Müşteri Deneyim Gelişim Eğitim Programı

1. www.musterideneyimi.com.tr
Müşteri Deneyimi Yönetimi
Gelişim Programı

2. Müşteri Deneyimi...
Başlangıçtan sonuca
kadar bir bütündür...
Arkadaşınızdan Amazon’u
duydugunuz anda başlar,
paketinizi teslim aldıgınız ve
açtıgınız an’a kadar devam eder.
Jeff Bezos

3. Artık reklam yapmıyoruz. Sadece cool ürünler
üretiyoruz. Kulağa hoş gelmeyebilir ama gerçek
bu. Reklam bilinirlik kazanmak içindir ve bizim
bilinirliğe ihtiyacımız yok. Bizim insanların
yaşamlarının bir parçası olmamız
gerekiyor ve digital ortam bize bunu
yapma olanağı sağlıyor.
Simon Pestridge, Nike UK

4. www.musterideneyimi.com.tr
Müşteri Deneyimi Evrimi
Pazarlama
Daha iyi ürün
Müşteri İlişkileri
Daha iyi servis
Online Servisler
Daha kolay kullanım
Müşteri Araştırmaları
Daha iyi görüş
Toplam Fayda
Farklılaşma

5. www.musterideneyimi.com.tr
Müşteri İlişkileri
Satış
Pazar Araştırmaları
Pazarlama İletişimi
Ürün / Hizmet Tasarımı
UI Design
Elde Tutma / Kaybetme
Müşteri Tavsiyeleri
Sadakat Yönetimi
Süreç Geliştirme
Ürün Mühendisliği
Müşteri
Memnuniyeti
Sadakat /
Taraftarlık
Marka /
İtibar
Kalite
Müşteri
Deneyimi
Müşteri Deneyimi Kimler için Önemli ve
Neyi Ölçüyorlar?

6. www.musterideneyimi.com.tr
Müşteri deneyimi  Destekçi müşteri
• Destekçi müşteri
• Bizi korur
• Bize inanır
• Hata yapsak da affedebilir
• Doğru yapmamız için öneride
bulunur
Kısaca : Bizi tanıdıklarına
tavsiye eder!

7. www.musterideneyimi.com.tr
Müşteri Deneyimi Tanımı
 Müşteri Deneyimi
 Müşterilerinizin, sizinle temas
ettikleri her noktadaki ilişkiler
doğrultusunda size verdikleri
toplam değeri ifade eder.
 Temas noktaları; ürün veya
hizmetin kendisi, satış öncesi
ve sonrası müşterinin sizinle
karşılaştığı her nokta olabilir.
 Müşteri Deneyimi
Yönetimi
 Müşterilerinizin size verdikleri
toplam değeri maksimize etmek
için tüm temas noktalarındaki
tüm ilişkileri yönetme bilim ve
sanatıdır.
MÜŞTERİLER
Deneyim
alıcıları
Tüm çabaların
sonucu
ÇALIŞANLAR
Deneyimi
yaratanlar
Tutku & Özen
DENEYİM ÜRÜNLERİ
Ana Ürün/Hizmet
Fonksiyonlar&Süreçler
DENEYİM
DAVRANIŞLARI
Kişisel, İlgilenme, Özel
durum çözümleri

8. www.musterideneyimi.com.tr
Müşteri Deneyimi Tasarım Süreci
• Müşteri Deneyimi iyileştirme süreci, farklı
organizasyonel seviyelerde farklı fikir ve
kaynaklar aracılıgı ile yenilenmesi gereken
uzak – yakın tüm faaliyetlerin oluşturdugu
dogrusal olmayan bir döngüdür.
• Bu Pazarlamanın Geleceğidir...

9. www.musterideneyimi.com.tr
Müşteri Deneyiminin Faydaları
• Müşteri cüzdan payının artması
• Müşteri kaybetme oranının düşmesi
• Yıllık müşteri değerinin artması; çapraz ve daha fazla satış
• Yaşam boyu müşteri değerinin artması
• Müşteri tavsiyelerinin artması
• Müşteri şikayetlerinin düşmesi
• Müşteri görüş ve fikirlerinin artması
• Müşteri ve potansiyel müşteri satın alma bedelinin artması
• Yeni müşteri bulma maliyetinin azalması
• Genel müşteri tabanının artması
• Kurumsal marka ve imajın iyileşmesi
• Müşteri teşekkür mektuplarının artması

