COMEARTH - Relation Client à Valeur Ajoutée

COMEARTH France - Relation client à valeur ajoutée
COMEARTH FRANCE
La relation clients à valeur ajoutée
Le parcours client chez Comearth

100% d’activité en France
Eléments différenciant :
COMEARTH FRANCE
Création de
COMEARTH FRANCE
Création de
COMEARTH RUSSIE
2004 2007 2014
Ouverture site
porte de Versailles /
Signature Charte de
la diversité
2009 - 2010
Contribution ESCDA
Client Vente-
privée.com
Lancement de
COMEARTH TALENTS
6 M d’€ de CA
250 collaborateurs
2015- 2016
Partenaire à taille humaine
Indépendance et approche sur-mesure
Qualité des profils et du management

Panorama des solutions COMEARTH
Qu’est-ce qu’on peut faire pour vous ?
Parcours appels
sortants
Télésanté /
Télémédecine
Parcours RH
Les cas clients
Acquisition clients
RH et
Formation
Parcours relation
clients
Service clients et
fidélisation
Offres :
• SRC multicanal (téléphone,
email, chat, sms)
• Suivi de commandes
•Assistance technique
• Gestion des réclamation
• Etude de satisfaction
• …..
Modèle :
• Externalisation partielle
ou complète
• Avant à après-vente /
front à back office
• Equipe dédiée ou
mutualisée
• Permanent, en débord
Offres :
• Qualification de fichiers
• Campagne d’acquisition
• Add & cross & up selling
• Animation de réseaux
• Assistance commerciale
• Obtention de RDV
• Prise de commande
Modèle :
• Equipe dédiée
• Pôle appels sortants
• Opération récurrente /
ponctuelle
Offres :
• Sourcing et Recrutement
en téléconseil, télévente
• Mise à disposition de
ressources
• Formation, coaching
Modèle :
• Déploiement sur-mesure
Assistance client
H24/365
Offres :
• Hotline niveau 1 à niveau
expert
• Helpdesk, back up
Modèle :
• Equipe dédiée ou
mutualisée
• Univers santé

Références
Gestion du service client emails niveau 1, 2 et appels sortants
de fidélisation. Permanence de service le samedi.
Vente-privée.com:
Créée en 2001, vente-privée.com a développé un concept
original de vente sur Internet, dit vente événementielle en
ligne. Aujourd’hui, elle est leader des ventes événementielles
sur internet avec un CA de 1,7 Mds en 2014.
@
E-mailsTéléphone
entrants
Téléphone
sortants
Canaux utilisés :
Prestation :

Références
Gestion multicanal du service clients VELUX FRANCE
Niveau 1 et Niveau 2 pour les particuliers et pro.
Activité technique de SAV
VELUX est un fabricant danois de fenêtres de toit, fondée
en 1941. Leader mondial de la fenêtre de toit - volets roulant
pour fenêtre de toit, store pour fenêtre de toit, conduit de
lumière…
@
E-mailTéléphone
entrant
Canaux utilisés :
Velux France :
Prestation :

Références
Campagnes de prise de RDV récurrente annuelle pour l’équipe
commerciale terrain Maison Phénix. Mise en place d’un
processus de mesure de la satisfaction
Maisons Phénix est une entreprise fondée en 1946, de nos
jours marque nationale du groupe Geoxia. Maisons Phénix est
l’un des leaders du marché de la construction individuelle en
France.
@
E-mailTéléphone
sortant
Canaux utilisés :
Phénix évolution – Maisons phénix:
Prestation :

Références
En réalisant les actions de modération de contenu et
traitement du service clients niveau 1, Comearth contribue à
l’amélioration de l’offre proposée par Drivy.
Start-up de premier plan de l’économie collaborative au côté
de Blablacar ou de AirBnB. Drivy est le leader européen de la
location de voiture entre particuliers.
Téléphone
entrant
Back-office webTéléphone
sortants
Drivy.com
Canaux utilisés :
Prestation :

Références
COMEARTH Porte de Versailles. Gestion Front et Back office
depuis l’information avant-vente, l’accompagnement pour la
réservation (vente) de stand et services associés.
Exploitant des sites de congrès et d'exposition en France,
Viparis accueille chaque année 330 salons, 150 congrès et 620
évènements d'entreprise attirant plus de 11 millions de
visiteurs.
@ …
TchatE-mailTéléphone
entrants
Viparis :
Canaux utilisés :
Prestation :

