1. LIBEREMOS BOLIVIA
UNIVERSIDAD MAYOR DE “SAN SIMÓN”
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
LA ATENCION AL CLIENTE EN TIEMPOS
DEL VIRUS CHINO DE WUHAN
MATERIA: MERCADOTECNIA V
DOCENTE: Msc JOSE RAMIRO ZAPATA BARRIENTOS
ESTUDIANTES: FLORES DURAN MICAELA LUCIA
GRUPO: 01
FECHA: 12-10-2020
COCHABAMBA – BOLIVIA

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3 LA ATENCION AL CLIENTE EN TIEMPOS DEL VIRUS
CHINO DE WUHAN
La calidad es nuestra mejor garantía de la fidelidad de los clientes, nuestra más fuerte
defensa contra la competencia extranjera y el único camino para el crecimiento y los
beneficios.
- JACK WELCH
1 Introducción
La Atención al Cliente es una parte importante para cualquier tipo de negocio, sea cual sea
su tamaño. Y es que, incluso aquellas empresas que no tienen un servicio de Atención al
Cliente, con personal específicamente dedicado a esta función, deben dar una respuesta
satisfactoria a las necesidades, quejas o dudas de sus clientes.1
2 Desarrollo
La Atención al Cliente es un servicio que proporciona una empresa con el objetivo de
relacionarse fluidamente con los clientes. Se basa, por tanto, en la interacción directa entre
la compañía y los clientes.
No debe confundirse con ‘servicio al cliente’, un concepto similar pero que no implica
interacción. El servicio al cliente tiene como objetivo anticiparse a las necesidades de los
clientes,persiguiendo su satisfacciónenvarios sentidos (trazando estrategias defidelización,
de escucha activa o incluso marcando la línea que Atención al Cliente debe seguir), pero que
no se relaciona directamente con ellos.
En las empresas grandes, servicio al cliente y Atención al Cliente suelen ser dos
departamentos diferenciados, pero en las empresas pequeñas las funciones suelen
confundirse. Incluso, muchas veces, la Atención al Cliente la realizan personas que, por su
puesto, están en contacto directo con los clientes y, como consecuencia, deben dar
respuesta a las cuestiones que les formulan, pero que no tienen formación específicaeneste
ámbito.
Y, sin embargo, una buena atención es uno de los factores que más toman en cuenta los
clientes para repetir la experiencia de compra, otorgándole más peso que a factores como
el precio o la calidad del producto. Así, la importancia de la Atención al Cliente en la decisión
de compra hace que cada vez más negocios tomen conciencia de que deben mejorar sus

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canales de comunicación y formar a sus empleados para lograr ser una empresa ‘customer
centric’, es decir, que ponga a sus clientes en el centro.1
2.1 PRINCIPALES CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Cuando el contacto humano es un factor principal en el contagio del COVID-19, los chatbots
son la solución para mantener un servicio al cliente de primera sin tiempo de espera.
 Atención telefónica.
Pensado como canal de atención inmediato. Deben respetarse los horarios
proporcionados a los clientes. Si estos llaman y no son atendidos, su desencanto se
amplificará considerablemente.
 Atención en redes sociales.
Los clientes entienden que laatención en redes sociales debe ser en diferido, pero rápida.
Para un buen resultado, los mensajes en este medio deben contestarse en un día laboral,
o dos como mucho. Hay que tener en cuenta que Redes Sociales como Facebook
proporcionan datos de la media de tiempo de respuesta a los usuarios. Si los usuarios
entran el la página de empresa y ven un mensaje de Facebook diciendo que la empresa
tarda de media una semana en contestar, difícilmente dejarán un mensaje.
 Atención al cliente automatizada (chatbots y asistentes virtuales).
Ambas herramientas permiten automatizar la Atención al Cliente, pero tienen sus
diferencias, además de algunas limitaciones.
 Atención vía email o formulario web.
Los usuarios suelen esperar una respuesta por este canal en uno o dos días laborables,
como mucho.
 Reseñas en internet.
Los comentarios que los usuarios dejan en directorios o páginas como Google My
Business también necesitan respuesta. No solo por los propios clientes implicados, sino
pensando también en los clientes potenciales: las reseñas son parte muy importante de
la reputación digital de un negocio.1
2.2. CONSEJOS PARA UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE
 Los clientes no siempre llevan la razón, pero todos son importantes. Poner al cliente en
el centro no quiere decir que los clientes siempre tengan que recibir un sí por respuesta,
sino que todos deben ser escuchados y todos deben recibir una respuesta. Ante una
crítica, si esta es fundada deben pedirse disculpas e invitar al cliente a que dé una nueva
oportunidad al negocio. Si el cliente no tiene razón, deben darse las explicaciones
pertinentes para que elcliente entienda el proceder delnegocio, pero siempre mostrando
empatía con el cliente y animándolo a regresar.

