Wij geloven in de kracht van samenwerken. Intern en op de werkvloer. Maar ook tussen organisaties. Daarom vonden we het een mooi idee om ervaringen en kennis uit te wisselen. Wij spraken met de voorlopers in Nederland op het gebied van interne sociale media: Simone Versteeg van Dell, Nick Mills van ABN AMRO en Dennis Agusi van Philips. Interesse deel te nemen aan de volgende round table sessie? Meld je aan op www.dnaconnect.nl

1. Share to Inspire
in gesprek met Simone Versteeg,
Nick Mills en Dennis Agusi over
interne sociale media
FOTOGRAFIE COVER DOOR KIRSTEN NELIS

2. “I have NEVER spoken to an
executive or a manager who
says, ‘I just long for the days
when we collaborated in the
old style and email was all we
had and nobody had a voice.
Man, that was so fantastic.
Let’s please go back there.”
-Andrew McAfee

3. Vooraf
Veel organisaties in Nederland zijn op zoek naar de mogelijkheden van het gebruik van interne
social media tools en interne sociale netwerken. Op deze manier zijn medewerkers meer met
elkaar verbonden en kunnen ze efficiënter met elkaar samenwerken. Zo wordt het delen van ken-
nis, expertise en informatie gestimuleerd.
Wij geloven in de kracht van samenwerken. Intern en op de werkvloer. Maar ook tussen organisa-
ties. Daarom vonden we het een mooi idee om ervaringen en kennis uit te wisselen. Wij spraken
met de voorlopers in Nederland op het gebied van interne sociale media: Simone Versteeg van
Dell, Nick Mills van ABN AMRO en Dennis Agusi van Philips.
Verschillende discussiepunten & onderwerpen kwamen daarbij aan bod:
Hoe gaan organisaties om met verschillende generaties en het gebruik van een
intern sociaal platform?
Een intern sociaal platform: als facultatief of verplicht instrument?
Wat is de optimale manier van adoptie? Zou je participatie op het platform koppelen
aan een beloningssysteem?
Laat je inspireren!
Helena Blum
DNA Connect

4. Augustus 2013 // 4
Nick Mills is Interne Soci-
al Media Manager bij ABN
AMRO en verantwoordelijk
om de business te onder-
steunen in het gebruik van
het interne dialoogplatform
Arena.
De zon schijnt door de hoge ramen in het pand op de Herengracht. Een mooie dag voor mooie gesprek-
ken. Nick Mills is Internal Social Media Manager bij ABN AMRO. Wat zijn zijn ideeën over social media
voor interne communicatie? Hoe introduceer je een intern sociaal platform? En hoe krijg je iedereen
mee?
Platform: ABN Arena
In september 2010 is ABN gestart met een soci-
al networking platform: Arena. Dit was de tijd
waarin ABN samen is gegaan met Fortis. Ineens
moesten 6300 front office medewerkers systeem-
technisch met elkaar samenwerken. Een belang-
rijke uitdaging was het samenbrengen van twee
culturen. Daarom was
dit het perfecte moment
om te beginnen met de
uitrol van het platform.
Daarna voglde de rest
van de organisatie.
De gedachte achter het
platform was om de
organisatie opener en
transparanter te ma-
ken. Als doelstellingen
werden kennisdeling,
samenwerking, gemeen-
schapszin, klantgericht
denken en innovatie ge-
steld.
Gebruik van Arena
Er wordt al best actief
gebruik gemaakt van
Arena, maar nog niet
door iedereen en ook
nog niet door alle afdelingen. ABN is en blijft een
bank en dit gaat toch vaak over harde cijfers en
feiten. Afdelingen die hier veel mee bezig zijn,
zijn dan ook iets minder vertegenwoordigd op
het platform. Nick: “Bij ons merk je veel verschil
tussen verschillende afdelingen. De ene afdeling
vindt het prima om naast inhoudelijke zaken ook
over luchtigere onderwerpen te praten. Bij het za-
kelijke segment zie je dit minder. Het is daarom
belangrijk dat het platform toegevoegde waarde
biedt voor elke afdeling.”
Nick ziet dit als een zaak van intern verkopen. De
ROI van Arena is lastig aan te tonen. Maar met
het verzamelen van duidelijke cases en concrete
voorbeelden kan bijvoorbeeld de meerwaarde
worden aangetoond.
Betrekken en enthousiasmeren
Met een mooi platform ben je er natuurlijk nog
niet. Het meekrijgen van de hele organisatie is
meer dan dat. Je netwerk is alleen nog maar een
tool. Maar het gaat uiteindelijk om draagvlak. Een
belangrijk onderdeel bij draagvlak creëren is in-
formeren. ABN geeft workshops en heeft presen-
taties beschikbaar. Je moet dingen heel praktisch
uitleggen. “Met een presentatie van vier uur kun je
niet alleen maar zenden. Het gaat om interactie.”
Nick ziet een waardevolle taak voor de commu-
nitymanager om te zorgen dat het netwerk actief
gebruikt wordt. Door mensen te enthousiasme-
ren en de juiste vragen te stellen, worden experts
ook gestimuleerd om te antwoorden. Zo creëer je
waardevolle interactie.

