Consumidores Digitais: WebShoppers Brasil (e-Bit)

E-bit – todos os direitos reservados
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TODAS AS EDIÇÕES
2001 - 2013

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O que é o WebShoppers
Iniciativa da E-bit, o WebShoppers tem como objetivo difundir informações essenciais para o entendimento do
comércio eletrônico no Brasil.
Divulgado semestralmente, o relatório analisa a evolução do e-commerce, tendências e estimativas, as mudanças de
comportamento e preferências dos e-consumidores, além de procurar indicar as tendências, contribuindo para o
desenvolvimento do setor.

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A E-bit
Presente no mercado brasileiro desde janeiro de 2000, a E-bit vem acompanhando a evolução do varejo digital no país
desde o seu início, sendo referência no assunto.
Através de um sofisticado sistema, que recolhe dados diretamente com o comprador online, a E-bit gera informações
detalhadas sobre o e-commerce diariamente.
Em seu site, a E-bit (www.ebit.com.br) disponibiliza informações relevantes para tomada de decisão de compras dos
consumidores, além de oferecer produtos e serviços aos lojistas.
Para os consumidores, a certificação de lojas da E-bit colabora para aumentar a confiança na compra online. Através da
classificação por medalhas (Diamante, Ouro, Prata e Bronze), que atestam a qualidade dos serviços prestados pelo
varejista, o consumidor encontra argumentos que ajudam na hora de decidir. Para o empresário, a E-bit funciona como
fonte de conhecimento sobre o e-commerce no Brasil, contribuindo para o desenvolvimento do negócio e do setor de
forma geral.
Divulgado semestralmente, o relatório analisa a evolução do e-commerce, tendências e estimativas, as mudanças de
comportamento e preferências dos e-consumidores, além de procurar indicar quais são os pontos a serem melhorados,
contribuindo para o desenvolvimento do setor.
Saiba mais sobre a E-bit e seus principais produtos a seguir.

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A E-bit
 Certificação E-bit – É um serviço de avaliação de lojas virtuais, pioneiro na América Latina e referência para o comércio
eletrônico no Brasil. A E-bit possui convênio com mais de 8.000 lojas virtuais e o consumidor dessas lojas é convidado a
responder uma pesquisa logo após fechar sua compra na internet. São três etapas: uma imediatamente após a compra
efetiva e outra, alguns dias depois, para avaliar a entrega e a terceira sobre a usabilidade do produto. O processo é
automático e simples, feito pela internet.
 E-bit Ajuda - Serviço exclusivo e gratuito, que busca auxiliar o contato dos consumidores com as lojas virtuais. O E-bit
Ajuda visa reduzir a dificuldade e o tempo gasto pelo consumidor com tentativas de comunicar-se com as lojas, caso não
receba o produto comprado.
 Informações de Comércio Eletrônico – Os questionários respondidos diariamente por consumidores sobre a qualidade dos
serviços prestados pelas lojas virtuais abastecem o banco de dados da E-bit. Cruzando os dados, a E-bit produz relatórios
que traçam o perfil do consumidor online - sexo, idade, renda, escolaridade, hábitos - e também avaliam
comparativamente os serviços prestados pelas lojas virtuais, meios de pagamento, faturamento, etc. Entre os principais
relatórios, destacam-se:
 e-Dashboard - Moderna ferramenta que disponibiliza informações diárias com a evolução do mercado e da sua loja
virtual, apresentando dados como: número de pedidos, faturamento, ticket médio, número de consumidores únicos,,
share das regiões geográficas, market share de categorias (informática, eletrônicos, etc), motivadores de compra, status
da entrega, meios de pagamento utilizados, entre outras.
 Relatório Panorama do e-commerce e Forecast: Apresenta os dados evolutivos do mercado desde o ano 2000, com
projeções até o ano de 2020.

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5
 Price Monitor - Além dos relatórios de acompanhamento das vendas realizadas no comércio eletrônico brasileiro, a
E-bit disponibiliza um serviço de monitoramento de preço, competitividade e intenção de compra dos consumidores
virtuais. Com o Price Monitor, é possível acompanhar, praticamente em tempo real, o preço dos produtos nas lojas
virtuais, além de avaliar as categorias, produtos e marcas mais procuradas pelos consumidores no momento em que
utilizam a internet para efetuar uma compra, assim como os preços de frete e a intenção de compra de um produto.
 TOP HITS – Apresenta os produtos mais buscados pelos e-consumidores brasileiros, com informações detalhadas sobre o
share em cada categoria e subcategoria, com dados da rede Buscapé
 Painel de Pesquisa - A E-bit possui um painel de respondentes de pesquisas altamente qualificado formado por mais de
1,3 milhão de consumidores virtuais. Este painel pode ser convidado a participar de pesquisas quantitativas e
qualitativas através de acesso online com incentivo através de cupons para concorrer a prêmios. É possível realizar pré-
segmentação da amostra por meio das informações – sexo, idade, renda, escolaridade, região geográfica e assuntos de
interesse.
 Relatório Análise Comportamental: Apresenta informações executivas sobre o nível de satisfação com os serviços
prestados e perfil dos consumidores da sua loja virtual, traçando um comparativo com o mercado e-commerce. Além
disso, você pode optar em receber em real time, comentários de clientes insatisfeitos, juntamente com o número do
pedido. Dessa forma é possível detectar imediatamente o eventual problema e tomar ações para resolução e retenção
do cliente, e revertê-lo de cliente insatisfeito em um cliente fiel.
Saiba mais sobre os produtos E-bit enviando um e-mail para negocios@ebit.com.br.

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Dados WebShoppers: Metodologia
A 27ª edição do relatório WebShoppers utiliza informações provenientes de pesquisas realizadas pela E-bit junto de mais
de 8.000 lojas virtuais e ao seu painel de e-consumidores, além de pesquisas adhocs e informações externas.
Pesquisa de Certificação E-bit
Desde janeiro de 2.000, a E-bit já coletou mais de 15 milhões de questionários respondidos após o processo de compras
online, sendo que mais de 250.000 novos questionários são agregados a este valor mensalmente.
Os dados da E-bit também são coletados junto aos compradores online, imediatamente após sua experiência de compra. O
serviço de certificação E-bit permite que, além de avaliar a loja e a experiência de compra, os compradores avaliem
também o pós-venda, o serviço de atendimento, a probabilidade de retorno à loja virtual e o índice de indicação da loja a
amigos e parentes conhecido como NPS (Net Promoter Score).
Essas informações, compiladas, geram mensalmente relatórios de Inteligência de Mercado que indicam o perfil sócio
demográfico do e-consumidor, bem como os produtos mais vendidos, meios de pagamento mais utilizados, indicadores de
recompra entre outras informações.
Através de mais uma edição do WebShoppers, a E-bit espera continuar contribuindo para o contínuo desenvolvimento da
internet e do comércio eletrônico no Brasil.
Boa Leitura!
Equipe E-bit

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1ª Edição
Janeiro de 2001

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O universo da web no Brasil alcançou a marca de 9,8 milhões de internautas que, em média, estiveram na rede por
cerca de sete horas e 25 minutos a cada mês, entre setembro e dezembro de 2000, realizando 12 sessões mensais de
navegação.
É de se destacar o crescimento constante da participação feminina entre os compradores online, passando de 37% em
setembro para 40% em dezembro de 2000.
No entanto, a rede ainda é predominantemente masculina no país, como se observa nos dados de dezembro passado:
População Audiência Compradores
Homens 49% 57% 60%
Mulheres 51% 43% 40%
1ª Edição

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Ainda de acordo com as informações de dezembro, de um lado a audiência está concentrada nos grupos entre 18 e 49
anos - que representam 47% dos internautas e 66% da audiência. Por outro lado, o segmento entre 25 e 49 anos
representa 70% dos compradores:
População Audiência Compradores
18 - 24 Anos 13% 21% 17%
25 - 34 Anos 15% 18% 36%
35 - 49 Anos 19% 27% 34%
Outros 53% 34% 13%
1ª Edição

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Os internautas brasileiros apresentam maior atividade nos domingos e segundas-feiras quando são registrados os mais
altos níveis de audiência. Os compradores concentram suas atividades nos primeiros dias úteis da semana, com uma
suave diferença em relação ao domingo como podemos observar abaixo:
2ª 3ª 4ª 5ª 6ª Sáb. Dom.
Audiência 61% 55% 52% 55% 56% 53% 58%
Compradores 15,0% 16,3% 15,5% 14,3% 13,0% 12,0% 14,5%
1ª Edição

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Set Out Nov Dez
Shopping 22,3% 18,7% 20,1% 25,1%
Ao analisar a audiência entre os internautas ativos encontramos uma diminuição da atividade nas diversas categorias em
dezembro, excetuando-se “shopping” que alcança 25% de reach entre internautas ativos em dezembro:
Conheciam a loja previamente 47%
Recomendação de uma pessoa 10%
Banner ou informação de site 11%
Anúncio offline 12%
Outros 20%
A motivação mais frequente para uma visita à loja é o conhecimento prévio da organização, 47% dos compradores (média
ponderada dos 4 períodos analisados) mencionam esta como a razão mais importante para sua escolha de um determinado
varejista eletrônico:
1ª Edição

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2ª Edição
Abril de 2001

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A frequência de uso da internet como canal de compras nos últimos 6 meses, outubro a março, varia de acordo com
algumas características demográficas.
Geral Mulheres
Até 24 anos
(Ambos os sexos)
Entre os homens, 26% compraram pela primeira vez online, contra 30% das mulheres, tendência acentuada para a faixa até
24 anos (33% na primeira compra), ambos os sexos considerados.
É significativo e consistente o aumento da participação feminina entre os webshoppers, e novas compradoras são
frequentemente mais jovens, constituindo uma oportunidade para ações de comunicação.
2ª Edição

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O valor médio gasto em compras na internet foi de R$ 158 em março, um pouco acima do meses anteriores (R$ 153 em
janeiro e R$ 149 em fevereiro). Esse valor reflete a média de compras que vão desde CDs até compras mensais de
supermercados ou sofisticados eletro-eletrônicos.
2ª Edição

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Entre homens e mulheres, o valor médio de compras reflete a freqüência de uso e a demografia: a compra média dos homens
é de R$ 169 (7% acima da média) e a das mulheres, R$ 142 (10% abaixo da média).
Na internet, portanto, não vale o estereótipo tradicional, pois quem gasta mais são os homens e não as mulheres.
Ticket médio de compra por sexo (março)
Média: R$ 142Média: R$ 169
2ª Edição

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No que tange à utilização efetiva, 74% das compras virtuais são pagas com cartão de crédito.
O depósito bancário, embora conte com bastante aceitação (66%), já tem índice bem menor de utilização (3%), pois pode
gerar um processo logístico mais demorado, além de ser um meio de pagamento conceitualmente menos “virtual”.
Utilização de meios de pagamento em lojas virtuais (Março)
Outros
2%
Cartão de
crédito
74%
Boleto
bancário
17%
Depósito
bancário
3%
Cheque,
Dinheiro,
Tkts.
4%
2ª Edição