10. Mevcut Özellikler
Parite Hattı
Memnun etmeyen
faktörlerin giderilmesi
Mükemmellik sağlayan
faktörlerin yerleştirimesi
Deneyim
Unsurları
Farklılaşan Unsurlar
Farklılaşmamış Unsurlar
Deneyimlerden fark yaratmak

11. www.musterideneyimi.com.tr
Marka Vaadi  Müşteri Deneyimi...
Marka Vaadi: Güvendesiniz
Deneyim Unsuru: Güvenli, Kusursuz hizmet
Müşteriye sunulan taahhüt:
Beklentilerinin ötesine geçmek
Kontrol altında tutmak
Gerçekten dürüst olmak
Müşteri için en iyisini önermek
Müşteriyi Şaşırtmak
Hedef Duygu: Güvenlik, dürüstlük, kontrol altında olma
Deneyim
Unsuru:
Müşteri Hizmetleri
Deneyim
Unsuru:
Kişisel Teklifler
Deneyim
Unsuru:
Yaşam tarzı
aktiviteleri
Deneyim
Unsuru:
İletişim
Etkileşime göre
tasarım

12. Strateji
Beklentiler
Yöneticilerin
Uyumlaştırılması
Stratejik Çerçevenin
netleştirilmesi
Keşif
Mevcut Durum
Finansal Etkilerin
Değerlendirilmesi
Etken Faktörlerin
Değerlendirilmesi
Müşteri Deneyiminin
Keşfedilmesi
Çalışan Deneyiminin
Keşfedilmesi
Müşteri Deneyimi
Değerlendirilmesi
(CEM Readiness)
Müşteri Deneyimi
Haritalaması
Tasarım
İstenen Durum
Deneyim Çerçevesinin
Tanımlanması
İnovasyon Workshop
Yapılması
Temas Noktalarının
Tasarlanması
Organizasyonel Tasarımın
Tamamlanması
Ölçümleme Kriterlerinin
Belirlenmesi
Yayılım
DNA Değişikliği
Yıllık Aksiyon Planının
Geliştirilmesi
Lider ve Elçilerin Gelişim
Programı
İletişim Planının
Yapılması
Yönetim Modelinin
Oluşturulması
Müşterinin Sesi
Uygulama
Sürekli Gelişim
İç/Dış İletiişimlerin
Yapılması
Yeni Lider ve Elçi Seçimi
Yapılması
Finansal Sonuçların
Ölçülmesi
Performans
Göstergelerinin
Ölçülmesi
Müşteri Deneyimi Merkezi (Gelişim Planı)
Süre: 2 Hafta
Desteğin Alınması
ve Hedef Birliğinin
Sağlanması
Süre: 8 Hafta
Açıkların Analizi ve
Fırsatların Keşfedilmesi
Süre: 10 Hafta
Deneyim Performans
Gelişim Planının
Hazırlanması
Süre: 12 Hafta
Deneyim
Performans
Planının Lansmanı
İyileştirmelerin
Operasyonel
Faaliyet Olarak
Sürdürülmesi
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22

13. Faz 1
Strateji &
Müşteri Deneyimi
1. Gün (Gri)
Faz 2
Keşif Çalışmaları
2.Gün (Turuncu)
Faz 3
Segmentasyon &
CRM
3.Gün (Yeşil)
Faz 4
Tasarım Çalışmaları
4.Gün (Açık Mavi)
Faz 5
Yayılım Araçları ve
Örnekler
5.Gün (Mavi)
Modül 1-1
Strateji ve
dünyadan örnekler
Modül 2-1
Müşteri Deneyimi
Keşif Çalışması
Modül 3-1
Pazar
Segmentasyonu
Çalışması
Modül 4-1
Personaların Empati
Haritalaması &
Moments of Magic
Çalışması
Modül 5-1
Liderlik ve Elçilik
programı çalışması
Modül 1-2 Stratejik
Bakış Açısı Çalışması
Modül 2-2
Çalışan Deneyimi
Keşif Çalışması
Modül 3-2
Rekabet Analizi &
Müşteri
Segmentasyonu
Modül 5-2
Veri toplama
örnekleri ve
çalışması
Modül 1-3
Konumlanma
Çalışması
Modül 2-3
CEM Evreleri &
Readiness
Modül 3-3
Stratejik Segmentler
& CRM
Modül 4-2
Zenginleştirilmiş
Deneyimler için
inovasyon çalışması
Modül 5-3
Aksiyon ve İletişim
planı çalışması
Modül 1-4
Müşteri Deneyimi
Çerçevesi
Modül 2-4
CEM Haritalama
Yorumlama ve
Örnekleri
Modül 3-4
Personaların
belirlenmesi
Modül 4-3
Organizasyonun
uyumlu hale
getirilmesi ve KPI
Buluşmalarda MDM ve
ilgili Proje ekibinden
çalışanlar 2 saat konu
özel çalışmalar yapar
Ara Buluşma:
Temas noktasındaki
çalışanlarla
Haritalama
araştırması
Ara Buluşma:
Çalışanlarla Biz Kimiz &
Persona Çalışması
Ara Buluşma:
Elde edilen Çıktıların
ilgili birimlerle
yapılabilirlik çalışması
2 ad. Ara Buluşma:
Veri toplama seansı ve
Lider ve Elçiler için
Eğiticinin Eğitimi &
Manifesto