5. Augustus 2013 // 5
Input van boven
Je moet ambassadeurs vinden door de gehele
organisatie. Dus ook bij het management. Het
werkt echt als leidinggevenden meedoen. Hoe
hoger, hoe beter. Daarbij is het wel belangrijk dat
er frequent gepost wordt. Als je van je organi-
satie een echte social business wilt maken, dan
moeten mensen begeleidt en getraind worden.
Weerstand
Er zijn verschillende factoren die ervoor kunnen
zorgen dat het platform nog niet optimaal werkt.
Zo is elke nieuwe applicatie een drempel. Nick:
“We hebben al zó ontzettend veel wachtwoorden
en inloggegevens. Een nieuwe, losse applicatie is
weer een extra stap.”
Daarnaast is er bij veel
mensen nog de angst
om te delen. Ook zijn
er mensen die continu
kritisch zijn. Dat hoeft
geen probleem te zijn,
als diegene dan ook
leert met oplossingen
te komen.
Bovendien wordt het
veel gezien als ‘Spie-
lerei’. De vergelijking
met Twitter wordt
vaak getrokken. “En
dat gaat toch alleen
maar over koffieleuten.” Veel weerstand kan weg-
genomen worden door mensen te trainen, te en-
thousiasmeren en door de meerwaarde te laten
zien.
De richting van het platform
Nick mist nog een aantal dingen, maar heeft
mooie dromen. Hij ziet een intern platform als
het begin van de dag. “Je moet zorgen dat als je
bijvoorbeeld hypotheekadviseur bent, je al het
nieuws, informatie, relevante stukken en dialo-
gen op jouw vakgebied direct kunt zien. In een
overzicht, zodat je ‘s ochtends direct op de hoog-
te bent.” ABN is steeds meer aan het minderen
met traditionele middelen. Digitale middelen
zijn de toekomst.
Over het geloof in gamification
Nick vindt een beloning bij actief gebruik goed.
Bijvoorbeeld in de vorm van een speelelement,
waar een beloning aan gekoppeld is. Dit kan bij-
voorbeeld een systeem zijn met badget. Aan zo’n
systeem kunnen dan strategische thema’s van de
bank gekoppeld worden. Daar ziet Nick zeker de
meerwaarde van in.
Persoonlijke bijdrage
Op dit moment wordt de (individuele) bijdra-
ge aan het platform niet meegenomen in be-
oordeingsgesprekken. Dat hoeft ook niet, want je
kunt het moeilijk verplichten. Je kunt wel onder-
werpen meenemen in een persoonlijk ontwik-
kelingsplan. Een pijler als ‘samenwerken’ in zo’n
persoonlijk plan, kan goed inzichtelijk gemaakt
worden aan de hand van Arena. In combinatie
met gamification zou dat ook weer meetbaar
worden.
Toekomst van het platform
Op dit moment worden er verschillende tools
gebruikt binnen ABN AMRO. Zo is er nog een
apart intranet en People Finder, een soort tele-
foonboek. Nick ziet deze tools in de toekomst
graag geïntegreerd worden in Arena.
“Door mensen te en-
thousiasmeren en de
juiste vragen te stellen,
worden experts ook
gestimuleerd om te
antwoorden.
Zo creeer je waarde-
volle interactie.”

