Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.
www.musterideneyimi.com.tr
Müşteri Deneyimi Yönetimi
Gelişim Programı
Müşteri Deneyimi...
Başlangıçtan sonuca
kadar bir bütündür...
Arkadaşınızdan Amazon’u
duydugunuz anda başlar,
paketinizi t...
Artık reklam yapmıyoruz. Sadece cool ürünler
üretiyoruz. Kulağa hoş gelmeyebilir ama gerçek
bu. Reklam bilinirlik kazanmak...
www.musterideneyimi.com.tr
Müşteri Deneyimi Evrimi
Pazarlama
Daha iyi ürün
Müşteri İlişkileri
Daha iyi servis
Online Servi...
www.musterideneyimi.com.tr
Müşteri İlişkileri
Satış
Pazar Araştırmaları
Pazarlama İletişimi
Ürün / Hizmet Tasarımı
UI Desi...
www.musterideneyimi.com.tr
Müşteri deneyimi  Destekçi müşteri
• Destekçi müşteri
• Bizi korur
• Bize inanır
• Hata yapsak...
www.musterideneyimi.com.tr
Müşteri Deneyimi Tanımı
 Müşteri Deneyimi
 Müşterilerinizin, sizinle temas
ettikleri her nokt...
www.musterideneyimi.com.tr
Müşteri Deneyimi Tasarım Süreci
• Müşteri Deneyimi iyileştirme süreci, farklı
organizasyonel se...
www.musterideneyimi.com.tr
Müşteri Deneyiminin Faydaları
• Müşteri cüzdan payının artması
• Müşteri kaybetme oranının düşm...
Mevcut Özellikler
Parite Hattı
Memnun etmeyen
faktörlerin giderilmesi
Mükemmellik sağlayan
faktörlerin yerleştirimesi
Dene...
www.musterideneyimi.com.tr
Marka Vaadi  Müşteri Deneyimi...
Marka Vaadi: Güvendesiniz
Deneyim Unsuru: Güvenli, Kusursuz h...
Strateji
Beklentiler
Yöneticilerin
Uyumlaştırılması
Stratejik Çerçevenin
netleştirilmesi
Keşif
Mevcut Durum
Finansal Etkil...
Faz 1
Strateji &
Müşteri Deneyimi
1. Gün (Gri)
Faz 2
Keşif Çalışmaları
2.Gün (Turuncu)
Faz 3
Segmentasyon &
CRM
3.Gün (Yeş...
www.musterideneyimi.com.tr
Ara Çalışmalar
• Program boyunca 5 ad. Ara çalışma yapılır.
• Bu ara çalışmalarda ilgili depart...
Açıklama – Ne Yapılıyor Hafta Ekip
Faz 1 ve Faz 2
Strateji & Müşteri Deneyimi & Keşif
Çalışmaları
1.Hafta – 2 günlük
Eğiti...
www.musterideneyimi.com.tr
Ekip, Planlama ve Bütçe
• Program toplam 8-10 Haftadan oluşur
• Bütçe toplam program için : ………...