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 Un cliente perdido conlleva más clientes perdidos. Muchos clientes se guían por
recomendaciones, por lo que un cliente insatisfecho puede lograr que muchos
potenciales clientes se alejen del negocio. Este efecto de amplificación, que antes se
limitaba a los círculos cercanos del cliente, ahora se multiplica exponencialmente en
Internet. Ahí, todos los usuarios pueden ver las críticas que recibe un negocio, pero
también nuestra respuesta: aprovechemos para mostrar ante todos nuestro buen hacer
y nuestra buena atención.
 Formación. Debemos conocer los diferentes tipos de clientes para saber cómo abordar la
relación con cada uno de ellos.
 Personalización. Una atención personalizada hace que el cliente se sienta más escuchado
y mejor atendido. Esto no se limita a llamarlo por su nombre, sino que hay que evitar que
el usuario deba repetir una y otra vez su problema (a diferentes trabajadores o al mismo).
Un sistema que recoja todas las interacciones cliente-empresa (CRM o Customer
Relationship Manager) sería de gran ayuda.1
La globalización y la evolución tecnológica permiten a los países maximizar su
interconectividad y operaciones comerciales, y derivado de esta dinámica, las epidemias
traspasen fronteras más rápido. Por su naturaleza de conectar a personas de diferentes
partes del mundo, diversos sectores están siendo afectados por la pandemia COVID-19, lo
cual invita a repensar qué medidas previas o con qué elementos se tienen para responder
ante estos hechos.
Los estragos que esta emergencia sanitaria ha causado en la economía mundial van desde la
caída del mercado bursátil hasta el retraso en las cadenas productivas de industrias como la
automotriz o manufactura. Éstas últimas, enfrentan la caída del 17.2% de las exportaciones
chinas, lo que impacta particularmente en las cadenas globales de valor.
“Situaciones sanitarias como la que vivimos actualmente no se pueden anticipar, sin
embargo, sí podemos mitigar su impacto gracias a herramientas tecnológicas que permiten
responder con la velocidad que se requiere” comentó Randall Quirós, Gerente General de
SAP para Centroamérica.
En el caso muy particular del COVID 19, las medidas de distanciamiento social y cuarentena
implementada por la mayoría de gobiernos a nivel mundial, han sido tomadas para que no
exista ningún tipo de contacto entre humanos. Pero cómo lograr esto, si la interacción
humana es clave para la resolución de conflictos. La respuesta la puede dar únicamente la
tecnología y la respuesta específica son los Chatbots.2
¿Qué son los chatbots?

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Los chatbots son aplicaciones informáticas basadas en la inteligencia artificial que permiten
simular la conversación con una persona, dándole respuestas automatizadas a sus dudas o
preguntas más comunes. Por este motivo, son cada vez más utilizados como una manera
alternativa de gestionar 24/7 la atención al cliente. Lo más importante es que no implica
contacto humano alguno.
¿Cómo funciona un chatbot?
Los chatbots están “entrenados” para dar respuesta a la misma pregunta formulada de
diferentes formas, después de un periodo de adaptación el chatbot será capaz de mejorar
sus respuestas mediante el aprendizaje. Como toda implementación, existe la posibilidad de
que el chatbot no sea capaz de entender una pregunta, en esos casos se le reprograma para
que pueda dar una respuesta de forma más natural.
Además de responder preguntas, los chatbots son capaces de realizar operaciones como
levantar un pedido, reportar incidencias técnicas o brindar información sobre un
determinado producto o servicio. Su operatividad tiene lugar dentro de las aplicaciones de
mensajería.3
¿Por qué son una tecnología prometedora para las empresas?
Esta tecnología aun esta en procesos de adopción en muchas industrias y tiene grandes
oportunidades, los chatbots ofrecen varias ventajas para las empresas como:
 Ahorrar costos en formación y personal del departamento de atención al cliente.
 Atender las principales dudas y gestiones de los usuarios de manera rápida.
 Posibilitar una interacción muy ágil con el cliente.
 Brindar atención al cliente en todo momento, cuando este lo requiera.
 A muchas personas les resulta más sencillo y cómodo hablar con un robot que con la
persona encargada de atenderle telefónicamente.
 El tiempo de espera de un cliente para ser atendido se reduce a casi cero.
Recientes estudios han encontrado que el 80% de los millennials prefiere darle sus datos a
un bot que a un humano, lo cual ha empujado a las grandes marcas a modernizarse para
reforzar su servicio al cliente.
Además de facilitar la atención y mejorar la experiencia del cliente, una ventaja adicional del
chatbot son las posibilidades publicitarias, las cuales se incrementarán a medida que la
tecnología de Machine Learning sigacreciendo dentro de las empresas.De igualforma, eluso
de chatbots en la coyuntura actual, puede ser una alternativa para monitorear el progreso de
pacientes ya infectados sin tener que exponer a médicos o especialistas.3

