Cabinet de conseil opérationnel, CustUp accompagne les organisations dans l'optimisation de leur Relation Clients. Nos domaines d'expertise sont le CRM, le Centre de Contacts et l'abonnement. Nous allions conseil stratégique et mise en oeuvre opérationnelle. Nous avons produit une série de 10 infographies pour présenter les scénarios incontournables du Marketing Automation. Nous vous invitons ici à découvrir l'infographie #3, dédiée à la relance de panier abandonné. Crédits : CustUp

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Best Cases Relationnels via le Marketing Automation
Les incontournables
#3 Relance de panier abandonné

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Sommaire
Qu’est-ce qu’un scénario de
Marketing Automation ?
Scénario de relance de
panier abandonné
Enjeux & Objectifs
Infographie
Conseils & Facteurs clés de
succès
Performances moyennes
Exemples

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Qu’est-ce qu’un
scénario de Marketing
Automation ?

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Qu’est-ce qu’un scénario de Marketing Automation ?
Le Marketing Automation est un ensemble de
techniques permettant d’automatiser certaines
activités liées au marketing relationnel.
Un scénario de Marketing Automation est un
ensemble de messages envoyés
automatiquement et successivement aux clients
en fonction de leur comportement ou
d’événements précis (triggers) : ouvertures
d’emails, clics, visites web, anniversaires
d’inscription à un programme, achats,
réservations, inscription…
Scénario “Anniversaire”

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Scénario de relance de
panier abandonné
Enjeux & Objectifs

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Le scénario de relance de panier abandonné cible les clients ayant commencé leur
démarche d’achat en ligne mais ne l’ayant pas finalisé.
Le taux d’abandon de panier global dépasse les 70%. Il dépasse les 80% dans certains
secteurs, comme le Voyage.
L’abandon de panier constitue un manque à gagner considérable pour les marchands en
ligne.
Scénario de relance de panier abandonné > Enjeux & Objectifs
➢ Inciter le client ayant abandonné son panier à concrétiser son achat
➢ Réduire le taux d’abandon de panier
➢ Améliorer le taux de conversion du site e-commerce
➢ Augmenter les revenus de l’entreprise
Objectifs :

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➢ Un client créé un panier, mais ne finalise pas sa commande.
➢ Quelques temps après, il reçoit un message de relance de la part de la marque pour lui rappeler son panier et
l’inciter à concrétiser son achat.
Scénario de relance de panier abandonné > Description synthétique

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Scénario de relance de panier abandonné > Principes
Nous recommandons vivement
d’envoyer plusieurs messages
successifs pour maximiser le
taux de conversion. D’après
notre expérience, le bon
volume est deux messages.
L’email est le principal canal
utilisé pour diffuser les
messages de relance de panier
abandonné. Mais ce n’est pas le
seul (sms, téléphone…) !
Conseils pour rédiger le message :
• Rappeler au prospect qu’il a mis des produits dans son panier et qu’il ne doit pas
oublier de finaliser sa commande.
• Personnaliser le plus possible les emailings et rappeler clairement les produits
abandonnés, de préférence avec des visuels.
• Utiliser le marketing de l’urgence : « Plus que quelques heures pour valider votre
panier ».
• Pour la deuxième relance : proposer d’autres produits ou bien le produit le plus
vendu dans sa catégorie / la marque ayant initialement intéressé le client.
Les KPIs utilisés pour mesurer la
performance du scénario :
• Taux de conversion des
messages
• Chiffre d’affaires généré
Les données clients nécessaires pour faire
tourner le scénario :
• L’email ou le téléphone.
• Les données du panier abandonné.

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Fonctionnement du
scénario
[INFOGRAPHIE]

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Scénario de relance de panier abandonné > Infographie
Pour bien comprendre le fonctionnement du scénario de relance de
panier abandonné, nous avons produit une infographie.
Celle-ci présente les différentes étapes de vie du scénario de manière
imagée, sous deux angles :
➢ Côté client
➢ Côté entreprise

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Infographie – Partie I
➢ Identification du visiteur grâce au cookie de navigation ou par connexion du client à son compte.
➢ Le client, depuis son mobile, navigue sur le site, ajoute un produit à son panier puis repose son mobile, sans
avoir finalisé son achat.

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Infographie – Partie II
➢ Quelques temps après, le client reçoit un premier email de relance, qui lui rappelle que sa commande n’a pas
été finalisée et quels produits il a ajouté au panier.
➢ L’email utilise le marketing de l’urgence : « Ces articles vous sont réservés pendant encore 2 heures ».

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Infographie – Partie III
➢ Si le client ne réagit pas au premier email de relance, un deuxième message lui est envoyé.
➢ Ce deuxième message rappelle au client le contenu du panier et propose une sélection de produits susceptibles
de l’intéresser.

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Conseils & Facteurs
clés de succès
Performances moyennes

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Déclenchez le scénario
à J+1 maximum pour
rester présent à
l’esprit du client
pendant la phase de
réflexion de ce dernier.
Demandez l’email du
client assez tôt dans le
tunnel de conversion
afin de pouvoir
relancer plus de clients
abandonnistes
Gardez une pression marketing
acceptable pour le client. La
sur-sollicitation est tout aussi
néfaste que la sous-sollicitation.
Vous devez correctement régler
la pression marketing, en
trouvant le bon dosage dans les
volumes de messages.
Conservez le panier pendant
plusieurs semaines, pour que
le client le retrouve
immédiatement quand il se
décidera
Relancez par retargeting les visiteurs
non identifiés, grâce aux données
third party (DMP). Les messages
publicitaires (Display) peuvent faire
office de messages de relance.
Conseils & Facteurs clés de succès

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Performances moyennes des messages de relance de panier abandonné
Les messages de relance de panier abandonné affichent en moyenne de très belles performances
Ce qu’il faut retenir de ces chiffres, c’est que la relance de panier abandonné est une technique très efficace, à
condition d’être correctement mise en œuvre. Ce qui suppose la construction d’un scénario efficace et la conception
de messages de qualité.
Selon SaleCycle :
➢ 44,1% des emails de relance sont ouverts. Près de la moitié…
➢ 11,6% des emails de relance sont cliqués, soit plus d’un sur dix. Ce qui, là encore, est une belle performance moyenne.
➢ 29 % des clients aboutissent à un achat sur le site, ce qui est là encore très élevé. Près d’un tiers…

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Quelques exemples

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Exemple n°1 - Eram
Observations :
Des CTA bien visibles, aux couleurs de la marque (jaune) : « Je
reviens ! », « Je l’adopte ! ». On remarquera, au niveau du
wording, l’utilisation de la première personne et du point
d’exclamation.
Une sélection personnalisée de produits.
Utilisation du prénom dans le corps et l’objet de l’email.
Un objet original, personnalisé, efficace.
Trop de contenus, trop de boutons : l’email est un peu chargé…Le
message principal perd en lisibilité. Il est dilué.

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Exemple n°2 – Fnac
Observations :
Message principal très réussi, très engageant.
Rappel des informations sur le produit
abandonné.
Mise en page perfectible.
2ème CTA superflu. Pas de hiérarchisation
suffisante entre les deux.

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Exemple n°3 – Norauto
Observations :
Personnalisation du message avec le prénom du client.
Marketing de l’urgence : « Validez-le vite avant qu’il ne soit
trop tard ».
Rappel des informations sur le produit abandonné.
CTAs bien apparents.

21. www.custup.com
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