Strateji
Beklentiler
Keşif
Mevcut Durum
Tasarım
İstenen Durum
Yayılım
DNA Değişikliği
Uygulama
Sürekli Gelişim
www.musterideneyimi.com.tr
MDM
Teşekkürler
www.musterideneyimi.com.tr
Müşteri Deneyimi
Merkezi
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Cx improvement_program

526 Aufrufe

Veröffentlicht am

Müşteri Deneyim Gelişim Eğitim Programı

Veröffentlicht in: Marketing
  • ⇒⇒⇒WRITE-MY-PAPER.net ⇐⇐⇐ I love this site. It always finds me the best tutors in accordance with my needs. I have been using it since last year. The prices are not expensive compared to other sites. I am glad I discored this site:)
       Antworten 
    Sind Sie sicher, dass Sie …  Ja  Nein
    Ihre Nachricht erscheint hier
  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Cx improvement_program

  1. 1. www.musterideneyimi.com.tr Müşteri Deneyimi Yönetimi Gelişim Programı
  2. 2. Müşteri Deneyimi... Başlangıçtan sonuca kadar bir bütündür... Arkadaşınızdan Amazon’u duydugunuz anda başlar, paketinizi teslim aldıgınız ve açtıgınız an’a kadar devam eder. Jeff Bezos
  3. 3. Artık reklam yapmıyoruz. Sadece cool ürünler üretiyoruz. Kulağa hoş gelmeyebilir ama gerçek bu. Reklam bilinirlik kazanmak içindir ve bizim bilinirliğe ihtiyacımız yok. Bizim insanların yaşamlarının bir parçası olmamız gerekiyor ve digital ortam bize bunu yapma olanağı sağlıyor. Simon Pestridge, Nike UK
  4. 4. www.musterideneyimi.com.tr Müşteri Deneyimi Evrimi Pazarlama Daha iyi ürün Müşteri İlişkileri Daha iyi servis Online Servisler Daha kolay kullanım Müşteri Araştırmaları Daha iyi görüş Toplam Fayda Farklılaşma
  5. 5. www.musterideneyimi.com.tr Müşteri İlişkileri Satış Pazar Araştırmaları Pazarlama İletişimi Ürün / Hizmet Tasarımı UI Design Elde Tutma / Kaybetme Müşteri Tavsiyeleri Sadakat Yönetimi Süreç Geliştirme Ürün Mühendisliği Müşteri Memnuniyeti Sadakat / Taraftarlık Marka / İtibar Kalite Müşteri Deneyimi Müşteri Deneyimi Kimler için Önemli ve Neyi Ölçüyorlar?
  6. 6. www.musterideneyimi.com.tr Müşteri deneyimi  Destekçi müşteri • Destekçi müşteri • Bizi korur • Bize inanır • Hata yapsak da affedebilir • Doğru yapmamız için öneride bulunur Kısaca : Bizi tanıdıklarına tavsiye eder!
  7. 7. www.musterideneyimi.com.tr Müşteri Deneyimi Tanımı  Müşteri Deneyimi  Müşterilerinizin, sizinle temas ettikleri her noktadaki ilişkiler doğrultusunda size verdikleri toplam değeri ifade eder.  Temas noktaları; ürün veya hizmetin kendisi, satış öncesi ve sonrası müşterinin sizinle karşılaştığı her nokta olabilir.  Müşteri Deneyimi Yönetimi  Müşterilerinizin size verdikleri toplam değeri maksimize etmek için tüm temas noktalarındaki tüm ilişkileri yönetme bilim ve sanatıdır. MÜŞTERİLER Deneyim alıcıları Tüm çabaların sonucu ÇALIŞANLAR Deneyimi yaratanlar Tutku & Özen DENEYİM ÜRÜNLERİ Ana Ürün/Hizmet Fonksiyonlar&Süreçler DENEYİM DAVRANIŞLARI Kişisel, İlgilenme, Özel durum çözümleri
  8. 8. www.musterideneyimi.com.tr Müşteri Deneyimi Tasarım Süreci • Müşteri Deneyimi iyileştirme süreci, farklı organizasyonel seviyelerde farklı fikir ve kaynaklar aracılıgı ile yenilenmesi gereken uzak – yakın tüm faaliyetlerin oluşturdugu dogrusal olmayan bir döngüdür. • Bu Pazarlamanın Geleceğidir...
