Soluciones Callcenter Dialapplet 2014 Mayo presentación.

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0. Índice
1. ¿ Quiénes somos ?
2. ¿ Qué te ofrecemos ?
3. Presencia y referencias.
4. Portfolio de productos.
5. Arquitectura.
6. Profundizar.

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1. ¿Quiénes somos ?
Somos fabricantes y proveedores de software de alto rendimiento, en
tiempo real para Call/ Contact Center.
Nuestra alta gama de productos abarca todas las funcionalidades
software para gestionar su Contact Center.
Pantallazo del panel de bienvenida de la suite de Contact Center.

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1. ¿Quiénes somos ?
Desde 1999, estamos realizando interacciones en tiempo real entre la
voz y los datos.

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1. Quiénes somos ?
Colaboramos estrechamente con la industria del Contact Center y
desarrollo de software:
SWERC: Patrocinamos el ACM Internacional Collegiate Programming
Contest es una competición de programación entre universidades de
todo el mundo.
Social Media Club: Es una prestigiosa entidad especializada en el
estudio de los medios de comunicación social y en el desarrollo de las
redes sociales, dependiente del Instituto Tecnológico de Massachusetts
(MIT)
OpenContactForum: Es un evento de carácter formativo de libre
acceso, organizado por nuestra firma, donde exponemos técnicas
avanzadas en la gestión de plataformas de Contact Center. Lleva
celebradas cinco ediciones: Lima, Santiago de Chile, Santo Domingo y
dos en Bogotá.

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2. ¿Qué te ofrecemos ?
- Flexibilidad en nuestro modelo comercial.
Disponemos de soluciones en venta, alquiler o
nube.
- Características avanzadas con una alta
rentabilidad en la inversión.
- Al ser fabricantes de la solución nos podemos
adaptar a todas las necesidades de su Call
Center.
- Nuestra herramienta es muy intuitiva,
permitiendo a su departamento de operaciones
tener una total autonomía.
Detalle de la pestaña
de campañas

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Un amplia gama de servicios que abarcan:
- Factoría de software propio, especialistas en personalizaciones y adaptaciones.
- Capacidad de 7x24x365, niveles SLA y gestión proactiva.
- Soluciones llave en mano en su proyecto DialApplet.
- Cursos oficiales, con posibilidad de certificación.
- Una red de partners altamente cualificados en nuestra herramienta.
- Soporte directo con fábrica en horario de oficina.
Pantallazo de la configuración de campañas salientes de nuestra aplicación.

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- Una solución “all in one” que le
permite crecer en todos los
componentes software de su
organización. (Llamadas, mail, fax, sms,
chat)
- Solución robusta con experiencia
demostrable en 3 continentes.
- El motor de marcación más moderno
del mercado, con 5 tipos distintos de
configuración: Adaptándose a la
legislación vigentePredictiva,
progresiva, power dialer auto, power
dialer manual y click to call. de
prácticas de telemarketing.
Panel de actividad de nuestra aplicación

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Principales ubicaciones donde está en producción nuestro software:
- América: USA, México, Guatemala, Honduras, Costa Rica, República
dominicana, Brasil, Colombia, Perú y Chile.
- Europa: España, Francia, Holanda, Italia, Portugal y Croacia.
- África: Nigeria, Ghana y Marruecos.
Opción de mostrar informes

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Una muestra de nuestros usuarios:
- Alston.
- Avanzada7.
- Bpo Consulting.
- Byg.
- Bymovil.
- CAC Abogados.
- Cobranzas Beta.
- Codisa.
- ESA.
- Groupon.
- GFK.
- Lead4sales.
- Instituto DYM.
- Iccom.
- Ipcom network.
- Navarro Asociados.
- Nexian.
- Oriola Abogador.
- PalaPizza.
- RandStad.
- Servicios de call center.
- Seguros Beta.
- Teatro Real.
- Tiendas Conexión.
- Tu voz.
- Unimaq.

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Rafael Marañón (System Design - MIT, EE.UU):
"La evolución que está teniendo Dialapplet es impresionante, llama la
atención la forma en que se ha adaptado a las nuevas necesidades del
Call Center".
César Otero (Director IT – Tiendas Conexión, España):
"Me ayudan a gestionar diariamente mas de 400 posiciones, gracias a
su flexibilidad nos podemos adaptar rápidamente a las peticiones de
mis clientes”.
Juanjo Pla (Gerente - Call Center Tu Voz, España):
"Gracias a la tecnología de DialApplet puedo optar a proyectos que
antes estaban reservados a grandes plataformas".