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O domínio dos cartões de crédito é uma constante nos mais diversos segmentos de consumidores, ainda que com
diferenças na utilização segundo sexo do comprador:
Os homens tendem a utilizar cartões de maneira mais intensa do que as mulheres, possivelmente em função de sua
maior familiaridade com compras online, hipótese suportada pelo fato de haver, em média, mais “heavy users” entre o
público masculino do que entre o feminino.
Em contrapartida, as mulheres,proporcionalmente mais “iniciantes” como WebShoppers, utilizam o boleto bancário
mais do que homens, possivelmente por se prenderem a uma percepção de segurança associada a este meio, ou por
ser um meio relativamente mais acessível à demografia média das mulheres que compram na internet.
Essas constatações permitem inferir que há um espaço interessante para o desenho e comunicação de produtos
financeiros com características (perfil de utilização, limite de crédito, etc.) adaptadas a cada segmento psico-
demográfico do mercado.
2ª Edição

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3ª Edição
Julho de 2001

19
No caso dos sites financeiros e de e-commerce, vemos que a predominância masculina é ainda maior. Mas aos poucos a
participação feminina também vem crescendo tanto nas transações financeiras online como nas compras virtuais. Por ter
iniciado seu aprendizado bem mais recentemente que os homens, as mulheres ainda estão em fase de experimentação das
transações online e no futuro próximo, estarão dividindo com os homens a participação no comércio virtual. É o momento de
ensinar e cativar o público feminino!
Participação de Homens e Mulheres
Usuários de internet Sites de e-commerce Sites financeiros
3ª Edição

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2,1%Marca é irrelevante
2,7%Marca é pouco importante
19,1%Marca é indiferente
42,7%Marca é importante
32,7%Marca é muito importante
Fonte: Pesquisa E-bit/USP, outubro 2000
As marcas das lojas e dos produtos são os grandes responsáveis pela decisão de compra
Motivação de visita à lojaImportância da marca
O Brand Equity ou valor da marca exerce dentro da internet o mesmo papel que possui no mundo real. Isso vem confirmar
que, ao contrário do que muitos pensavam, a internet chegou para ser mais um canal de relacionamento onde aquilo que
realmente vende necessita de conceitos, atributos e principalmente uma marca forte para que o consumidor se sinta
atraído.
3ª Edição

21
1ª fase da pesquisa: Você pretende comprar
presente para o Dia das Mães?
36%
47%
17%
Comprou online Comprou offline Não comprou
2ª fase da pesquisa: De que forma você
comprou o seu presente para o Dia das
Mães?
(amostra: 1314 casos) (amostra: 710 casos)
Não houve um alto grau de conversão daqueles que realmente pretendiam comprar pela internet + os que estavam em
dúvida. Os principais motivos apontados pelos entrevistados que não compraram presente para o Dia das Mães pela
Internet são: A necessidade de visualizar e tocar aquilo que compra (59%); Limitação no prazo de entrega (22%); e
Custo de frete (20%). Já os internautas que realizaram suas compras para o Dia das Mães pela Internet justificaram
que: É o meio mais conveniente (58%); Possui mais oportunidades para pesquisar produtos (49%); e O preço é melhor
do que o encontrado offline (43%).
Compra de presentes para o Dia das Mães
3ª Edição

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Valor médio gasto com presentes para o Dia das Mães
A pesquisa mostrou que os respondentes que compraram o presente do Dia das Mães pela internet gastaram mais do que
os respondentes que compraram offline e os principais meios de pagamento utilizados no mundo online foram cartão de
crédito e boleto bancário, enquanto que no mundo offiline privilegiou-se dinheiro e cheque.
3ª Edição

23
Principais produtos comprados
online no Dia das Mães:
Principais produtos comprados
offline no Dia das Mães:
Principais produtos comprados no mundo online e offline no Dia das Mães
As mamães que receberam presentes comprados em lojas virtuais além de terem recebido presentes relativamente mais
caros também foram contempladas com produdos de uso doméstico, como é o caso dos Eletrodomésticos e
Eletroeletrônicos. No mundo real os produtos de Vestuário e Acessórios tiveram maior destaque. Vale ressaltar que apenas
16% das cerca de 1.050 lojas virtuais brasileiras possuem entrega especial de presentes, portanto é possível que algumas
mamães tenham recebido presentes sem embalagens especiais.
3ª Edição

24
4ª Edição
Julho de 2001

25
Satisfação dos e-consumidores
O índice E-bit de satisfação do comércio eletrônico mostra uma evolução positiva. Esse constante aumento na satisfação
geral do e-consumidor é uma forma de demonstrar que o comércio eletrônico está se tornando maduro na percepção
daqueles que são os clientes mais exigentes do mercado, os e-consumidores.
Quando analisada a satisfação dos consumidores em dez diferentes quesitos, uma informação que se destaca na pesquisa é
que pela primeira vez nos últimos catorze meses o item “entrega do produto” foi avaliado de forma satisfatória por 80% dos
consumidores.
Período: Setembro 2001
4ª Edição

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O Brasil está passando por uma crise econômica?
Para 92% dos internautas entrevistados o Brasil está passando por uma crise econômica. A nova realidade econômica fez
com que a maioria (61%) dos internautas que acreditam que o país está em crise alterasse seus hábitos de consumo.
Uma parcela importante (37%) dos que têm a percepção de uma crise econômica não alterou seu padrão de consumo até
o momento.
Mudou seus hábitos de consumo em função da crise econômica do Brasil?
A crise que afeta os hábitos dos brasileiros
4ª Edição

27
Realização de compras pela internet
As compras na internet já são uma realidade para 62% dos entrevistados. Embora se mantenha a predominância masculina
entre os internautas que compraram através da internet, as mulheres já representam 27% dos compradores online.
Os WebShoppers que realizaram compras nos últimos 30 dias correspondem a 46% dos compradores online. Dentre estes é
muito significativa (20%) a parcela dos que realizaram sua última compra na semana anterior à pesquisa.
As compras online na crise
4ª Edição

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Realizou compras de Natal
pela internet no ano passado?
No ano passado 31% dos entrevistados realizou compras de Natal pela internet, sendo a faixa média mais relevante
a das compras situadas entre R$ 101 e R$500, atingindo 51% do total dos compradores online.
Um dado extremamente importante é o de que no último Natal 10% dos WebShoppers declaram ter feito compras
online em valores acima de R$500, mostrando confiança no varejo eletrônico.
Dos que fizeram compras de Natal no ano passado pela
internet, gastaram...
Compras do Natal passado na internet tiveram alto tíquete médio...
4ª Edição

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Daqueles que realizaram compras de Natal no ano passado pela internet, pretendem no Natal deste ano...
Um ponto a ser ressaltado nos resultados desta pesquisa é de que, 77% dos compradores online do Natal de 2000 voltarão a
comprar através da internet nas festas do ano corrente.
Devemos destacar que entre estes WebShoppers, 40% pretendem aumentar seu tíquete de compras neste ano e 31%
manter seu tíquete médio do ano anterior.
As perspectivas para o Natal de 2002 são interessantes
4ª Edição

30
5ª Edição
Fevereiro de 2002

31
Níveis de satisfação das compras virtuais
Homens
60%
Mulheres
40% Homens
66%
Homens
67%
O Índice de Satisfação avaliado pela E-bit é gerado por 10 quesitos. No gráfico acima destacam-se principalmente a
“Facilidade de Compras” e “Qualidade dos Produtos”. Isso mostra que as lojas online têm alcançado o reconhecimento do e-
consumidor no que diz respeito à navegação nos websites e bons produtos nas prateleiras.
10 vezes satisfeito
Base: 21.383 - Nov.2001
(escala de 1 a 5)
5ª Edição

32
O último trimestre de 2001 revelou os maiores índices de satisfação do e-consumidor, alcançando e se mantendo acima da
casa dos 84%. Este resultado vem como um reconhecimento ao esforço das lojas online em atender e satisfazer o seu cliente.
Cliente está mais satisfeito do que nunca
Evolução do Índice E-bit de Satisfação Geral do Comércio Eletrônico - %
5ª Edição

33
Uma vez satisfeito, o cliente se sente à vontade e confiante para realizar novas compras online (82% do e-consumidores
declararam ser provável / altamente provável voltar a fazer compras na loja em que acabaram de fazer uma compra). Após o
sucesso nas primeiras experiências o e-consumidor compra mais e gasta mais, o que colaborou para que tíquete médio de
Dezembro chegasse a R$251, o maior registrado desde que a E-bit começou a acompanhar o índice em 2000.
E-consumidor gasta ainda mais na internet
Evolução do Tíquete Médio das compras virtuais – R$
5ª Edição

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O nome da empresa é um dos fatores que mais despertam confiança nos e-consumidores, no momento de informar seus dados
pessoais em um site da internet. 74% dos e-consumidores brasileiros procuram saber antes quem mantém o site, para somente
depois preencher solicitações que envolvam informações pessoais. Outro fator que gera sensação de segurança para os e-
consumidores são os selos de certificação emitidos por terceiros. Na pesquisa, 54,2% dos entrevistados afirmaram que tais selos
passam mais credibilidade para o website.
Base: 1172 casos colhidos em Out.2001
O que o consumidor observa na hora de avaliar a segurança de um site
5ª Edição

35
Fatores que motivaram internautas a comprar seus presentes pela internet
A comodidade de receber os produtos em casa e também poder comparar preços com apenas alguns “clicks” são os
principais fatores destacados pelos e-consumidores no momento de comprar seus presentes de Natal pela internet. Além
disso, a logística de entrega desenvolvida pelas empresas de e-commerce foi decisiva para este bom resultado no Natal,
pois enquanto no Natal de 2000 o receio de que as compras não fossem chegar a tempo era a principal razão de não-
compra pela internet, no ano de 2001 este fantasma não atormentou.
A comodidade vence limites no Natal de 2001
5ª Edição

36
6ª Edição
Julho de 2002

37
Uma conseqüência do acesso à internet de casa se reflete no tipo da conexão dos e-consumidores. Quando perguntados
qual a conexão disponível no local de onde mais utilizam a Internet, um total de 42% dos entrevistados afirmou estar se
conectando por meio de uma linha discada. O segundo tipo de conexão mais “popular” é o Speedy, fazendo parte de 16% da
amostra. O acesso por banda larga deve crescer pois, mais da metade das pessoas (53%) que acessam a internet de casa
disseram pretender trocar a conexão por linha discada para a chamada banda larga nos próximos seis meses.
Conexão por linha discada
Base: 1135 pessoas - Maio.2002
Qual é o tipo de acesso à internet?
6ª Edição

38
Mesmo pretendendo trocar o tipo de conexão, há um grande limitador para esse disposição: o preço.
Apesar de terem declarado que nos próximos seis meses os e-consumidores pretendem ter a sua disposição a comodidade e
rapidez de um serviço de banda larga, cerca de 71%, ou seja, a grande maioria pagaria no máximo R$50,00 por mês e uma
boa parcela 19% aceitaria gastar até R$70,00 por mês com esse serviço.
Disposto, mas nem tanto
Quanto está disposto a pagar pela banda larga?
6ª Edição

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Gastando com as compras
Os e-consumidores, apesar de não estarem dispostos a pagar muito pelo acesso, têm gastado com freqüência em suas
compra pela Internet. Cerca de 57% fez, nos últimos seis meses, entre duas e seis compras.
Freqüência de compra na internet
6ª Edição