Références
Plateforme réception d’appels de front office et back office
entrant. Refonte des supports de formation initiale, mise en
place des formations continues, prévisionnel d’appels et
statistique,
Téléphone
entrants
Classée parmi les 30 premières mutuelles françaises, La
Mutuelle Familiale protège près de 253 000 personnes,
particuliers et salariés d'entreprises.
La Mutuelle Familiale:
Canaux utilisés :
Prestation :

Références
Le groupe Up est un groupe coopératif présent en France et à
l'international, dans les services aux entreprises, aux CE, aux
collectivités et aux particuliers, n° 3 mondial sur les marchés
des titres de services.
Contrat sur site client – Gestion Campagne rush CADHOC –
Réception d’appels Chèque Déjeuner – Prise de commandes
par téléphone – Devis et suivi commercial – Management de
transition.
Back-office
Prise de cmde
@
E-mailTéléphone
entrant
Groupe Up (Chèque déjeuner):
Canaux utilisés :
Prestation :

Références
Allianz SE, créé en 1890 à Berlin, est un groupe d'assurances, le
premier assureur européen, et le cinquième gestionnaire
d'actifs au monde.
Mise en place d’une cellule de crise avec personnel à profil
médical – hotline niveau 1
Téléphone
entrant
Allianz France :
Canaux utilisés :
Prestation :

Parcours Relation Clients
Les grandes étapes de votre projet
Objectifs :
• Compréhension de
l’environnement Client
• Validation les éléments
opérationnels
• Adaptation
• Accord contractuel
Objectifs :
• Validation du
planning de mise en
place et les outils
• Installation technique
• Sélection des
ressources
• Mise en place des
procédures/process
• Formation conjointe
• Validation du
démarrage
Objectifs :
• Pilotage la production
• Management de l’équipe
• Atteindre les objectifs
quantitatifs et qualitatifs
Lancement du
projet
Mise en place
et formation
GO
Production
Suivi de la
prestation
Objectifs :
• Reporting des actions
• Débriefer le
collaborateur
• Faire monter en
compétence
• Définir les axes de
progrès

L’environnement technique
DSI
Directeur SI
Technicien IT
T
Accompagnement du déploiement IT par nos
interlocuteurs métier.
Définition du reporting
sur-mesure
Connexion à vos outils
Et/ Ou
Utilisation de nos
outils
EX. REPORTING CLIENT 28-sept. SEMAINE MOIS CUMUL
Lundi 40
TYPOLOGIE A
Appels prévisionnels 1000 7000
Appels reçus 1050 7050
Appels traités 950 6650
Appels abandonnés 10 70
QS (Taux d'accueil) hebdomadaire 90,00%
Taux d'appels perdus 1,00% 1,00%
Taux de décroché en -15 secs 72,00% 72,00%
Délai moyen de réponse (DMR) 0:00:30 00:00:19
Durée moyenne de communication (DMC) 0:04:31 00:04:36
Durée moyenne de traitement(DMT) 0:04:44 00:04:50
TYPOLOGIE B
Durée moyenne de traitement(DMT) 0:04:44 00:04:50
TYPOLOGIE C….
Nixxis
Contact center software
@ …
TchatSMSE-mailTéléphone

La sélection de nos ressources
Création d’un référentiel
métier
Les étapes du recrutement
Communication
Sélection des candidats
Entretien
téléphonique
Entretiens
collectifs
& individuels
Objectifs
Valider le poste
• Le contour : rôle / mission
• Le profil : compétences et qualités
• Inviter les candidats à postuler
• Analyser le profil
• Évaluer la candidature
• Évaluer l’adéquation du profil candidat aux
besoins
• Présélectionner le candidat
• Présenter COMEARTH et Votre société
• Évaluer le candidat – Apprécier la personnalité
• Évaluer les compétences & les motivations
• Test d’aptitude métier GRC
• Test écrit et/ou téléphonique
• Synthétiser les points forts et les axes de
développement du candidat selon une grille
d’évaluation
Un recrutement sur-mesure par notre département RH

RS
Responsable
formation
Formateur
F
La formation initiale de l’équipe
Formation initiale co-animé
Parcours de Formation initiale
Avec une formation
théorique
Et des cas pratiques
Sur site COMEARTH
ou sur site Client
Une formation validée par des
tests avant la prise de poste
Accompagnement de la formation initiale par nos interlocuteurs
métiers pour établir le plan de formation