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Rudi Damveld (Senior Adviser - KPN/Getronics, Holland):
“Sin duda, es el software de Call Center más rentable del mercado, me
impresionó conocer sus métodos de trabajo en sus instalaciones”.
Alex Kunle (CTO - VOGO Technologies, Nigeria):
“Instalar Call Centers en una región como África se convierte en una
aventura. El soporte de DialApplet siempre ha sido excepcional, siempre
se adaptan a la problemática de la región”.
Gustavo P. Mazzeo (Gerente comercial ITS, Argentina):
“Hemos tenido el mejor soporte de fábrica que nos puede proporcionar
un software de Call Center, la predisposición de su equipo ha jugado un
papel clave para el éxito del proyecto de una plataforma de 200
posiciones”.

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José Luis Julvez (Consejero delegado Leads4Sales, España): “Con la
ayuda de DialApplet somos capaces de atender el 98% de las llamadas
entrantes, además de atender llamadas a través del C2C en menos de
3 segundos”.
Luis Pedro Wer Asturias (Gerente de Informática y Tecnología/Codisa,
Guatemala): “En nuestros 35 años de historia nos hemos caracterizado
por implementar tecnología que permita aumentar la satisfacción de
nuestros clientes y automatizar procesos. DialApplet ha cumplido con
nuestras expectativas de mejora en nuestro Contact Center”.
Vicente Cervera (Director administración / CAC Abogados, Colombia):
“Gracias a DialApplet hemos conseguido automatizar todos los
procesos de recobro, una parte fundamental ha sido la rapidez con la
que hemos conseguido actualizar de forma automática las base de
datos de nuestro clientes”.

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Nuestras soluciones innovadoras permiten a
su Call Center optimizar costos, hacer los
procesos más eficientes y sobre todo
mejorar el servicio al cliente:
Nuestra gama de productos se divide en dos:
Gestión asistida realizada por operadores
de su organización.
Gestión autorizada integral de la parte
autoatendida de su Contact Center.
Panel de monitorización de colas del operador

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4. Portfolio de soluciones.
Soluciones para la gestión asistida:

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4. Portfolio de productos
Estructura base de la solución:
 Call Center Suite
 Call Center Inbound
 Sistema de Grabación (DSR)
Módulos adicionales:
 ACD – IVR
 ShowFlow
 ShowFlow + Mail + SMS + Social Media + FAX
 Auditor
 Tramitador
 Tarificador
 Adviser
 Video Recording
 Webservice
 Proactividad
Canales complementarios:
 Mail
 Chat
 Fax
 SMS
 SocialMedia
La gama de productos de
gestión asistida divide en:

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4. Call Center Suite – Estructura base.
Una solución completa para gestionar sus campañas salientes, entrantes y
blending:
5 tipos distintos de marcación, incluyendo nuestro efectivo marcador
predictivo.
Monitorización del flujo de la llamada y estado de los agentes en
tiempo real.
Invocación de terceras aplicaciones: Web, ejecutable, socket o
webservice con los datos de la llamada.
Chat entre agentes y supervisor.
Notificaciones de eventos a los usuarios.
Listas negras o Robinson (DNCL).
.
Panel del marcador predictivo

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4. Call Center Suite – Estructura base.
Grabaciones bajo demanda o por porcentaje en cada campaña.
Configurador de informes y cuadros de mandos.
Usuarios de administración del sistema ilimitados.
Clonador de campañas.
Todas las funcionalidades de la estructura base Call Center Inbound.
Panel de llamadas agendadas o replanificadas

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4. Call Center Inbound – Estructura base.
Una solución completa para gestionar sus campañas entrantes:
Multiusuario y Multicampaña.
Skills.
Identificación y advertencia mediante screen pop-up del servicio y del
cliente.
Posibilidad de captura de variables proporcionadas por IVR o
reconocedores de voz.
Información en tiempo real del estado de todos los agentes en la
campaña.
Monitorización del estado de las colas en tiempo real.
Capturar llamadas mediante drag & drop.
Transferencia de llamadas atendidas y directas con un simple click.
Invocación de terceras aplicaciones: Web, ejecutable, socket o
webservice con los datos de la llamada.

