Este documento describe el marco legal y conceptual del modelo de gestión de servicios públicos en Ecuador. Explica que la Constitución, la Carta Iberoamericana y la Ley Orgánica de Servicio Público establecen los principios de eficiencia, calidad y gestión por procesos que rigen el modelo. Este modelo incluye componentes como el front office, back office y soporte, así como canales de atención y trámites. El objetivo es que las instituciones brinden servicios públicos excelentes a través de la innovación, gobierno electrónico

1. MODELO DE GESTIÓN DE SERVICIOS

2. CONTENIDO
•Marco Legal
•Modelo de Servicios
•Componentes de los servicios públicos
•Modelo de Servicios en el marco del
Programa Nacional de Excelencia

3. BASE LEGAL DEL MODELO DE
SERVICIOS
Constitución
Carta
Iberoamericana
LOSEP
Reglamento
LOSEP
Decreto
Ejecutivo No.
726
Norma
Técnica de
Procesos/
Servicios
Art. 227.- La
administración pública
constituye un servicio a
la colectividad que se
rige por los principios de
eficacia, eficiencia,
calidad, jerarquía,
desconcentración,
Descentralización,
coordinación,
participación,
planificación,
transparencia y
evaluación.
La Carta Iberoamericana
de Calidad en la Gestión
Pública determina como
uno de los ejes
fundamentales para lograr
una gestión pública de
calidad en la
Administración Pública la
gestión por procesos.
Art.51 LOSEP.-
Corresponde a la
Secretaría Nacional de la
Administración Pública
establecer las políticas,
metodologías de gestión
institucional y
herramientas necesarias
para el mejoramiento de la
eficiencia de la
administración pública
central (…)
Art. 116 Reglamento
LOSEP.- La Secretaría
Nacional de la
Administración Pública
tendrá como
responsabilidad la
determinación de las
políticas, metodología
de gestión institucional
y las herramientas que
aseguren una gestión y
mejoramiento continuo
de la eficiencia de las
instituciones que
comprende la
Administración Pública
central e institucional
La Secretaría Nacional de
la Administración Pública
está facultada para
ejercer la rectoría en
políticas públicas de
mejora de eficiencia,
eficacia, calidad,
desarrollo institucional e
innovación del Estado.

4. Modelo de Servicios
FRONT OFFICE
BACK OFFICE
SOPORTE - APOYO
EstrategiasTalento humano
AlianzasRecursos
TRÁMITES - Requisitos
- Actividades
CANALES
Presencial
Telefónico
OVT
-Nacional
-Zonal
-Distrito
-Circuito
SERVICIO
Componentes
MarcoLegal

5. Componentes de los Servicios
Públicos

6. Instituciones de excelencia para brindar
servicios públicos excelentes
Innovación - Gestión del Conocimiento
Gobierno Electrónico e Información
Gestión de Calidad de los Servicios
Gestión del Cambio
PLANIFICACIÓN
Instituciones óptimas
Eficiencia de
gestión
OPERACIÓN
Estrategiadecontactoyrelacionamientoconel
ciudadano
PROGRAMA DE REESTRUCTURA
MODELO R
Transparencia y Responsabilidad
M O D E L O R P R O E X E
Calidad de
Servicios
Talento humano
Seguimiento y
Control de la
Gestión
Gestión de
Servicios
ProcesosPlanificación
Operativa
Modelo de Servicios en el marco del
PROEXE