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Parcelar é preciso
Qual o parcelamento ideal para as compras pela internet?
Mesmo estando disposto a gastar, um total de 91% dos e-consumidores afirmou que as promoções de parcelamento sem
juros no cartão de crédito oferecidas pelas lojas virtuais ajudam no processo de decisão da compra. Para uma grande parte
dos e-consumidores, 36%, o parcelamento ideal é o em 10 parcelas sem juros no cartão. Isto pode estar relacionado ao
poder aquisitivo do e-consumidor: hoje, 39% das pessoas que compram pela Internet ganham até R$3.000,00.
6ª Edição

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Quem é o consumidor das lojas virtuais?
Falamos sobre de onde e como o e-consumidor acessa Internet e também sobre sua disposição de comprar, mas não
dissemos quem ele é.
Os compradores das lojas virtuais são pessoas que tem um bom poder aquisitivo. Cerca de 43% tem renda familiar entre
R$3.000,00 e R$8.000,00. Mesmo assim, a participação da classe que ganha entre R$1.000,00 e R$3.000,00 é muito grande
e cresceu bastante desde 2001. Sinal de que o e-commerce está se popularizando.
Base: 20.141 pesquisas colhidas entre 01/06/2002 a 30/06/2002
Renda familiar mensal
6ª Edição

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Um público, em sua maioria, jovem, de bom nível escolar e do sexo masculino
A parcela compreendida entre os 25 e 49 anos de idade é esmagadora maioria entre os consumidores das lojas virtuais,
sendo 75% da população que realiza compras pela internet. A grande maioria tem pelo menos nível superior completo
(54%), sendo que 19% possui também uma pós-graduação. Mais um dado sobre os consumidores das lojas virtuais é que
os homens têm um maior hábito de comprar pela internet. Em média 60% das pessoas que costumam comprar pela rede
são do sexo masculino, contra 40% do sexo feminino.
Idade
Base: 20.141 pesquisas colhidas entre 01/06/2002 a 30/06/2002
6ª Edição

43
7ª Edição
Fevereiro de 2003

44
Homens
66%
O comércio eletrônico brasileiro pode ser considerado hoje uma realidade. Se o ano de 2000 foi o ano de “estréia” e de
“experimentação” do comércio eletrônico – onde as operações das lojas virtuais atingiram um ponto mais profissional e
onde mais pessoas fizeram sua primeira compra e experimentaram a comodidade em adquirir produtos pela internet – e
2001 foi o ano da “maturidade” – onde as operações das lojas virtuais foram alinhadas e passaram a atender mais
satisfatoriamente os clientes – , 2002 pode ser considerado o ano de “consolidação” do setor.
Não que em 2002 as lojas virtuais passaram a ter grandes lucros e o faturamento das vendas pela internet tenha atingido
uma marca significativa em relação ao comércio tradicional, mas sim porque comprar produtos hoje utilizando um
computador não é mais um mistério e nem um jogo de loteria, onde você compra o bilhete e fica torcendo para ganhar.
É por isso que as vendas nas lojas virtuais brasileiras cresceram, em média, 50% comparando-se o ano de 2001 e 2002,
aproximando-se da marca de R$900 milhões de faturamento. Em 2001, o setor (sem levar em conta venda de automóveis,
passagens aéreas e leilões), registrou entre R$600 e R$650 milhões de reais. Ainda não é muito se comparado ao
faturamento dos canais tradicionais, mas se levarmos em conta que os índices de crescimento do mundo físico ficam
sempre na casa de um dígito, existem grandes perspectivas para o futuro do setor.
Esse crescimento pode ser verificado tanto pelo aumento no número de vendas, quanto pelo aumento no valor gasto em
cada compra. Fazendo uma média dos 12 meses de 2001, encontramos para esse período o valor médio de cada compra
em torno dos R$200. Fazendo a mesma conta só que para o ano de 2002, o valor encontrado figura na casa dos R$230. O
que representa um aumento de 15%.
2002: Um ano de crescimento e consolidação
7ª Edição

45
Homens
66%
E se os e-consumidores estão gastando mais em suas compras também tem mais gente comprando. Enquanto o número
de internautas residenciais cresceu 17% no período de um ano, passando de 12 milhões para 14 milhões (fonte Ibope e-
ratings), o número de e-consumidores teve um aumento de 69%, ou seja, de 800 mil para quase 1 milhão e 400 mil
(fonte E-bit ago/2002). O que contribuiu ainda mais para o crescimento do setor.
Outro fator que pode ser apontado para as boas perspectivas do setor é, exatamente, essa grande parte da população de
internautas, ou seja, pessoas que têm acesso a um computador conectado à internet, e que ainda não realizaram sua
primeira compra em lojas virtuais.
Evolução do tíquete médio em 2002
Fonte: E-bit Informação
(www.ebitempresa.com.br)
7ª Edição

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Quem compra pela internet
Fonte: E-bit Informação (www.ebitempresa.com.br) - Dez/2002
Perfil do e-consumidor – Nível de escolaridade
Pouca coisa mudou no perfil dos consumidores das lojas virtuais entre 2001 e 2002. Eles continuam sendo, em sua maioria,
pessoas de alto nível de escolaridade, com uma boa renda familiar e poder aquisitivo, possuem entre 25 e 49 anos e são do sexo
masculino.
Quando analisadas a participação em relação ao nível de escolaridade, encontramos que cerca de 57% dos e-consumidores possui
nível superior completo, sendo que 20% possui também uma pós-graduação. Os universitários são responsáveis hoje por 24%
das compras feitas pela internet, enquanto cerca de 14% ainda estão cursando o colegial.
Já em relação ao poder aquisitivo, a renda média do público adepto
do e-comércio fica em torno de R$3.900,00 e sua idade média é de
36 anos.
Um dos motivos apontado ainda como o grande responsável pela
esmagadora representação das camadas de maior poder aquisitivo da
sociedade em detrimento das de menor na população de e-
consumidores é, logicamente além do aspecto financeiro, a exclusão
digital.
A partir do momento em que mais pessoas tenham acesso ao
computador e a uma conexão com a Internet e se torne costumeiro o
uso desse tipo de tecnologia para as mais diversas funcionalidades
como pesquisas, pagamentos de contas (internet banking),
correspondência, etc, é normal que em alguma hora passem a
consumir. É obvio que com menor freqüência e gastando menos, mas
mesmo assim, fazendo parte do público comprador.
7ª Edição

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Fonte: E-bit Informação (www.ebitempresa.com.br) - Dez/2002
Participação nas compras por sexo
Apesar das mulheres serem consideradas mais consumistas do que os homens, quando o assunto é comércio eletrônico, os
homens são os maiores adeptos dessa modalidade de compras. Ao longo de 2002, o público masculino foi responsável, em
média, por cerca de 61% das compras realizadas nas lojas virtuais. E além de comprar mais, os homens gastam mais pela
Internet do que as mulheres. Por exemplo, pegando-se o mês de Novembro como referência, o tíquete médio masculino foi
de R$292,00, enquanto cada compra feita pelas mulheres foi, em média, no valor de R$214,00. Ou seja, no mês de
novembro, os homens gastaram cerca de 36% a mais do que as mulheres. E essa disparidade entre os gastos do público
feminino e masculino se repete pelo ano de 2002 inteiro, tendo apenas algumas variações nos valores registrados.
A explicação para tal fato é que, no Brasil, ainda existem mais homens do que mulheres entre os internautas, e por esses
utilizarem essa ferramenta a mais tempo e com maior freqüência, compram e gastam mais.
7ª Edição

48
Em 2001 existiam alguns sites de comércio que podiam ser considerados os melhores da internet brasileira. Eram sites que
estavam muito à frente dos outros e eram considerados “benchmark”. Em 2002, houve uma grande evolução do restante dos
sites e esses se aproximaram dos “líderes”. Para conquistarem novamente essa diferença, as empresas precisam investir e
criar ferramentas que sejam um diferencial para seus clientes.
O ano de 2002 também pode ser considerado o ano em que as empresas despertaram para a Usabilidade de seus sites. Ou
seja, elas começaram a se preocupar mais em facilitar a navegação dos usuários, ou seja, das pessoas que compram, e isso
refletiu no aumento da satisfação dos e-consumidores no quesito navegação. Quando o cliente encontra dificuldades para
usar um site, ele o abandona e busca o produto que precisa em outro.
Índice de satisfação E-bit
Fonte: E-bit Informação (www.ebitempresa.com.br)
 O índice de satisfação E-bit é resultado de
2 pesquisas feitas pela E-bit. Uma é
realizada na “boca do caixa” de cerca de
400 lojas virtuais que avalia 5 quesitos:
Facilidade de Comprar, Seleção de Produtos,
Informação sobre os Produtos, Preços,
Navegação. Já a segunda pesquisa é
realizada com os e-consumidores que
respondem a primeira e informam um
endereço de e-mail para serem contactados
no prazo de entrega do produto e leva em
conta mais 5 quesitos: Entrega no Prazo,
Qualidade dos Produtos, Qualidade do
Atendimento a Clientes, Política de
Privacidade e Manuseio e Envio dos
Produtos.
7ª Edição

49
8ª Edição
Agosto de 2003

50
Homens
66%
Uma preocupação na época de em que a E-bit surgiu foi o de conhecer e acompanhar a satisfação das pessoas que viessem a
comprar produtos pela Internet. Além de acompanhar essas opiniões, a E-bit, em 2001, percebeu que era preciso criar um
índice para balizar o mercado sobre essa satisfação. Criou-se então um índice mensal, o E-bit em parceria com a consultoria.
Desde Janeiro de 2001, até Junho de 2003, o índice subiu quase oito pontos percentuais, passando de 78,8% para 86,5%.
Isso significa dizer que, se em janeiro de 2001, havia uma parcela de 21,2% de e-consumidores insatisfeitos com suas
compras virtuais, esse percentual caiu para 13,5% em Junho de 2003. Mesmo assim, percebe-se que ainda há em que evoluir.
Ter 100% de clientes satisfeitos é um grande desafio, mas o objetivo deve estar sempre o mais próximo possível disso.
Mais de 85% de e-consumidores satisfeitos
Evolução do índice de satisfação E-bit
8ª Edição

51
Homens
66%
E se os clientes estão mais satisfeitos com suas compras, eles também gastam mais. O faturamento do comércio eletrônico
brasileiro cresce na contramão do varejo tradicional que, ultimamente, tem registrado índices de retração. E as perspectivas
para 2003 são expressivas: O varejo online B2C, em 2003, vai ultrapassar a marca de R$1 bilhão, podendo atingir entre R$1,2
e R$1,3 bi. Isso porque, após o término do primeiro semestre, já registramos um faturamento próxima a R$500 milhões.
Em 2001, o varejo virtual registrou vendas na casa dos R$600 milhões. Já em 2002, esse número subiu cerca de 50%, ficando
em R$900 milhões. Já em 2003, a expectativa e de crescimento na casa dos 40%.
O primeiro bilhão
Crescimento do faturamento – e-commerce B2C
(excluindo-se venda de passagens aéreas, automóveis e sites de leilão)
Valores em Milhões de Reais
•Estimativa
8ª Edição