6. Augustus 2013 // 6
Hij ziet een soort portal als de toekomst. Een so-
ciaal intranet, waar iedereen kan inloggen en wer-
ken. Eén compleet, geïntegreerd platform, waar
bijdrage, kennis en expertise eenvoudig zichtbaar
zijn.
Doelen voor 2013
We zijn benieuwd naar de doelstellingen voor
komend jaar. Ten eerste zou Nick graag zien dat
de rest van de organisatie lid wordt. Hij ziet graag
nog meer interactie en activiteit. 10 000 actieve
gebruikers per week zou een mooi doel zijn voor
volgend jaar. Daarnaast zou Nick graag het plat-
form koppelen aan strategische thema’s van de
bank, bijvoorbeeld aan de hand van gamification.
Tenslotte hoopt hij op meer ambassadeurs in de
top van de organisatie. Dat zijn mooie doelen om
aan te werken. We zijn benieuwd hoe Arena er
over een jaar voor staat.
Platform voor community managers
Tot slot vragen we Nick over zijn visie op het op-
richten van een council of platform voor commu-
nity managers. We merken zelf dat het gebrek aan
informatie en gelijkgestemden soms erg verve-
lend kan zijn. Een council waar kennis en proble-
men gedeeld kunnen worden, kan een fijne plek
zijn voor mensen met deze functie. Nick vindt dit
een mooi idee. Wel vraagt hij zich af of het iets
bijdraagt. Veel mensen en grote partijen zijn al
betrokken bij een netwerk. Het council moet daar
dus wel echt iets toevoegen.
Hierdoor hebben we tijdens het gesprek met Nick
het idee gevormd om de voorlopers op het gebied
van interne social media in Round Table sessies-
bij elkaar te brengen. Op deze manier ontstaat
de mogelijkheid om diep op onderwerpern in te
gaan, met elkaar te sparren en te leren van elkaar.

7. Augustus 2013 // 7
Simone Versteeg is PR &
Corporate Communications
Manager bij DELL. Daarnaast
spreekt ze regelmatig over
Social Media & Communities.
Dell is zeer actief op het gebied van Social Media. Door de Social Media en Community University van
Dell zijn al veel medewerkers getraind op het gebied van Social Media. Wij zijn benieuwd hoe Dell
dit inzet voor interne communiatie. Simone Versteeg is strateeg op het gebied van PR & Corporate
Communications Manager. We vragen haar naar haar visie op interne communicatie & Social Media.
Verschillende generaties & afdelingen
Het gebruik van interne sociale platformen
hangt af van verschillende generaties, maar ook
van verschillende taken die mensen vervullen
binnen een organisatie.
Simone legt uit dat mede-
werkers van Dell intern ge-
traind worden via de Social
Media University. Deze be-
staat uit een basistraining
met de algemene guide-
lines van Dell. Daarnaast
wordt dit aangevuld met
verschillende trainingen
voor verschillende plat-
formen. Mensen kiezen
zelf de platformen waar zij
zich comfortabel bij voelen
en wat voor hen een toe-
gevoegde waarde heeft.
Daarin moet je mensen
vrij laten en trainen.
Je hebt vaak te maken
met verschillende ge-
neraties, maar ook met
verschillende mensen die
wel en geen interesse hebben. Ze hebben al hun
‘normale werk’ en ze hebben geen zin om dit er
nog naast te doen. Door mensen te trainen, te
enthousiasmeren en de toegevoegde waarde te
laten zien, kun je het gebruik ervan stimuleren.
Social media intern: Chatter
Bij Dell wordt er intern gebruik gemaakt van
Chatter. Daarbinnen zijn allerlei groepen aange-
maakt. Mensen melden zichzelf aan voor groe-
pen die voor hen interessant zijn. “Europa, Ne-
derland, Vrouwennetwerk, Sales of Marketing,
noem maar op. Zo krijg je alleen de informatie
waar je echt geïnteresseerd bent.” Chatter wordt
binnen de organisatie facultatief gebruikt. Want,
zo zegt Simone: “Wij geloven niet in verplich-
ting.” Ze vindt het wel belangrijk dat het gebruik
van bovenaf gestimuleerd wordt. Het senior
management moet het goede voorbeeld geven.
Leading by example. Daarnaast zal door goede
content het gebruik toenemen.
Simone ziet meer in
het enthousiasmeren
en activeren van bo-
venaf: “Leading by
example.”