  9. 9. www.musterideneyimi.com.tr Müşteri Deneyiminin Faydaları • Müşteri cüzdan payının artması • Müşteri kaybetme oranının düşmesi • Yıllık müşteri değerinin artması; çapraz ve daha fazla satış • Yaşam boyu müşteri değerinin artması • Müşteri tavsiyelerinin artması • Müşteri şikayetlerinin düşmesi • Müşteri görüş ve fikirlerinin artması • Müşteri ve potansiyel müşteri satın alma bedelinin artması • Yeni müşteri bulma maliyetinin azalması • Genel müşteri tabanının artması • Kurumsal marka ve imajın iyileşmesi • Müşteri teşekkür mektuplarının artması
  10. 10. Mevcut Özellikler Parite Hattı Memnun etmeyen faktörlerin giderilmesi Mükemmellik sağlayan faktörlerin yerleştirimesi Deneyim Unsurları Farklılaşan Unsurlar Farklılaşmamış Unsurlar Deneyimlerden fark yaratmak
  11. 11. www.musterideneyimi.com.tr Marka Vaadi  Müşteri Deneyimi... Marka Vaadi: Güvendesiniz Deneyim Unsuru: Güvenli, Kusursuz hizmet Müşteriye sunulan taahhüt: Beklentilerinin ötesine geçmek Kontrol altında tutmak Gerçekten dürüst olmak Müşteri için en iyisini önermek Müşteriyi Şaşırtmak Hedef Duygu: Güvenlik, dürüstlük, kontrol altında olma Deneyim Unsuru: Müşteri Hizmetleri Deneyim Unsuru: Kişisel Teklifler Deneyim Unsuru: Yaşam tarzı aktiviteleri Deneyim Unsuru: İletişim Etkileşime göre tasarım
  12. 12. Strateji Beklentiler Yöneticilerin Uyumlaştırılması Stratejik Çerçevenin netleştirilmesi Keşif Mevcut Durum Finansal Etkilerin Değerlendirilmesi Etken Faktörlerin Değerlendirilmesi Müşteri Deneyiminin Keşfedilmesi Çalışan Deneyiminin Keşfedilmesi Müşteri Deneyimi Değerlendirilmesi (CEM Readiness) Müşteri Deneyimi Haritalaması Tasarım İstenen Durum Deneyim Çerçevesinin Tanımlanması İnovasyon Workshop Yapılması Temas Noktalarının Tasarlanması Organizasyonel Tasarımın Tamamlanması Ölçümleme Kriterlerinin Belirlenmesi Yayılım DNA Değişikliği Yıllık Aksiyon Planının Geliştirilmesi Lider ve Elçilerin Gelişim Programı İletişim Planının Yapılması Yönetim Modelinin Oluşturulması Müşterinin Sesi Uygulama Sürekli Gelişim İç/Dış İletiişimlerin Yapılması Yeni Lider ve Elçi Seçimi Yapılması Finansal Sonuçların Ölçülmesi Performans Göstergelerinin Ölçülmesi Müşteri Deneyimi Merkezi (Gelişim Planı) Süre: 2 Hafta Desteğin Alınması ve Hedef Birliğinin Sağlanması Süre: 8 Hafta Açıkların Analizi ve Fırsatların Keşfedilmesi Süre: 10 Hafta Deneyim Performans Gelişim Planının Hazırlanması Süre: 12 Hafta Deneyim Performans Planının Lansmanı İyileştirmelerin Operasyonel Faaliyet Olarak Sürdürülmesi 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
  13. 13. Faz 1 Strateji & Müşteri Deneyimi 1. Gün (Gri) Faz 2 Keşif Çalışmaları 2.Gün (Turuncu) Faz 3 Segmentasyon & CRM 3.Gün (Yeşil) Faz 4 Tasarım Çalışmaları 4.Gün (Açık Mavi) Faz 5 Yayılım Araçları ve Örnekler 5.Gün (Mavi) Modül 1-1 Strateji ve dünyadan örnekler Modül 2-1 Müşteri Deneyimi Keşif Çalışması Modül 3-1 Pazar Segmentasyonu Çalışması Modül 4-1 Personaların Empati Haritalaması & Moments of Magic Çalışması Modül 5-1 Liderlik ve Elçilik programı çalışması Modül 1-2 Stratejik Bakış Açısı Çalışması Modül 2-2 Çalışan Deneyimi Keşif Çalışması Modül 3-2 Rekabet Analizi & Müşteri Segmentasyonu Modül 