5 vragen aan Enrico Pruis over Tieto

1. FAQ 37
ALLES OP ALLES ZETTEN OM DE
KLANTVERWACHTING TE OVERTREFFEN
Een klantenservice die alle
5 vragen aan:
verwachtingen overtreft. Klanten
die – uit enthousiasme -
Enrico Pruis ambassadeurs worden van uw volledig richt op het waarmaken van de klantbelofte
over alle klantcontactkanalen heen: van
Commercieel Directeur merk. Wie wil dat niet? Toch lijkt visievorming tot en met implementatie en beheer.
Tieto Netherlands B.V. het vandaag de dag niet Als een onderneming de klantbeleving wil
integreren in haar volledige dienstverlening van
gemakkelijk om de verwach­ ingen
t business architectuur tot en met de touchpoints met
de consument, dan kunnen wij bij alle stappen
van klanten te over­ reffen. Want de
t helpen. De klantstrategie wordt vertaald naar een
concrete roadmap. Daar voeren we kleine
klant wil van alle klantcontact­ verbeterslagen uit die direct aanzienlijke
Wat zijn de belangrijkste kanalen tegelijk gebruik kunnen performanceverbetering bij de klant opleveren
trends op het gebied van binnen de bestaande klantcontactsilo’s. Vervolgens
klantinteractie? maken én als klant (h)erkend linken we de touchpoints binnen en tussen de silo’s
“Dit is het tijdperk van de omnichannel consument. vanuit een customer journey-gedachte en werken
Deze verwacht meer van haar bank, verzekeraar,
worden. Ofwel: de consument van we aan ‘customer excellence’ bij onze klanten.”
telecomprovider of energieleverancier. Doordat de vandaag is omnichannel. We
consument omnichannel denkt en werkt, zullen Kun je een specifieke
bedrijven het denken in silo’s moeten loslaten. We vroegen Enrico Pruis, Commercieel klantvraag benoemen?
moeten de consument echt de service bieden die hij “Een concrete klantvraag betreft bijvoorbeeld het
verwacht. Deze situatie wordt nog versneld door de
Directeur bij Tieto Netherlands B.V. verhogen van online conversies. Met behulp van
huidige crisis, nieuwe technologie en slimme naar het nut, de noodzaak en de closedloop 1-1 marketing kan webcontent aangepast
toetreders op de markt. De winnaar van de toekomst worden aan de context en situatie van de bezoeker.
is in staat de consument over alle kanalen uitdagingen van omnichannel Een andere oplossing is de implementatie van
transparant en op basis van context, situatie en proactieve chat, waarmee conversies met 15 tot 20%
verwachting te helpen, waarbij ook sales en service
klantinteractie. kunnen verbeteren. Wanneer we deze oplossingen
geïntegreerd zijn.” aan elkaar én aan het contactcenter koppelen en
deze technologie ook naar mobile en social brengen,
Wat betekent dit voor heeft dit een enorme boost op het resultaat. Dat is
klantenservice in de praktijk? onze ervaring, maar ook uit recent onderzoek
“Dit betekent dat alle interacties met de klant (OmniChannel Strategies van IDC Insights) blijkt dat
transparant en ‘straight through’ worden multichannel consumenten 15 tot 30% meer
afgehandeld. Eerste en tweedelijns support uitgeven dan singlechannel consumenten, terwijl
bewegen zich steeds meer richting selfservice of omnichannel consumenten 15 tot 30% meer
crowdsourcing en worden proactief ondersteund uitgeven dan multichannel consumenten.”
door een ‘next generation’ contactcenter. Derdelijns
support wordt rechtstreeks opgepakt door de klant Wat is de grootste
en de medewerker die het betreffende dossier uitdaging op het gebied van
behandeld. Het is een enorme uitdaging voor klantinteractie van dit moment?
commodity serviceproviders om deze ontwikkeling “De grootste uitdagingen liggen bij
tijdig te realiseren, omdat er een omslag gemaakt organisatiestructuur en urgentiebesef.
moet worden richting een klantgerichte business Ondernemingen zijn vaak nog zo opgedeeld in silo’s
architectuur. Toch is dit van groot belang om te dat een integrale benadering nog steeds lastig is.
voorkomen dat men ingehaald wordt door nieuwe Daarnaast moet het op de hoogste niveaus binnen
toetreders in de markt, die niet te maken hebben organisaties nog echt doordringen dat we het over
met legacy.” een fundamentele wijziging van de business
architectuur hebben, richting klantgerichte
Hoe pakt Tieto deze processen. Alleen dan kunnen we de klant echt
uitdaging aan? centraal stellen en zelfs de verwachtingen van de
“Tieto is de enige integrator in Nederland die zich omnichannel consument overtreffen.”