8. Augustus 2013 // 8
Niet belonen maar leiden
Simone ziet een ‘beloningssysteem’ niet als de
optimale manier van adoptie. Zij ziet meer in het
enthousiasmeren en activeren van bovenaf. Het
senior management kan een leidende rol hierin
hebben. Door bijvoorbeeld het gebruik onderdeel
te maken van een persoonlijk ontwikkelingsplan.
“Dat zal zeker helpen”, gelooft Simone.
Council
Het is duidelijk dat het lastig is mensen fysiek bij
elkaar te krijgen. Toch zijn er veel community
managers en (interne) social media managers met
ideeën, informatie en kennis die bijzonder waar-
devol is om te delen. En delen, daar gaat het alle-
maal om. Simone laat weten een council of Round
Table sessies met voorlopers zeker zinvol en inte-
ressant te vinden.

9. Augustus 2013 // 9
Dennis Agusi is Global Inter-
nal Communications Officier
en verantwoordelijk voor het
enterprise social network
van Philips..
Dennis schreef tijdens zijn afstudeerstage een adviesrapport voor de Corporate Communications af-
deling van Philips. De organisatie wilde meer weten over het gebruik van social media en de inzet
hiervan voor interne communicatie. Dennis verdiepte zich in social media als intern communicatie-
middelen. Hij richtte zich op de verbetering van samenwerking. Dit onderwerp liet hem niet meer
los. Inmiddels is hij Global Internal Communications Officer bij Philips. Genoeg te vertellen, lijkt ons!
Delen en helpen
Kennis delen is iets moois bij Philips. Het is iets
van alle generaties en het wordt enorm gewaar-
deerd. Veel oudere mensen vinden het ontzet-
tend leuk om kennis te delen en elkaar te helpen.
“Eerst was dat best wel gelimiteerd”, vertelt Den-
nis. Maar nu zijn er juist ontzettend veel moge-
lijkheden om kennis door
te geven.
Dennis illustreert dat
met een mooi voorbeeld:
“Een paar jaar geleden
moest ik presenteren
voor honderd mensen.
Ik was toen 23 en het
was een van mijn eerste
presentaties. Ik was dus
ontzettend zenuwachtig.
Ik postte dat op ons inter-
ne platform. Een oudere
collega van mij reageerde
daarop. Hij had veel erva-
ring op het gebied van sa-
les en presenteren. Naar
aanleiding van mijn post
op het interne platform
heeft hij mij tips gegeven
en gecoacht.”
Verschillende generaties
In het delen van kennis merkt Dennis dus weinig
verschil tussen verschillende generaties. Waar hij
wel wel verschil merkt, is het leren hoe het plat-
form werkt. Jongeren pikken dat sneller op. Zij
zijn nu eenmaal opgegroeid in de digitale wereld.
Oudere generaties hebben daar meer begeleiding
bij nodig. Praktische dingen als ‘wat is dan een
hashtag?’ moeten veel meer worden toegelicht.
Daarin ligt volgens Dennis de grootste uitdaging.
Leren werken met het platform
Philips heeft een trainingssite waarop je kunt le-
ren hoe alles werkt. Mensen zijn hierbij vrij om
zelf initiatief te nemen om de trainingen te vol-
gen. De trainingen worden gegeven op verschil-
lende niveau’s. Dit werkt goed; de trainingssite is
erg populair. Als je meer verdieping wilt of een
uitgebreidere training wilt volgen, kun je met je
team ook een workshop aanvragen.
Toegevoegde waarde
Het platform van Philips wordt gebruikt als fa-
cultatief instrument. Deelname is niet verplicht.
Maar naarmate er meer informatie wordt ge-
deeld, zullen meer mensen er gebruik van (moe-
ten) maken. Dennis ziet dat door veel mensen de
vraag gesteld wordt ‘what’s in it for me?’ Mensen
moeten er iets uit kunnen halen, waardoor ze hun
werk beter kunnen doen. Het moet toegevoegde
waarde hebben voor hun baan.
Daarmee komt Dennis bij zijn belangrijkste punt:
de juiste content moet op het platform te vinden
zijn. Als iemand een vraag stelt, moet deze direct
beantwoord worden. Op deze manier halen men-
sen er echt iets uit.