5-2 Veri toplama örnekleri ve çalışması Modül 1-3 Konumlanma Çalışması Modül 2-3 CEM Evreleri & Readiness Modül 3-3 Stratejik Segmentler & CRM Modül 4-2 Zenginleştirilmiş Deneyimler için inovasyon çalışması Modül 5-3 Aksiyon ve İletişim planı çalışması Modül 1-4 Müşteri Deneyimi Çerçevesi Modül 2-4 CEM Haritalama Yorumlama ve Örnekleri Modül 3-4 Personaların belirlenmesi Modül 4-3 Organizasyonun uyumlu hale getirilmesi ve KPI Buluşmalarda MDM ve ilgili Proje ekibinden çalışanlar 2 saat konu özel çalışmalar yapar Ara Buluşma: Temas noktasındaki çalışanlarla Haritalama araştırması Ara Buluşma: Çalışanlarla Biz Kimiz & Persona Çalışması Ara Buluşma: Elde edilen Çıktıların ilgili birimlerle yapılabilirlik çalışması 2 ad. Ara Buluşma: Veri toplama seansı ve Lider ve Elçiler için Eğiticinin Eğitimi & Manifesto
  14. 14. www.musterideneyimi.com.tr Ara Çalışmalar • Program boyunca 5 ad. Ara çalışma yapılır. • Bu ara çalışmalarda ilgili departmanlardan çalışanların katılımı ile Deneyim konusunda farkındalık sağlanır ve yapılan çalışmalarla veriler ve bulgular elde edilir. • Ara çalışmalarda Deneyim eğitimi alan ekipten 1-2 kişi gözlemci olarak yer alabilir. • Yapılan çalışmaların çıktıları programa girdi sağlayacağından arada süre vermek gerekir. Tüm Hakları Saklıdır 2014 - Dr.Hakan TETİK
  15. 15. Açıklama – Ne Yapılıyor Hafta Ekip Faz 1 ve Faz 2 Strateji & Müşteri Deneyimi & Keşif Çalışmaları 1.Hafta – 2 günlük Eğitim/Çalışma Deneyim Programı katılımcıları Ara Çalışma Temas noktasındaki çalışanlarla Haritalama araştırması 2.Hafta – 3 saatlik toplam 2 seans Çalışma Temas noktalarında müşteriye en çok değen fonksiyonlardan toplam 15 kişi ile 2 grup Faz 3 Segmentasyon & CRM 4.Hafta – 1 günlük Eğitim/Çalışma Deneyim Programı katılımcıları Ara Çalışma Çalışanlarla Biz Kimiz & Persona Çalışması 5.Hafta – 4 saatlik toplam 2 seans Çalışma Deneyimi etkileyen bir grup operasyonel bir grup yönetici ile toplam 15 kişi 2 grup Faz 4 Tasarım Çalışmaları 6.Hafta – 1 günlük Eğitim/Çalışma Deneyim Programı katılımcıları Ara Çalışma Elde edilen Çıktıların ilgili birimlerle yapılabilirlik çalışması 7.Hafta – 2 saatlik toplam 2 seans Çalışma Deneyimde ortaya çıkan projelerin yapılabilirliği ve uygulama zorluklarını bilen 2 ekip ile toplam 6-7 kişi Faz 5 Yayılım Araçları ve Örnekleri 8.Hafta – 1 günlük Eğitim/Çalışma Deneyim Programı katılımcıları Ara Çalışma Veri toplama 9.Hafta – 3 saatlik toplam 2 seans çalışma Veri toplama ve NPS konusunda önce çıktı sahipleri sonra teknik ekiplerden 2 grup ile toplam 6-7 Kişi Final Çalışma Lider ve Elçiler için Eğiticinin Eğitimi 10.Hafta – 4 saatlik toplam 2 seans çalışma Seçilen Liderler ve Elçilerle Eğiticinin Eğitimi çalışması için bir lider grubu ve
  16. 16. www.musterideneyimi.com.tr Ekip, Planlama ve Bütçe • Program toplam 8-10 Haftadan oluşur • Bütçe toplam program için : ………. TL • MDM, programın tasarımı için en az 15 günlük hazırlık süresine ihtiyaç duyar.
  17. 17. Strateji Beklentiler Keşif Mevcut Durum Tasarım İstenen Durum Yayılım DNA Değişikliği Uygulama Sürekli Gelişim
  18. 18. www.musterideneyimi.com.tr MDM Teşekkürler www.musterideneyimi.com.tr Müşteri Deneyimi Merkezi

×