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4. DSR Grabación – Estructura base.
Un producto ligero para la gestión de logueo de agentes en la colas,
grabación, estadísticas de llamadas y agentes.
Nos adaptamos a sus necesidades gracias a un licenciamiento por canal
concurrente y funcionalidad.
Productos disponibles:
Grabación + estadísticas de llamadas.
Grabación + estadísticas de llamadas + logueo de usuario.
Grabación + estadísticas de llamadas + logueo de usuario + Grabación
de escritorio.
Pantallazo del panel de grabaciones.

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4. ACD y IVR Transaccional – Adicionales
ACD e IVR:
– Creación de rutas entrantes, mensajes de bienvenida,
Colas, números VIP's, lista negra, voicemail, condiciones
horarias.
– Facilidad y usabilidad en la gestión diaria de su ACD.
ACD e IVR Transaccional:
– Conexión con webservice, totalmente configurable vía
web.
– Automatiza procesos del call center que son repetitivos y
garantiza que el nivel de atención sea el mismo en horario
7X24 los 365 días del año.
– Opcional: fácil integración con herramientas TTS y ASR.
Una herramienta completa para gestionar desde una interfaz web todas la
interacciones del ACD e IVR.

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4. ShowFlow (Scripting) – Adicionales
Gestión de finales de llamadas y tipologías.
Opción de agendar llamadas para volver a llamar al contacto
automáticamente en la fecha y hora indicado.
Posibilidad de configurar hasta 8 tipos de formularios por cada nodo del
argumentario.
Distintos tipos alternativos dependiendo de las posibles respuestas.
Unión nativa de las respuestas del argumentario, con el estado de la
llamada en la campaña y la grabación.
Agenda de captación de visitas con control de solapamientos.
Capacidad de realizar cambios en caliente.
Totalmente configurable por personal no técnico, mediante interfaz web.
Se trata de un nuevo concepto de creación y modificación de argumentarios,
basado en la autonomía del usuario y en la rapidez en la puesta en
producción. Lo hemos llamado Showflow.

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4. ShowFlow (Scripting) – Adicionales
Hasta 30 datos del contacto, se pueden modificar en caliente y
mecanismos de validación.
Gestión de lista negras. (DNCL)
Clonador de showflow.
Configuración de apertura y cierre.
Detalle del showflow.

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4. ShowFlow (Multicanalidad) – Adicionales
Nuestro ShowFlow permite el envió de información a su cliente, mediante
los siguientes canales: Mail, SMS, Social Media o FAX.
Integración nativa con nuestro
argumentario.
Plantillas pre-configuradas.
Permite preelegir el remitente del
envió.
Creación de grupos.
Posibilidad de configuración de
envíos automáticos o manuales.
Canales opcionales e
independientes.
Envió de correos.

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4. Auditor – Adicionales
Grabación bajo demanda,
espionaje y susurro.
Control de todas las colas del call
center.
Click to call desde la extensiones de
los paneles.
Panel de monitorización de las
llamadas lanzadas del marcador
predictivo.
Autonomía del usuario a la hora de
la configuración de los paneles del
aplicativo.
Una herramienta en tiempo real para supervisar a los operadores de su call
center, de una manera fácil e intuitiva:

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4. Tramitador – Adicionales
Dos modos de gestión, online y offline.
Mantiene el histórico de la gestión a tramitar.
Click to call desde la ficha de tramitación.
Posibilidad de configurar datos de contacto específicos de tramitación.
Capacidad de gestión de quejas y reclamaciones, panel de búsqueda
fácil e intuitivo.
Gestión unificada de la tareas de backoffice.
Configuración de contactos tramitación

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4. Tarificador – Adicionales
Gestión por servicio de todos sus costes telefónicos, email, sms y operador.
En llamadas salientes permite diferenciación por coste de establecimiento
y tipo.
Detalles por costos de circuito, operador y tipo de llamada.
Permite recalcular costes en tiempo real.
A cada tipo de operador se le puede asignar un coste distinto. (Niveles de
operadores).
Permite analizar sus costes telefónicos en tiempo real.
Detalle de creación costo saliente