10. Augustus 2013 // 10
Gebruik
Meer traffic of activiteit op het platform kun je ge-
nereren door informatie te delen die exclusief op
het platform te vinden is. Daarnaast is de integra-
tie van het platform met andere tools binnen de
organisatie van belang.
Waarderen & belonen
Philips gelooft in het waarderen en belonen van
medewerkers. Zo werken zij met virtual bagdes.
De badges zijn gekoppeld aan de waarden van
Philips. Collega’s kunnen elkaar de badges geven,
als blijk van waarde-
ring voor hun werk.
Buddies voorop
Om de leiders in de
organisatie mee te
krijgen, maakt Phi-
lips gebruik van Di-
gital Buddies. Dennis
merkt dat dit enorm
goed werkt tijdens
bijvoorbeeld evene-
menten. “De Buddies
lopen rond met een
herkenbaar t-shirt.
De leiders kunnen
hen dan meteen vragen stellen en uitleg krijgen.”
Soms zijn deze vragen erg praktisch. Maar er kun-
nen ook vragen op het gebied van participatie en
betrokkenheid worden gesteld. Van “hoe moet ik
de app installeren?” tot “hoe kan ik de juiste men-
sen bereiken? En hoe start ik een community?”
De perfecte community manager
Het belangrijkste doel als community manager is
het zorgen voor een sustainable community, ge-
looft Dennis. De community manager moet een
mooie, duurzame basis leggen. Het uiteindelijke
doel is dat mensen juist zónder community ma-
nager kunnen samenwerken. Daar werkt Philips
steeds meer naar toe.
Niet iedereen is geschikt als community mana-
ger. Een van de belangrijkste eigenschappen die
je moet bezitten is empathie. Je moet je kunnen
inleven. In verschillende mensen binnen de orga-
nisatie, met verschillende doelen en gewoontes.
Daarnaast moet je flexibel zijn en snel kunnen
schakelen. Een groot netwerk is ook belangrijk,
zodat je de juiste mensen kunt betrekken.
Dennis noemt durven om een ‘trouble maker’
te zijn als laatste belangrijke eigenschap van een
goede community manager. “Je moet vragen wat
anderen niet durven te vragen.” Zo zijn veel com-
munities altijd erg positief, maar dat is niet altijd
de echte wereld. Belangrijk is juist dat je ook de
zere plekken benoemd. De discussie aanzwengelt.
Niet iedereen durft de juiste vragen te stellen. Een
belangrijke taak voor de community manager is
om dat wél te durven en te doen.
Doelen voor 2013
Philips wil haar medewerkers meer gaan leren, in
plaats van alleen te verbinden. Een ander mooi
doel is de kracht van het interne sociale platform
gebruiken voor externe communicatie. Bij Philips
wordt er volop gebrainstormd over hoe mede-
werkers ingezet kunnen worden op externe soci-
al media, zodat zij echt de trots en het brand van
Philips naar buiten uitdragen. “Daar is wel een
een andere aanpak voor nodig dan bij interne so-
cial media. We zullen medewerkers moeten trai-
nen en activeren.”
Dennis ziet dat door
veel mensen de vraag
gesteld wordt ‘what’s
in it for me?’ Mensen
moeten er iets uit kun-
nen halen, waardoor
ze hun werk beter
kunnen doen.