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Un dato importante es que, según estudios, el 80% de los millennials prefiere darle sus datos
a un bot que a una persona, lo cual ha empujado a las grandes marcas a modernizarse para
reforzar su servicio de atención al cliente.
2.3 EL IMPACTO ECONÓMICO DE LA PANDEMIA
A diferencia de los brotes de SARS y MERS en 2003 y 2012, se espera que la pandemia de
COVID-19 tenga un gran impacto en la economía mundial y en las bolsas de valores debido al
confinamiento obligatorio y a las restricciones al movimiento en lugares como Europa,
Estados Unidos y China. Estas decisiones han ocasionado ya el cierre de aeropuertos,
comercios y empresas y la cancelación de eventos culturales y deportivos en todo el mundo
golpeando la oferta y demanda de bienes y servicios.
En China, donde surgió el brote, la producción industrial, las ventas y la inversión registraron
caídas en los primeros dos meses de 2020 en comparación con los mismos de 2019. Esto es
importante ya que China representa un tercio de las manufacturas a nivel mundial y es el
mayor exportador de bienes en el mundo. Como muestra podemos ver la afectación dentro
de las cadenas de suministro de grandes compañías como Nissan o la fabricante de equipos
industriales JCB (BBC, 2020).
Asimismo, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) estima que
para 2020, la economía mundial podría crecer a su ritmo más lento desde 2009, rebajando
sus predicciones de 2,9% en noviembre a 2,4% e incluso pasando hasta1,5% en caso de tener
un brote aún más duradero e intenso. Esto debido a que las fábricas suspenden su actividad
y los trabajadores se quedan en casa mayor tiempo para intentar contener el virus (OCDE,
2020).
2.4 EL PAPEL DE LA TECNOLOGÍA EN LA PANDEMIA
La tecnología ha demostrado ser un aliado clave para reducir la propagación y los impactos
de la pandemia, sobre todo gracias a la alta penetración móvil y de teléfonos inteligentes en
varias regiones del mundo.
Como ejemplo, podemos mencionar el caso de Corea del Sur, donde se desarrolló una
solución tecnológica para la identificación de las personas afectadas y la separación de las
mismas a través del lanzamiento de una aplicación en los accesos migratorios al país que, con
una autoevaluación de salud con preguntas sencillas, permitió a las autoridades recolectar
información fundamental sobre el número de nuevos casos, así como ubicarlos y acotar y
delimitar a las personas del entorno (BID, 2020).
En Latinoamérica, países como Uruguay han lanzado ya una aplicación similar y han realizado
fuertes campañas para promover su difusión y utilización (BID, 2020).

