Tijdens de Dag van de Datakwaliteit zal Van Bel, ondersteund door een praktijkgerichte en doelmatige visie op het gebruik van de technologie, ingaan op het belang van datakwaliteit in het (commerciële) bedrijfsproces. Datakwaliteit is een voorwaarde voor klantgericht ondernemen. Dit vertaalt zich in zijn uitspraak ‘slechte datakwaliteit = klant kwijt’. De focus van Van Bel ligt op het winnen en behouden van klanten en een juiste mix vinden van loyalty en retentie
6. Der verschraling in de relatie tussen klant en bedrijf start met verkeerde commerciële strategie… Harvard Business Review, june 07 “ Wittingly or not, many companies encourage customers to make bad purchases—with the result that their profits depend on their most dissatisfied customers. Are you making the same mistake?
7. Het gevaar van het werven van verkeerde klanten… “ This fall is the first we have seen for some time and is an early warning signal…”
9. Egbert Jan van Bel Strateeg Europese marketingorganisatie Pleon Voorzitter Marketing Executive Center (www.mec.nl) Docent MBA UvA Auteur (winnaar Marketing Literatuurprijs van 2004 met Event Driven Marketing) Jurylid Webby Awards International Adviesraad IAB (Interactive Advertising Bureaus, branchevereniging) Vader
10. Kloteklanten Het onderzoek naar positieve ervaringen: - steekproefpopulatie: 6000 personen - leeftijd: > 18 jaar - onderzoekGroep; panel MarketResponse: 25.000 huishoudens - totaal response: n=3100 Daarnaast: 23.242 ingezonden negatieve ervaringen obv publicaties in o.m. Telegraaf en Financieele Dagblad Thema: klantbehoud Stelling: customer value =/= shareholder value
12. Wie bepaalt de toon en de maat van uw commerciële strategie?
13. Hoe staat het met de relatie van klanten en bedrijven vice versa?
14. Wie staat aan het roer? We draaien de schepen 180 graden, in het contact tussen klanten en bedrijven. We gaan van CRM naar CMR , van Customer Relationship Management naar Customer Managed Relations… De klant aan het roer.
16. Het Kloteklantenonderzoek Hoeveel klanten hebben een meer-dan-tevreden ervaring? Welke sectoren scoren relatief goed? Welke factoren bepalen die meer-dan-tevredenheid? Onze interesse: de méér-dan-tevreden klant
17. Het Kloteklantenonderzoek Van de 70% die wél een positieve ervaring kan noemen…: … zijn vrouwen in de meerderheid (55% vs. 45%) … scoren 55-plussers relatief hoog, jongeren relatief slecht … evenals hoog opgeleiden t.ov. laag opgeleiden 30% kan geen positieve ervaring noemen
18. Het Kloteklantenonderzoek Van “Kloteklant” tot “Knuffelklant” De top 5 positieve ervaringen 5) Adequate hulp bij vragen en/of problemen 4) Deskundigheid van contactpersonen 3) Bejegening: vriendelijk, serieus, en luisteren 2) Product/dienst kwaliteit boven verwachting 1) Correcte & snelle klachtafhandeling (30%!)
37. Klant wordt niet zozeer mondiger, maar lastiger te ‘’vatten’… Bedrijven lijken op elkaar: in imago, identiteit, maar ook producten, diensten en dus ‘klantervaring’ Massa is uit… Streven is groei in klantwaarde Tip 1: verbeter klantkennis Tip 2: koester klanten, denk aan de service, denk zoals de klant denkt Tip 3: verbeter interactie met klant Tip 4: klantwaarde = tevreden klant = medewerker centraal
38. 12 observaties verder in 38 slides Ik hoor graag wat u er van vindt… [email_address]