Parcours Relation clients
L’intégration et la formation continue
Parcours de Formation continue tout au long de la prestation
Période d’intégration
Pendant 3 semaines suite à la prise de poste
• 2 Heures de formation
continue/semaine en
groupe
• Suivi « métier et univers »
• Suivi « procédures et outils
CLIENT»
• Bilan d’évaluation de fin de
formation
Suivi du conseiller
A l’issue de la période d’intégration et tout
au long de son parcours
• 1 heure minimum par mois de
formation continue GRC
• Module formation continue
outils/processus/métier
• Débriefing qualité
hebdomadaire
• Bilan Individuel Mensuel
• Quiz hebdomadaire

L’organisation managériale
D
Responsable des
opérations
R
Responsable
d’activité
S
Superviseurs
Ratios
d’encadrements
1/200
1/60
1/10
Animation du plateau
Et suivi qualité
PLAN
DO
CHECK
ACT
• Lancement de journée
• Picking et double écoute
• Coaching au poste
• Elaboration de grille d’analyse
• Débriefing systématique
• Organisation de challenges
• Bilan Individuel Mensuel
• …
s F
Superviseur Formateur

Parcours Relation clients
Le suivi de la prestation
R
Responsable
d’activité
Un interlocuteur unique
le suivi de la prestation
Points de production
Comités de production
Comités de pilotage
3 types de suivi
Quotidienne
Hebdomadaire
Mensuelle
Fréquences
Elaboration et transmission
du document de travail
Méthode
Déroulement de la réunion
Compte-rendu ou document
transmis sous 24 à 72h
1 2 3

Contacts
COMEARTH
Immeuble Signac
8 Bis Boulevard Dubreuil
91400 ORSAY
Tél. + 33 (0) 1.69.930.930
Fax + 33 (0) 1.69.930.931
www.comearth-france.com
Guillaume DETREZ
Tel. : +33 1 69 930 940
Mob. : +33 6 95 21 83 34
g.detrez@comearth-france.com
Partenaires :

Exemple de reporting relation clients
EX. REPORTING CLIENT 28-sept. SEMAINE MOIS CUMUL
Lundi 40
TYPOLOGIE A
Durée moyenne de traitement (DMT) 0:04:44 00:04:50
TYPOLOGIE B
Durée moyenne de traitement (DMT) 0:04:44 00:04:50
TYPOLOGIE C….
La matrice du reporting, les modalités de transmission et fréquences seront validée en phase de mise en place du projet
Comearth met en place des
reporting détaillés selon vos
exigences sous la forme de tableaux
de bord renseignés quotidiennement
en fonction des possibilités de vos
outils
Le reporting transmis contient tous
les indicateurs que vous souhaitez :
 Nombre d’appels entrants
ventilés par motif
 Durée moyenne d’un
appel
 …
Reporting sur-mesure :
La fréquence du reporting est
à définir en phase projet
… et ceux définis ensemble en
phase de mise en place

Exemple de suivi d’intégration
post-formation initiale
Période d’intégration et formation
continue :
L’intégration est une période
importante du suivi des collaborateurs
et permet une meilleure qualité, une
meilleure productivité et une meilleure
fidélité des collaborateurs.
Ainsi, Comearth assure un suivi précis
pour chaque Conseiller Clientèle.
Le suivi, intégrant phases d’accueil,
fixation d’objectifs, évaluations et
débrief, se déroule comme ci-après.
A l’issue de la période d’intégration,
Comearth assure au minimum une
heure de formation continue
individuelle chaque mois sur le métier
de la Relation Client. Cette heure de
formation continue s’ajoute aux heures
mensuelles de formation continue sur
les produits et les procédures
Première semaine d’intégration après la formation initiale
Journée 1
Accueil du nouveau collaborateur par le Superviseur. débrief du collaborateur par le
superviseur en fin de journée / Binômage (si possible)
Journée 2
Débrief par le Superviseur. Évaluation à distance et débrief du nouveau collaborateur
par le Superviseur
Journée 3
Évaluation à distance et débrief du nouveau collaborateur par le Superviseur
Débrief Superviseur en fin de journée sur le retour des deux premières journées
Journée 4
Retour en salle avec Formateur pour remise du bilan de formation / évaluation et
débrief
Deuxième semaine d’intégration après la formation initiale
Journée 1 Définition des objectifs qualitatifs et quantitatifs de la semaine
Journée 2 Coaching du Superviseur au poste du Conseiller Clientèle sur 3 appels
Journée 3 Débrief du Superviseur
Journée 4
Café collaborateur avec RO, nouveaux collaborateurs et formateur pour retour sur
impression
Troisième semaine d’intégration après la formation initiale
Journée 1 Définition des objectifs qualitatifs et quantitatifs de la semaine
Journée 2 Coaching du Superviseur au poste du Conseiller Clientèle sur 3 appels
Journée 3 Bilan du Superviseur avec le parrain sur le mois
Journée 4
Bilan individuel du nouveau collaborateur par le Superviseur avec analyse et retour
sur l’intégration et définition des objectifs qualitatifs et quantitatifs pour le mois à venir