11. Na drie inspirerende gesprekken is het tijd de ba-
lans op te maken. Tijd om terug te komen op de
drie thema’s die we aan het begin behandelden:
Hoe gaan organisaties om met verschillende ge-
neraties? Zien zij interne social media als facul-
tatief of verplicht instrument? En hoe zit dat met
beloningssystemen en adoptie?
Generatieverschillen
Er wordt duidelijk dat het niet zozeer verschillen-
de generaties zijn die moeite hebben met interne
sociale media. Natuurlijk zijn er de ‘praktische’
problemen dat oudere medewerkers iets meer
moeite hebben met de functionaliteiten en wer-
king van een platform. Jongeren pikken dit snel-
ler op. Maar qua inzet en enthousiasme lijken de
verschillen vooral te liggen in verschillende men-
sen of afdelingen, meer dan in hoe oud de me-
dewerkers zijn. Mensen moeten kunnen werken
met de platformen op een manier waar zij zich
prettig bij voelen. Starter of bijna-gepensioneerd.
Facultatief of verplicht?
Bij alle organisaties die we gesproken hebben is
het duidelijk: interne social media is vooral een
facultatief instrument. Zij geloven niet in ver-
plichting. Waar ze wel in geloven, is in input van
boven, goede trainingen en enthousiasmeren.
Belangrijk daarnaast is dat mensen informatie
moeten kunnen vinden die voor hen interessant
is. Het moet toegevoegde waarde bieden. Door
te trainen, te enthousiasmeren en toegevoegde
waarde te laten zien.
Beloningssysteem
Dell gelooft niet in een beloningssysteem als op-
timale manier van adoptie. Zij geloven meer in
activeren en enthousiasmeren van bovenaf.
Philips en ABN AMRO zien meer in een belo-
ningssysteem. Philips doet dit al door medewer-
kers te belonen en te enthousiasmeren met virtual
badges. Deze zijn gekoppeld aan de waarden van
Philips. Ook ABN AMRO denkt in deze hoek.
Door strategische thema’s van de organisatie te
koppelen aan het platform, kunnen deze thema’s
de ene kant meer inzichtelijk worden gemaakt,
en aan de andere kant worden medewerkers be-
loond door het gebruik hiervan. Belangrijk is wel
dat er gekeken wordt naar de persoonlijke ont-
wikkeling van de medewerkers en dat een belo-
ningssysteem altijd deze persoonlijke ontwikke-
ling wordt gekoppeld.
Council
Tenslotte merken we dat het idee van een coun-
cil goed wordt opgepakt. Kennis, informatie en
ideeën delen is altijd waardevol. Wel lijkt het las-
tig mensen fysiek bij elkaar te krijgen. Daarnaast
is een originele en andere insteek van belang: veel
mensen zijn al betrokken bij een netwerk. Het
council is mooi, zeker als het echt toegevoegde
waarde kan leveren.
Samengevat

12. Tot slot
Wij gaan graag de discussie aan en zijn benieuwd naar jouw verhalen en ervaringen. Ook op zoek
naar inspiratie? Of wil je een keer met ons sparren over deze onderwerpen?
Neem gerust contact met ons op.
DNA Connect
Helena Blum
06 26 87 50 57
nl.linkedin.com/in/helenablum
info@dnaconnect.nl
www.dnaconnect.nl
Round Table sessies
Dieper ingaan op onderwerpen rondom interne social media brengt je verder. Vanuit deze gedachte
organiseert DNA Connect vanaf begin 2014 round table sessies, waarbij voorlopers met elkaar kun-
nen sparren, elkaar inspireren en van elkaar kunnen leren. Want niemand weet zoveel als iedereen.