52
Homens
66%
Um dos principais motivos de insegurança de quem faz compras pela internet é se a compra vai chegar ou não. Por isso,
as lojas investiram muito no quesito logística e atendimento a clientes, principalmente no ano de 2002. Isso fica evidente
quando comparamos o índice de cumprimento de prazos. Em Junho de 2001, apenas 61% dos compradores recebeu sua
mercadoria no prazo e, cerca de 22% estavam com a entrega atrasada. Em Junho de 2002, esse número melhorou e
subiu para 69% das entregas dentro do prazo, contra 14% atrasadas. Em Junho de 2003, 70% receberam no tempo
prometido e, apenas 9% registraram atraso.
Se considerarmos que o volume de produtos negociados por meio do e-commerce brasileiro quase triplicou no período de
2 anos e que de 2001 para 2002 o número de e-consumidores cresceu na casa dos 69%, essa melhora é ainda mais
significativa.
*Os percentuais acima não completam 100%, pois existem outros “status” indicados para a entrega como, por exemplo,
entrega parcial da compra, cancelamento do pedido, e até mesmo, pessoas que não responderam a essa pergunta na
pesquisa.
E que serviço!!
Evolução no cumprimento de prazos pelas lojas virtuais
8ª Edição

53
Homens
66%
Os CD s, DVD s (títulos) e livros se
consagraram como os “preferidos” dos
e-consumidores. Eles fazem parte da
maioria das compras feitas pela
internet e estão incluídos sempre nas
listas de compras para datas especiais
como o Dia dos Pais, Natal, etc. Por
exemplo, no Natal de 2002, os CD s
fizeram parte da cesta de compras de
68% que compraram seus presentes
pela internet. Já os livros e revistas
figuraram em 39% das compras.
Mesmo assim, no ano de 2002,
percebeu-se um aumento na venda de
produtos eletrônicos e
eletrodomésticos. Também no Natal de
2002, cerca de 12% das pessoas
compraram um aparelho de DVD
player, 14% eletro- domésticos e 16%
produtos eletroeletrônicos (excluindo-
se os DVD s players que foram
contados separadamente).
E o que compram os e-consumidores?
Produtos mais vendidos – Junho de 2003
8ª Edição

54
Homens
66%
Sempre se comentou sobre a insegurança dos e-consumidores em colocar o número do cartão de crédito devido ao risco de
fraudes. Mas isso não é verdade. As lojas, bandeiras e administradoras de cartão de crédito investiram muito em segurança
e isso fez com que melhorasse a confiança dos compradores das lojas virtuais. Hoje, o cartão de crédito é o meio de
pagamento preferido para as compras via Internet, representando mais de 80% do volume financeiro das compras feitas
pela rede.
Mas, se o receio dos compradores diminuiu bastante, ainda falta conquistar a confiança de quem ainda não comprou. Mas
isso não só em relação à utilização do cartão e sim da compra virtual como um todo.
Dinheiro de plástico
Share dos meios de pagamento – por volume financeiro (jun/03)
8ª Edição

55
9ª Edição
Fevereiro de 2004

56
Homens
66%
Comparando-se cada trimestre de 2003 em relação a 2002, percebemos a seguinte característica: Nos dois primeiros
trimestres do ano (Q1 e Q2), onde tradicionalmente o volume de vendas é menor e, conseqüentemente, os valores
negociados são menos expressivos, a taxa de crescimento do setor atingiu picos de até 50%, como foi o caso do primeiro
trimestre (Q1). Já, nos dois trimestres seguintes, que compreendem datas comemorativas como Dia dos Pais, Dia das
Crianças e Natal, a variação em relação ao ano anterior ficou em patamares de 30% (Q3) e 33% (Q4), mas os valores
faturados foram os mais altos de toda a história do e-commerce nacional.
Os trimestres de 2003
Comparativo entre os trimestre de 2002 e 2003
Faturamento em R$ (Números não incluem venda de passagens aéreas, sites de leilão e automóveis)
1º Trimestre (Q1) 2º Trimestre (Q2) 3º Trimestre (Q3) 4º Trimestre (Q4)
2002 R$160 mi R$180 mi R$230 mi R$285 mi
2003 R$240 mi R$260 mi R$300 mi R$380 mi
Crescimento 50% 45% 30% 33%
9ª Edição

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Homens
66%
Evolução do Faturamento em 2003
9ª Edição

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Homens
66%
Evolução do Tíquete médio em 2003
9ª Edição

59
Homens
66%
O Natal do varejista online começa um pouco antes do que para o varejo tradicional. A partir de 15 de novembro as lojas
virtuais começam a registrar picos expressivos de vendas que continuam altas até o dia 23 de dezembro. Já na última semana
de novembro, o volume de vendas já batia altas de mais de 40%. Até o final da temporada, o comércio eletrônico nacional
registrou vendas na casa dos R$204 milhões, contra R$132 milhões no Natal de 2002. Um crescimento de aproximadamente
55%.
Esse grande crescimento tem como principais responsáveis dois fatores:
•Um é o aumento do número de e-consumidores, que em dezembro de 2002 era de 1,7 milhão de pessoas e, um ano após, já
estava em 2,5 milhões (O número reflete o total de consumidores que tiveram pelo menos uma experiência de compra online e
não o número de e-consumidores que faz compras todos os meses).
•O outro responsável é o aumento da participação de produtos de alto valor agregado, principalmente os eletroeletrônicos, que
representaram no Natal cerca de 11% de tudo o que foi vendido, impulsionando o valor do tíquete médio para os R$315,00.
2.2 – Resultados do Natal
Balanço do Natal 2003 pela internet
Faturamento: R$204 milhões
Tíquete Médio: R$309,00
Participação no Faturamento Anual: 17,2%
Crescimento em relação a 2002: 55%
9ª Edição

60
Homens
66%
A nona edição do WebShoppers não poderia deixar de homenagear a cidade de São Paulo em seu 450º aniversário. A
maior cidade do país, grandiosa em todos os aspectos, é também a maior cidade brasileira do e-commerce nacional.
A participação dos e-consumidores residentes na capital paulista representou, sozinho, durante o período das festas de fim
de ano, cerca de 23,5% de todas as vendas realizadas pelas lojas virtuais brasileiras.
Para se ter idéia, a participação da cidade de São Paulo é mais representativa para o volume total de vendas nacionais do
que de qualquer outro estado brasileiro, com exceção do próprio Estado de São Paulo, com aproximadamente 40%.
Parabéns São Paulo!!!
Parabéns São Paulo
Participação da cidade de São Paulo no
e-commerce nacional
Participação no volume de vendas nacional – 23,5%
Tíquete Médio – 244,00
9ª Edição

61
10ª Edição
Setembro de 2004

62
Homens
66%
O fato de ser um mercado relativamente novo e que, veio para ficar definitivamente, trás, ano após ano, para o modelo de
negócio do comércio eletrônico uma alta expectativa de crescimento. A jovialidade do setor, com cinco anos de existência, e o
amadurecimento precoce em relação à qualidade do serviço e variedade de produtos ofertados, repercute nos resultados
computados a cada mês.
Com esse cenário, as expectativas apontavam para um crescimento de 30% em relação a 2003. Diga-se de passagem, uma
previsão bem otimista, levando-se em conta que, quando comparado a 2002, o mercado B2C faturou no ano passado algo
próximo de 40% a mais do que os 12 meses anteriores.
O acompanhamento mensal que a E-bit faz dos números do setor apontaram nos seis primeiros meses do ano uma média de
crescimento muito acima da expectativa. Em relação ao primeiro semestre de 2003, o comércio eletrônico brasileiro faturou
aproximadamente 51% a mais, resultante de um volume de venda cerca de 35% maior e crescimento nominal do tíquete médio
de aproximadamente 10%.
2004. Mais seis meses de amplo crescimento – faturamento do semestre
10ª Edição

63
Homens
66%
O Perfil do e-consumidor
Renda Familiar
Faixa Etária
Escolaridade
Maio de 2004 (www.ebitempresa.com.br)
10ª Edição

64
Homens
66%
O aumento no volume das vendas pode ser apontado como o
principal responsável pelo resultado obtido no primeiro semestre do
ano. Em média, o comércio eletrônico nacional registrou, apenas
considerando a quantidade de vendas, um aumento de 35%.
Esse maior “movimento” percebido nas lojas não foi resultado
apenas da “entrada” de novos compradores no comércio eletrônico.
Apesar da expansão na base de e-consumidores ter sido grande nos
primeiros seis meses do ano - de dezembro até o final do semestre,
registrou-se um aumento próximo de 10% na base, passando de
2,5 mi de usuários com pelo menos uma experiência de compra
online para 2,75 mi – ela não foi responsável por todo esse
aumento de vendas.
Então, podemos afirmar que a freqüência de compras dos, como
costumamos chamar, e-consumidores, aumentou. Sinal de que a
comodidade dos serviços oferecidos pelas lojas virtuais está
fidelizando muita gente.
Outra explicação também é que, pessoas que ficaram mais de seis
meses sem comprar pela, voltaram a adquirir produtos dando
preferência para utilizar a internet como canal de compras.
Volume de vendas – Maior número de vendas e maior número de e-consumidores
maio de 2004 (www.ebitempresa.com.br)ca
Freqüência de compras
10ª Edição

65
Homens
66%
Apesar de poucas mudanças em relação ao perfil dos consumidores em geral, existem muitas particularidades quando analisados o
consumo de determinadas categorias de produtos, sexo, renda familiar, etc.
Participação por sexo
Um item que evidencia a diferença cultural em relação às diferentes regiões do Brasil é a participação do público masculino e
feminino. Na média geral, os homens representam 60% das compras realizadas em lojas virtuais, mas, quando comparamos a
Grande São Paulo com o Nordeste, fica clara a diferença. Na grande São Paulo, a participação feminina no e-commerce é a mais
expressiva, sendo responsáveis por 45% de todas as compras. Já no Nordeste, está uma das menores representatividades, com
apenas 29% de participação.
Quem compra o quê pela internet
Participação Sexo x Região
Fonte: E-bit Informação 1º semestre 2004 (www.ebitempresa.com.br)
10ª Edição

66
Homens
66%
Determinadas linhas de produtos sempre tiveram um maior apelo de vendas ou para o público masculino ou para o feminino.
Mesmo assim, quanto cada um representa de vendas para cada categoria de produtos nunca tinha sido mostrado para o
comércio eletrônico.
Os aparelhos de DVD são comprados nas lojas virtuais 79% das vezes por uma pessoa do sexo masculino. Mesmo que a
mulher tenha participação na decisão de compra, é o homem que conclui qual a marca, modelo e as especificações técnicas
desejadas baseando-se em uma margem de preço.
Já no caso de produtos de perfumaria a situação se inverte. As mulheres são as compradoras em 59% das vendas desses
tipos de produto. Móveis e artigos para casa também apresentam maior participação das mulheres, com 55%.
Participação Sexo x Produto
Participação Sexo x Produto
Fonte: E-bit Informação 1º semestre 2004 (www.ebitempresa.com.br)
10ª Edição

67
11ª Edição
Fevereiro de 2005

68
Quantidade de e-consumidores: Crescimento
Novembro de 2003 a Dezembro de 2004
No início de 2004, tínhamos pouco mais de 2,5 milhões de pessoas com pelo menos uma experiência de compra pela
Internet. Ao final do ano, com um advento de cerca de 30% o número de e-consumidores passou para cerca de 3,25
milhões.
11ª Edição