Exemples de grilles d’analyse qualité
(partie 1)
GRILLE DE NOTATION APPEL ENTRANT
Date évaluation :
Objet de l'appel :
Evaluateur :
Agent :
N° Client / Nom Prénom :
Durée d'attente :
Durée de Com :
Heure d'appel :
Type d'évaluation :
Numéro de l'écoute:
Critère d'évaluation NON OUI Non-applicable Points
Respect du plan d'appel (25)
Accueil
Prise en charge + Identification / Authentification
Confirmation adresse mail et postale + n° mobile
Présentation du conseiller
Personnalisation en cours d'appel
Découverte des besoins/ Diagnostic
Reformulation / Prise en charge
Fiabilisation de l'appel / Verrouillage
Prise de congé
Réponse à la demande (25)
Réponse juste et adaptée
Clarté de la réponse
Anticipation
Attitude de Service /Qualité du discours (25)
Fond & forme du discours
Directivité
Ecoute active/implication/Présence du conseiller/empathie
Mise en garde annoncée et reprise personnalisée/remerciement
Gestion du conflit
Respect procédure et outil (25)
Traçage CRM & IMACS
Réalisation des actes de gestion
Connaissance des procédures
Informations complémentaires
Récapitulatif total points obtenus Base des points hors N/A Note finale base 100
Respect du plan d'appel
Réponse à la demande
Attitude de Service /Qualité du discours
Respect procédure et outil
TOTAL (total points obtenus)
Commentaires :

• Sélection des
ressources
• Installation technique
• Mise en place des
procédures/process
• Formation conjointe
• Validation du
démarrage
• Pilotage la production
• Management de l’équipe
• Atteindre les objectifs
quantitatifs et qualitatifs
Mise en place
et formation
GO
Production
Suivi de la
prestation
• Reporting des actions
• Débriefer le
collaborateur
• Faire monter en
compétence
• Définir les axes de
progrès
Parcours Appels sortants
La mise en place de votre campagne
5 à 20 jours ouvrés
Lancement
• Compréhension du
contexte, objectifs,
moyens et délais.
• Proposition
commerciale
• Réunion de cadrage

1
2 La base de données
La mise en place de votre campagne
• Définition de la cible
• Choix de la source de données
Définition des objectifs
• Prise de RDV / Détection de projet ou Vente
• Objectif quantitatif
3 Construction des outils
• Argumentaire
• Contenu marketing / e-mail…
• Mise en place des process
4 Sélection de l’équipe
Formation5
Suivi de la prestation6
• Reporting
• Points et comités de production

La sélection de nos ressources
Profils Téléprospecteurs
• Excellent niveau d’élocution
• Sens commercial et du service
• Dynamique, motivé
• Resistance aux difficultés
• Qualité de discours et de contact
• Capacité d’absorption et d’assimilation
• Réactif / autonome / impliqué
• Forte capacité d’adaptation
Rémunération fixe + variable
Performance
Motivation
Une sélection sur-mesure
Ressources
internes
Recrutement
externe

RS
Responsable
formation
Formateur
F
La formation de l’équipe
Formation initiale co-animé
Parcours de Formation initiale
Avec une formation
théorique
Et des simulations
Sur site COMEARTH
ou sur site Client
Accompagnement de la formation initiale par nos interlocuteurs
métiers pour établir le plan de formation