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4. Adviser – Adicionales
Visualización de las llamadas en cola.
Control de las extensiones y agentes.
Gráfica del consumo de las llamadas
entrantes y salientes.
Verificador del estado de todas las
campañas y servicios del Call Center.
Ocupación de los trunk disponibles,
disgregación por tipo de llamada.
Configuración y visualización de los
indicadores de servicio.
Diseñado tanto para monitores
tradicionales como nuevas tecnologías
full HD.
Software de pantalla de monitorización y control del Call Center.
Ventana del aplicativo

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4. Video recording – Adicionales
Graba el contenido de la pantalla del operador, mientras que se esta
realizando la llamada.
Permite la grabación fija o mediante porcentaje.
Mezcla automática del vídeo grabado con la conversación del operador.
Búsqueda rápida e intuitiva mediante los datos de la llamada.
No requiere de la instalación de ningún software adicional.
Grabador de la pantalla de escritorio de los agentes:
Panel de búsqueda de grabaciones de vídeo

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4. Proactividad – Adicionales
Control del nivel de calidad de servicio.
Notificación de entrada en situaciones
de incumplimiento.
Configuración sencilla e intuitiva.
Posibilidad de programación de eventos
ante situaciones que afecten en gran
medida a su negocio.
Control del sistema 7x24x365.
Incorpora al negocio la capacidad de
anticipación, detectando los síntomas
antes de que se desencadene el
problema.
Sensor integral de los parámetros vitales del Contact Center. Con este sistema
conseguimos manejar con eficacia los acuerdos de niveles de servicio y
flexibilidad a la hora de adaptarse a la producción.
Pantalla de configuración

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4. Email – Canales opcionales.
Cola única de reparto de agentes y unificada con el resto de canales.
Dos métodos de funcionamiento: offline y online.
Cada campaña tiene asociada un cuenta POP3.
Respuesta automática tanto al recibir el correo como al abrirlo.
Automatice la recepción de sus correos electrónicos:
Parte del panel de configuración de campaña

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4. Email – Canales opcionales.
Apertura del ShowFlow o aplicación de terceros cuando se gestiona el
correo.
Gestión automática de los correos concurrentes que puede gestionar el
operador.
Asignación de correos, según criterio por habilidades de los agentes.
Relación nativa con los otros canales de la aplicación.

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4. Chat – Canales opcionales.
Gestión de asignación mediante cola unificada.
Registro de todas las conversaciones.
Identificación del origen y del usuario.
Totalmente integrado con nuestro argumentario (Showflow).
Posibilidad de realizar llamada al cliente mediante click to call.
Transferencia de chats entre operadores.
El supervisor puede en todo momento monitorizar el chat y analizar los
informes del servicio.
A través de un botón de chat que aparece en las páginas de su sitio web, los
operadores o agentes del contact center pueden atender en línea a los
visitantes de su website.

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4. Fax – Canales opcionales.
Los faxes recibidos serán
almacenados en formato pdf.
Capacidad de enrutamiento a
los agentes mediante una cola
única.
Configuración del horario de
gestión de recepción.
Activación del scripting o
aplicación externa al recibir.
Panel de fax pendientes de
tramitar.
Aviso de llegada mediante
pop-up a los agentes.
Gestión de forma nativa de sus
campañas de recepción de faxes:
Panel de creación de skills.

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4. Social Media – Canales opcionales.
Configuración sencilla de la cuenta de
usuario.
Asignación de un id único a cada
transacción.
Posibilidad de envío automático de
plantillas, tanto al recibir como al tramitar
el showflow.
Compatibilidad nativa con el resto de
canales de aplicación.
Contacto único para todas las
transacciones y el resto de campañas del
servicio.
Gestión de la entrada de información del Twitter y Facebook como canales
nativos de la aplicación entrante.
Detalle información de contacto

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Soluciones para la gestión autorizada:

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4. Androdialer.
Capacidad de realizar cambios en caliente.
Categorización del estado de las llamadas
Integración nativa con webservice y TTS.
Control de máximos.
Hasta 480 llamadas simultaneas por servidor.
Potente robot de marcación orientado a llamadas masivas sin intervención
humana. Compatibilidad nativa con Asterisk.