69
Homens
66%
Analisando cada ano do setor desde 2001 é possível observar que o faturamento está em constante crescimento devido a três
principais fatores, o aumento do volume de vendas, o aumento do tíquete médio e aumento na quantidade de e-consumidores.
Esta comparação indica que os e-consumidores estão cada vez mais confiantes no comércio virtual e se sentem mais seguros para
comprar mais e efetuar compras de produtos com maior valor agregado, como por exemplo, eletroeletrônicos.
Para 2005, a previsão de crescimento está na casa dos 30% e, o faturamento do setor deve chegar a R$2,3 bi.
O aumento do faturamento é conseqüência direta do aumento no número de pedidos...
Os quatro anos de e-commerce
Fonte: E-bit Informação / Base amostral: 1.293.495
Janeiro de 2001 a Dezembro de 2004 (www.ebitempresa.com.br)
11ª Edição

70
Base amostral: 439.408
Janeiro de 2004 a Dezembro de 2004
Faturamento por trimestres em 2004
(em milhões de Reais)
...o e-commerce segue o padrão do varejo tradicional, com maior concentração de vendas e,
conseqüentemente, de faturamento nos dois últimos trimestres do ano.
11ª Edição

71
Homens
66%
O Tíquete Médio representa o valor médio gasto pelo e-consumidor em cada compra. Desde 2001 este valor vem
aumentando, ou seja, ano após ano, os valores gastos pelos e-consumidores (como costumamos chamar os adeptos das
compras virtuais) é cada vez maior. A maturidade do canal – e conseqüentemente de seus próprios “clientes” – aumenta
a confiabilidade de se adquirir produtos pela Internet. Mais confiantes, consumidores passam a se sentir mais seguros
para efetuar pagamentos de valores cada vez mais altos pela Internet.
Quanto maior a segurança do e-consumidor maior é a possibilidade dele adquirir produtos com valor agregado mais alto.
Por isso, é importante que as lojas e entidades representativas do setor realizem campanhas para mostrar as vantagens
da comodidade e segurança de se comprar sem sair de casa por meio do computador. Uma boa experiência de compra
para os clientes, tanto na venda quanto no pós-venda, significa conquistar e fidelizar clientes, fazendo com que suas
compras e gastos pelo canal aumentem de maneira significativa.
2004 atinge recorde de tíquete médio
Conforme podemos observar no gráfico
de evolução do Tíquete Médio, há um
crescimento significativo desde 2001 até
2004. Enquanto a média de gasto dos e-
consumidores em 2001 foi de R$205, em
2004, eles gastaram em cada compra de
2004 uma média de R$308.
Média anual do Tíquete Médio
Base Amostral: 439.408
11ª Edição

72
Homens
66%
A evolução acelerada do e-commerce nos anos anteriores a 2004, criaram para o setor uma relativa maturidade em certos
aspectos. Consumidores, mais certos de seus direitos e conhecedores do serviço prestado pelas lojas virtuais se tornaram
mais exigentes. Isso se refletiu no grau de satisfação apontado pelo índice E-bit.
Em 2004 houve pequena oscilação no grau de satisfação do e-consumidor. Durante os 12 meses do ano, entre 86% e 87%
das pessoas que compraram produtos pela Internet revelaram estar satisfeitos com suas compras. O mês em que o índice
E-bit atingiu seu maior nível foi o de Novembro, com 87,4% de clientes satisfeitos. Mesmo assim, o maior índice foi
apresentado em dezembro de 2003, com 87,7%.
Por isso, fica evidente que ainda há muito trabalho para as lojas virtuais. Os principais pontos de atenção continuam sendo
a melhora na experiência de navegação dos sites (tanto em performance quanto em Usabilidade), no atendimento e no
pós-venda – principalmente no sistema de embalagem e entrega dos produtos. Segundo o acompanhamento da E-bit,
cerca de 12% das compras tinham sua entrega atrasada em Dezembro.
Satisfação dos e-consumidores estabilizada em 2004
Base amostral: 439.408
Evolução de índice de entrega atrasada ao longo de 2004
11ª Edição

73
12ª Edição
Agosto de 2005

74
Homens
66%
Desde a primeira edição do relatório WebShoppers, os números que mostram o crescimento do e-commerce brasileiro são
dados constantes.
Por ser um recente canal de vendas, com muitas vantagens e benefícios para varejistas e consumidores, o comércio eletrônico
tem um grande campo a ser explorado, por isso, a conquista de novos e-consumidores, teoricamente, poderia ser apontada
como certa. Porém, alguns obstáculos como a insegurança dos consumidores em relação às compras, como o descumprimento
dos prazos de entrega e percepção de insegurança das transações podem estagnar o desenvolvimento de um segmento muito
promissor.
Por isso, as campanhas de marketing, que promovem o e-commerce, passam confiança no processo de compra e a facilidade
de acesso à Internet, além de outros, são fatores que influenciam o seu crescimento.
Assim, a expectativa para o crescimento do faturamento no primeiro semestre de 2005, em relação ao mesmo período de 2004,
levando-se em conta a evolução do setor, o crescimento da base de e-consumidores, o maior volume de vendas e a
estabilização do valor do tíquete médio, foi projetada na casa dos 30%.
Com o fechamento do balanço dos 6 primeiros meses do ano o crescimento projetado foi confirmado e o resultado do
faturamento das lojas virtuais brasileiras foi de R$ 974 milhões.
Isso significa dizer que, em apenas 6 meses, as lojas virtuais faturaram mais do que no ano de 2002 inteiro (R$ 850 milhões) e
que o resultado se aproxima ao do fechamento de 2003 com R$ 1,18 bilhão.
1º semestre – faturamento próximo a R$ 1 bi
12ª Edição

75
Fonte: E-bit Informação / Base amostral: 811.985
de Janeiro a Junho dos anos de 2001 a 2005 (www.ebitempresa.com.br)
12ª Edição

76
Já somos 4 milhões
Como o tíquete médio permaneceu com valor próximo ao registrado em 2004, com valores entre R$290 e R$300, pode ser
apontado como principal fator responsável pelo crescimento do setor nesse primeiro semestre a expansão da base de
consumidores.
Ao final de Junho de 2005, já são cerca de 4 milhões* de pessoas que tiveram pelo menos uma experiência de compra em
alguma loja virtual brasileira.
Em apenas 6 meses, a base de clientes do e-commerce nacional cresceu na casa dos 20%, passando de 3.250 milhões de
pessoas para cerca de 4 milhões.
Quanto ao perfil desse e-consumidor não houve grandes mudanças. A maioria - 71% - está compreendida na faixa etária entre
25 a 49 anos e cerca de 58% são do sexo masculino.
Em relação à motivação de compra, o fator mais importante ainda é o nome da loja. Cerca de 22% das compras foram feitas
pela digitação direta do endereço do site da empresa. Em segundo lugar, com cerca de 14% de participação, ficaram as
compras influenciadas por promoções via e-mail.
Já a satisfação com o serviço de entrega das lojas virtuais apresentou um bom patamar. Cerca de 81% dos e-consumidores
ficaram satisfeitos com o serviço e receberam todos os produtos dentro do prazo determinado.
*Consideramos e-consumidores todas as pessoas que já tiveram pelo menos uma
experiência de compra virtual desde o ano 2000
12ª Edição

77
Homens
66%
Fonte: E-bit Informação / Base amostral:710.039
de Janeiro de 2001 a Junho de 2005 (www.ebitempresa.com.br)
17%
3,25 mi
*Consideramos e-consumidores todas as pessoas que já tiveram pelo
menos uma experiência de compra virtual desde o ano 2000
12ª Edição

78
de Janeiro de 2001 a Junho de 2005 (www.ebitempresa.com.br)
*2005 previsão
Volume de pedidos em lojas virtuais brasileiras
12ª Edição

79
13ª Edição
Fevereiro de 2006

80
O comércio eletrônico brasileiro fechou o ano de 2005 com faturamento de R$ 2,5bi, cerca de 43% a mais do que o
faturamento de 2004. Isso significa que o Brasil já atingiu o primeiro bilhão de dólares em compras pela internet. O tíquete
médio durante o ano foi calculado em R$ 287.
Para o ano de 2006, espera-se que o faturamento chegue a R$ 3,9bi. Em relação a 2001, ano em que a E-bit consolidou pela
primeira vez o faturamento do setor, o comércio eletrônico cresceu até o final de 2005, 355% .
Considerando os trimestres, o período mais lucrativo para os varejistas online o ano passado não fugiu ao esperado. O recorde
de faturamento em três meses corresponde ao último trimestre de 2005, cerca de 4% maior do que o faturamento total do ano
de 2002. O período de Outubro a Dezembro, conta com as vendas do Natal. Nos meses de Janeiro a Março as vendas
costumam ser pouco aquecidas.
No período de 1º de Novembro a 31 de Dezembro, o comércio eletrônico nos EUA cresceu 25% e faturou cerca de US$ 19,6 bi.
Considerando o ano de 2005, os EUA faturaram US$ 82,3 bi, cerca de 24% mais do que em 2004. Estas informações não
consideram viagens e leilões. (Fonte: comScore)
Em uma pesquisa realizada entre 29 de Outubro e 9 de Dezembro, durante 6 semanas do último trimestre, o faturamento já
estava na casa dos US$ 18,6 bi, cerca de 16% a mais comparando o mesmo período de 2004. Porém 19% dos consumidores
ainda não tinham começado a fazer suas compras de Natal. (Fonte: e-marketer)
Raio-X de 2005
13ª Edição

81
No ranking dos produtos mais vendidos entre os americanos estavam em primeiro lugar as roupas com 17% da
participação e somando até então US$3,4 bi. A seguir os eletrônicos representando US$ 2,8 bi e em terceiro lugar
os produtos de informática somando US$ 2,7 bi somente durante este período. (Fonte: comScore)
Faturamento R$ 2,5 bi
Tíquete médio R$ 272
Crescimento em relação a 2004 43%
Produto mais vendido* CDs e DVDs – 21%
Raio–X de 2005 (Brasil)
de 01/01/05 a 31/12/05 (www.ebitempresa.com.br)
* Participação por quantidade de pedidos
13ª Edição

82
De Janeiro a Dezembro de 2001 (www.ebitempresa.com.br)
O que mudou em 5 anos
De Janeiro a Dezembro de 2005 (www.ebitempresa.com.br)
Comparando o perfil do e-consumidor brasileiro de 2001 e de 2005, não há mudanças muito significativas com exceção à
quantidade de novos adeptos a este canal de compras. O perfil predominante continua sendo homens, porém com menos três
pontos percentuais de representatividade e a faixa etária predominante é entre 35 e 49 anos.
A tendência é que algumas mudanças de perfil comecem a aparecer à medida que a inclusão digital aumente e as pessoas de
classe mais baixa tenham acesso a realizar suas compras pela Internet.
13ª Edição

83
Homens
66%
de Janeiro de 2000 a Dezembro de 2005 (www.ebitempresa.com.br)
E-consumidores no Brasil
13ª Edição

84
Fonte: E-bit Informação / Base amostral:1.877.157
de Janeiro de 2001 a Dezembro de 2005 (www.ebitempresa.com.br)
*2006 previsão
Expectativa de crescimento para 2006
13ª Edição