Exemple de reporting Appels sortants
Comearth met en place des
reporting détaillés sous la forme
de tableaux de bord renseignés
quotidiennement
Le reporting transmis contient tous
les indicateurs vous permettant
d’analyser la performance
commerciale.
Reporting appels sortants : Fichier S1 S2 S3
Données fichier -
Nombre fiches livrées
Nombre fiches intégrées
Nombre fiches traitées
Taux exploitation fichier
Taux de transformation
Nombre d'appels
taux de contacts
Transformés/ Non transformés
Taux de transformation brut
Taux de contact Négatif
Taux de contact Neutre
Argumentés / Non Argumentés
Taux de contact Argumentés
Taux de contact Non
Argumentés
Aboutis / Non Aboutis
Taux de contacts Aboutis
Taux de contacts Non
Aboutis
Qualification des appels
Contacts Aboutis
Contacts argumentés
Positif – leads / ventes / RDV
Total contacts positifs
Négatif = Refus
Total contacts Négatifs
Peut-être = Relance
Intérêt à 3 mois
Intérêt à 6 mois
Total contacts Neutres
Total contacts Argumentés
Contacts non argumentés
A rappeler
Refus de répondre
Total contacts Non Argumentés
Total contacts aboutis
Contacts non aboutis
-
Faux numéro
Ne répond pas - Répondeur
Occupé
Injoignable
Rappel

Contacts
COMEARTH
Immeuble Signac
91400 ORSAY
Tél. + 33 (0) 1.69.930.930
Fax + 33 (0) 1.69.930.931
Adrien Fusade
Tel. : +33 1 69 930 944
Mob. : +33 6 52 56 25 89
a.fusade@comearth-france.com
Partenaires :

Parcours RH
COMEARTH TALENTS
Gagner du temps dans vos recrutements et
trouver les bons profils dans les métiers de
la relation clients à distance
Profils
Managers
Profils
Opérationnels
3 solutions pour répondre à vos
objectifs
Offre 1 - Sourcing
Sourcing + annonce : Entretien téléphonique de
présélection et envoi des CV sélectionnés
Offre 2 - Recrutement
Sourcing + annonce : Entretien, tests d’aptitude, prise de
référence, présentation des candidats
Offre 3 - Mise à disposition – Pré-recrutement
Prestation sur site client avec possibilité de recrutement au
terme de la missionCommercial sédentaire,
Chargé de clientèle,
Téléconseiller, Télévendeur,
Téléprospecteur,
Télésecrétaire, Opérateur de
saisie, Hôtesse d’Accueil,
Standardiste, Technicien
Helpdesk …
Superviseur, Responsable
d’équipe,
Responsable d’activité,
Manager des Opérations,
Directeur des Opérations,
Directeur de centre…

Création d’un référentiel métier
Les étapes du recrutement Objectifs
Communication
Sélection des candidats
Entretien téléphonique
Entretiens collectifs
& individuels
Valider le poste
• Le contour : rôle / mission
• Le profil : compétences et qualités
• Inviter les candidats à postuler
• Analyser le profil
• Évaluer la candidature
• Évaluer l’adéquation du profil candidat aux
besoins
• Présélectionner le candidat
• Présenter votre société
• Évaluer le candidat – Apprécier la
personnalité
• Évaluer les compétences & les motivations
• Test d’aptitude métier GRC (QUIZ)
• Test écrit et/ou téléphonique
• Synthétiser les points forts et les axes de
développement du candidat selon une grille
d’évaluation
Mise à
disposition de
ressource
Sourcingetprésélection
Recrutement
Parcours RH
COMEARTH TALENTS
Notre différence ? Des méthodes
de recrutement issues de notre
expérience et pratique du métier
au quotidien.
Le mode opératoire

Parcours RH
COMEARTH TALENTS
Offre 1 – Sourcing Offre 2 - Recrutement Offre 3 – Prestations sur site
950 € HT de frais de recherche –
honoraires dus à la signature du contrat.
De 1500 € à 2500 € par candidat recruté,
selon profil et volume – 100% des
honoraires à l’intégration du (des)
candidat(s)
De 15 à 25% de la rémunération brute
annuelle globale, selon profil et volumes
confiés.
30% des honoraires à la présentation des
candidats / 70% des honoraires à
l’intégration
Application d’un coefficient sur la
rémunération mensuelle brute), selon profil
et volumes confiés
Facturation mensuelle de la prestation.
Honoraires
La garantie COMEARTH
En cas de rupture de période d’essai, COMEARTH s’engage à
effectuer une nouvelle recherche à titre gracieux.

Contacts
COMEARTH
Immeuble Signac
91400 ORSAY
Tél. + 33 (0) 1.69.930.930
Fax + 33 (0) 1.69.930.931
Guillaume Détrez
Tel. : +33 1 69 930 940
Mob. : +33 6 95 21 83 34
g.detrez@comearth-france.com
Partenaires :

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