Sergei Ivanovich Golubev
Olga Ivanovna Golubeva
Olav Svenson x Anna Thorgeirsdottir
Björn Olavson Majbritt Olavsdottir
x
Helga Nilsdottir
Sven Björnson

35. Adresdiversiteit
• 28 EU lidstaten
• Postcode  inhoud en formaat
• Aantal adresregels in een fysiek adres
• Volgorde van adresregels en adrescomponenten
• Codepage issues

36. London
Londra
Londres
Londen

37. Brussels
Brüssel
Bruselas
Bruxelles
Bruxelas

38. Aken
Aachen
Aquisgrana
Aquisgràn
Aix-la-Chapelle

39. Voorbeelden
RegTP
Heusallee 2-10
Haus IV
53113 Bonn
Mme. Eva Riebel
38b, rue de
Benfeld
67100 Strasbourg
Pilar Gonzales
Passeo de Gracia 22, 1° B
08012 Barcelona
Frederick Hartford
Chipping Norton
Fawler
Little Acre
OX7 3AL

40. Meer voorbeelden……
Shell Gas Sp. z.o.o.
Adres: Ul. Modlińska
344
03-152
Warszawa
Non-Latin writing systems
Cyrillic variants –
Belarus, Bulgaria,
Macedonia, Russia,
Serbia, Ukraine
Shell България ЕАД
Адрес: Кв. "Хаджи Димитър“
ул."Резбарска" 5
София 1510
България
Shell Hellas AE.,
Τμήμα Δημοσίων Σχέσεων,
Αγ. Κυριακής & Χαρίτων 6-
8,
175 64, Π. Φάληρο

41. Andere aspecten
• Meertaligheid in een land (CH, BE)
• Diakrieten en transliteratie van
verschillende schriijfsystemen
• Valutanotatie: €1B = 1.000.000.000.000 in
Europa en 1.000.000.000 in de VS
• Datumnotatie: 20141203 03.12.14
14/12/03 03-12-14
• Landspecifieke privacy-aspecten
• Etc…

42. Data–driven e-commerce
• Interpretatie van klantgegevens  centraal
klantbeeld
• Inrichten van het proces
• Offline  online
42

43. Centraal klantbeeld 1960

44. Centraal klantbeeld 2015

46. Inrichten van het proces

47. ICI Paris XL: online, offline,
multichannel……
47

48. Grootste uitdagingen
• Samenbrengen van online en offline
datastromen (klantkaarten,
campagneresultaten, etc.)
• Alignment van klantinteracties
• Veelheid aan kanalen en touchpoints
• Strategische inbedding van multichannel-
beleid
• Integraal klantbeeld
48

49. Integraal klantbeeld
Klant
Eenduidig klantbeeld
Single Customer
View
Good morning,
Bill Delgado speaking.
When can I expect my
laptops?
Ok that’s great!
Yes, thanks for asking!
Only problem is it took a
week before it was fixed,
while I needed it to be
fixed straight away.
Yes that sounds very
attractive, actually.
That’s right!Yes please.
Good morning,
how can I help you?
Please hold the line sir,
I’ll check the order.
We have sent the laptops
today so I expect you will
receive them tomorrow.
What about your router? I
see it has been fixed a
couple of days ago. Does
everything work fine now?
I’m sorry to hear that, but
have you received the
mailing we sent yesterday
about our new offering
“Express Service” - repair
within 24 hours?
Would you like me to
register you for this service
Mr. Delgado?
Ehmm… Did he
say Degado or
Delgado?
Let’s try Degado…
Is your address:
“34 Legget Drive”?
Ok. Thanks for your call
and have a nice day.Employee
Call Center Portal
MarketingSystemen Orders Finance …Service
Bill Degado Search
System: Order Admin Record: A – 113
- 5 laptops, delivery status: sent today
System: Service Record: B – 76
-1 Router, service status: fixed
-3 days ago
System: Marketing Record: C – 986
- Mailing Subject: “Express Service”
Mailing Sent: yesterday
Search Bill Degado
Request detailed Info Source Systems
A-113, B-76, C-986
William Delgado, 34 Legget Drive
William Delgado
A-113
B-76
C-986
- Bill is a nickname of William
- Degado should be Delgado
RING
RING

50. Data-driven e-commercestrategie
• Voorkom imagoschade
• Maximale retentie, cross- en upsell
mogelijkheden worden snel zichtbaar
• Grote betrouwbaarheid data
• Hogere ROI op campagnes
• Geen verspilling van tijd en middelen meer
door gebrekkige data
• Integraal klantbeeld
50

51. Conclusie
• Intelligente interpretatie en kennis zijn
kritische succesfactoren voor een
succesvolle e-commercestrategie
• Om de klant te kennen, moet je de klant
eerst herkennen:
 op elk tijdstip
 in al zijn hoedanigheden
 over alle kanalen
51