85
14ª Edição
Julho de 2006

86
Balanço do Primeiro Semestre 2006
Faturamento do primeiro semestre
Os três últimos anos de estabilidade vividos pela economia brasileira parecem ter rendido bons frutos também para o
comércio eletrônico nacional.
Os números do acompanhamento que a E-bit faz do comércio eletrônico nacional revelam que o fechamento do primeiro
semestre do setor aponta crescimento nominal no faturamento de 79% quando comparado ao mesmo período de 2005.
Os seis primeiros meses de 2006 representaram vendas de cerca de 1 bilhão 750 milhões de Reais, contra 974 milhões de
Reais de janeiro a junho de 2005 (excluindo-se a venda de passagens aéreas, sites de leilão e automóveis). Esse valor
supera a previsão inicial da E-bit para o setor que era de cerca de 1 bilhão e 500 milhões de Reais.
(www.ebitempresa.com.br) –
junho/2006
Evolução do faturamento dos 1os semestres
14ª Edição

87
Entre os principais fatores que influenciaram a alta estão o aumento do número de e-consumidores (pessoas que fazem
compras pela Internet), uma maior freqüência de compra daqueles que já eram assíduos do comércio eletrônico e a entrada
de grandes empresas que passaram a apostar no canal para comercializar seus produtos e serviços.
O investimento de empresas como FNAC (que já vendia online, mas não investia pesado no canal) e a entrada das lojas
Pernambucanas, que estreou seu site de vendas em junho de 2006, por exemplo, servem para melhorar a confiança dos
clientes na Internet e aumentar a penetração das lojas virtuais.
O e-consumidor: Crescimento de participação da classe C impulsiona as vendas
O principal fator apontado pela alta do faturamento do comércio eletrônico nacional no primeiro semestre de 2006 é o
maior número de adeptos das compras virtuais.
Mas, diferentemente dos anos anteriores, onde a expansão se dava basicamente nas classes A e B, nesses primeiros 6
meses do ano, a adesão de cidadãos pertencentes a classes sociais com menor poder de compra, principalmente da classe
C, pode ter sido um dos fatores que impulsionaram as vendas das lojas virtuais brasileiras.
Para se ter idéia, em junho de 2001, pessoas com renda familiar até R$ 1.000 representavam 6% das vendas e pessoas
com renda familiar entre R$ 1.000 e R$ 3.000 cerca de 32%. Em 2006, esses percentuais subiram para 8% e 37%
respectivamente. Já na outra ponta da pirâmide, tínhamos cerca de 10% das vendas para pessoas com renda familiar acima
de R$ 8.000, esse ano, o percentual diminuiu para 8%.
Com a maior participação nas compras realizadas pela Internet dessas faixas de renda, houve alteração também na renda
média do e-consumidor. Em 2001, os adeptos das compras virtuais tinham renda familiar de R$ 4.014. Já em 2006, esse
valor caiu para cerca de R$ 3.683.
14ª Edição

88
Tendência: Mais mulheres estão aderindo ao e-commerce
Outro dado que chama atenção em relação ao perfil do e-consumidor é que, em apenas 1 ano, as mulheres aumentaram
sua participação nas compras virtuais em cerca de 3 pontos percentuais.
Se, ao final do primeiro semestre de 2005, as mulheres eram responsáveis por cerca de 41% das compras virtuais
realizadas no Brasil. Já em junho de 2006, pessoas do sexo feminino fizeram 44% de todos os pedidos realizados pela
Internet.
No final, mais e-consumidores
Essa adesão dos consumidores da classe C e das mulheres ao comércio eletrônico representou, em termos quantitativos,
um aumento de cerca de 44% na base total de e-consumidores brasileiros.
Isso significa dizer que, se ao final de junho de 2005 existiam cerca de 4 milhões de adeptos às compras virtuais, um ano
depois eles já são cerca de 5 milhões 750 mil pessoas.
Já em relação ao número de internautas que, segundo dados do Ibope, são cerca de 32 milhões de usuários totais no
Brasil, o número de e-consumidores representa cerca de 18%.
14ª Edição

89
Evolução do número de e-consumidores
Fonte: E-bit Informação (www.ebitempresa.com.br) – junho/2004, junho/2005 e junho/2006
14ª Edição

90
Expectativas para o fechamento de 2006
Com o resultado apresentado no primeiro semestre de 2006, a previsão é de que o comércio eletrônico no Brasil deverá
superar o faturamento de 3,9 bilhões de Reais e ultrapassar a casa dos 4 bilhões.
Isso porque, se levarmos em conta que, historicamente, os seis primeiros meses de cada ano significam em termos de
faturamento cerca de 40% de tudo o que é vendido pela Internet, com cerca de 1 bilhão 750 milhões de Reais, repetindo-
se esse desempenho, as vendas das lojas virtuais deverão movimentar cerca de 4,5 bilhões de Reais em 2006.
Mas, levando-se em conta que esse ano as vendas do primeiro semestre foram impulsionadas por mais uma data sazonal
forte para o varejo, no caso a Copa do Mundo, e que no segundo semestre desse ano as eleições presidenciais devem
deixar o mercado todo um pouco mais morno, a tendência é mesmo bater na casa dos 4 bilhões de Reais.
Evolução do Faturamento anual
(em Milhões de Reais)
Fonte: E-bit Informação (www.ebitempresa.com.br) – junho/2006
*previsão para 2006
14ª Edição

91
15ª Edição
Fevereiro de 2007

92
Balanço de 2006
Raio-X de 2006 (Brasil)
* Participação por quantidade de pedidos
Base amostral: 910.450 pesquisas de 01/01/06 a 31/12/06
7 milhões de e-consumidores
Em 2001, eram pouco mais de 700 mil os adeptos às compras virtuais. Atualmente, após 5 anos, sete milhões de
pessoas já tiveram, pelo menos, uma experiência de compra em alguma loja virtual brasileira. Isso significa dizer que no
ano de 2006 houve um crescimento de 46% em relação ao ano anterior na base total de e-consumidores.
Tíquete médio R$ 296
Produtos mais vendidos*
Livros, Revistas e Jornais – 17%
Títulos de CD, DVD e Vídeo – 16%
Eletrônicos – 15%
Forma de pagamento mais utilizada Cartão de Crédito
15ª Edição

93
Balanço de 2006
O percentual de participação do público feminino vem crescendo ao longo dos anos e, em 2006 subiu, em relação a 2001,
quatro pontos percentuais, atingindo 43% de representatividade. Já em relação à faixa de idade da maioria dos e-
consumidores, o número se manteve estável com 70% entre 25 e 49 anos realizando pedidos pela rede.
No Brasil, São Paulo ainda é o estado com o maior número de pessoas que fazem compras pela internet. Só para se ter
uma idéia, nas vendas compreendidas entre 15 de novembro e 23 de dezembro (período de Natal), as compras no varejo
virtual com destino para o Estado representaram 40% de participação no volume dos pedidos do comércio eletrônico
nacional. Só na capital paulista, as vendas de Natal representaram 20% do total.
Evolução do n de e-consumidores
Base amostral: 2.777.607 pesquisas de Janeiro de 2001 a Dezembro de 2006
15ª Edição

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Meios de pagamento na internet
Com relação ao meio de pagamento preferido do e-consumidor pouca coisa mudou. Os adeptos às compras virtuais de bens
de consumo continuam utilizando com maior freqüência o cartão de crédito, representando 73% no volume de transações
das compras feitas pela rede.
Em segundo lugar, observamos uma menor participação dos boletos bancários - cerca de 13% - como opção de pagamento
utilizado pelos ‘web shoppers’ nas compras por esse canal.
Pagamentos em cheque ou dinheiro têm um índice bem menor na preferência dos e-consumidores. Talvez, por gerarem um
processo logístico mais demorado e menos aceito, além de ser um meio de pagamento conceitualmente menos adequado
ao ambiente virtual.
Meios de pagamento na compra de bens de consumo na internet em 2006 – Volume Financeiro
Base amostral: 910.450 pesquisas de Janeiro de 2006 a Dezembro de 2006
15ª Edição

95
Previsão para 2007
Considerando o grande percentual de crescimento que o comércio eletrônico brasileiro vem registrando desde seu
estabelecimento como um poderoso canal de compras, a estimativa para o ano de 2007 é que o faturamento cresça 45%
em relação à 2006 e atinja R$ 6,4 bi em vendas de bens de consumo realizadas diretamente ao consumidor final (B2C).
Faturamento
*2007 previsão
45%
15ª Edição

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Previsão para 2007
Mais uma vez, o fator que deverá impulsionar o comércio eletrônico no Brasil em 2007 é a adesão de consumidores às
vantagens oferecidas pela internet, como comodidade, praticidade e velocidade. A estabilização do dólar e a inserção da
classe C no e-commerce por meio de projetos de inclusão digital e o aumento de vendas de computadores populares
também devem contribuir para o crescimento do setor. Com isso, a expectativa é que quase 3 milhões de pessoas, que
possuem acesso à internet e nunca fizeram suas compras sem sair de casa utilizando seu computador, experimentem pela
1ª vez os serviços oferecidos pelas lojas virtuais brasileiras.
N e-consumidores
*2007 previsão
40%
15ª Edição

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16ª Edição
Agosto de 2007

98
Balanço do 1 semestre 2007
Evolução do Faturamento dos 1os Semestres
(em bilhões de Reais)
Período: Jan a Jun 2001 a 2007
Em cada compra efetuada pela rede no primeiro semestre, foram gastos em média R$ 296, crescimento de três
pontos percentuais quando comparado ao tíquete médio referente ao mesmo período do ano anterior.
Já em relação ao volume de pedidos, o setor fechou o semestre com 2,7 milhões de pedidos a mais que em 2006,
atingindo o resultado de 8,7 milhões de compras ao longo de seis meses.
16ª Edição

99
*Consideramos e-consumidores todas as pessoas que já tiveram pelo menos uma
experiência de compra virtual desde o ano 2000
Perfil do e-consumidor
Quanto ao perfil desse e-consumidor, do 1° semestre do ano passado para cá, houve algumas alterações. A maioria -
69% - continua compreendida na faixa etária entre 25 e 49 anos, apesar da queda de um ponto percentual na
comparação com o mesmo período de 2006 (70%). Já a parcela compreendida entre 50 e 64 anos responde por 15%
das compras online. No 1° semestre de 2006, essa faixa etária efetuava 14% dos pedidos online. E, somente 2% dos
e-consumidores têm mais de 64 anos. O restante -14% - tem até 24 anos.
16ª Edição

100
Renda Familiar
Faixa Etária
Escolaridade
Base amostral: 526.669 pesquisas
Período: Jan a Jun 2007
Renda Média: R$ 3.692
Média de Idade: 38 anos
49% de graduados
Perfil do e-consumidor
16ª Edição

101
Participação das mulheres no e-commerce
O crescimento da participação feminina na web brasileira vem modificando constantemente o cenário do comércio eletrônico
no país. Se antes, no início do e-commerce brasileiro, livros, CD’s e DVD’s, eletrônicos, áudio e vídeo lideravam absolutos no
ranking dos mais vendidos pela rede, hoje, apesar de ainda ocuparem grande espaço entre as escolhas dos e-consumidores,
ofertas relacionadas à vaidade feminina que se encaixam perfeitamente na categoria de Saúde e Beleza, como perfumes e
cosméticos começam a ganhar destaque nas páginas da internet e garantem a esses produtos recordes de crescimento.
Isso pode ser explicado pelo crescimento do percentual do público feminino que compra pela internet. Enquanto em 2000, as
mulheres representavam 37% do total de pessoas que adquiriam produtos pela rede, no final do 1° semestre de 2007 esse
número já saltou para 45%.
Evolução da Participação das Mulheres no e-commerce - (Volume de Pedidos)
16ª Edição