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4. Andromail.
Personalización de plantillas de cuerpo
y asunto del correo, por campaña.
Programación de envíos según día y
hora.
Control de emails duplicados.
Configuración de cuenta de correo
saliente (smtp) por campaña.
Formato en texto plano o html.
Gestión total del flujo de envíos de
correo electrónicos.
Robot de envío masivo de correos electrónicos.

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4. Androsms.
Plantillas prediseñadas.
Posibilidad de asignación a grupos de teléfonos.
Configuración de remitentes según campaña.
Capacidad de disponer varios operadores o carriers, según campaña.
Informes en tiempo real de la campaña.
Conexión contra el operador o carrier vía gateway o api webservice.
Robot de alto rendimiento para la gestión masiva de SMS.
Panel de configuración

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4. Androc2c.
Gestiona los orígenes: Permite conocer la fuente web del lead en tiempo
real.
Define quién les atenderá: puede asignar reglas de negocio del prospecto
que pueden ir desde la asignación a un call center hasta el detalle del
usuario que se le va a asignar.
Monitoriza los leads: en todo momento dispone información en tiempo real
del estado del prospecto: pendiente, contactado, volver a llamar,
vendido...
Analiza la información: toda la traza del prospecto se puede consultar en
tiempo real.
Implementa con rapidez: sistema abierto basado en webservice que le
permitirá realizar una integración sencilla con sus websites.
Proceso conversor del tráfico en una web a una comunicación telefónica
directa. Gestionamos desde que el cliente o prospecto hace click en un
formulario, banner, emailing o buscadores hasta que el prospecto pasa a
cliente.

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4. Androc2c.
Diagrama de funcionamiento:

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5. Androsocial.
Detección de casos de venta y leads.
Informes de usuarios activos y afines a nuestra marca.
Capacidad para encontrar indicios de mala publicidad (bolas de
nieve) y realizar acciones correctivas automáticas.
Monitorización de movimientos y estrategias de nuestra competencia.
Creación automática de masa social.
Es un potente robot de monitorización en tiempo de real de aquellas opiniones
que puedan afectar a su compañía.

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4. IVR.
Conexión con webservice o base de datos, totalmente configurable vía
web.
Totalmente configurable por personal no técnico, mediante interface web.
Automatiza procesos del call center que son repetitivos y garantiza que el
nivel de atención sea el mismo en horario 7X24 los 365 días del año.
Capacidad de integración con herramientas TTS.
Sistema de respuesta automática de llamadas que proporciona mayor
satisfacción a sus clientes, al reducir los tiempos de espera. Nuestro módulo de
IVR se caracteriza por un entorno gráfico amigable y fácilmente configurable.
Detalle del flujo de la llamada

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4. IVR.
Posibilidad de creación de números VIP
Configuración de colas.
Grabación personalizada de mensajes.
Lista negra o Robinson para llamadas entrantes.
Creación personalizada de horarios de atención al cliente según las reglas
de negocio.
Configuración de desvío de llamadas.
Detalle del flujo de la llamada

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5. Arquitectura.
Debido al diseño flexible de nuestra aplicación, disponemos de una
solución para cada tamaño de plataforma de call center.
Posibilidades de nuestra arquitectura:
Puede usar cualquier marca de servidor con unos requisitos mínimos.
Compatibilidad nativa con Asterisk 1.4 – 1.6 – 1.8 y 11
Posibilidad de servidores en espejo o alta disponibilidad.
Actualizaciones del sistema sencillas y automáticas.
Puesto de escritorio multiplataforma: Windows, Linux y Mac.
Puestas en marcha sencillas y rápidas.

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5. Arquitectura.
Disponemos de la arquitectura idónea para su organización.
Plataforma pequeña:

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5. Arquitectura.
Plataforma mediana:

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5. Arquitectura.
Plataforma grande:

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5. Arquitectura.
Plataforma data center:

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5. Arquitectura.
Plataforma Avaya:

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7. Profundizar
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friends@dialapplet.com
www.dialapplet.com/linkedin.php
www.facebook.com/people/DialApplet
www.youtube.com/user/dialapplet
www.twitter.com/dialapplet
Pepe Alba 1, 46022 Valencia, (España -Europa)
(+34) 96 344 10 38

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