14. www.musterideneyimi.com.tr
Ara Çalışmalar
• Program boyunca 5 ad. Ara çalışma yapılır.
• Bu ara çalışmalarda ilgili departmanlardan
çalışanların katılımı ile Deneyim konusunda
farkındalık sağlanır ve yapılan çalışmalarla
veriler ve bulgular elde edilir.
• Ara çalışmalarda Deneyim eğitimi alan ekipten
1-2 kişi gözlemci olarak yer alabilir.
• Yapılan çalışmaların çıktıları programa girdi
sağlayacağından arada süre vermek gerekir.
Tüm Hakları Saklıdır 2014 - Dr.Hakan TETİK

15. Açıklama – Ne Yapılıyor Hafta Ekip
Faz 1 ve Faz 2
Strateji & Müşteri Deneyimi & Keşif
Çalışmaları
1.Hafta – 2 günlük
Eğitim/Çalışma
Deneyim Programı katılımcıları
Ara Çalışma
Temas noktasındaki çalışanlarla
Haritalama araştırması
2.Hafta – 3 saatlik toplam
2 seans Çalışma
Temas noktalarında müşteriye en çok
değen fonksiyonlardan toplam 15 kişi
ile 2 grup
Faz 3
Segmentasyon & CRM
4.Hafta – 1 günlük
Eğitim/Çalışma
Deneyim Programı katılımcıları
Ara Çalışma
Çalışanlarla Biz Kimiz &
Persona Çalışması
5.Hafta – 4 saatlik toplam
2 seans Çalışma
Deneyimi etkileyen bir grup
operasyonel bir grup yönetici ile
toplam 15 kişi 2 grup
Faz 4
Tasarım Çalışmaları
6.Hafta – 1 günlük
Eğitim/Çalışma
Deneyim Programı katılımcıları
Ara Çalışma
Elde edilen Çıktıların ilgili birimlerle
yapılabilirlik çalışması
7.Hafta – 2 saatlik toplam
2 seans Çalışma
Deneyimde ortaya çıkan projelerin
yapılabilirliği ve uygulama zorluklarını
bilen 2 ekip ile toplam 6-7 kişi
Faz 5
Yayılım Araçları ve Örnekleri
8.Hafta – 1 günlük
Eğitim/Çalışma
Deneyim Programı katılımcıları
Ara Çalışma
Veri toplama
9.Hafta – 3 saatlik toplam
2 seans çalışma
Veri toplama ve NPS konusunda önce
çıktı sahipleri sonra teknik ekiplerden
2 grup ile toplam 6-7 Kişi
Final Çalışma
Lider ve Elçiler için Eğiticinin Eğitimi
10.Hafta – 4 saatlik toplam
2 seans çalışma
Seçilen Liderler ve Elçilerle Eğiticinin
Eğitimi çalışması için bir lider grubu ve

16. www.musterideneyimi.com.tr
Ekip, Planlama ve Bütçe
• Program toplam 8-10 Haftadan oluşur
• Bütçe toplam program için : ………. TL
• MDM, programın tasarımı için en az 15 günlük
hazırlık süresine ihtiyaç duyar.

17. Strateji
Beklentiler
Keşif
Mevcut Durum
Tasarım
İstenen Durum
Yayılım
DNA Değişikliği
Uygulama
Sürekli Gelişim

18. www.musterideneyimi.com.tr
MDM
Teşekkürler
www.musterideneyimi.com.tr
Müşteri Deneyimi
Merkezi