Berikut adalah pengertian dari Kualitas Pelayanan yang kami rangkum sedemikian rupa sebagai nilai Ujian Tengah Semester kami dalam mata kuliah Manajemen Kualitas Pelayanan di kampus STP Trisakt

1. KUALITAS PELAYANAN
Cinddy Rahaja/1642010016
Betsyiela Bebi Bianca/1642010017
Alvin Surya Limantha/1642010018

2. DEFINISI KUALITAS PELAYANAN
Kualitas Layanan atau dalam bahasa Inggris Service
quality(SQ) adalah ketidaksesuaian antara harapan
(E) sebuah layanan dengan kinerja (P) SQ = P - E.

3. Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut Para Ahli
S

4. J.SUPRANTO
Kualitas pelayanan adalah sebuah hasil yang harus dicapai
dan dilakukan
dengan sebuah tindakan. Namun tindakan tersebut tidak
berwujud dan mudah hilang, namun
dapat dirasakan dan diingat. Dampaknya adalah konsumen
dapat lebih aktif dalam proses
mengkonsumsi produk dan jasa suatu perusahaan.

5. WYCKOF
Kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat keunggulan
yang diharapkan,
serta berkaitan dengan hal itu adalah tindakan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi harapan konsumen.

6. RATMINTO&ATIK
Tolak ukur keberhasilan pelayanan ditentukan oleh
tingkat
kepuasan penerima layanan. Sedangkan tingkat
kepuasan penerima layanan ini akan dapat
diperoleh apabila seorang penerima layanan tersebut
mendapatkan jenis pelayanan sesuai
dengan yang mereka harapkan dan butuhkan.
Dengan demikian maka kebutuhan penerima
layanan harus sebisa mungkin dipenuhi agar
diperoleh kepuasan.

7. PHILIPKOTLER
Kualitas pelayanan adalah sebuah kinerja yang dapat
ditawarkan oleh
seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa
tindakan yang tidak berwujud serta
tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan
terhadap siapapun. Poin utamanya
adalah pelayanan merupakan suatu tindakan yang
dilakukan oleh seorang penjual kepada
pembeli / konsumennya demi memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen.

8. R E L I A B I L I T Y
R E S P O N S I V E N E S S E M P A T H Y
Run Print Ads
T A N G I B L E S
A S S U R A N C E
5 DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
YANG MELIPUTI SERVQUAL (SERVICE
QUALITY) MENURUT TJIPTONO

9. SERVQUAL
ServiceQuality
Konkret kemampuan suatu perusahaan untuk
menampilkan yang
terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan
bangunan, fasilitas, perlengkapan
teknologi pendukung, hingga penampilan
karyawan.
1
Tangible

10. SERVQUAL
ServiceQuality
2
Reliability
Kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan
harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan
waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik,
dan lain sebagainya.

11. SERVQUAL
ServiceQuality
3
Responsiveness
Tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau
responsif serta
diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan
mudah dimengerti.

12. SERVQUAL
ServiceQuality 4
Assurance
Jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap
sopan santun karyawan,
komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang
dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa
percaya pelanggan.

13. SERVQUAL
ServiceQuality
5
Emphaty
Perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada
pelanggan, hal
ini dilakukan untuk mengetahui keinginan
konsumen secara akurat dan spesifik.

14. ZEITHAML&
Menurut Valarie Zeithaml dan Mary Bitner, tingkatan
kualitas pelayanan
yang diharapkan oleh pelanggan dapat dibagi menjadi
dua, yaitu :
1. Desired service
2. Adequate service
MARYBITNER

15. Tingkatan ini adalah harapan pelanggan terkait pelayanan
yang diinginkan,
yaitu kepercayaan pelanggan tentang pelayanan yang
diterima dengan
pelayanan yang seharusnya diterima.
Desired Service

16. Adequate service
Tingkatan ini adalah ketika pelanggan menerima
pelayanan, hal ini juga
berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan untuk
dapat memenuhi
permintaan pelayanan dari pelanggan tersebut.

17. Cara yang dapat dilakukan
untuk meningkatkan
kualitas pelayanan

18. Banyak cara yang dapat dilakukuan untuk
mendapatkan feedback dari
pelanggan, diantaranya seperti mengadakan survei
kepada pelanggan, dan
follow up kepada pelanggan setelah memberikan
pelayanan, cara ini dapat
dilakukan melalui email.
Mendapatkan Umpan Balik dari Pelanggan
1

19. Melakukan Evaluasi Perusahaan
2
Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi diantaranya
adalah melalui survei dengan cara berfokus pada hal-hal yang paling penting
untuk diketahui. Survei dapat dilakukan untuk mengetahui rasa empati atau
kepedulian kepada pelanggan, mengukur tingkat kemampuan suatu
perusahaan terkait kehandalan dan cepat tanggap, serta mengetahui
pelayanan dan kualitas produk berdasarkan pengalaman konsumen secara
langsung seperti fungsi produk, tingkat kebersihan, penampilan karwayan,
dan lain sebagainya.

20. Memperbaiki Pelayanan Perusahaan
3
Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara
memberikan
standar pelayanan perusahaan yang jelas kepada karyawan, melatih
karyawan agar menjadi seseorang yang bertanggung jawab, cepat
tanggap,
dan memiliki etos kerja yang tinggi.

21. KEPUASANPELANGGAN

22. ZEITHMAL&
BITNER
Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan menurut Zeithmal dan Bitner
(2003):
1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada konsumen.
4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.
5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan
pribadi.

23. Contoh restaurant
yang telah memiliki 5
dimensi Kualitas
Pelayanan
Milan Pizzeria Cafe

24. Tangible
Milan Pizzeria Cafe terbukti dapat memberikan pelayanan
terbaik, karena ketika berkunjung, seluruh
pelayan sangat ramah dalam melayani tamu yang mana
mereka juga menerapkan prinsip 3S (Salam,
Senyum dan Sapa), tidak hanya dari segi pelayan, fasilitas
yang di tawarkanpun sangat baik,
terutama dari segi desain ruangan yang terlihat
instagramable bagi kaum muda.

25. Reliability
Milan Pizzeria Cafe juga memberikan pelayanan yang sesuai
dengan harapan para pelanggan, karena
penyajian makanan yang cepat dan pelayanan yang tanggap,
rasa makanan sesuai dengan harapan
tetapi dengan harga yang sangat worth.

26. Responsiveness
Milan Pizzeria Cafe juga sangat responsive dalam melayani
pelanggan, sebagai contohnya adalah
ketika makanan yang kita pesan ternyata out of stock / sold
out, pelayan segera memberi tahu
pelanggan serta membantu pelanggan dengan
merekomendasikan beberapa pilihan makanan
lainnya.

27. Assurance
Pelayan Milan Pizzeria Cafe dapat memberikan kenyamanan
bagi pelanggan dari cara penyampaian
atau cara menawarkan menu, karena para pelayan memiliki
pengetahuan yang cukup dan sesuai
dalam menjelaskan setiap jenis menu dengan cara yang
sopan.

28. Empathy
Pelayan Milan Pizzeria Cafe sangat memiliki rasa empathy
karena sangat membantu pelanggan jika
memiliki kesulitan, seperti ketika hendak pergi ke toilet,
pelayan langsung mengarahkan, atau ketika
kita membutuhkan sesuatu seperti saus atau sejenisnya,
pelayan secara tanggap membantu.