Auszug aus der Key Note von Thomas Tyborski, etronixx GmbH, zum Thema Digitalisierung von Kundenkontaktpunkten auf der Digital Touch 2011 in Frankfurt. http://digitaltouch.messefrankfurt.com http://www.etronixx.de

1. Trends und First Mover
in der Digitalisierung von Kundenkontaktpunkten
Oktober 2011
etronixx GmbH
Thomas Tyborski (Partner)
Bockenheimer Landstr. 20 • 60323 Frankfurt am Main
Telefon +49 69 5060199-20 • E-Mail t.tyborski@etronixx.de
www.etronixx.de

2. Überschrift
AGENDA
Exzellentes Kundenerlebnis ohne Digital Touch zukünftig nicht
mehr möglich, weil …
1. … Zielgruppen ohne Digital Touch uner-
reichbar bleiben
2. … Digital Touch Kunden begeistert
3. … Kunden neue Technologien
immer schneller aufgreifen
4. … Digital Touch Kundenerlebnis-
management professionalisiert
5. … Digital Touch Mitarbeiter empow-
ered
6. … Digital Touch sich rechnet
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3. Wäre facebook ein Land – es wäre das drittgrößte
 Mehr als 75 Mio. User
 Durchschnittlich 27 Mio. tweets
 > 800 Mio. User
täglich
 50 % täglicher log-in,
 5,000 (= 20%) tweets each second
durchschnittlich 40 mal
mention brand or product
pro Monat
 23 Minuten „Besuchszeit“
 38% von Bloggern posten Marken
 ? Mrd. Minuten täglich oder Produktbewertungen
auf facebook
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4. Überschrift
50% der Kundeninteraktion mittelfristig mobil – damit digital
4,6 Mrd.
2,2 Mrd.
Quelle: SAP, Mobile Marketing Association Forum
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5. Überschrift
Digitale Geschäftsmodelle in Customer Experience Rankings führend
Customer Experience
TOP UNTERNEHMEN 2011
1. Apple
2. Amazon.com
3. Zappos LOYALTY LEADERS 2011
4. Starbucks 1. Amazon.com
5. Disney
Quelle: Studie Beyond Philosophy
2. Apple (Smartphone)
Amazon.com 3. Facebook
Nr. 1 Best Customer Service
(National Retail Foundation,
American Express) 4. Samsung
Nr. 1 Loyality Ranking
(TemKin) 5. Apple (Computer)
Nr. 4 Customer Experience
Ranking 6. Zappos
(Forrester) Quelle: Studie Brand Keys
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6. Überschrift
Banken?
Filiale
86 %
68 %
63 %
58 %
56 %
51 %
38 %
Quelle: McKinsey mobile-banking survey of 150 European banks
0% 50% 100%
Anteil Befragten mit Bankkontakt
Inakzeptables Erlebnis Neutrales Erlebnis Exzellentes Erlebnis
Quelle: Studie etronixx / intargia
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7. Überschrift
Indifferentes Kontakterlebnis mit Banken und Automobilherstellern
Kontakterlebnis Bank Kontakterlebnis Automobilhersteller
7.2 7
6.6 6.2
6.3 5.6
5.9 5.6
5.5 5.4
5.4 5.3
5.4 5.1
1
0 5 10
10 1
0 5 10
10
inakzeptabel excellent inakzeptabel excellent
Quelle: Studie etronixx / intargia
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8. Technologischer Wandel vollzieht sich in atemberaubender Geschwin-
digkeit
Anzahl Jahre bis zur Erreichung von 50 Mio. Nutzern
38
13
4
4
100 Mio. User in 9 Monaten
3
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9. Überschrift
Immer neue Technologien drängen in die Massenanwendung
Quelle: Gartner Hype Cycle, etronixx research
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10. ÜberschriftTouchpoint Management
Customer
Markenbeziehung zukünftig mehr komplex, fragmentiert, transparent
und unversöhnlich
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11. CRM vs. CEM
Innovations-Superstars stellen sich dem Paradigmenwechsel
 … schafft Value für den Kunden
statt ihn nur auf anderem Wege zu stören
 … erneuert mit Digital Touch
Prozesse statt “paving the cowpath”
 … übertrifft den Wettbewerb
statt nur nachzuahmen
 … orchestriert Kontaktpunkte
zu einem einheitlichen “end-to-
end” Kundenerlebnis statt isolierter
Einsatz von Gadgets
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