102
Expectativas para o fechamento 2007
O primeiro semestre de 2007 já se foi e o tempo começa a apontar para mais um final de ano movimentado no
comércio eletrônico brasileiro.
Até agora, todos os indicadores tanto de satisfação dos clientes, quanto do faturamento, tíquete médio e cumprimento
dos prazos de entrega, apontam para um crescimento nominal de 45% em relação a 2006, o que significa um
faturamento de R$ 6,4 bilhões.
Expectativa de fechamento para 2007
Faturamento
*2007 previsão
16ª Edição

103
Expectativas para o fechamento 2007
Como vimos anteriormente, novos e-consumidores estão se rendendo às facilidades do canal de compras pela
internet. Dessa forma, a tendência é que esse número continue crescendo nos próximos anos, atingindo até o final
desse ano aproximadamente 9,5 milhões de pessoas que já tiveram uma experiência de compra pela internet.
N e-consumidores
Expectativa de fechamento para 2007
*2007 previsão
16ª Edição

104
17ª Edição
Março de 2008

105
Balanço de 2007
Adeus Ano Velho...
Os últimos doze meses foram bastante agitados para a economia brasileira. A desvalorização do dólar, o fim das reduções
da taxa Selic, as ameaças de crises na indústria de energia e o caos aéreo foram alguns dos acontecimentos que
marcaram o âmbito econômico do país.
Nesse cenário, o comércio eletrônico brasileiro não parou de crescer. Os números e as taxas de crescimento das vendas
online nos últimos anos são de deixar qualquer economista espantado com a força desse mercado, comprovando que o
segmento veio para ficar e evoluir. Enfim, chegamos ao ponto de consolidação do e-commerce nacional.
No balanço do ano, verificou-se um crescimento nominal de 43% em relação ao ano anterior, atingindo a cifra de R$ 6,3
bilhões faturados em vendas de produtos pela internet.
Raio-X de 2007
Faturamento R$ 6,3 bilhões
Tíquete Médio R$ 302
Categoria de Produto mais
vendida
Livros e assinaturas de revistas e
jornais
17%
Período: Janeiro a Dezembro de 2007
17ª Edição

106
Balanço de 2007
Evolução do número de e-consumidores*
Base amostral: 3.925.197 de pesquisas
Período: Janeiro de 2001 a Dezembro de 2007
*pessoas que já fizeram pelo menos 1 compra virtual desde 2000
O volume de compras online efetuado na rede também cresceu devido ao aumento do número de consumidores virtuais.
Foram contabilizados 20,4 milhões de pedidos de janeiro a dezembro, ou seja, aproximadamente 5,6 milhões de pedidos a
mais do que em 2006 – quando o setor recebeu 14,8 milhões de pedidos.
Evolução da quantidade de pedidos
Base amostral: 3.925.197 pesquisas
Período: Janeiro de 2001 a Dezembro de 2007
17ª Edição

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Expectativas para o 1 semestre de 2008
Feliz Ano Novo!
O comércio eletrônico cresceu na casa dos 40% em 2007. Considerando o rumo que as vendas de bens de consumo pela
internet vem percorrendo ao longo dos últimos 5 anos, crescendo em média 49%, é provável que em 2008 não seja
diferente.
Pelo acompanhamento que a E-bit faz desse segmento, a estimativa é de que as compras pela internet no 1° semestre de
2008 cresçam aproximadamente 45% em relação ao 1° semestre de 2007, contabilizando R$ 3,8 bilhões em seis meses.
Evolução do Faturamento dos 1os. Semestres
R$ em milhões
Período: Janeiro de 2001 a Junho de 2007
* previsão
17ª Edição

108
Com relação ao número de pessoas adeptas às compras no mundo virtual, as perspectivas também são boas. Até
agora já foram 9,5 milhões de internautas que tiveram, pelo menos, uma experiência de comprar algum produto na
rede.
Para o 1° semestre de 2008, espera-se que esse número suba para 10,5 milhões de e-consumidores, ou seja, deverá
haver 1 milhão de novos adeptos que se renderão às facilidades e conveniências do mundo digital.
Outro ponto positivo é que devemos “ficar de olho” nas mulheres por já representarem quase 50% dos consumidores
e deverá superar o público masculino em quantidade de pedidos ainda este ano!
Evolução do Número de e-consumidores dos 1os. Semestres
*previsão
17ª Edição

109
Entre as categorias de produtos que devem ser as mais vendidas em 2008, a E-bit aposta em itens eletrônicos como
tocadores de MP3 e televisores de LCD e plasma e também em artigos de informática como notebooks e impressoras
que devem elevar o tíquete médio para acima de R$ 300 por serem itens de valor agregado mais elevados.
Os segmentos de telefonia celular e venda de livros e assinaturas de revistas, bem como, venda de cosméticos,
perfumes e outros produtos para cuidados pessoais também devem permanecer em alta em 2008 principalmente pelo
aumento do universo feminino no e-commerce.
*previsão
Evolução do Tíquete Médio dos 1os. Semestres
17ª Edição

110
18ª Edição
Agosto de 2008

111
Balanço do 1 semestre de 2008
Mais da metade do ano já se foi....
Os números impressionam. Em apenas seis meses, o comércio eletrônico no Brasil faturou 3,8 bilhões de Reais, um crescimento
nominal de 45% quando comparado aos meses de janeiro a junho de 2007.
Esse volume atingido em apenas seis meses chega quase a ser o que foi faturado em todo o ano de 2006, quando o e-commerce
alcançou a marca de R$ 4,4 bilhões em vendas de bens de consumo.
A chave para se entender a grande e contínua expansão do comércio pela internet está no incremento no número de
consumidores que do 1° semestre do ano passado para cá cresceu cerca de 42%, ou seja, foram nada menos do que 3,5 milhões
de novos compradores por toda a rede totalizando 11,5 milhões de pessoas que já experimentaram comprar na web até Junho.
Outro fator positivo a ser considerado é o aumento da freqüência de compra por parte daqueles que já estão habituados às
compras nesse canal, que agora começam a recorrer à internet mais vezes em um curto espaço de tempo, passando de “light
users” * a “heavy users” ** (63% dos e-consumidores são light users), deixando nos caixas das lojas virtuais cerca de R$ 324,00.
Fora isso, existem ainda diversas vantagens que atraem o consumidor para o mundo digital, como a prática de preços mais baixos
que àqueles aplicados em lojas tradicionais, devido à economia de recursos e ganho de escala, além do financiamento facilitado
que em algumas lojas virtuais chega a ser oferecido ao consumidor parcelamentos em até 12 vezes sem juros para a compra de
determinados produtos e em algumas lojas também frete grátis.
Balanço 1° Semestre de 2008
Tíquete Médio R$ 324
Crescimento 45%
Volume de pedidos 11 milhões
18ª Edição

112
Balanço do 1 semestre de 2008
Então, fica mais uma vez a pergunta: o que está levando tantas pessoas a mudarem um comportamento tão arraigado como o ato de
comprar em lojas tradicionais?
São inúmeros os fatores, mas alguns deles devem ser destacados: a inclusão digital, incentivada pelo Governo em parceria com
grandes redes de varejo que já começam a vender computadores a preços mais acessíveis a uma camada mais baixa da população; a
conveniência da compra on-line, principalmente nas grandes cidades, evitando trânsito, filas e congestionamento e também em
lugares mais afastados dos centros distribuidores que vêem na internet uma vitrine de produtos bem mais completa, moderna e
colorida e a facilidade na utilização dos sites de busca e comparadores de preço que alavancam as vendas pelo canal web.
Juntos, esses fatores representam uma motivação quase que irresistível para as compras on-line.
*Light Users: pessoas que não efetuaram ou realizaram até três compras pela internet nos últimos seis meses
**Heavy Users: pessoas que realizaram mais de quatro compras pela internet nos últimos seis meses
Evolução do faturamento nos 1º semestres
em R$ em milhões
18ª Edição

113
Raio-X do e-consumidor brasileiro
Que o comércio eletrônico cresce cada dia a passos mais largos ninguém mais duvida. No entanto, diferentemente de tempos atrás, quando a
expansão se dava basicamente nas classes A e B, o que se percebe é que pessoas pertencentes a classes sociais com menor poder de compra
entram no comércio eletrônico todos os dias, principalmente da classe C.
Para se ter idéia, em junho de 2001, pessoas com renda familiar até R$ 1.000 representavam 6% das vendas e pessoas com renda familiar entre
R$ 1.000 e R$ 3.000 cerca de 32%. No 1° semestre de 2008, esses percentuais subiram para 8% e 38% respectivamente.
Isso é fácil de ser justificado quando analisamos as oportunidades da inclusão digital, em que cada vez mais pessoas, de diversas classes sociais,
têm acesso à internet. No Brasil, somente em 2007 foram vendidos mais de 10,5 milhões de computadores, segundo a Escola de Administração de
Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas (FGV).
Além de os computadores estarem mais baratos, outros atrativos como parcelamentos mais facilitados (em até 12 vezes sem juros); crescimento
do número de internautas que acessam a internet via banda larga (de acordo com o Ipobe/NetRatings, esse número se elevou 53% esse ano em
comparação a 2007, podendo evidenciar o barateamento da banda larga); bem como pontos de internet espalhados nos metrôs e escolas estaduais
e utilização de lan houses para uso da internet são alguns dos fatores que contribuem para que classes mais baixas tenham acesso à web.
Por outro lado, em 2005 tínhamos cerca de 31% das vendas concentradas nas mãos de pessoas com renda familiar até de R$ 3.000, esse ano, o
percentual subiu para 35%. Pessoas com renda familiar de até R$ 3.000 podem, atualmente, usufruir mais do e-commerce, causando uma
mudança no perfil do e-consumidor brasileiro.
RENDA
Período: 1 semestre de 2008 (janeiro a
junho)
18ª Edição

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Com uma maior participação da classe C, observa-se também uma alteração no perfil de escolaridade do e-consumidor. Se
compararmos o grau de escolaridade das pessoas que fizeram compras em junho de 2001 com junho de 2008,
constatamos que há sete anos, cerca de 13% das pessoas que fizeram uma compra em alguma loja virtual do Brasil
tinham até o Ensino Médio completo. Em 2008 esse percentual subiu para 21%. Além disso, pessoas com nível Superior
Incompleto representavam 24% e caíram para 21%.
Já nas parcelas com grau de escolaridade mais elevado houve alterações significativas. A participação de pessoas que
tinham a Graduação completa era de 35% em 2002 e caiu para 29% em 2008. O percentual de pessoas com Pós
Graduação apresentou pequeno decréscimo de 21% para 20%.
ESCOLARIDADE
A Internet está cor de rosa...
Outro dado que chama atenção em relação ao perfil do e-consumidor é que as mulheres, que em 2000 representavam
37% dos e-consumidores, hoje já ultrapassam o público masculino representando, em alguns meses, 51% do total de
pessoas que compram pela internet.
Período: 1 semestre de 2008 (janeiro a junho)
18ª Edição