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En México, el gobierno de la CDMX lanzó, a través de la AgenciaDigitalde Innovación Pública,
una plataforma de servicio SMS con el objetivo de proporcionar información clara a la
ciudadanía que le permita entender su nivel de riesgo actual ante la pandemia COVID-19 y
que ayude a no saturar los sistemas de atención de salud de la ciudad. Se trata de una
herramienta automatizada que funciona a través de un formulario aplicado con mensajes de
texto SMS que va guiando al usuario para responder preguntas de sintomatología,
antecedentes de viaje o contacto con pacientes infectados y factores de riesgo personales,
entre otras (ADIP, 2020).
Con esta información, la plataforma genera un análisis personalizado del usuario y emite una
clasificación del riesgo de contagio y da recomendaciones que pueden ir desde quedarse en
casa hasta canalizarlos con especialistas de la Secretaría de Salud que evalúan la gravedad de
la sintomatología. Además, esta recopilación masiva de información permite a las
autoridades de la Secretaría de Salud de la CDMX conocer en tiempo real la evolución de la
enfermedad en la población de la CDMX y desagregarla geográficamente para hacer mapas
epidemiológicos (ADIP, 2020).
ADAPTARSE PARA NO DESAPARECER
La restricción del movimiento y el confinamiento obligado o preventivo de los trabajadores
ha obligado a las diferentes empresas a lo largo de todos los sectores de la industria a
implementar estrategias y mecanismos que les permitan seguir operando durante la
contingencia con el objetivo de minimizar el impacto de las medidas impuestas contra la
pandemia. Al igual que en el sector sanitario, la tecnología ha sido una pieza fundamental
para que las empresas mantengan su productividad y competitividad y si bien, ya era clara la
tendencia hacia la transformación digital, la pandemia será un acelerador importante para
que cada vez más empresas y negocios se suban a ella.
Así lo demuestra la firma CB Insights en una de sus investigaciones donde menciona que el
brote de COVID-19 está acelerando la transformación digital de minoristas al tener que
revaluar sus prioridades donde la implementación de tendencias que se tenían pensadas a
mediano plazo ahora son críticas. Ello al ver sus operaciones agitadas por el cierre de tiendas,
la reducción de los horarios y la disminución en las velocidades de envíos. Esto se observa,
por ejemplo, en el aumento de las descargas diarias promedio de las principales aplicaciones
de comestibles en línea con las que los usuarios están probando la entrega y otros servicios
de bajo contacto. Estacrisis hadado a los minoristas la oportunidad de observar más de cerca
las tecnologías que permiten automatizar aún más sus tiendas (CB Insights, 2020).
Por otro lado, las empresas de prácticamente todas las industrias, especialmente bancos,
hoteles y minoristas, están luchando para encontrar maneras para comunicarse con sus
clientes mientras sus locaciones se encuentran cerradas al público. Los call centers se

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encuentran saturados y los tiempos de espera en algunos bancos pueden ser demasiado
largos. Ante ello, los asistentes virtuales y/o chatbots pueden ayudar a llenar el vacío.
CONSTANZA COMO HERRAMIENTA DE ATENCIÓN AL CLIENTE FRENTE A LA PANDEMIA
En Formiik, ante la pandemia de COVID-19, hemos decidido ofrecer nuestra plataforma de
asistentes virtuales Constanza con licenciamiento gratuito y costo de implementación
diferido.
Constanza utiliza el aprendizaje de máquina para ejecutar flujos de negocio y originación sin
esfuerzos de programación y se encuentra especializado en el idioma español. Permite la
disminución de la carga de trabajo y con ello de los costos de equipos de atención a clientes
brindando a estos lo que necesitan de forma automática e instantánea. Además, cuenta con
omnicanalidad brindando una comunicación unificada entre todos sus canales,lo que mejora
la reputación de la empresa y aumenta los estándares de satisfacción del cliente.
Para el sector microfinanciero, Constanza mejora los procesos ya que permite originar
prospectos calificados para productos financieros directo hacia el CRM o core financiero,
aclarar dudas de los clientes sobre los productos y/o servicios y simular créditos y/o planes
de inversión.4
3. Conclusion
Desdeel inicio de estapamdemia nuestra vida dio un giro absoluto. Ante laincertidumbre de una
temida pandemia, de un virus cuyo comportamiento no conocíamos y aún no conocemos muy
bien, todos estábamos obligados a guardar cuarentena.
Pero ahora el trabajo remoto llega para quedarse, probablemente mucho más allá de los casos
escasos que habia antes, ahora tuvieron que adentrarse a la digitalizacion para poder sobresalir.
La remotización, no va a ser solo de las personas, va a serlo de casi todo. El comercio de gran
consumo ha abierto definitivamente las puertas al comercio online. Y con éste, llega la atención
al cliente. La tienda al público ya no es física, sino virtual, en la nube, en ese contact center, con
agentes remotos que van a gestionar las peticiones de sus clientes.
El mundo de la atención al cliente nunca ha sido tan importante como durante el COVID-19, y lo
seguirá siendo a partir de ahora.

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4. Referencias.
1. https://www.beedigital.es/experiencia-de-cliente/atencion-cliente-coronavirus.html
2.https://news.sap.com/latinamerica/2020/05/como-mantener-la-calidad-del-servicio-
al-cliente-en-tiempos-de-covid-19-y-sin-riesgo-de-contagio/
3.https://www2.deloitte.com/es/es/pages/about-deloitte/articles/claves-para-
mantener-confianza-cliente-tiempos-crisis.html
4.https://formiik.com/publicacion/mejorando-la-atencion-al-cliente-en-tiempos-de-
Covid-19
5.https://paginasdemujeremprendedora.net/sonia-comajuan-altitude-software-
servicio-cliente-tiempos-covid-19/
5. Videos.
https://youtu.be/fopmej_140A
https://youtu.be/uleRHXkgrL0