115
E isso é fácil de ser percebido quando analisamos o dia-a-dia da mulher moderna: trabalhar fora, cuidar da casa, da família, das compras e,
muitas vezes, estudar. Essa “super-mulher” precisa ganhar tempo, evitar o trânsito das grandes cidades e as filas das lojas tradicionais. Por isso
buscam cada vez mais a internet, pela facilidade e rapidez que as lojas virtuais oferecem.
O comércio eletrônico se tornou uma alternativa – talvez a melhor opção – para poupar tempo nas compras para o lar, sejam elas de
supermercado até presentes para a família e também aumentar o poder de compra, já que em muitos casos, os produtos oferecidos pelo canal
são vendidos a preços menores se comparados àqueles praticados no varejo tradicional.
Além do mais, cada vez mais mulheres buscam independência financeira dentro do lar. Para se ter uma idéia, a contribuição do sexo feminino no
rendimento familiar aumentou quase 56% no último Censo, de acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).
No entanto, apesar de ter a eterna fama de gastar mais, o público feminino ainda tem um tíquete médio, ou seja, o valor gasto em cada compra
na web, inferior ao dos homens. Nos seis primeiros meses desse ano, as mulheres gastaram em suas compras online uma média de R$ 272,00
enquanto que os homens gastaram R$ 375,00, ou seja, 38% a menos.
Isso acontece porque as compras do sexo feminino ainda estão concentradas principalmente em produtos mais baratos, como os das categorias
Livros, Saúde e Beleza (Perfumes, Secadores, Chapinhas, Medicamentos, etc.), Moda e Acessórios e Cama, Mesa e Banho. Enquanto que as dos
homens geralmente são de produtos com maior valor agregado como Informática e Eletrônicos.
Sexo
E nem tão jovem e nem tão velha...
Já quando analisamos a participação por faixa etária no comércio eletrônico nacional foi percebido que nos últimos quatro anos não houve mudanças
significativas. Desde 2005, as pessoas que mais utilizam a internet como meio de compras continuam sendo àquelas entre os 25 e os 49 anos.
18ª Edição

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Para se ter uma idéia, no primeiro semestre de 2005, 70% das compras online foram realizadas por pessoas entre 25 e 49 anos.
Enquanto que a faixa etária até 24 anos ficou com 15% e a faixa entre 50 e 64 anos também com 15%. No primeiro semestre de
2008 a representatividade não foi muito diferente. Os consumidores entre 25 e 49 anos também ficaram com 70%, sendo que até
24 anos e entre 50 e 64 anos ficaram com 12% e 16%, respectivamente.
Isso se explica, em parte, porque ainda há receio nas pessoas das faixas de 50 a 64 anos e mais de 64 em utilizar a internet para
realizarem suas compras. Fatores como pouco familiaridade com a tecnologia, falta de conhecimento do canal e receio em informar
dados pessoais podem ser os motivos para esses números. Apesar de a tendência ser de mudanças nesse quadro, justamente pela
influência que os mais jovens exercem sobre os mais velhos.
Enquanto por outro lado, a participação de faixas abaixo dos 24 anos não cresce por estarem fora do mercado de trabalho ou por
falta de meios de pagamento. Geralmente, os adolescentes não possuem conta em banco e muito menos um cartão de crédito, que
ainda é o meio de pagamento mais utilizado nas compras online. Então, acabam pedindo para que seus pais efetuem a compra,
inserindo-se na faixa etária dos que têm entre 25 e 49 anos novamente.
Faixa Etária
18ª Edição

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E-consumidor cada dia mais satisfeito!!!
Entre os profissionais do varejo e de comércio em geral, já se sabe que nunca há retenção de clientes em 100%. Por melhor que seja o
serviço e o atendimento é uma verdade que se perde alguns clientes a cada ano. E na maioria das vezes, a perda de clientes é um
sinalizador dolorido de que eles estão encontrando, nos concorrentes, alternativas que ofereçam melhores produtos ou melhores preços.
Ou ainda o que é pior, alternativas que ofereçam os dois.
No comércio eletrônico, orgulhosamente podemos dizer que o consumidor está cada vez mais satisfeito com o mecanismo de compra
oferecido pelas lojas na internet. Isso se deve, em parte, a um esforço contínuo dessas lojas em compreender e adequar suas
ferramentas web às necessidades do internauta. Para se ter uma idéia, em 2001 havia uma parcela de aproximadamente 78% de
clientes satisfeitos. Já em 2007 esse número ficou na faixa dos 87%. E no primeiro semestre de 2008 tivemos 86,48% de clientes
satisfeitos.
Isso significa que apenas 13,52% de e-consumidores estão insatisfeitos com os serviços oferecidos pelas lojas virtuais. Essa satisfação
do internauta está relacionada à comodidade que a internet oferece. Até mesmo aqueles que demonstram insatisfação com relação ao
preço praticado pelas lojas, podem manifestar uma alta probabilidade de voltar a comprar na loja se o serviço prestado por ela for de
boa qualidade.
Período: Junho/2008
18ª Edição

118
E o que ainda vem por aí...
Considerando o 1° semestre de 2008, o comércio eletrônico cresceu, conforme previsto, acima dos 40% ao longo dos seis primeiros meses do ano,
faturando 3,8 bilhões de Reais, um crescimento significativo em relação ao ano passado.
Para o final de 2008, espera-se um leve desaquecimento em virtude do ciclo de alta das taxas de juros promovida pelo Banco Central para controlar
a inflação e reduzir levemente o consumo, o que nos levaria à casa dos 8,5 bilhões de Reais faturados em vendas de bens de consumo pela
internet em um período de doze meses. Por outro lado a expectativa da elevação da massa salarial e entrada de grandes novos players no setor
podem reverter essa previsão.
Um estudo sobre o envelhecimento da população brasileira feito pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) em 2006 constatou que
já são mais de 8,5 milhões de brasileiros com mais de 70 anos, ou seja, 4,5% da população do País. Estima-se que em 2050, os grupos etários (de
zero a 14 anos e maiores de 65 anos) se igualarão, representando cada um, aproximadamente, 18% da população no Brasil.
Esse é um dos fatores que aponta para a expectativa de que as pessoas com mais maturidade já começaram a se habituar ao uso do mouse para
comprar na internet por influência dos mais jovens.
Evolução do Faturamento (em bilhões de Reais)
Período: Janeiro a Dezembro de 2004 a 2008*
*previsão
18ª Edição

119
Além disso, a vinda de marcas tradicionais que atuavam antes, apenas no varejo físico, para a internet, trará consigo mais pessoas que confiam
nesses estabelecimentos e que, se não migrarem totalmente para a internet devido à conveniência que o canal oferece, pelo menos, com certeza,
se dividirão entre o “real” e o “virtual” na hora de escolher onde fazer suas compras.
O que traz uma ótima perspectiva para o segmento, já que com isso é esperado que até o final desse ano, os adeptos às compras virtuais
ultrapassem a barreira dos 12 milhões de consumidores que já compraram pela internet.
Evolução do número de e-consumidores (em milhões)
Período: Janeiro a Dezembro de 2004 a 2008*
2008* previsão
E não pára por aí! Com a chegada em Agosto das Olimpíadas de Pequim, espera-se que o comércio eletrônico consiga “pegar carona” nesse evento,
já que a venda de produtos como televisores de plasma, home theaters, câmeras digitais, filmadoras e artigos esportivos deve ser impulsionada
durante esse período.
Mas, mais importante do que tudo isso, é que o comércio eletrônico é democrático, acessível tanto para os mais abastados quanto para os menos
favorecidos das classes C e D.
18ª Edição

120
19ª Edição
Março de 2009

121
Balanço de 2008
Adeus, 2008...
O ano de 2008 foi importante para o e-commerce nacional. Não só pelo faturamento, que já vem crescendo gradualmente ano a ano, mas também pelo
incremento no número de pessoas consumindo bens de consumo e serviços pela internet.
Ao final do ano, pôde-se registrar um crescimento nominal de 30% nas vendas online sobre 2007. Mesmo com um período de cautela devido à instabilidade
econômica mundial ocorrida principalmente a partir do 2º semestre e à acomodação natural do setor, o faturamento do e-commerce no Brasil foi de R$ 8,2
bilhões.
Em 2008, as compras pela internet, na média, ficaram em R$ 328, bem acima dos R$ 302 praticados em 2007. Esse fator significa que nos carrinhos dos
consumidores, mais produtos são acrescentados a cada compra e outros mais baratos estão dando lugar para produtos mais caros. Isso demonstra um
aumento da confiança do consumidor nas compras pela rede e uma tendência para os próximos anos.
Raio-X de 2008
Faturamento anual R$ 8,2 bilhões
Tíquete Médio anual R$ 328
Categoria de Produto mais vendida
(em volume pedidos)
Livros - 17%
Categorias de Produtos mais vendidas em 2008
(em volume de pedidos)
Categoria Porcentagem
Livros 17%
Saúde e Beleza* 12%
Informática 11%
Eletrônicos** 9%
Eletrodomésticos 6%
* Incluem-se cuidados pessoais , perfumes e
cosméticos e medicamentos em geral
** Incluem-se câmeras digitais
19ª Edição

122
Qual a forma de pagamento?
Quando falamos em comércio eletrônico, automaticamente pensamos em uma loja virtual, com sua vitrine de produtos e o carrinho de compras, que
encaminha o consumidor para o processo de finalização do pedido e do pagamento.
Com a disputa pelo consumidor e o poder cada vez maior em suas mãos, um dos grandes desafios é atraí-lo, converter a venda e fideliza-lo, o que
obrigatoriamente requer um processo de pagamento simples, seguro e rápido e que ofereça principalmente segurança ao consumidor.
Analisando o meio de pagamento preferido pelos e-consumidores em relação à 15ª edição do relatório WebShoppers divulgado em 2006,
constatamos que a preferência pelo cartão de crédito e boleto bancário ainda é evidente. Mais de 80% das compras em volume transacional
realizadas em 2008 utilizaram o dinheiro de plástico e o boleto bancário.
Meios de pagamento na compra de bens de consumo
na internet em Dezembro de 2008 – Volume Transacional
19ª Edição

123
Evolução do Tíquete Médio
Período: 2001 a 2008
Quanto vai gastar e como quer pagar?
O valor médio gasto em compras durante esses doze meses foi de R$ 328, crescimento nominal de oito por cento sobre 2007. Esse número
compreende a média do valor gasto em bens de consumo e serviços pelos “e-shoppers” em todos os pedidos feitos pela rede, sejam eles de
baixo valor agregado como CD’s, DVD’s e Livros, quanto os mais caros, como Eletrônicos, Informática ou Eletrodomésticos.
41% das compras realizadas em dezembro de 2008 foram pagas à vista, enquanto que 11% foram parceladas acima de 10 vezes.
Financiamentos entre duas e 10 vezes representaram 48%.
O boleto bancário ainda conta com significativa participação. Apesar de ser uma forma de pagamento cuja aprovação e liberação do pedido
sejam mais demoradas, muitas lojas incentivam o uso deste meio de pagamento concedendo elevados descontos, pois reduzem as tarifas
existentes no uso do cartão de crédito. Isto explica o aumento de sua participação nas compras desde 2006, em 3 pontos percentuais.
Formas de Parcelamento
Período: Dezembro/2008
19ª Edição

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